Semanas y conceptos de gestión

El martes acudí al día del apartado "Clientes" en la "XXI Semana Europea de la Gestión Avanzada". En varias ocasiones se habló de “la semana de la calidad”, antigua denominación del evento. Tal vez, los conceptos muy amplios (“gestión avanzada”) pueden ser más difíciles de asimilar que los más concretos (“calidad”) y esto genera un cierto despiste.

Empecé mi mañana con una exposición organizada por Mondragon Goi Eskola Politeknikoa sobre “Lean SixSigma”. La tarea es resolver problemas y para ello tenemos datos. Partimos de sospechas (hipótesis) de las que deducimos caminos, que nos llevan a datos concretos. Una vez recopilados y analizados los datos, nos planteamos otras cuestiones ¿son completos? ¿qué nos dicen?. Un camino necesario para llegar a la solución de problemas complejos.

El análisis basado en datos me suele suscitar una reflexión: su capacidad limitada para adelantar el futuro, especialmente en ámbitos turbulentos y con un fuerte componente psico-social (¿Se puede adelantar el futuro de la economía a partir de datos?). Si es cierto que los datos son muy potentes para entender algo que ya ha sucedido y por tanto para actuar sobre esta base.

Pero suponiendo (acepto que es mucho suponer) que llegáramos a resolver todos los problemas detectados, ¿quedaría algo por hacer? ¿qué papel juegan los datos en este muy improbable supuesto?. Dicho de otro modo ¿la gestión de los clientes se debe limitar a la gestión de los problemas detectados? ¿qué nos aporta el análisis de datos, más allá del análisis y resolución de problemas?

La segunda exposición a la que acudí fue a la de dos centros de enseñanza, Begoñazpi y Carmelitas (Me perdí el Colegio Trueba, no se puede estar en dos sitios al mismo tiempo). Begoñazpi nos contó su experiencia con las visitas de las familias al interior del centro, a las aulas, la cocina, el comedor, etc. Dejar que aitas y amatxus vean como se trabaja en el aula es una tarea de mérito, de esas que se agradecen después de hacer pero que dan mucho miedo antes. Es lo que tiene salir de la zona de confort.

Carmelitas nos contó un programa para trabajar con alumnos/as de altas capacidades, tanto por su nivel intelectual, como por sus capacidades superiores o su motivación en algún campo concreto. A partir de esta identificación, desarrollan diversas actividades, específicamente para estos alumnos. Actividad interesante aunque me quedé con la duda de saber que sucede con quién no tiene ninguna capacidad superior, más aún porque esta selección no se realiza en base a datos sino a la percepción de los/as excelentes profesionales del centro.

En la jornada sobre clientes se habló también de gestión de riesgos en normas ISO, de 5S y de gestión multidireccional de clientes en servicios sociales. Al salir me fui pensando si no eran demasiadas materias para el elemento “Clientes”. Tal vez sea inevitable, porque todo tiene que ver con los clientes, pero también corremos el riesgo de generar un cierto despiste. Opino.

Conversar antes de la conversación

Ayer estuve con un amigo que se va a un país africano, a desarrollar un proyecto empresarial. No doy muchos detalles por respeto a nuestra conversación privada, pero si me atrevo a comentar algo: “una de las cosas más importantes de mi trabajo allí es adaptarme a su ritmo de relación, iniciar las conversaciones con una conversación previa de cortesía”. La conversación antes de la conversación suele trata de temas banales (“¿qué tal el día?”, “parece que no hace calor”, “qué lugar más agradable”, etc.). Una conversación aparentemente vacía, que establece unos vínculos entre los interlocutores.

Me comentaba mi amigo que los europeos, en ocasiones, pretendemos entrar en materia sin preámbulos. El tiempo es oro y nos gusta ir al grano, hablar directamente de lo que nos moviliza. Pero los africanos no aceptan nuestra propuesta; si pretendemos saltarnos la conversación previa, simplemente no conversarán con nosotros.

Hacer bien estas conversaciones previas es tarea importante, también aquí. En algunos de los talleres de conversación ha surgido la cuestión “si pretendo entrar directamente en materia, la conversación no funciona, hay que hablar antes, del partido del domingo o de cualquier otra cuestión más o menos intrascendente”.

Las conversaciones iniciales de cortesía son sencillas si existe un conocimiento previo, pero ante una persona desconocida se nos plantea una dificultad añadida; tal vez le guste el futbol pero también cabe la posibilidad de que le horrorice. Recuerdo hace años una conversación con un vendedor de coches que inició la conversación despotricando de un determinado líder político sin que yo antes le hubiera dado ninguna pista sobre mis opiniones políticas. Lo que aquél vendedor presuponía un acercamiento fue para mí todo lo contrario.

Tal vez se podría hacer como el chiste del barbero “¿cómo quiere el señor el corte de pelo?, con conversación o sin conversación ... y en caso afirmativo ¿futbol, política, toros, etc.?”

Como no parece adecuado empezar así, parece que no queda más remedio que buscar indicios en lo que vemos (tal vez alguna insignia o algún detalle de su vestimenta o su entorno nos de pistas) y actuar con moderación. Siempre podemos hablar del tiempo.

Tus preguntas son bienvenidas

Julen me pasa un interesante escrito de Javier Martínez Aldanondo sobre el arte de preguntar. Empieza el texto con una pregunta, en torno al proceso de innovación “¿cómo se logra que una persona que quiere innovar tenga ideas que antes no tenía?”. Y la respuesta vuelve a las preguntas: “el elemento más importante para aprender es hacerse las preguntas adecuadas”.

No siempre lo hacemos “... ya desde el colegio hacemos justo lo contrario. La trayectoria educativa se mide por la capacidad de responder preguntas que tú no te haces (las hacen tus profesores) y por tanto no te interesan ... si años después te vuelven a preguntar lo mismo que estudiaste en el colegio, no lo puedes responder porque se te olvidó. No se trata de mala memoria sino que tu nivel de compromiso con aquellas preguntas era mínimo ... los adultos somos respondedores profesionales ... “

A partir de aquí, Javier nos plantea un reto: reaprender a preguntar, volver a nuestra infancia, cuando éramos unas máquinas de hacer preguntas “muchas de ellas descabelladas”. Nos dice también “... la pregunta dice mucho acerca de la persona que la formula ... cada vez que preguntas, demuestras interés por un tema (dime qué preguntas y te diré qué te apasiona) y también por otras personas ... preguntar te hace creíble, te hace consciente de tu conocimiento ...”

Pienso yo que una pregunta es "descabellada" si quién la escucha la enjuicia de ese modo, porque quién la emite seguro que la cree oportuna. Tal vez un modo de reaprender es evitar nuestros juicios negativos sobre las preguntas ajenas; en vez de pensar “¡qué pregunta más descabellada!” podríamos pensar, por ejemplo “¿qué le lleva a preguntarme esto? ... ¿qué me surge a mí, qué se viene a mi mente, imagino, ...?”

Nos lo podríamos autoimponer como un ejercicio, del mismo modo que nos autoimponemos ir al gimnasio. Siempre que nos pregunten una “aparente” tontería, intentar darle la vuelta ¿cuál es la parte positiva de esto?. Y, en sentido inverso, hacer preguntas, no limitarnos por el miedo ajeno a ser enjuiciados negativamente por nuestros interlocutores. Romper nuestros pensamientos: “¡qué va a pensar de mi si le pregunto esto!”. Lo pongo entre exclamaciones, no entre interrogaciones, porque a menudo presuponemos la respuesta y, simplemente, nos callamos.

¿Tal vez podríamos crear el club de los preguntadores, con un pin que nos identifique en la solapa: “tus preguntas son bienvenidas”?