Las madres no necesitan mirarte a la cara

Julen ha publicado un extenso post sobre un comentario mío ante otro post suyo anterior. El tema es la utilización del término “conversar” para acciones diferentes: conversar entre personas cara a cara, conversar entre personas a través de elementos tecnológicos (teléfono, ordenador, móvil, etc.), conversar de personas con máquinas (por ejemplo cuando programamos un equipo) y conversar de máquinas entre sí (más bien intercambio de datos).

Lo primero agradecerle a Julen el post, tanto por el hecho en sí como porque vamos desarrollando nuestras conversaciones privadas, nuestros pensamientos, a partir de las conversaciones y reflexiones de los demás, y la propuesta de Julen es muy interesante.

Comenta una distinción que me parece muy razonable:

Creo que en primer lugar, antes que la tecnología, tenemos que considerar la actitud de las partes que conversan. Supongamos por ejemplo a una madre que tiene a su hijo estudiando en Australia y que acostumbra a “conversar” con él vía WhatsApp. El “alma” que hay puesta en la conversación puede superar las limitaciones de la falta de lenguaje no verbal.

Totalmente de acuerdo con el comentario. Pero las madres (y los padres también en alguna medida) son un caso extremo porque conocen muy bien a sus hijos/as. La cuestión es distinta cuando pretendemos conocer a alguien de quién tenemos escasas o nulas referencias previas.

Aprovecho para homenajear a madres, padres, abuelas, maridos, sobrinas, novios, amantes, compañeros, amigos, clientas y en general a todas las personas que se conocen bien y necesitan poca conversacion para entenderse. Y también repetir mis buenos deseos para el nuevo año que está a punto de comenzar. ¡Buenas conversaciones para el 2015!

PD: La foto es de mi album familiar

Buenas conversaciones para el 2015

Con motivo de la conferencia de Ermua, acabo de releer a Rafael Echeverría, “Ontología del Lenguaje”. Rafael hace mucho hincapié en el poder generativo del lenguaje:

“Sustituimos la antigua interpretación descriptiva del lenguaje por lo que llamamos interpretación generativa. Debido a que el lenguaje no es pasivo; debido a que el lenguaje es acción, este genera permanentemente nuevas realidades. Nosotros los seres humanos ... creamos el mundo con nuestras distinciones lingüísticas, con nuestras interpretaciones y relatos y con la capacidad que nos proporciona el lenguaje para coordinar acciones con otros”

A partir de esta idea, y dado que estamos en momentos de proponer buenos deseos para el año que va a comenzar, se me ocurre lanzar los míos del siguiente modo:

• Buenas conversaciones que nos ayuden a encontrar un mejor sentido a las situaciones y hechos de nuestra vida.
• Buenas conversaciones que nos ayuden a coordinarnos mejor en las acciones que desarrollamos con otras personas.
• Buenas conversaciones para detectar nuevas posibilidades de acciones a realizar y de personas con las que colaborar en estas acciones.
• Y buenas conversaciones que nos ayuden a mejorar el modo como conversamos con los demás y con nosotros mismos.

Reflejar el trabajo de los equipos

El miércoles estuve en la presentación del programa de Coaching de Equipos, Bilbao 2015, organizado por María Carrascal. Interesante reflexión sobre el funcionamiento de los equipos y sus posibilidades de mejora a través de la acción de los coaches o entrenadores.

La idea base es que tanto las personas como los grupos, en ocasiones, no somos conscientes de nuestra propia realidad y nos viene bien que alguien externo actúe como un espejo que nos refleje lo que somos para poder mejorarlo, tanto en la definición de la tarea como en las relaciones y los hábitos que, con el paso del tiempo hemos creado.

La tarea de reflejar es delicada. Comentaba Maru Sarasola que si el trabajo de un coach se mantiene por mucho tiempo, se acaba convirtiendo en alguien más del grupo con lo que se integra en él, pierde la capacidad de reflejar.

Video y presentación de la conferencia sobre conversaciones

Dejo aquí la grabación en video (calidad no muy buena) y presentación de la conferencia del pasado martes en Ermua.

No se ve en la grabación a quiénes estaban detrás de la cámara. Gente joven, la mayoría emprendedores en proyectos con una fuerte carga de innovación. Algunas de las preguntas finales se relacionaron con una cuestión importante: ¿qué puedo hacer para conversar con quién no me conoce y no tiene, en principio, ningún interés en conversar conmigo? Es una pregunta que se repite y a la que suelo contestar del mismo modo: es posible, solo hace falta pensar en lo que la conversación podría aportar a la/as personas con las que deseamos conversar. En otras palabras, ¿qué beneficios pueden obtener de perder un poco de tiempo con nosotros/as?.

Sobre máquinas y emprendedores

El pasado sábado estuve en Getxo Blog, una reunión de blogeros que se organiza todo los años gracias a la energía de algunos de ellos, como Mikel Agirregabiria. Agradecer a Isabel Sanchez que me lo recordara, que ha sido muy interesante.

Compartíamos el hecho de tener blogs pero poco más, un grupo muy heterogéneo. Había frikis, niños grandes traviesos, dedicados a meter el dedo en el la pantalla y las ideas ajenas. También gente del mundo de la gastronomía y del aceite. Han tenido el detallazo de montar una degustación de aceite, con unas muestras de diferentes tipos, entre ellos un aceite recién exprimido, hace solo unos pocos días. Hoy he entendido el motivo por el que las aceitunas maduras cogidas del árbol me sabían tan distintas del aceite al que estoy acostumbrado. También mujeres que cuentan y que se obligan a sí mismas al consenso (la mayoría no es suficiente). Y otras muy diversas tribus digitales...

Y gente del mundo de la educación. Me gustó mucho la ponencia de Sonia Prieto González y Teresa García Oviedo hablando de la importancia de trabajar los valores del emprendimiento en la escuela desde una edad temprana. Emprender, aceptar riesgos, desarrollar proyectos, no es solo una tarea de jóvenes sin posibilidades de encontrar un trabajo por cuenta ajena; es una tarea de toda la sociedad.

Frente a esta idea, me resulto inquietante la presentación de Gorka Jakobe Palazio hablando de la internet de las cosas, un futuro lleno de máquinas inteligentes interconectadas que van a generar en 20 años una cifra de negocio (no la apunté) de no sé cuántos trillones de dólares.

Me quedé con dos preguntas que no pude formular. La primera, ¿cómo se calcula el valor de un negocio dentro de veinte años si los cálculos publicados para dentro de un año son tan poco certeros?. Y sobre todo, ¿qué aporta a nuestra capacidad de emprender, de desarrollar nuevos proyectos el hecho de que nuestro cubo de la basura tenga un chip que le decida por nosotros cómo clasificar nuestros detritus?. Como decía Groucho Marx, “que paren el mundo que me bajo”.

Conversar sobre las conversaciones (Ermua, 2 de diciembre)

El próximo 2 de diciembre (18:00) daré una conferencia en la Fundación Izarra de Ermua con el título “las conversaciones con los clientes como herramienta para la mejora y la innovación”.

La conversación es una tarea tan cotidiana que habitualmente no nos parece susceptible de ser mejorada ni que nos pueda aportar utilidades suplementarias a las que estamos acostumbrados.

Pero una buena conversación puede ser una excelente fuente de ideas. En esta clave, trabajar sobre el modo como conversamos, mejorar nuestras conversaciones se convierte en una importante herramienta para la mejora y la innovación.

En la conferencia analizaremos las características y posibilidades de las conversaciones con clientes, desde su preparación previa hasta el cierre de las mismas, con el objetivo de identificar propuestas concretas que nos ayuden a incrementar los resultados que obtenemos de nuestras conversaciones con los clientes.

Espero que, más que un monólogo por mi parte, sea sobre todo un buen espacio para la conversación.

Las conversaciones de Eneko

Ayer interesante visita al restaurante Azurmendi, en un acto organizado por Izaite en el marco de la Semana Europea de la Gestión Avanzada. Eneko Atxa nos describió con detalle su trayectoria y su proyecto. Impresiona la primera, sobre todo pensando que Eneko es ahora un inquieto “jovencito” de 37 años que no quería estudiar.

Más impresiona su proyecto, con el que ha conseguido que nos visiten y que gasten sus buenos dineros entre nosotros personas de lejanos países. Su intención, hacer que nuestra cocina sea tan popular en el mundo como la italiana. Imagino su proyecto futuro tan utópico como lo que hace unos años podría ser imaginada su realidad actual en Larrabetxu. ¡Ánimo!

Entrando en mis temas, me gustó mucho la forma como se relacionan con los clientes en el restaurante. Antes de sentarse a comer les dan un paseo por el jardín, acompañados por una persona del equipo, un paseo que invita a la conversación gracias a la cual se hacen una idea de sus particularidades. Algunas prefieren mantenerse en silencio, con lo que “sabemos que hay que mantener una mayor distancia” nos contaba Eneko, pero otras prefieren romper la separación habitual entre quién sirve y quién degusta.

Conversar, romper la distancia con los clientes para conocerles mejor y con ello mejorar nuestra respuesta. Una idea potente que en ocasiones puede ser difícil de llevar a la práctica. Pero Eneko nos hace ver que no, que todo es cuestión de dar una vuelta a lo que hacemos, repensar lo que ya está muy pensado.

Jornada - taller sobre conversaciones con los clientes

El próximo 30 de octubre en Bilbao participo en una jornada sobre el tema en el que llevo trabajando tiempo, las conversaciones con los clientes.

De características similares al taller organizado en junio, aunque ahora con la colaboración de la Cámara de Comercio y la Universidad de Mondragón. También con la presencia de Rafa Amasorrain, director de ULMA Innovación.

Dejo aquí enlace para más información e inscripciones.

La fiesta de Asier

Asier Gallastegi es un consultor y amigo que se define a sí mismo como ”enredador”, una palabra con significados diversos, casi contradictorios. Suena casi como insulto “¡eres un enredador!”, pero no lo es si lo entendemos como alguien que crea nudos, relaciones, contactos, ...

Asier nos invitó a una fiesta para celebrar el quinto aniversario de su proyecto de enredar “Konpilatzen”. Había que llevar dos cosas, un poco de hambre y un objeto para hacer un pequeño juego, una exposición de elementos relacionados con los ámbitos de actividad de Asier: educación y aprendizaje, ciudadanía, organizaciones y equipos, sistémica, escucha y narrativa, innovación, tecnología y cambio.

Yo lleve un pingüino de plástico que utilizo en ocasiones como representación física de los clientes. Muchas veces hablamos de ellos sin saber muy bien que es lo que piensan. Por eso, en ocasiones viene bien ponerles físicamente en la conversación para preguntarles “¿Y tú, qué opinas?”. El pingüino no contesta mucho, pero a veces solo con cambiar el tiempo verbal, ya parece que la cosa cambia.

No obstante, en la fiesta fue sobre todo útil lo primero: el hambre y las ganas de pasarlo bien conversando y compartiendo canapés e ideas. En los funerales, suele surgir un deseo que normalmente no se realiza: “a ver si quedamos en otros momentos”. Por eso es muy de agradecer la convocatoria enredadora de Asier.

Algunas ideas para hacer buenas conversaciones con los clientes

Dejo aquí un texto, tal vez un poco largo para un blog, que he redactado para un proyecto concreto, por si a alguien le pudiera ser de utilidad ...

Las conversaciones con los clientes son una excelente oportunidad para identificar propuestas de mejora, cambiar algo de lo que hacemos o desarrollar lo nuevo, crear diferentes productos y servicios, innovar. Ningún otro foro ni fuente de información es tan potente en la tarea de generar ideas dirigidas a los jueces de nuestro trabajo, los clientes.
Pero los clientes a menudo no saben lo que desean, conversar con un cliente no es preguntarle “¿qué quieres que hagamos?”. Esperan de nosotros, sus proveedores, que imaginemos y desarrollemos lo mejor, lo nuevo. Los clientes son jueces pero no expertos; esta es nuestra tarea: ser proactivos, no reactivos.
¿Qué podemos entonces esperar de las conversaciones?, básicamente conocer, entender las claves en base a las cuales van a valorar nuestro trabajo, lo que esperan, el modo como utilizan los productos y servicios que les ofrecemos, lo que les gusta, etc. Hablamos de clientes pero nadie actúa únicamente en calidad de tal; habría más bien que decir que nos relacionamos con personas que ante nosotros se ponen la máscara de clientes detrás de la cual se esconde una persona, con todas sus características y particularidades.
¿Cómo hacer entonces buenas conversaciones con los clientes?. Lanzamos algunas propuestas:

1. Interlocutores. La primera pregunta es ¿con quién conversar?. Es obviamente una cuestión clave que no tiene una respuesta sencilla porque los clientes más accesibles no son siempre los más interesantes, los que más nos pueden aportar. Hay clientes compradores, usuarios, prescriptores, integradores, distribuidores, clientes de nuestros clientes, etc. Hay también clientes potenciales con los que no tenemos ninguna relación pero con los que una conversación podría ser muy enriquecedora. La cuestión sería entonces ¿con quién nos interesa conversar?, independientemente de que sea más o menos sencillo acceder a ellos.
2. Sentido de la conversación. El hecho de conversar tiene para nosotros un sentido evidente: captar ideas para mejorar. Pero ¿qué sentido tiene para nuestros interlocutores? Si deseamos que los clientes nos dediquen un cierto tiempo, tenemos que ofrecerles algo a cambio, que no tiene que ser necesariamente tangible, pero si puede ser una expectativa de algo nuevo, una mejora en el servicio recibido, un nuevo producto a desarrollar. La mayoría estamos dispuestos a colaborar con los demás si vemos que existe un interés en quién nos solicita la colaboración.
3. Tiempo mínimo de conversación. Conversar no se hace en un instante, requiere de un tiempo mínimo que es necesario acordar previamente con nuestros interlocutores. Veinte minutos pueden ser suficientes, pero ampliar este tiempo incrementará la probabilidad de detectar ideas de valor. Nuestros interlocutores necesitan saber y aceptar con antelación cuanto tiempo pretendemos estar conversando, ya que si conseguimos iniciar una conversación sin este acuerdo previo, es posible que no generemos el suficiente clima de confianza.
4. Lugar de la conversación. ¿dónde conversar? Cuando nos juntamos con los amigos, todos sabemos que un buen lugar es clave. Es importante buscar un lugar cómodo, confortable, en el que no se den interrupciones, donde se pueda hablar sin forzar la voz.
5. Momento de la conversación. En ocasiones proponemos conversar cuando a nosotros nos viene bien, nos encaja en nuestra agenda. Pero ¿es también buen momento para nuestros interlocutores?. Tal vez nos interese esperar o volver en otro momento. En ocasiones los clientes aceptan conversar por cortesía pero si no es el momento adecuado, su atención plena no estará con nosotros/as.
6. Guion previo. Antes de iniciar la conversación puede ser interesante preparar un guion con algunas ideas de lo que pretendemos realizar: de qué modo nos vamos a presentar, cuál va a ser la pregunta inicial, cuanto tiempo tenemos para conversar de modo espontáneo y para tratar nuestros temas, cuales son las cuestiones de las que nos gustaría hablar, cómo vamos a cerrar la conversación. Es importante recalcar que un guion no es un cuestionario, que no vamos con una lista de preguntas concretas sino con una relación de tiempos, tareas y temas a tratar, que podremos repasar al final por si nos hemos olvidado de algo interesante.
7. Nuestra actuación. Es importante entender la conversación como un proceso relacional que puede ser potenciado o inhibido. Todo lo que hagamos en la conversación afecta a nuestros interlocutores y a su interés por contarnos cuestiones interesantes: nuestro aspecto personal, nuestra ropa, nuestros gestos, el modo como miramos, la posición y los movimientos de nuestra cara y nuestro cuerpo. Una leve sonrisa en nuestra boca y una mirada de atención en nuestros ojos son, entre otras cuestiones, potentes activadores de la conversación de nuestros interlocutores. No olvidemos que la mayoría de las personas tenemos pocas oportunidades de ser escuchados con verdadero interés y atención.
8. La pregunta inicial. Una conversación se inicia con una pregunta. Después de saludar y recordar los motivos y condiciones de la conversación, proponemos un tema para conversar. El grado de interés que ese tema tenga para nuestros interlocutores afectará de modo muy importante a la calidad de su conversación por lo que es posible que, si no acertemos con una pregunta inicial interesante, la conversación no fluya de modo adecuado. Por este motivo, puede ser una buena idea proponer una pregunta inicial abierta que deje en manos de nuestro interlocutor la elección del tema inicial concreto. Una pregunta abierta como por ejemplo “¿háblame de lo que te interese?”, puede ser recibida con un cierto grado de sorpresa “no entiendo la pregunta, ¿de qué quieres que hablemos?”. Pero tras un primer momento duda, nuestro interlocutor buscará en su mente un tema concreto por el que iniciar la charla, un tema que a él/ella le apetece tratar, que considera realmente interesante, lo cual hará que la conversación sea, desde su punto de vista, realmente interesante.
9. La dirección de la conversación. Una pregunta inicial es una forma de dejar en manos de nuestros interlocutores la dirección de la conversación. Si acudiéramos a nuestra charla con un cuestionario de preguntas cerradas, la dirección de la conversación la llevaríamos nosotros con nuestras preguntas. En ese caso, los temas planteados en nuestro cuestionario podrían ser muy interesante para nuestros interlocutores, pero tal vez no lo fueran. El único modo de asegurarnos el interés de los clientes por la conversación es dejar en sus manos la dirección de la conversación, los temas de los que se habla, por lo menos en el inicio y gran parte de la conversación. Dejar en sus manos la dirección nos requiere no hacer preguntas directas, no cuestionar, no plantear objeciones, dejar que nuestros interlocutores desarrollen libremente los temas que, de modo espontáneo, consideren adecuados.
10. Los relanzamientos. Una técnica particular para hacer que la conversación fluya es el relanzamiento, pequeñas frases en las que repetimos algo comentado por los clientes pero en lo que no han profundizado. Imaginemos una conversación en la que el cliente nos hablar de los plazos de entrega y en sus explicaciones menciona de pasada algo relacionado con la información que recibe de esos plazos. Unos minutos después, en un momento en el que la conversación decae, podemos invitarle a profundizar sin necesidad de hacer preguntas directas, solo repitiendo lo que él/ella antes ha comentado.
11. El desarrollo. Desarrollar la conversación es hacer todo lo posible porque los clientes entrevistados aborden con interés y suficiente nivel de detalle temas que puedan ser de nuestro interés, sabiendo de antemano que no tenemos certezas de ello y que pueden surgir temas sin interés. No nos queda más remedio que aceptar esta posibilidad porque si ponemos límites a la charla, si nos limitamos a preguntas cerradas, los clientes entrevistados se limitarán a contestar sin profundizar. Por ello es importante potenciar un desarrollo espontáneo de la conversación con nuestra atención, nuestra mirada, con preguntas abiertas, anotando por escrito aquello que consideramos importante.
12. Tratamiento de las objeciones. Una cuestión particular importante es el tratamiento de las objeciones planteadas por los clientes, sus comentarios sobre cuestiones insatisfactorias, limitaciones o cualquier aspecto valorado negativamente. Ante este tipo de comentarios podemos actuar básicamente de dos modos: rebatir o aceptar. Tal vez tengamos algún tipo de información con la que nos gustaría rebatir los argumentos negativos escuchados pero esta posibilidad nos lleva de nuevo a tomar las riendas de la conversación: el cliente está equivocado y nosotros tenemos la razón. Si queremos que la conversación fluya no nos queda más posibilidad que aceptar sus argumentos, escuchar sin rebatir, tomar nota de lo que nos dice para actuar posteriormente. Ya habrá otros momentos (tal vez al finalizar la conversación) para explicar, argumentar, justificar, etc.
13. Retomando la dirección. Una vez la conversación ha avanzado y los clientes nos han desarrollado sus cuestiones de modo espontáneo, es momento de retomar la dirección de la conversación planteando los temas que consideramos interesantes. Es posible que alguno de estos temas haya sido desarrollado ya por nuestros interlocutores; en cuyo caso tendremos su opinión más sincera y espontánea. Pero si no es así, podemos solicitar su opinión sobre nuestros temas, sobre todos los asuntos que consideremos de interés. Es importante recalcar la importancia de dejar primero hablar de modo espontáneo a los clientes, antes de solicitar su opinión sobre los temas que nos interesan. De no hacerlo así podemos recibir respuestas muy corteses pero falsas. El grado de atractivo de nuestras propuestas será proporcional al grado de relación de las mismas con las cuestiones previas que les interesan.
14. Estímulos. Una forma habitual de retomar la dirección de la conversación es a través de la presentación de estímulos concretos: una presentación, unas fotos, un prototipo físico, una descripción de características de algo que hemos pensado hacer, etc. No es necesario hacer ninguna pregunta directa, ni argumentar las ventajas de nuestra propuesta, solo mostrar los estímulos y escuchar el modo como los clientes reaccionan ante ellos. Es muy probable que hagan una interpretación diferente de la que nosotros previamente hemos imaginado, que creen nuevos usos, posibilidades, argumentos, etc., tal vez nuevas vías para seguir avanzando.
15. Cierre. Es importante dejar la sensación de utilidad de la charla en nuestros interlocutores “no hemos perdido el tiempo con la conversación”. Para ello tendremos que hablar de lo que vamos a hacer con lo escuchado, el modo como lo vamos a gestionar para traducirlo en acciones positivas y el modo como estas acciones positivas pueden aportar valor a nuestros interlocutores. No es un objetivo obligatorio porque no puede existir una garantía previa de que la conversación va a aportar beneficios a quién conversa, pero si es importante hacer ver existe que una finalidad real de mejora.
16. Analizar lo escuchado. ¿Qué nos han dicho? ¿qué interpretamos? ¿con qué nos quedamos? son preguntas habituales al finalizar una conversación. Una conversación “clásica” con los clientes se centra, antes que nada, en argumentar las ventajas de nuestra oferta, pero si queremos conocer a fondo antes de argumentar necesitamos dejar que los clientes nos cuenten sus pensamientos sin restricciones para posteriormente analizar el modo como nuestros argumentos encajan en sus reflexiones. Esta será la mejor clave de nuestra interpretación.
17. Respuestas. Dar respuestas en un plazo razonable a sus inquietudes, sugerencias, quejas, … , ya que de lo contrario es probable que esa primera conversación sea también la última. Los clientes conversan porque esperan de nosotros respuestas eficaces.

Juan el grande y su centro de buceo

Este verano viaje largo a Malasia, más concretamente a los estados malayos del norte de Borneo, Sabah y Sarawak. No cuento con detalle la experiencia porque este no es un blog de viajes sino de relaciones clientelares. Pero en clave clientes si tengo una experiencia que me apetece compartir. Se podría titular “el modelo de negocio Big John Scuba”.

Antes que nada, situar el lugar: la isla de Mabul en la costa oriental del estado de Sabah, Borneo, Malasia. Un islote de unos 300 metros de diámetro dividido en dos partes: en un lado palmeras y algunos resorts paradisiacos; en el lado opuesto un poblado de casas sobre el agua, montadas sobre vigas de madera clavadas en el arrecife. Este poblado, inicialmente de pescadores, es ahora en lugar donde viven los empleados de los resorts además de algunos centros de buceo low cost, como el de Big John. En la isla hay también una mezquita, una escuela con 17 profesores y unos cuantos puestos de venta de comida y souvenirs, todo en un sitio que se cruza andando en diez minutos.

John Lim (bigjohnlim@hotmail.com; bigjohnscuba1@gmail.com) es obviamente grandote, de origen chino. Antes trabajaba como instructor de buceo, empleado por los resorts caros de la isla. Hace siete años decidió independizarse, montar un negocio propio en la zona de casas del poblado de pescadores. En su centro hay habitaciones para dormir sin ningún lujo, comida excelente (pescado a la parrilla, algo de marisco, pollo, verduras, arroz, unas frutas excepcionales y pasteles con te a media mañana), material de buceo y unas cuantas embarcaciones para salir a bucear con botella o en superficie.

También unos cuantos instructores para dar formación y acompañar en las inmersiones; algunos de ellos no son de la zona, más bien parecen buceadores que (imagino) han ido a pasar unos días y que han llegado a un acuerdo con John para pagar parte de su estancia trabajando. El centro es pequeño y cuando llega la comida, empleados y clientes compartimos un mismo espacio.

Se podría decir que la principal característica de su modelo es difuminar los límites entre clientes y trabajadores. Aquello es como una gran familia en torno al arrecife y John se encarga de tareas que no serían de su ámbito, como buscar fuera de la isla taxis y alojamiento.

John no quiere diversificar. Tal como me contó, “este es mi único trabajo, la única tarea a la que me quiero dedicar”.

Servicios, clientes y el Bilbao del futuro

Hace unos días acudí a una interesante jornada sobre diseño de servicios, organizada por la Universidad de Mondragón en su sede de Bilbao con varios ponentes que vinieron desde Alemania, Gales, Francia, Barcelona y desde la propia universidad organizadora.

Como botón de lo que allí se habló bajo el título “diseño de servicios”, mencionar el caso presentado por Birgit Mager: un hospital, con una sala de espera abarrotada y conflictiva, solicita un proyecto de redecoración. ¿Cuál es el problema? ¿es solo una cuestión de colores y mobiliario?. En el ámbito de los servicios, los retos son más difusos y hay que profundizar si se desea ofrecer una solución satisfactoria.

La solución empezó por conversar con los diferentes grupos implicados: pacientes, familiares, enfermeras, médicos, celadores, etc. De aquellas conversaciones surgieron muchas ideas que posteriormente fueron analizadas y seleccionadas para su puesta en marcha. La decoración era solo una parte del problema y por tanto de la solución.

Aldo de Jong nos habló también de redes de servicios participativos, de reputación on line, de confianza entre personas que no se conocen y de los nuevos roles de los consumidores, que participan en redes para ofrecer lo que cada uno puede y quiere. Como ejemplos, particulares que alquilan sus coches o banca entre iguales.

Esto de los nuevos roles de los consumidores me recuerda un post reciente de Julen en el que propone la idea de que los cliente nos definen. En el ámbito profesional, somos lo que somos por el tipo de clientes con los que nos relacionamos, los que desean trabajar con nosotros o/y los que nosotros hemos buscado. Juntando a Julen con Aldo podríamos decir que (profesionalmente como mínimo) somos el resultado de nuestras relaciones.

Vuelvo a la sesión por la que inicié este escrito. Finalizó con las palabras de Andoni Aldekoa, consejero delegado del Ayuntamiento de Bilbao. Andoni empezó con una reflexión: hoy, a diferencia de las generaciones anteriores, no tenemos asegurado vivir mejor que nuestros padres. Para mantener e incrementar nuestros derechos ciudadanos tenemos que trabajar de otra forma.

Una pieza importante para este cambio está en las ciudades, entendidas cada vez más como motor de una economía de servicios: turismo, salud, cultura, arte, servicios avanzados, diseño, ... Andoni se despidió invitándonos a soñar, plantearnos el reto de convertir a Bilbao en una capital internacional.

Bien sabemos que nuestra capacidad de imaginar el futuro es muy limitada, pero si miramos por el retrovisor veremos unos cuantos ejemplos de sueños imposibles que ahora son realidad. Soñemos pues.

Balance del primer taller de escucha en conversaciones con clientes

El jueves pasado desarrollamos el primer taller de escucha en conversaciones con clientes, que casi podría haberse titulado “conversar sobre la conversación”. Agradecer a Ainara, Borja, Iñaki, Irene, Juan, Jurgi, Miguel, Rosa y Victoria sus aportaciones, que van a ser de una gran utilidad para futuros talleres.

Empezamos con una ronda de presentaciones y comentarios sobre lo que aporta la conversación a las relaciones cliente-proveedor. Partimos de dos ideas, que son el germen del que nace este taller:

• Conversar es clave para entender y para, a partir de este conocimiento, ofrecer valor a los clientes y mejorar nuestra posición como proveedor y nuestros resultados.
• La calidad de la conversación puede ser gestionada, analizando y mejorando los diferentes elementos que inciden en la misma.

A partir de esta reflexión, empezamos a trabajar identificando conversaciones concretas y planificando su desarrollo: ¿con quién me interesa conversar?, ¿cómo proponer la conversación?, ¿dónde y cuándo conversar?, ¿cómo iniciar la conversación?, ¿cómo desarrollarla?, ¿qué hacer para activarla?, ¿cómo cuidar mi actuación para no inhibirla?, ...

Posteriormente realizamos una grabación en video de los minutos iniciales de conversaciones que cada persona había previamente planificado. El modo como nos presentamos, nuestro lenguaje “no verbal” y la primera pregunta es clave para el desarrollo de las conversaciones y cada asistente pudo verse en la pantalla para poder mejorar.

Al final realizamos una conversación sobre el modo como mejorar futuras convocatorias del taller. La grabación en video fue lo mejor valorado (de palabra, que no hubo encuesta) y todos me animaron a profundizar, proponiendo grabaciones más largas, en las que se podría incluir un supuesto cliente que da la réplica a la persona que es grabada.

Salí contento de la experiencia y dispuesto a repetir, probablemente en septiembre. Una segunda convocatoria, mejorada con las aportaciones de este primer grupo.

¡Eskerrik asko!

Dejo aquí la presentación utilizada

Contenidos para el taller de conversaciones con clientes

Quedan ya pocos días para el taller de escucha en conversaciones con los clientes, el 12 de junio en Bilbao. Partiremos de la siguiente idea: la conversación con los clientes es una tarea necesaria, un camino inevitable si deseamos avanzar en el camino de la mejora de nuestros productos y servicios, si realmente queremos ser innovadores.

Es un camino inevitable por algunas características esenciales de los clientes:

• Son tímidos, no suelen contarnos lo que piensan de nosotros, sus proveedores. Si les fallamos, conversarán pero no con nosotros sino con otros clientes a los que explicarán lo que hemos hecho mal.
• Son poco concretos manifestando sus deseos. Si les preguntamos que desean, tampoco nos darán una respuesta concreta porque ellos no son expertos en lo que compran, consumen, usan, ... son solo clientes, ansiosos por recibir siempre lo mejor, lo nuevo, lo que les pueda sorprender.
• En todo caso, son las personas que van a decidir si nuestro trabajo tiene o no valor, con lo que no tenemos más remedio que conocerles muy a fondo.

Por estos motivos necesitamos de los espacios de conversación con los clientes, espacios fructíferos que nos ayuden a entenderles, que nos permitan contrastar nuestras ideas y desarrollos con las personas que van a ser los jueces finales de nuestro trabajo.

En el taller hablaremos y realizaremos ejercicios sobre varias cuestiones:

• Los motivos y objetivos de la conversación. ¿Para qué conversamos? ¿qué esperamos obtener de la conversación?. Y las personas con las que estamos conversando, nuestros clientes actuales o futuros ¿qué interés tienen para conversar con nosotros, sus proveedores?
• El momento en el que conversamos. En el proceso de diseño partimos de una idea, que vamos desarrollando hasta su lanzamiento al mercado, y que normalmente modificamos también después de este lanzamiento. El sentido de la conversación es diferente en cada uno de estos momentos del proceso, al inicio mucho más abierto (conversar sobre una idea) y al final más concreto (conversar sobre lo que ya existe).
• Las personas con las que conversamos. Es más fácil conversar con los clientes conocidos, con las personas con las que tenemos una relación establecida. Pero tal vez existan otras personas con las que no tenemos relación habitual, como por ejemplo los usuarios y consumidores de nuestros productos y servicios; o los clientes nuevos para los que nos gustaría trabajar. ¿podemos realizar adecuadamente nuestro trabajo sin conocerles, sin conversar con ellos/as?
• La dirección de la conversación. Una visita comercial en la que nos centramos en argumentar la bondad de nuestra empresa y nuestros productos ¿es una conversación o un monólogo? ¿de qué modo se dirige una conversación para que sea realmente fructífera?
• Los elementos que alimentan o frenan la conversación. Lo que decimos y hacemos en la concertación previa de la conversación, en nuestra presentación, en el inicio, desarrollo, cierre y despedida. Trabajaremos sobre los elementos del lenguaje verbal y no verbal.

Sobre estas y otras cuestiones trabajaremos en el taller, recalcando la idea de que la conversación es, como las plantas, un ser vivo que requiere de unos determinados cuidados para que de unos frutos que, de ningún otro modo pueden obtenerse.

Lo que los clientes nos pueden aportar: nueva sesión en San Sebastian

El jueves de la próxima semana, día 22, imparto en San Sebastián una sesión sobre clientes dentro del programa directiva21. Una sesión de mañana, cinco horas para pensar sobre el modo como nos relacionamos con los clientes y sobre posibles cambios en estos hábitos con los que mejorar nuestros resultados empresariales.

Hablaremos sobre las posibilidades que nos ofrece la relación con los clientes y sobre acciones con las que incrementar esta relación. Los clientes, además de ser compradores, pagadores, usuarios, consumidores y prescriptores son también una oportunidad para descubrir nuevas oportunidades y con ellas para mejorar nuestros resultados empresariales.

Me comentan desde Euskalit que todavía queda alguna plaza libre para el jueves.

Taller de escucha en conversaciones con los clientes

Presentación

He creado un taller para analizar y practicar sobre el modo como conversamos con nuestros clientes. Será el 12 de junio en Bilbao, en Arbat. La idea es organizar un grupo no muy grande hasta 14 personas, para trabajar sobre las conversaciones con los clientes: lo que hacemos y decimos antes de, en el inicio, durante y al finalizar espacios de dialogo con las personas que son el foco de nuestra actividad.

El taller parte de dos consideraciones comentadas en el post anterior: las conversaciones son un excelente espacio para identificar buenas ideas y la calidad de la conversación incide de modo directo en la probabilidad de detectarlas.

La conversación es algo tan cotidiano que podemos olvidar su importancia de cara a mejorar nuestra gestión y nuestros resultados, más aún en un momento en el que disponemos de nuevos de medios para la comunicación interpersonal. Por ello me parece importante recordar y valorar su poder como fuente de conocimiento y también de empatía, placer, solidaridad, ...

Perder el tiempo con los clientes

Una característica habitual de las conversaciones con los clientes es la concreción: hablamos solo cuando es necesario, para presentar un nuevo producto, entregar un presupuesto, entregar un producto, atender una duda o resolver algo que no funciona correctamente. En este sentido, diferenciamos claramente dos niveles de conversación, las que mantenemos en un ámbito de proximidad con nuestros amigos y familiares, y las que mantenemos en un segundo ámbito más distante, con clientes o con cualquier otra persona con la que podemos hablar.

Las conversaciones en el ámbito de proximidad se caracterizan entre otras cosas por su indefinición. Con un amigo o con un familiar cercano podemos empezar una conversación comentando el tiempo atmosférico para pasar a hablar de economía, del último partido o de los proyectos que andamos barruntando. Las conversaciones en el ámbito de proximidad se pueden considerar como “una pérdida de tiempo”; nos gusta conversar “porque si”, sin ningún objetivo concreto.

Con los clientes si tenemos estos objetivos en la conversación. Salvo algunos casos, los clientes son además muchos y no tenemos tiempo de hablar con todos. Pero aunque lo tuviéramos, nos parece un despilfarro hablar con ellos más del tiempo estrictamente necesario para la tarea concreta que nos planteamos en cada momento.

¿Tiene algún sentido perder el tiempo con los clientes? Bueno, tal vez queramos ampliar el circulo de nuestras amistades y hayamos pensando que nuestros clientes sean la mejor opción, pero hay otro motivo para perder el tiempo con ellos: los clientes tienen una tendencia natural a no contarnos lo que piensan de nosotros; si algo no les gusta no nos lo dirán, simplemente se irán, si tienen alguna cuestión que les inquieta en nuestro ámbito, no es probable que nos la cuenten, hablarán mal o bien de nosotros pero no con nosotros. Es algo que, como clientes que somos, hacemos todos habitualmente, no hablamos con nuestros proveedores salvo que estos proveedores sean también, en alguna medida, nuestros amigos.

Por ello, si deseamos acceder a algunos de sus pensamientos, no todos ellos pero si los que nos pueden ser de utilidad para mejorar lo que estamos haciendo, no nos queda más remedio que hacernos sus amigos, perder el tiempo con ellos. Tal vez no con todos los clientes ni todo el tiempo, pero si con algunos y en algunos momentos, creando espacios de conversación abierta en los que puedan surgir ideas que de ningún otro modo podríamos detectar.

Las frases de Isabel

Isabel Fernandez Hidalgo es una consultora que ha decidido publicar todos los días una frase. Llevo algunas semanas recibiendo las frases de Isabel y pensaba que las preparaba por anticipado, pero el otro día la vi y me dijo que no, las escribe cada día en función de lo que le acaba de suceder.

Hoy me acaba de recordar el motivo por el que fui incapaz de tocar completa aquella maravillosa partitura:

Tuviste que practicar durante 10000 horas para desarrollar la habilidad de tocar esa partitura de Chopin que tanto te gustaba. Ahora sin embargo, ni podrías tocar una escala sin confundirte.
En lo que has logrado en este momento también necesitas practicar. Y mantener la habilidad, no lo olvides.

Es de agradecer esto de recordar de vez en cuando algunas cosas que andan por ahí, dormidas en nuestro medioconsciente. Gracias Isabel.

Los clientes no quieren hablar

Últimamente hablo mucho de la importancia de conversar con los clientes, de escucharles, de entenderles, como tarea necesaria para después actuar. Es el tema central de mis charlas. Pero varias personas me responden algo evidente: los clientes no quieren hablar con sus proveedores, solo quieren que estos les suministren buenos productos y servicios, en plazo y precio.

Tienen sus motivos. Han sido objeto del acoso de comerciales “agresivos”, que les llaman y les visitan para ofrecerles lo que no quieren comprar; han recibido multitud de cuestionarios de satisfacción con preguntas extrañas y de los que no se ha sabido que hayan generado ninguna mejora...

Pero no siempre es así. En ocasiones los clientes hablan de sus retos, sus demandas, sus necesidades y de esta conversación surge una propuesta adaptada. El orden es importante, primero escuchar y después proponer, sobre la base de lo escuchado.

Con este panorama, antes de ir a hablar con los clientes nos tendremos que hacer una reflexión: ¿qué va a aportar a mis clientes la conversación que yo deseo mantener?, ¿de qué modo puedo conseguir que al despedirme sientan que el tiempo de conversación ha merecido la pena?

Salir al exterior

Esta semana se realizó el undécimo encuentro de buenas prácticas del club 400 en torno a la internacionalización. Seis organizaciones presentaban sus experiencias: Begoñazpi Ikastola, Visesa, Ega Master, Microdeco, Colegio Urkide y ULMA Handling Systems.

Tras las dudas previas, generadas por ver a dos centros de enseñanza y un organismo público dedicado a la promoción de viviendas, vimos como la internacionalización es posible desde actividades aparentemente “no exportadoras”. Por ejemplo, Urkide ha desarrollado y vende a otros centros de enseñanza en varios países, unos programas informáticos para mejorar el trabajo de los profesores. No son una ONG, que esto de la internacionalización se hace para generar ideas y experiencias, pero también ingresos económicos.

De hecho, tengo la sensación de que todas las empresas de nuestro entorno que me cuentan que andan medianamente bien tienen en común haber incrementado significativamente su presencia en el exterior. No es nueva la idea de que se está ampliando el espacio donde actuar, pero tampoco está de más recordarla de vez en cuando porque nuestra prosperidad futura depende en gran medida de ella.

Algunas claves: hablar en el idioma materno de los clientes para poder entender sus requerimientos, trabajar con personal nativo con el que es posible integrarse en la cultura local, autonomía de decisión y especialización por segmentos de clientes, colaborar con clientes importantes, etc.

También me pareció muy interesante el hecho de que ninguna de las experiencias presentabas se basaban en la fabricación en países con unos costes y condiciones de mano de obra inferiores a los nuestros.

El nuevo modelo y las tareas de los consultores

Hace unos días acudí a una reunión para consultores en la que se presentó el nuevo Modelo de Gestión Avanzada que Gobierno Vasco y diputaciones nos proponen para avanzar en la mejora de la gestión empresarial. Es distinto del modelo EFQM que hasta ahora nos proponían pero tampoco radicalmente diferente; tal vez un modo más sencillo de ordenar elementos similares.

En la parte que me corresponde, me parece interesante que exista un nuevo criterio de clientes, no solo de los resultados derivados sino de la gestión global para las relaciones con ellos/as. Me sorprendió también que dentro del criterio clientes se incorpore un subcriterio de proveedores (desaparece el criterio de aliados y proveedores). Parecería que los criterios eliminados se han “encajado” en el resto de criterios. Pero después de la sorpresa inicial, tal vez no sea mala idea pensar en los proveedores del mismo modo que lo hacemos con los clientes.

En la fase de preguntas se planteó la compatibilidad de los consultores formadores del programa, como es mi caso, para acceder a los proyectos que las empresas decidan realizar al amparo del nuevo modelo y de las ayudas públicas previstas. No tengo yo una respuesta ante esta duda, si una nueva pregunta: ¿cuál es la aportación principal de los consultores a las empresas? ¿dónde está nuestro mejor valor?

Es una pregunta que me ronda por otras conversaciones, y sobre la que me lanzo a enunciar posibles respuestas para que cada uno de nosotros/as, consultores en busca de un espacio propio, encontremos tal vez una respuesta:

• ¿Tal vez seamos expertos en temas concretos, a los que se acude para resolver algo que se desconoce?
• ¿O seamos solo expertos en un proceso de reflexión y análisis pero no lo seamos en soluciones específicas?
• Si somos expertos en temas concretos, en soluciones específicas, ¿cuál es nuestra mejor opción?, encontrar y proponer soluciones o formar a las personas para que sean ellos los que la encuentren.
• Tal vez nuestra tarea sea solo (¿) la de actuar como espejos en las decisiones de los gestores. El mundo de coaching está en auge y entiendo que la labor de un coach es básicamente esa, reflejar las decisiones de los gestores.

Me viene al recuerdo una conversación de hace años en una pequeña empresa familiar con la que estuve trabajando como consultor. Yo les planteaba la conveniencia de hacer reuniones semanales del equipo directivo pero ellos solo realizaban estas reuniones cuando yo acudía a la empresa; en mi ausencia nunca encontraban el momento de hablar. En una ocasión les sugería que pusieran una foto mía, para obligarles a conversar.

Después de aquello, pienso que la imagen que mejor define mi trabajo la de un catalizador, elemento que activa reacciones por su sola presencia.

Sobre liderazgo y experiencias musicales

Ayer nueva charla de Konpartitu, esta vez a cargo de Mariano Jimenez, que analizó “La Pasión según San Juan” de J. S. Bach, sobre los videos de la grabación en directo realizada por Nikolaus Harnoncourt en la catedral de Gratz en 1985. En esta versión se utilizaron instrumentos de época y un coro de niños para las voces agudas, tal como era costumbre en la época del autor.

Mariano nos empezó hablando del estilo de dirección de Harnoncourt, enérgico, casi atemorizante, con una mirada que parece un rayo. A primera vista asusta un poco, pero el resultado parece magnífico, y las caras de los niños muestran una respuesta de gran energía y soltura. Un estilo de liderazgo para cada ocasión.

Nos habló también de la experiencia musical que supone una interpretación como la que nos mostró en la pantalla. Una importante experiencia en sí, sobre la base (con el pretexto) de una partitura, un papel genial pero que en todo caso solo vive cuando se interpreta.

Para hablar de experiencia musical nos contó el caso de Panito (diminutivo de un largo nombre griego), uno de los niños del coro que canta una de las partes solistas más importantes de la pieza. Este niño hizo con 14 años la interpretación más importante de su vida, dado que unos pocos meses después, su voz cambio y tuvo que dejar el coro de voces blancas.

Nueva charla sobre clientes-amigos-colaboradores en Donostia

El próximo día 27 imparto una nueva sesión sobre clientes en Donostia-San Sebastián. Hablaremos de las personas que dan sentido a nuestro trabajo, de lo que piensan y lo que dicen. Y también, a partir del conocimiento de esos pensamientos y conversaciones, de lo que podemos hacer para mejorar.

El título elegido por Euskalit para las charlas sobre clientes de este año es bien claro: “lo que los clientes nos pueden aportar”. En ocasiones no nos gusta utilizar el término “cliente”, suena excesivamente “mercantilista”. A menudo mantenemos vínculos de amistad y colaboración con las personas para las que trabajamos.

Estos vínculos son muy interesantes en sí mismos, y además nos son de gran utilidad. Pasar de un cliente-cliente a un cliente-amigo-colaborador es un salto importante, porque los clientes-clientes son un poco como estatuas, nunca sabes muy bien lo que piensan ni por donde van.

Hablaremos de todo ello el 27, y también el 22 de mayo en el mismo lugar.

Ordenar en el caos

La semana pasada acudí, un poco por curiosidad, a una charla organizada por Enpresa Digitala con el título “Gestión del ciclo de vida de producto (PLM): Soluciones y casos de éxito”. Álvaro Lizarralde de AyS nos explicó lo que es un PLM (Product Lifecycle Management) que podría resumirse en una aplicación con la que gestionar todas las tareas relacionadas con el proceso de creación, revisión, actualización, adaptación, personalización ... de productos físicos.

Cuanto más grande es una organización, más complejo es el proceso de desarrollo tanto porque son muchos los documentos que se van generando como porque son también muchas las personas afectadas. Álvaro nos puso el ejemplo de un cambio en un plano de una pieza que no llega a tiempo a compras, que realiza un pedido sobre el plano antiguo lo que genera un montón de material destinado a la chatarra.

Yo no conocía lo que era un PLM pero si un CRM (Customer Relationship Management), que en ambos casos son dos aplicaciones que pretenden ser una ayuda en la gestión de actividades complejas, las relaciones con los clientes en el caso del CRM y el proceso de diseño en el caso del PLM. Dos ámbitos de actividad con una característica común: se desarrollan habitualmente de un modo caótico y la planificación de tareas es más un deseo que una posibilidad, dado que el número de sucesos imprevistos es muy elevado.

Ordenar el caos es un objetivo imposible de alcanzar de modo totalmente satisfactorio pero en todo caso totalmente necesario. Lo que no tengo tan claro es que PLM y CRM tengan que ser dos tareas separadas, dado las relaciones con los clientes y el desarrollo de productos son dos ámbitos totalmente relacionados. En otras palabras, no son dos caos distintos sino las dos caras de un mismo caos.

¿Fidelizar es un objetivo deseable?

Juanjo ha escrito un completo e interesante escrito sobre la fidelización de los clientes. Rescato parte de sus comentarios con los que me siento totalmente identificado en cuanto a las acciones:

Fidelizar supone por tanto comprender al cliente, entender sus expectativas y necesidades y tratar de dar respuestas de forma continua, aportando nuevas ideas en forma de productos / servicios e incluso reforzando nuestra propia personalidad y nuestro vínculo con el mercado. Fidelizar supone estar en permanente escucha ...

Estoy identificado con las acciones pero tengo dudas sobre la utilización del término “fidelidad”, que según la RAE significa “lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona”. No deja de ser una cuestión semántica porque lo importante son las acciones: escuchar, comprender, dar respuesta, aportar, etc.

Pero las palabras tienen su importancia porque guían nuestras acciones. ¿es deseable que nuestros clientes nos sean “fieles”? o ¿es mejor olvidarnos de su fidelidad y centrar nuestros esfuerzos en nuestras acciones? ... ya vendrán si les apetece. Tal vez lo que les puede mantener con nosotros sea la sensación de que se pueden ir en cualquier momento.

Inspirar al cliente

Copio el titular de la interesante experiencia desarrollada por M’ Angel Manovell en el comercio de Ermua. Me llamó la atención el verbo utilizado, “Inspirar al cliente”. Hablamos a menudo de conocer, entender, responder, atender, dar valor, etc. En ocasiones utilizamos también otros verbos más sonoros y resbaladizos como por ejemplo enamorar, conquistar, encandilar, etc. Siempre con el objetivo de fidelizar, verbo clave en esto de las relaciones clientelares, aunque es al mismo tiempo tarea imposible porque los clientes somos infieles por definición. Y últimamente hemos añadido nuevos verbos como colaborar, cocrear, ganar-ganar, ...

Pero no recuerdo haber oído o leído nunca que nuestra tarea fuera la de “inspirar” a los clientes. De las seis acepciones que la Rae tiene para este verbo selecciono dos: “infundir o hacer nacer en el ánimo o la mente afectos, ideas, designios, etc.”, “Dicho de Dios: Iluminar el entendimiento de alguien y mover su voluntad”.

Entender el trabajo como nuestra capacidad de “inspirar” a nuestros clientes tiene un sentido muy distinto en función de la actividad que realicemos. Por poner un ejemplo tonto, imagino más evidente la dimensión inspiradora en un restaurante de lujo que en otro de menús del día a 10 euros; pero también en este restaurante modesto pueden suceder cosas que nos “inspiren”. Hace poco estuve en uno de estos humildes comedores de menús a 8 euros, no había mucho sitio y tuve que compartir mesa con un desconocido, lo cual me permitió una interesante conversación, imposible en otro establecimiento de mayor rango.

No se, tal vez todo esto no tenga mucho sentido, pero sí creo que la propuesta de Mangel me ha inspirado la idea de que tal vez merezca la pena preguntarse “¿Qué puedo hacer para favorecer la inspiración de mis clientes?”. Veremos.

Monstruos y extraterrestres

A través de un comentario de Azucena Vega, me entero que hay un libro de 1991 que el presidente de Mercadona, Juan Roig, utiliza hoy para la formación de las personas que trabajan en esta empresa. El librito (23 páginas) se titula “Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total”, de Alberto Gálgano.

En nuestro rol de clientes, el libro nos describe con unos trazos monstruosos. Somos tragones de nuevos productos, despiadados, exigentes, vengativos, intrusos y egocéntricos. Somos también tímidos, no es fácil saber lo que queremos porque no hablamos mucho, no nos apetece contarle a nuestros proveedores lo que opinamos. A pesar de todo ello, somos también sus maestros porque si no son capaces de entendernos, si no nos ponen en el foco de su actividad, desaparecerán.

Para una empresa proveedora, la única solución es amar a sus clientes, atender a sus detalles, pensar de qué modo se puede incrementar su amor por ellos. La empresa es un gimnasio en el que se ejercita el amor de todas las personas por el cliente. No es una tarea exclusiva de los directivos, es un reto que afecta a todos.

Pero los atletas no se ejercitarán de un modo incondicional, no incrementarán su amor por los monstruos porque reciban instrucciones de hacerlo, sino porque sientan que con ese ejercicio se activan sus propias necesidades personales de independencia, de conocimiento, de reputación, de autorealización, de expresión, etc. El directivo “debe transformarse, casi literalmente en un formador de sus empleados, aún antes de que él pueda ver resultados ... debe confiar en ellos y ayudarles ... sus empleados deben sentir que tienen su completo respaldo”.

Llevamos mucho tiempo hablando de la importancia de los clientes y de una gestión centrada en su satisfacción basada en la confianza. Lo que me ha parecido muy interesante en este libro no es tanto lo que dice sino como lo cuenta. Y también el año en que se publicó, 1991. Ya estaba yo entonces trabajando en estas cosas de los clientes, y no tuve la oportunidad de leerlo; imagino que me hubiera parecido un texto extraño, escrito por un monstruoso extraterrestre. Ahora, en 2014, sigue siendo un poco extraterrestre.

¡Qué falta de seriedad!

Ayer estuve en un taller con el título “El humor, una dimensión fundamental de la inteligencia emocional”. Lo organizó Maria Carrascal y lo llevo la payasa Virginia Imaz. No parece serio esto de ir un martes a estar con una payasa, pero tuve la sensación de haber aprendido cosas útiles, de las que destacaría la cara de sonrisa que se me quedó.

Virginia nos comentó, con su lenguaje humorístico y sus gestos de payasa, un montón de cosas muy poco serias. Rescato mis notas:

• Hay que elegir: tener la razón y ser felices. Cada uno que decida lo que prefiera, pero son dos cosas incompatibles.
• Cambiar el mundo desde uno mismo; somos responsables de lo que hacemos y decimos. Salir de los roles de víctima, perseguidor y salvador.
• Reírnos de nosotros mismos.
• Dejar espacio en nuestro cuerpo para que entre lo nuevo. Que se vaya lo que ya no nos sirve. Ir al baño con una libretita porque a veces las mejores ideas surgen precisamente en ese momento.
• No comer delante del televisor viendo los informativos. Hay que estar enterado de las cosas pero las imágenes tienen una importante carga emocional negativa.
• Transformar lo difícil en apasionante. Podemos utilizar las dos expresiones, pero parece evidente que el talante cambia si nos decimos “esto es apasionante”.
• Confiar en la vida, “la inocencia nos protege”.
• Controlar solo lo que tiene posibilidades de control. No pretender controlar lo incontrolable.
• Entender los fracasos en clave de humor.
• ...

Nos propuso también unos cuantos ejercicios para llevar a la práctica sus propuestas, ejercitar el bostezo, realizar ejercicios de respiración ante algo que nos inquieta, permitirnos momentos de pereza (sobre todo al despertar), ponernos caras feas delante de un espejo, entrenar el orgasmo (se mueven más músculos que con la risa), cantar, bailar ... reir.

Para quién esté interesado, repiten el 25 de marzo en Vitoria.

Se me olvidaba. Agradecer a las personas de Artepan que estuvieron en el taller, su excelente café con panetone de media mañana.

Liderazgo y carreras por el desierto con Martín Fiz

María Carrascal ha organizado una curiosa experiencia para aprender liderazgo corriendo en el desierto con Martin Fiz. Convocan a todos los interesados a una reunión en Las Arenas Getxo el día 23 de enero a las 6 de la tarde.

No soy yo de hacer footing pero si de andar por la naturaleza, hacer monte, subir cuestas sin pensar lo que queda para llegar a la cumbre. Una actividad mucho más cerebral que física, concentrarse en el paso que se da en cada momento. Imagino que correr, como subir al monte, tiene mucho de oración, de sacar la mente del torbellino de pensamientos para centrarla en una tarea concreta.

La foto no es del desierto sino del Gorbea, porque es el último monte al que he subido, poco antes de fin de año.

Incrementar la escucha

Además de bajar unos kilos, este año me he propuesto actualizar mi presencia en la red. Llevo con este blog ocho años pero soy poco activo en el seguimiento de los blogs ajenos y tampoco me he manejado con los temas de facebook y twiter. Así que le pedí ayuda a Jesus Soler para dejar todo bien instalado y me he puesto a enredar por la red a ver que encuentro.

La primera impresión es de exceso, mucha gente comentando muchos temas. Entre tantas cosas, algunas muy interesantes, como por ejemplo un comentario de Isabel Fernández sobre las visiones personales: crear una imagen de lo que deseamos ser, nos acerca a conseguirlo. También un retuiteo (creo que se escribe así) de Lorena Fernández comentando a Ortega y Gasset, que ya formulo en 1929 las claves de la sociedad digital, en su libro “La rebelión de las masas”.

Una de las claves formulada por Ortega es la tendencia a emitir mensajes pero no escuchar las cosas que dicen los demás. Somos mucho más emisores que receptores (es lo que me pasa con mi blog) pero para poder proponer es necesario primero escuchar, si uno no quiere quedarse encerrado en sí mismo.

Pero ¿qué escuchar?, hay tantas cosas que es difícil saber por dónde buscar. Intuyo que la respuesta está en la propuesta de Isabel: ¿cómo “veo” mi presencia en la red dentro de unos años?. No tengo clara la respuesta, si un cierto pudor que me lleva a no tratar temas muy personales. Del resto, los temas en los que me considero capaz de aportar algo de interés: las relaciones con los clientes es el ámbito más evidente porque es donde trabajo. También otras cuestiones que me atraen, como por ejemplo las posibilidades que la música nos ofrece para algo más que la mera escucha. Y otros temas que irán apareciendo.

Me dedicaré a buscar cuestiones interesantes sobre estos temas. Acepto colaboraciones.

PD: La ilustración se la he robado a mi hija
http://lolitalunakids.com/

Roscones de régimen

Hoy roscones y mañana régimen; yo por lo menos que necesito bajar unos cuantos quilos. No es el primer ni el segundo año de mi vida en el que lanzo estas intenciones, pero tal vez al hacerlo público a través de la red me lo tome más en serio. Veremos.

Vivimos en la contradicción de lo que nos dicen (nos decimos) que tenemos que ser y lo que somos. Hay que ser delgado, guapo, buen estudiante, conductor prudente, trabajador productivo, buen compañero, padre responsable, ahorrador, solidario, buen ciudadano ... (lo pongo todo en masculino por la parte que me corresponde) .

Luego cada uno hacemos lo que podemos y somos lo que somos, más o menos cerca de un ideal. Pero no está de más recordar estos ideales de vez en cuando y la navidad parece un tiempo adecuado para ello.

Ya pasó. Ahora la vida sigue adelante.