Las conversaciones de Eneko

Ayer interesante visita al restaurante Azurmendi, en un acto organizado por Izaite en el marco de la Semana Europea de la Gestión Avanzada. Eneko Atxa nos describió con detalle su trayectoria y su proyecto. Impresiona la primera, sobre todo pensando que Eneko es ahora un inquieto “jovencito” de 37 años que no quería estudiar.

Más impresiona su proyecto, con el que ha conseguido que nos visiten y que gasten sus buenos dineros entre nosotros personas de lejanos países. Su intención, hacer que nuestra cocina sea tan popular en el mundo como la italiana. Imagino su proyecto futuro tan utópico como lo que hace unos años podría ser imaginada su realidad actual en Larrabetxu. ¡Ánimo!

Entrando en mis temas, me gustó mucho la forma como se relacionan con los clientes en el restaurante. Antes de sentarse a comer les dan un paseo por el jardín, acompañados por una persona del equipo, un paseo que invita a la conversación gracias a la cual se hacen una idea de sus particularidades. Algunas prefieren mantenerse en silencio, con lo que “sabemos que hay que mantener una mayor distancia” nos contaba Eneko, pero otras prefieren romper la separación habitual entre quién sirve y quién degusta.

Conversar, romper la distancia con los clientes para conocerles mejor y con ello mejorar nuestra respuesta. Una idea potente que en ocasiones puede ser difícil de llevar a la práctica. Pero Eneko nos hace ver que no, que todo es cuestión de dar una vuelta a lo que hacemos, repensar lo que ya está muy pensado.

Neus se pone a régimen

Ayer estuve en Bilbao, en una interesante conferencia de Neus Arques (Manfatta) que nos habló de posicionamiento en Internet, reputación y relevancia. Hay que saber lo que se dice de nosotros en la red, que es mucho, cada día más. Llegará un momento en que la red sepa más de nosotros que nosotros mismos. Suena a ciencia ficción pero la lista de futuribles increíbles que han acabado cumpliéndose es larga.

Neus se ha puesto a régimen. Ha decidido escribir menos, alimentar la red solo cuando tenga algo interesante que contar. Hasta ahora parecía que el (su) objetivo era otro, escribir lo más posible en el mayor número posible de soportes. Ahora, solo le dará a la tecla cuando tenga algo interesante que contar, aunque sea solo una vez al mes. No sabe si eso mejorará su posicionamiento y su reputación, pero va a probar. En unos meses nos contará los resultados de su “dieta”.

Yo, que tengo mala conciencia porque alimento menos de lo que me gustaría este blog, me sentí reconfortado.

El optimista “incompetente”

Shackleton nunca alcanzó sus metas: no llegó al polo Sur, no cruzo la Antártida. Pero todos los miembros de sus expediciones salieron vivos. Su caso da para pensar sobre objetivos.

Elsa Punset (post anterior) habló de Shackleton. Le describió como un optimista incorregible. A mí, que me gustan los optimistas, me dio por comprar un libro sobre el personaje: “Atrapados en el hielo” de Caroline Alexandre. Leyéndolo con detalle, parece un milagro que alguno de sus miembros finalizara con vida la expedición del “Endurance”.

El libro aporta alguna de las claves de esta supervivencia “como la mayoría de las expediciones de esta clase, el barco llevaba una mezcla de oficiales y científicos por una parte, y de marineros por otra. En las suyas, Scott había segregado a los dos grupos al estilo naval, pero en la de Shakleton se prestaba poca atención a las cuestiones de clase”.

No tengo claro que fue más importante, su experiencia o su optimismo. Sí que ambas cuestiones fueron claves para el resultado final. En otras palabras, el optimismo exclusivo no les hubiera sacado de los hielos antárticos, pero sin optimismo tampoco hubieran salido.

NOTA: Foto de Frank Hurley, fotógrafo de la expedición. Muestra los visitantes del vigilante nocturno, encargados de mantener encendidas las fogatas dentro del barco.

Estar estando

Buscando información en Internet para un curso que estoy impartiendo para Euskalit sobre la escucha, me he encontrado con un interesante video sobre el tema en cuestión y más en concreto sobre la importancia de estar cuando estamos con alguien.

Aparentemente, si estamos estamos, pero la realidad es bien distinta, más que nada porque podemos estar físicamente pero no mentalmente. A menudo nuestra mente está en otras personas, otras tareas, otros lugares. La causa más importante de accidentes de tráfico, ahora con vehículos y carreteras más seguras y con puntos contra el alcohol, son los despistes. Los coches andan solos porque los conductores no están en la tarea; andan pensando en lo que tienen que hacer al llegar.

Estar íntegramente es un ejercicio interesante. Pensar únicamente en lo que la otra persona nos cuenta, olvidarnos de nuestros argumentos, de los miedos a que se nos note la arruga, o de lo que tenemos que hacer después. Solo escuchar y entender a una persona, la que tenemos delante aquí y ahora, que seguro se animará a estar estando con nosotros si se nos nota cara de atención.

Velas y mentiras

Todo el fin de semana sin luz, desde el viernes a la noche hasta el domingo por la tarde. Mi casa no está preparada, todo funciona con energía eléctrica. Me podía haber ido pero decidí quedarme; una radio a pilas, latas de conserva, una linterna y el cajón de las velas.

Las velas te llevan al pasado; con ellas vivían nuestros tatarabuelos. La mente funciona distinto entre velas; todo sombras, zonas oscuras. La luz eléctrica pone todo a la vista, crea la ficción del día en la noche. Las sombras dan miedo, nunca sabes que peligros puede surgir.

Hace unos día acabé de leer el libro de de Eduardo Punset “Por qué somos como somos”. Muy interesante, un montón de respuestas simples a preguntas complejas. Las respuestas casi nunca son definitivas, pero las de Eduardo lo parecen. A mi me generan una doble sensación de alivio y vacío: “tantas vueltas para esto”.

Cuenta por ejemplo los motivos por los que los seres humanos hemos aprendido a mentir. El resto de animales no mienten –excepciones habrá- pero el “homo sapiens” sí. Todo tiene su explicación, necesitamos mucho tiempo y muchos cuidados para que nuestro voluminoso cerebro madure y estos cuidados no los puede suministrar únicamente un progenitor, son necesarios los dos. A los machos lo que nos gusta es ir fecundando hembras en celo allá donde estén, sin preocuparnos de más, y las hembras no tienen más remedio que engañarnos para que no las abandonemos. Nos hacen creer que están siempre en celo y no las abandonamos … y de paso ayudamos a cuidar a la prole.

Explica también Eduardo como el proceso de enamoramiento dura tres años, que es el tiempo en que se segregan en nuestro cerebro unas determinadas substancias. A los tres años tenemos que empezar de nuevo, aunque no es obligatorio cambiar de objetivo, nos podemos reenamorar de la misma persona.

Este tipo de explicaciones podrán ser muy científicas pero son tristes. Es mucho más bonito pensar en los valores positivos, la familia, la entrega, etc. Es como la religión; pensar en nuestra existencia sin una expectativa de vida después de la muerte es triste. Comenta Eduardo que, a pesar de que no existe ninguna evidencia de la creación de la vida como resultado de una acción externa, casi la totalidad de la población del planeta lo cree firmemente.

La vida sin una dosis de ficción no tiene sentido, no se puede vivir entre sombras sin explicaciones. ¡Viva la literatura!.


PD: Por cierto, habla también de la música, todos podemos ser unos músicos aceptables si lo trabajamos un poco, preferentemente desde niños. Y que la práctica de la música mejora nuestra mente en su conjunto. No hay excusa, nos podemos olvidar de la frase: “es que yo tengo muy mal oído”.

Sobre Gorliz

Ayer presentó Juan Manuel Goikoetxea “Motores” su libro “Para el recuerdo, Gorliz”. Juan Manuel era maquinista naval y a la vista de su mote parecería que lo único que ha hecho en la vida es andar entre calderas y pistones, pero no, se ha dedicado también a otras cosas, una recopilar todo lo que ha podido sobre las personas y los lugares de esta pequeña parte del planeta tierra llamada Gorliz.

Estoy leyendo el último libro de Punset “Por qué somos como somos” (escribiré en unos días) y también dando vueltas a los temas del Foro Hobest (también escribiré; ufff cuanto trabajo), y entre medio de temas con perspectiva amplia se me cuela Motores, que obviamente no pretende responder a ningún interrogante, solo contar las pequeñas historias que aquí han sucedido, historias de todos los colores y estilos, divertidas, serias y dramáticas.

Escribe Juan Manuel sobre las dunas junto a la playa o “aremunes”; las mujeres de los marinos; las sentencias a muerte del año 1937; la fábrica de clavos, los niños del pueblo que robaban los clavos para dejarlos en la carretera justo cuando pasaba una carrera ciclista; las comidas de bacalao en la playa; el tenedor con defensa anti salpicaduras para comer los chorizos del Restaurante Portalena, famosos porque explotaban; el record de tortilla de patatas; ...

Mil historias pequeñas que poco importan, salvo para poner en perspectiva las otras historias, no más reales por el hecho de aparecer en los periódicos, las televisiones, las radios o los blogs.

PD: Para los interesados/as, el libro se puede comprar en Bilbao, en la librería Elkar, Iparragirre 26.

El timón de Unai

Ha roto el timón; a 3.000 kilómetros de tierra, en mitad del Atlántico Sur, entre Brasil y Sudafrica el timón del Pakea ha hecho crockt. Pero lo más impresionante es que Unai no haya decidido retirarse todavía, es casi seguro que no pueda seguir pero se dirige a una zona con poco viento para ver si es capaz de reparar el mismo y seguir la carrera. Le quedan todavía 18.900 millas hasta la meta, pasar el cabo de Buena Esperanza, Australia, tooooooooooodo el Pacífico Sur, Cabo de Hornos, Atlántico y el temido golfo de Bizkaia, que a veces lo peor esta cerca de casa.

El azar actúa independientemente de nuestras decisiones y de nuestra voluntad, pero hay personas que no se han enterado.

Ainhoa Arteta

Ayer entrevistaron por la radio a Ainhoa Arteta. Que una persona del pueblo de al lado sea famosa en el mundo entero es una gozada, a todos nos toca un poquito de prestigio. Ha editado un nuevo disco "La Vida" que no es ópera sino canciones.

He de reconocer que soy fan de Ainhoa, totalmente convencido. Y lo soy porque es una excelente persona además de una muy buena cantante. Yo coincidí con ella en Abao, yo en el coro y ella cantando Pescador de Perlas, Manon, Diálogo de Carmelitas y Turandot. L@s div@s son casi siempre personas escondidas para los cantantes corales; nosotros las vemos con envidia y ell@s pasan de nosotros.

Ainhoa rompe el molde, cuenta chistes en los corrillos, habla con todo el mundo y se cabrea en publico con ella misma cuando algo no sale bien (¡se cabrea con ella!, porque echar broncas a los demás no es tan extraño). Eso último sucedió el día del estreno de Manon, ópera que ella cantaba por primera vez y que por motivos de programación se estreno con pocos ensayos.

Gracias Ainhoa

PD: Dejo aquí una pequeña muesta televisiva:

http://www.youtube.com/watch?v=FKvzTYQkeDE

La ventana de Alfonso (Vázquez)

Hay días en los que nos ponemos de acuerdo para compartir un mismo pensamiento. El 22 de diciembre por la tarde es el día de la salud, el 31 de diciembre de las buenas intenciones. Hoy es -gracias a un resultado electoral- el día de la esperanza; puede que algo nuevo empiece hoy en este delicado planeta azul, aunque nada empieza ni acaba realmente en un único día.

Ayer estuve en una reunión organizada por Hobest para hablar del último libro de Alfonso Vázquez “Estrategias de la Imaginación”, de sus propuestas y sus consecuencias. Alfonso lleva años hablando y escribiendo de las cosas nuevas que vienen. Conozco a Alfonso desde hace veinte años y siempre me abre una ventana, una oportunidad de acceder a lo que viene.

Escribe Alfonso sobre el cambio de prioridades que define nuestro mundo. Las empresas ya no dependen del capital, dependen del conocimiento de las personas, de sus ganas de aportar. Pero las ganas no se compran con dinero. Si no nos apetece, nos podemos tirar toda la vida poniendo cara de tontos; muy buenos trabajadores pero tontos.

¿Cómo crear entonces las condiciones para que las personas pongan en marcha su potencial, como hacer para que el personal tenga ganas de aportar?. Alfonso lo deja muy claro, no se pueden hacer trampas. Por ejemplo, pagar más, o mejorar las condiciones laborales, o declarar que los trabajadores son muy valiosos son acciones que pueden ayudar pero no son en si mismas suficientes. El requisito es la sensación de propiedad, nos apetece aportar cuando nos sentimos propietarios de nuestro trabajo, cuando no viene otra persona a marcarnos el camino.

La conclusión es drástica, el mundo de trabajo está basado en organizaciones en las que unos tienen la propiedad y el mando, y otros realizan la tarea. Las cooperativas distribuyen la propiedad entre sus trabajadores pero muchas de ellas mantienen la línea jerárquica en la distribución de lo que hay que hacer. El nuevo modelo exige ambos requisitos, ser propietario de mi actividad y de mi tarea. Los modelos que no cumplen estos requisitos están en vías de extinción.

Claro que la aplicación de estas ideas es diferente en función del tipo de actividad. No es lo mismo un hospital, o una empresa de forja, que un profesional del mundo de la consultoría o del arte. ¿Es posible expandir este modelo?. Algunos ejemplos de que es posible se mencionaron en la reunión.

A mi solo se me ocurren dos posibles caminos: aplicárnoslo a nosotros mismos y contar a los demás lo que hacemos.

Si nos creemos el modelo tenemos que empezar por ponerlo en práctica en nuestro trabajo. Si estamos en la cabeza, dando oportunidades para que las personas sean propietarias. Si no lo estamos, buscando trabajos en los que sea posible esta propiedad. Tal vez no nos apetezca y prefiramos dedicar nuestras energías a otras actividades fuera del horario laboral, pero es una pena porque el trabajo es casi la mitad de nuestra vida consciente.

Y después contarlo; unas ventanas abren otras. El paso da miedo y no todas las experiencias tienen éxito pero si fracasamos nos quedará el consuelo de que seremos más sábios.


PD Julen también estuvo y ha escrito sobre ello.

Comer juntos

El sábado pasado estuve de boda. No como invitado sino como miembro del coro Lirain en la boda de una pareja de este pueblo, Gorliz. Nos llamaron para a cantar y allí fuimos. Sorpresa grande cuando veo que el sacerdote que oficia la ceremonia es mi amigo Txomín Bereciartua, del que he hablado en otros escritos dentro de este blog.

Llega la comunión y Txomin plantea: “ya se que unos comulgaréis y otros no; si me gustaría recordar el sentido original de la comunión, que era simplemente comer juntos, sin ninguna otra connotación, por lo que os invito a compartir la comunión, independientemente de vuestras creencias”.

A la salida me confesó que tiene algunos colegas que le quieren mandar al infierno.

Cocineros con tomate

Uno no espera encontrarse con citas de Adorno y Kant en un libro escrito por un cocinero. Supongo que Santi Santamaría es algo más que un cocinero: tal vez un envidioso de la notoriedad ajena o un señor con las ideas muy claras. O tal vez ambas cosas y alguna más. A mi me gusta esto de la gastronomía, pero he de reconocer que no hubiera comprado “La cocina al desnudo” sin la polémica con Ferran Adriá. Pero sus páginas han superado mis expectativas.

Santi escribe sobre ecología gastronómica. Vivimos en un mundo en el que hay muchas realidades en “peligro de extinción”: climas, plantas, animales, lenguas minoritarias, ... también unas determinadas formas de comer, de cocinar. Si dentro de cien años todos hablamos el mismo idioma, perdiendo el resto de las lenguas, habremos ganado en comunicación pero perdido (mucho) en diversidad cultural y antropológica. Lo mismo sucede con la comida; tal vez lo más viable es que todos comamos y bebamos productos industriales, elaborados con ingredientes pseudo farmacéuticos. Basta mirar las estanterías de las tiendas para ver que esto está ya sucediendo: leches enriquecidas en las que no está claro lo que ha salido de la vaca, yogures con ingredientes, surimis, etc. El caso extremo, la Coca Cola, una bebida elaborada por un único fabricante mundial con una descripción de ingredientes absolutamente enigmática.

Este proceso es inevitable. El chuletón de buey o los besugos de anzuelo son productos de lujo; diría más, son casi un sueño. La comida cotidiana y para todos es otra cosa. Pero si nos olvidamos de cocinar y de utilizar productos naturales perderemos mucho, no se si más o menos que cuando se extingue una planta o un animal, pero mucho. Nos podemos encontrar con un mundo futuro en el que es imposible hacer una receta tradicional, porque nadie recuerda como se hace y porque es imposible encontrar los ingredientes naturales necesarios para elaborarla.

La industria alimentaría tiene sus intereses, que en muchos casos coinciden con los de los grandes cocineros mediáticos entre los que Adriá es el más destacado. Conseguir estrellas Michelin solo con productos naturales es muy difícil, casi imposible. Hay más posibilidades de alcanzarlas si los chefs utilizan todas las posibilidades que ofrece la industria. De este modo, un plato de alta cocina es tan enigmático como una lata con “chispas vitales”. Desarrollar las posibilidades de la industria es desarrollar las posibilidades de ser el mejor chef, el más mediático.

Esto explica que los cocineros hayan cerrado filas frente a Santamaría. Los cocineros y también muchos críticos gastronómicos. Para muestra un botón, un blog de un "experto", que cena con Adriá pero se permite el lujo de no escribir directamente nada sobre el libro.

Yo estoy con Santi.

Mi sacapuntas

Tengo un sacapuntas. Se llama José Julio y es un buen amigo desde hace unos cuantos años. Hace unas semanas ha estado enfermo pero eso no ha cambiando su carácter. Es difícil hacer cambiar a José Julio. Ahora está jubilado pero yo le conocí trabajando y no era amigo de todo el mundo; siempre decía lo que pensaba. Ahora sigue igual.

Mi sacapuntas particular comenta mis escritos en este blog; saca punta a mis ideas. No siempre acierta a identificarse, con lo que aparece a menudo como un lector anónimo, pero si es capaz de llevarte la contraria en todo lo que propongas. A veces pienso que me agota, que preferiría tirar el sacapuntas a la basura. Este blog es mío y yo escribo lo que quiero; los demás que lean y callen, no me lleven la contraria por favor. Es como si entra alguien en mi casa y se pone a ordenar mis muebles, ¡un horror!.

Pero un sacapuntas tiene sus ventajas. La principal es que te hace pensar sobre lo escrito, pensar en las ideas, los conceptos, las definiciones... Un blog es como un juego con las ideas y con las palabras; y siempre es más divertido jugar acompañado. Por ejemplo, viendo las ideas propuestas desde otro punto de vista, repensando los conceptos y definiciones, o aportando otras visiones complementarias o totalmente diferentes.

José Julio a veces me critica los conceptos que utilizo. Tal vez estemos utilizando las palabras de un modo impreciso. Por ejemplo, un cliente no es un amigo, es un cliente. Bueno, tal vez tenga razón, pero también es cierto que si me pongo a analizar con mucho detalle todo lo que escribo, no hago nada.

Tal vez sea bueno que todos tengamos un sacapuntas, un criticador oficial de nuestros escritos. En muchos blogs se leen comentarios de aprobación “que interesante eso que dices...”; también de discusión y debate pero menos frecuentemente. Es más costoso llevar la contraria.

Gracias José Julio por tus comentarios.

Sobre la Coca Cola

Entrevista en El País a Warren Buffet, el hombre más rico del mundo, por encima de Bill Gates. Tiene una fortuna de 62.000 millones de dólares. Mi mente, como a las calculadoras, tiene un límite a partir del cual no procesa. Dedica sus beneficios a repartirlos entre fundaciones benéficas.

Su fortuna le viene de invertir en empresas, en este momento en 76, siendo una de las más importantes Coca Cola. Su empresa financiera es el principal accionista del fabricante de chispas vitales embotelladas.

A mi esto de la Coca Cola me provoca cabreo; no lo puedo evitar. No imagino un mundo en el que solo hubiera dos marcas de vino, una de ellas con un volumen de actividad muy superior a la segunda. Ni de vino ni de cerveza ni de nada. Si existe diversidad de especies animales y vegetales, de lenguas, de culturas y de folklores, también existe diversidad de bebidas y de alimentos; y la Coca Cola es una de las principales amenazas ante esta diversidad.

Y encima a todo el mundo le parece bien. No recuerdo que a nadie se le haya pasado por la cabeza hacer un boicot a uno de los imperios mentales más importantes del mundo en el que vivimos. Hemos inventado el Kalimotxo y nos parece una bebida nuestra. Horror.

Entrega principesca

Este martes estuve en el acto de entrega de los premios de la Fundación Novia Salcedo a la integración profesional de los jóvenes. Tres premios a tres formas muy distintas de apoyan el trabajo de los que empiezan: José María Pérez “Peridis” por ayudar a los jóvenes a aprender viejos oficios, y de paso ya reconstruir mucho románico necesitado; la empresa Ega Master por incorporar a los jóvenes al trabajo; y el programa Erasmus, por ayudar a abrir mentes y a relacionar personas. Parece ser que el número de parejas creadas por Erasmus ha incrementado significativamente el número de vuelos entre ciudades europeas. Curioso.

Acto presidido por Felipe y Letizia. Un montón de controles para poder entrar en el Arriaga. Algunas personas no se habían enterado que venían los príncipes; otras solo estaban allí por ese motivo. Yo nunca he entendido muy bien esto de que alguien sea el jefe, simplemente por ser el hijo del jefe anterior, pero he de reconocer que Felipe y Letizia hicieron su trabajo de modo profesional, como si les fuera en ello el puesto; venga a dar la mano a todo el mundo y a hablar con todas las personas que les apetecía una conversación principesca. No se muy bien de qué hablarían, pero todo el que quiso tuvo su oportunidad. A la salida, muchas conversaciones sobre monarquía y república, para todos los gustos. Me da la sensación que, fuera de este contexto, importa poco la alternativa monarquía frente a república, pero verles de cerca anima el debate.

Nos entregaron un libro con la historia de la fundación redactado por su creador y primer presidente, Txomin Bereciartua. Interesante, por lo menos para mi que les conozco bien desde los inicios. Hablando del duro contexto inicial (año 1980) y de las dificultades para integrar a los jóvenes en el mundo del trabajo, Txomin afirma:

“Me negaba a comulgar con pesimismos inoperantes desde mi convencimiento de que los momentos más duros pueden convertirse en un paso adelante clave, si se acierta a responder de modo positivo a sus amenazas ... de nada sirve teorizar o lamentarse pasivamente, todos los caminos nos llevan a la acción”.

Para grabar.

La artesanía está de moda

Parece que esto de la “consultoría artesana” está de moda. En las últimas semanas dos amigos, Unai y Enrique, dejan sus trabajos dentro de buenas y sólidas instituciones para ofrecer sus servicios profesionales como consultores independientes.

Enrique Sacanell tiene sobre todo experiencia dentro de la administración, en temas relacionados con la mejora de la gestión de los ayuntamientos. Conozco bastante a Enrique desde hace muchos años, cuando ambos éramos alumnos en la facultad de sociología de Deusto, y he de reconocer que mi capacidad de imaginación, bastante limitada por otra parte, no llegaba para intuir su decisión.

El segundo amigo es Unai Zorriketa, al que conocí como cliente hace ya casi diez años. Unai sabe mucho de ventas, de visitas, de mercados potenciales, de gestión comercial. Lo ha aprendido haciendo y quiere ahora ayudar a otros a encontrar su camino.

Con ambos he hablado sobre blogs. Enrique ha creado el suyo recientemente y Unai se lo está pensando, después de algunas conversaciones. Mi intuición no me va a fallar y veremos su blog en breve.

Tanta gente como consultores independientes me provoca un par de reflexiones. La primera, un poco obtusa; si todos somos consultores, ¿quién será empresario?. Pero tal vez la segunda sea más certera: el futuro del trabajo será de las personas en red, no de las organizaciones tal como hoy las entendemos.

Faltan bastantes cambios, el más importante probablemente sea perder el miedo a abandonar las "seguridades" de las grandes organizaciones. Miedo que se basa en una mayor confianza en los demás que en nosotros mismos.

Los cambios requieren su tiempo pero un mundo del trabajo en red se me antoja como un escenario bastante interesante.

Personas y sistemas, o la importancia de saber ser cliente

Viajar es siempre una oportunidad para descubrir. Y también para confirmar o cuestionar las visiones que tenemos de la realidad. Por ejemplo, la importancia de las personas en situaciones en las que los sistemas se atascan.

Esta semana de pascua me encontrado tirado en un aeropuerto lejano, perdida una conexión por un retraso en el vuelo inicial por condiciones climatológicas y frente a la expectativa de dormir en un hotel de aeropuerto y con mi maleta vaya usted a saber donde. Imagen del lugar: largas colas en los mostradores de facturación, personas a cada lado de estos mostradores a punto de estallar, cada uno con sus motivos particulares, dificultades con el idioma y sistemas informáticos bloqueados. Los sistemas informáticos solo entienden de códigos; si algo no cuadra simplemente dicen “no”.

En este escenario, bastante alejado de lo que se espera en vacaciones, aparecen las personas: el cliente que pide y el empleado que busca la solución. Al final, a pesar de los sistemas, empeñados en poner todos los inconvenientes posibles, llegamos a destino con un “breve” retraso de tres horas, gracias al tesón de las personas.

Las compañías aéreas darán formación y motivarán a sus empleados para atender a los clientes en este tipo de situaciones. Supongo que lo harán. No se si agradecer la resolución del problema a la compañía aérea, o exclusivamente a la persona que nos atendió.

Lo que si tengo claro es que gran parte del éxito se debió a una mezcla de presión y cariño de una persona de nuestro grupo para conseguir que nos recolocaran en el primer vuelo que partía para nuestro destino. Tal vez tengamos que recibir formación sobre como actuar como cliente viajero en estas situaciones.

Vamos, que también hay que saber ser cliente en este mundo que nos toca.

Nuestro "Guanxi"

Mikel Mesonero publicaba hace unos días en su blog un interesante texto sobre el Guanxi, que recomiendo.

Guanxi es una palabra con varias acepciones, la más genérica, "relaciones" o "conexiones" y una segunda acepción que la define como "conjunto de relaciones que funcionan de acuerdo a unas normas de reciprocidad (favores y obligaciones mutuas)". No obstante dichas traducciones no recojen las connotaciones culturales del término. Para ello hay que entender la influencia en China (y otros paises orientales) del pensamiento de Confucio y la consideración del individuo, ante todo, como un "ser social". Así el orden social y la estabilidad dependen, en gran medida, de las numerosas relaciones entre los individuos, por lo que cultivar las relaciones personales son una preocupación general y una forma de inversión social.

Este texto me lleva a pensar sobre el peso de las relaciones personales en nuestro entorno. Hace unos años se hablaba mucho de los “comerciales agresivos”, como una figura de la que había que huir como de la peste. Los “comerciales agresivos” eran personas que se dedicaban, entre otras tareas, a conseguir pedidos a cambio de favores personales de todo tipo. Contra este modelo se oponía otro muy distinto: escuchemos a los clientes, recojamos sus demandas, démosles respuesta y estarán satisfechos, nos comprarán. La base de esta propuesta es pensar que los clientes quieren lo mejor, independientemente de la cercanía con la persona que se lo suministra.

¿Qué sucede hoy en nuestro entorno?, ¿con qué modelo funcionan las empresas?. Hay ejemplos para todos los gustos. Hoy por ejemplo he estado de rebajas y he comprado unas camisas en Zara, no porque las dependientes sean amables –que lo son-, o conocidas –que no lo son-, sino sobre todo porque tienen unas prendas bonitas a un precio muy interesante. Pero compro también ropa en otra tienda que me conocen y me llaman por teléfono cuando empieza la campaña de rebajas. Esta segunda tienda no es tan barata pero las prendas son de buena calidad. Hay más tiendas similares, pero yo les sigo comprando, creo que en parte por costumbre, porque me gusta la ropa que tienen y también porque me llaman por teléfono, supongo.

En las relaciones entre empresas se da también un hecho muy habitual: a los compradores no les gusta que les cambien de interlocutor. “A mi por favor que me atienda ...”. No da lo mismo la persona, aunque al final lo que vayamos a comprar sea una máquina o un andamio. Y muchas de las tareas de los comerciales del pasado siguen siendo muy actuales, se hacen visitas, comidas, regalos, ... todo lo que pensábamos que ya no era necesario.

Probablemente esto sea así porque la amistad es la mejor vacuna contra la incertidumbre. Comprar es decidir, seleccionar entre varias opciones, y no nos gusta meter la pata, tomar el camino equivocado. Tenemos que decidir en un tiempo corto y sin demasiada información. ¿Cómo hacer entonces?, pues normalmente dejándonos llevar por la intuición de las personas, por las sensaciones que nos transmite cada individuo. Imaginamos la respuesta de toda una organización a través del tipo de relación que somos capaces de establecer con su único representante, entre otros motivos porque no tenemos otra posibilidad, no podemos conocer al resto ni saber por adelantado si nos van a ofrecer lo que realmente estamos buscando.

No queda más remedio entonces que trabajar la amistad con los clientes. La amistad no sustituye a la calidad del producto, si hacemos mal las cosas no lo arreglaremos con una comida. Pero con ser bueno no basta.

Foto: relaciones personales en Cabo Villano, Gorliz, mejor que cañonazos.

Sacerdotes

Me vienen a la mente tres sacerdotes que han desarrollado actividades encomiables fuera del ámbito religioso. Yo desde mi alma agnóstica, intuyo que ellos también incluirán dentro de su tarea apostólica su labor fuera del templo, pero yo prefiero comentar estos casos en un nivel puramente laico.

Los tres casos tienen en común sus acciones en el ámbito empresarial. Acciones con un fin social, que se han convertido en tres sólidas realidades empresariales. Los tres se han puesto manos a la obra, olvidado de decir a los demás lo que tienen que hacer. Bravo.

El primero es José María de Arizmendiarrieta, fundador de MCC Mondragón Corporación Cooperativa. Yo pertenecí durante varios años a este grupo y escuche muchas conversaciones sobre su figura. El primer relato describe como unos obreros se quejan de las condiciones que les impone el empresario a lo que Don José María les espeta: “no os quejéis, hacer vosotros una empresa”. De este modo tan simple nació en movimiento cooperativista de Mondragón. Cuentan los históricos que a partir de este momento le seguían con fe ciega pero con escasa comprensión de sus decisiones, por ejemplo cuando se le ocurrió que había que crear una caja de ahorros. “Nosotros hacemos cocinas ¿qué es eso de ser banqueros?”.

El segundo sacerdote empresario es Luis de Lezama, fundador de “La taberna del Alabardero”, una cadena de restaurantes para dar trabajo a chicos con problemas de inserción social. De los tres es el que menos conozco, pero hace unos días le escuche por la radio en una entrevista y me quedé con una frase. La entrevista era por la mañana y al acabar se comentó que acudiría a una celebración religiosa con un banquete. “Con el trabajo que usted tiene, será de buen comer” le propuso la entrevistadora, a lo que –en mi recuerdo- Luis contestó “Si que me gusta pero las personas somos también nuestra propia imagen y no es adecuado ser un sacerdote gordo y mofletudo, por lo que me cuido bastante”.

Tercer caso: Txomin Bereziartua, creador de la Fundación Novia Salcedo, dos veces Premio Europeo de EFQM, en 2005 por Orientación a Cliente, y en 2007 por Liderazgo y Constancia en los objetivos. Txomin es el único de los tres que conozco personalmente. Conozco también las situaciones que se produjeron en el inicio de esta fundación, que me llevan a pensar que este tipo de proyectos son totalmente inviables sin una cierta dosis de insensatez. Eso si, siempre con la mejor de las sonrisas, como en la foto junto a Jaime Mayor Oreja.

Un último recuerdo para otro sacerdote, recientemente fallecido, y que también conocí personalmente en muchas ocasiones, Don Anastasio Olabarria. Tasio no era empresario, solo sacerdote, pero diferente. No ejercía con la espada del pecado y el perdón, solo con la sonrisa y el respeto. Una persona que transmitía paz.

Vendimia en la Rioja

Este fin de semana pasado he estado de vendimia en La Rioja con mi amigo Iñaki Murillo. Iñaki, junto con su padre Paco (en la foto) y su hermano Patxi, son un curioso ejemplo de energía personal orientada hacia el trabajo.

Su bodega, Murillo Viteri, es un lugar que no parece una empresa al uso. Más bien una familia que hace vino aunque su producción no sea de dimensiones familiares. Una familia polivalente: todos hacen de todo.

Hasta hace unos pocos años elaboraban el vino en una antigua bodega, más adecuada para instalar un museo del vino que para desarrollar un proceso industrial. Ahora tienen bodega nueva, con unos grandes tanques de acero inoxidable. Pero la energía personal no es nueva.

Como en muchos otros casos, las personas son el elemento diferencial.

Dogmas, no gracias

Mi amigo José Julio acaba de crear un blog. Jose Julio no tiene lo que yo entiendo por un perfil de blogero, básicamente por motivos generacionales. Es evidente que deberé romper este perfil e intentar ir por la vida sin demasiadas ideas preconcebidas.

José Julio habla de eso en su blog, de dogmas y dudas.
Cuando nuestro poeta dijo "Caminante, no hay camino, se hace camino al andar"...creo que usó una licencia poética más que un "aserto dogmático"; ¿o no?.

La duda exige un cierto entrenamiento pero ¿tal vez sea el camino necesario en este mundillo en el que, hasta los faros se mueven?