Los clientes no quieren hablar

Últimamente hablo mucho de la importancia de conversar con los clientes, de escucharles, de entenderles, como tarea necesaria para después actuar. Es el tema central de mis charlas. Pero varias personas me responden algo evidente: los clientes no quieren hablar con sus proveedores, solo quieren que estos les suministren buenos productos y servicios, en plazo y precio.

Tienen sus motivos. Han sido objeto del acoso de comerciales “agresivos”, que les llaman y les visitan para ofrecerles lo que no quieren comprar; han recibido multitud de cuestionarios de satisfacción con preguntas extrañas y de los que no se ha sabido que hayan generado ninguna mejora...

Pero no siempre es así. En ocasiones los clientes hablan de sus retos, sus demandas, sus necesidades y de esta conversación surge una propuesta adaptada. El orden es importante, primero escuchar y después proponer, sobre la base de lo escuchado.

Con este panorama, antes de ir a hablar con los clientes nos tendremos que hacer una reflexión: ¿qué va a aportar a mis clientes la conversación que yo deseo mantener?, ¿de qué modo puedo conseguir que al despedirme sientan que el tiempo de conversación ha merecido la pena?