Consultar el móvil cada seis minutos

Azucena Vega publica un interesante comentario sobre el modo como utilizamos los móviles y otros equipos similares. Alude a un libro publicado por Sherry Turkle, del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT) en el que se afirma que los estadounidenses consultan sus móviles, de media, cada seis minutos y medio, incluso cuando están con su pareja en un restaurante.

En el libro se propone una pregunta “¿Está en crisis el arte de conversar?” a lo que Azucena responde:

“yo creo que está en crisis la consciencia de las personas que no conversan ni consigo mismas, ni con los demás (investigación a la que alude el MIT), ni con Dios para encontrar un gramo de trascendencia en la construcción de un futuro mejor y para todos -denominado la Sociedad 4.0-“.

Yo, totalmente identificado con las dos, voy a hacer un entrenamiento intensivo en el uso del botón “apagar”, al que invito a quién pueda leer este escrito.

Pensar es conversar, diálogo entre dos filósofos

Interesante libro de Emilio Lledó y Manuel Cruz, transcripción de una larga conversación entre ellos. Me limito a recoger varios pasajes:

Tradición. “El auténtico educador trabaja con la herencia recibida. La examina, la critica, la mejora, la limpia, la traspasa a las siguientes generaciones en las mejores condiciones ... al concepto de tradición le ha sucedido como el de autoridad, que estaba fuertemente contaminado y eso retraía a mucha gente de su empleo”

Memoria. “La memoria es aquello que permanece, pero no debe permanecer estática y, por tanto, muerta. Ha de ser un dialogo a través del tiempo ... en el momento en que uno materializa esa memoria en palabras, se exterioriza respecto a nosotros ... La memoria no trata de demorarse en el pasado sino de volver a medirse con él, de dialogar con él y, por tanto, si uno de verdad dialoga, ha de correr el riesgo de dejarse sorprender por la respuesta”

Saber de uno mismo. “un texto famosísimo de Aristoteles que dice que cuando uno quiere verse, descubrirse, tiene que mirarse en un espejo. Pero cuando uno quiere de verdad saber quién es, debe mirarse en un amigo, porque el amigo es otro yo, un álter ego ... esto tiene mucho que ver ... con la elaboración viva del recuerdo”

Vigilancia práctica. “No basta con decir “sí se puede”; hay que decir a continuación “qué” se puede. Si no, estaremos inmersos en un posibilismo abstracto ... ya que nos estamos refiriendo a la bondad y a la praxis, una pequeña cita (Kant) “los hombres son, por lo general, mientras más civilizados más farsantes. El hombre toma la apariencia y la eticidad, pero en el fondo nos engañan con esa apariencia. De todas formas, dejemos que desempeñe ese papel, porque en el fondo, al tener que decir que hay que ser buenos y justos, están aceptando algo que, aunque ellos no lo hagan, está muy bien tener que decir, porque el lenguaje despierta””

Sociedad de consumo. “La sociedad de consumo ha producido también bienes que suelen ser útiles, naturalmente. Pero ha producido también un montón de inutilidades que son producto de una falsificación de las necesidades humanas. Ya lo decía Epicuro: hay cosas naturales y necesarias y otras que no son ni lo uno ni lo otro, y precisamente la sociedad de consumo es la creación de la no naturalidad necesitante”

Libertad de pensamiento. “Los seres humanos somos lenguaje, somos dialogo, necesitamos comunicarnos y pensar el lenguaje ... ¿de qué nos vale tener todos esos medios de comunicación a nuestra disposición, que son utilísimos e importantísimos, si no sabemos usarlos o solo los usamos para decir majaderías o transmitir consignas políticas o publicitarias que no hemos pensado ni reelaborado en nuestra mente, que solo nos limitamos a repetir”. Esto es terrible, y vuelvo a la educación, a la necesidad de que en la escuela enseñemos a los niños a pensar por sí mismos”

Posibilidad. “... el mundo no es la realidad, sino la posibilidad. La realidad es en la que estamos y de la que hay que partir, pero siempre hay que partir, no permanecer quieto en ella, y una de las vías fundamentales para esa partida es el lenguaje, la comunicación, los libros, la filosofía, el pensamiento”

Memoria histórica. “¿Cómo que no hay que remover el pasado? Esa actitud está en la base de la justificación de cualquier vileza del presente que tiene la seguridad de que nunca va a ser recordada”

Consciencia de nuestra realidad. “En nuestra sociedad, los medios de opinión, las corrientes de opinión, las redes sociales ... nos transmiten la sensación de que estamos satisfechos, saciados de comunicación y conocimiento porque existen las redes sociales y toda la parafernalia comunicativa, cuando en el fondo no es así. Tenemos Internet, cierto, pero no por ello ... somos más conscientes de nuestra realidad u nuestro mundo”

Radicalidad filosófica. Ir a la raíz de las cosas, es decir, formulando en términos de propuesta: “analicemos esta idea yendo hasta el fondo y comprobemos si se sostiene o no”, y midámonos de acuerdo con ella y seamos conscientes de que vivimos en una realidad que cambia y que nos exige”

Sentido común. “qué es el sentido común? ¿cómo pueden todos los políticos de nuestro país apelar al sentido común como razón de ser de todas sus decisiones? El sentido común puede ser la residencia de los mayores tópicos ideológicos de nuestra sociedad ... la crítica no es sentido común”

Cómo el diálogo puede transformar tu vida (T. Zeldin)

Este libro cayó en mis manos por Enrique hace ya un tiempo. Ahora, con el verano, lo he releído con más de atención. Escribo esto leyendo mi cuaderno de notas.

Amor en la pareja. La conversación cambia las formas de ver el mundo y los modos de

conversación han evolucionado a lo largo del tiempo. El cine y la literatura nos han mostrado relaciones basadas en el amor inicial, pero la pareja en el tiempo se basa en la capacidad de conversar. Tenemos que crear nuevos modelos que nos ayuden a mejorar nuestros hábitos de conversación; necesitamos un nuevo cine, una nueva literatura.

Familia amplia. Las familias lo son porque son espacios de conversación. Una familia amplia obliga a conversar con cuñados, suegros, primos, ... personas de diferentes edades, niveles sociales, culturas. Comer en familia es algo parecido a un oficio religioso. Las familias que dejan de comer juntas dejan de ser una familia.

Diversidad. Incorporar nuevos invitados a la mesa es añadir nuevos ingredientes a la conversación. También incorporar nuevos alimentos, nuevas formas de prepararlos. Comer siempre lo mismo es una forma de romper la conversación. ¿De qué modo tratamos a las personas que nos desagradan? ¿las integramos o las excluimos?

Pasado y futuro. ¿Qué tipo de conversaciones tenemos? ¿estamos pensando en el pasado o miramos al futuro?

Conversar en el trabajo. Antes decíamos “trabaja más y habla menos” pero eso ahora es inconcebible; cada vez es más importante hablar en el trabajo a pesar de que somos cada vez más especialistas, más expertos en áreas concretas y eso dificulta la conversación. Es necesario equilibrar la especialización, inventar nuevos modos de trabajo, ser generalistas, aprender los lenguajes de personas diferentes. Adaptar la tarea a las personas y no al revés; algo así ya se hizo en el Renacimiento.

Perder el tiempo en la conversación. El tendero de un bazar oriental te invita a tomar un té y no le importa perder el tiempo. Esto puede ser visto como “improductivo” pero no desde un punto de vista social. Lo mismo pasaba en los vagones de tercera clase de los trenes antiguos, donde la gente reía y conversaba mientras en primera clase se parapetaban detrás del periódico (pienso yo que ahora vamos todos en primera). ¿Cómo son nuestros espacios? ¿nos ayudan para la conversación?

Conversaciones en la frontera. Hoy en día es cada vez más necesaria la conversación entre civilizaciones, un nuevo tipo de conversaciones, con el objetivo de emprender y también consciente de la posibilidad de fracaso.

Acabo copiando de modo literal un párrafo:

“La conclusión que extraigo de la historia de la tecnología es que en su conjunto ha conseguido enfrentarse al fracaso de una manera mucho más sensible de lo que hemos hecho en la vida política o privada, quizás porque el fracaso es el problema central para los ingenieros. Saben que es imposible crear una avión que no pueda caerse”

Diferentes modos de escuchar

La semana pasada, jazz en la calle en Gorliz, organizado por Xurrut con Miguel Salvador trio (con Jon Piris y Hasier Oleaga). Una gozada de concierto ¿a pesar? de que el auditorio era muy poco silencioso y –aparentemente- no muy concentrado en la escucha: mesas de amigos charlando en torno a una cerveza y las excelentes pizzas del lugar, niños jugando a voz en grito, a pocos metros de donde sonaban la guitarra de Miguel, el contrabajo de Jon y la batería de Hasier.

Pongo “a pesar” en cursiva y entre interrogaciones después de leer “Escucha, una historia del oído melómano” de Peter Szendy (Ed. Paidós de Música). Lectura veraniega recomendada por Alfonso Vazquez, que tal vez se acordó de mi porque conoce de mi interés por las conversaciones, porque soy muy aficionado a escuchar (y practicar) música o –probablemente- por los dos motivos. El libro se centra en la escucha musical aunque es también muy interesante en clave de conversaciones.

En la primera parte Szendy realiza un recorrido histórico de la música desde la perspectiva de los “escuchantes”. Nos propone viajar el tiempo unos siglos atrás y escuchar a músicos que interpretaban en directo sus propias composiciones con un objetivo básico de entretenimiento, tal como se desarrolló el concierto en Gorliz. La historia de la música, es básicamente el desarrollo de nuevas posibilidades de escucha: compositores que crean obras para otros músicos, músicos que interpretan las obras de estos, otros músicos que reinterpretan obras modificando elementos esenciales de la creación inicial, arreglistas de las obras de otros compositores, aparatos mecánicos (posteriormente electrónicos) que reproducen las músicas que otros han creado, DJ que utilizan estos aparatos reproductores para combinar y modificar las grabaciones, otras personas que utilizan músicas ajenas para usos diversos (radio, cine, música para bailar, de ambiente, etc.) Pensemos en alguien que ve (escucha) a través de internet una película en la que unos músicos de jazz improvisan sobre una obra de J.S. Bach.

Nuevas realidades con nuevos agentes e intereses, muchas veces en conflicto. En una parte, el libro más bien parece “literatura legal”. Un botón de muestra, el proceso legal contra Alexandre François Debain por construir en 1846 el “antifonal”, un aparato con tablillas y clavos accionado con una manivela que reproducía, entre otras piezas, arias de “I vespri siciliani” de Verdi, proceso iniciado por los hermanos Escudier, propietarios de los derechos de esta obra. Otro botón, el intento fallido de la compañía estadounidense “Harley Davidson” de registrar el sonido de sus motores, cuando acudió en 1994 a la oficina de patentes y marcas de Estados Unidos.

A partir de este análisis histórico, Szendy analiza los diferentes modos de escuchar, desde la persona experta que acude a un concierto con la partitura de la obra a interpretar hasta quién escucha sin prestar atención una música de ambiente en -por ejemplo- una sala de espera. Plantea la diferencia entre escucha experta “estructural” y escucha intermitente “de entretenimiento” y nos recuerda que la música nació precisamente con esta segunda función, entretener. La obra como tal, como realidad en sí, es una creación posterior.

Sobre esta distinción, nos plantea una pregunta:

¿los oyentes disolutos son siempre y necesariamente sordos, musicalmente hablando? ¿no hay también una parte de sordera (acaso mayor de lo que podríamos sospechar) en la plenitud, en la totalidad a la que apela la escucha estructural?

La escucha estructural requiere de unos conocimientos previos por parte del oyente. Este requisito complica el proceso, dado que cada vez somos más especialistas de ámbitos concretos y, como consecuencia, desconocedores de otros ámbitos de conocimiento. En la mayor parte de los casos escuchamos (música) sin tener un conocimiento previo suficiente para un análisis estructural. Lo cual no anula en absoluto el valor de la escucha, simplemente le cambia el sentido: lo importante no es descifrar lo que el autor ha querido transmitir sino entender las emociones y pensamientos que la escucha provoca en el oyente/escuchante.

La reflexión es igualmente válida para el ámbito de las conversaciones. En qué medida, cuando conversamos, realizamos una escucha estructural de lo manifestado por nuestros interlocutores/as o simplemente entramos en un “espacio de entretenimiento” del que obtenemos unos resultados diferentes de los inicialmente imaginados por nuestros interlocutores y por nosotros mismos.

El secreto de la persuasión está en la escucha

Enrique me ha pasado un par de libros sobre la escucha, al hilo de los temas en los que ando trabajando últimamente. El primero “Actos del lenguaje, volumen I: la escucha” de Rafael Echeverría (J.C. Sáez Editor). De Rafael ya comenté en su momento otro libro sobre el que volveré en otro momento porque tiene mucho para comentar.

La escucha es lo que nos permite relacionarnos e interactuar con otras personas: “Quién habla solo en función de lo que le interesa a si mismo difícilmente logrará ser escuchado”. Escuchar es básicamente un proceso de interpretación que se realiza ”desde un pasado, desde una tradición de sentido que remite a nuestra historia personal como a la historia de la comunidad a la que pertenecemos ...”. Cada persona interpreta lo escuchado “a su manera” con lo que existe una brecha inevitable entre el orador y el oyente.

Rafael propone algunas herramientas para reducir en la medida de lo posible esta brecha:

• Verificar la escucha, por ejemplo cuando como oyentes, repetimos con diferentes palabras lo que hemos escuchado, solicitando la opinión del orador.
• Compartir inquietudes, preguntar por los motivos por los que el orador dice lo que dice, que en ocasiones no se manifiesta.
• Indagar, solicitar una mayor información, especialmente si lo que hemos escuchado nos parece ambiguo o puede ser interpretado de modos diversos.

Nos plantea también la diferencia entre indagar y proponer. Al proponer nos referimos a nuestras propias inquietudes, desde las cuales lanzamos experiencias, opiniones, acciones, etc. Al indagar por el contrario lo que buscamos es conocer mejor al otro. “La indagación es un hablar a servicio de la escucha del otro”.

Indagar y proponer no son dos acciones equilibradas. Basta con ver los debates en la tele para estar de acuerdo con lo que Rafael nos plantea “La gran mayoría de las personas cuando habla suele hacerlo para proponer ... tendemos a ser más propositivos. Esto nos obliga a colocar un énfasis mayor en destacar la importancia de la indagación”.

Indagar es abrirse a los demás, aceptar que nuestras propuestas puedan ser modificadas a través de las propuestas de los demás “Uno de los rasgos de una proposición rigurosa es no aspirar a confundirse con la verdad, es saberse provisoria, estar dispuesta a su revisión ... toda proposición es siempre conjetural”.

Nos quedan dos caminos posibles, vivir la vida por el camino de la proposición o por el de la indagación. Si optamos por la segunda opción, estaremos más dispuestos a revisar nuestras interpretaciones, veremos cada encuentro como una oportunidad de aprender, de ser transformados, de estar abiertos al asombro. Y al mostrarnos más abiertos, los demás se verán también más estimulados a abrirse ante nosotros, a generar mejores modalidades de convivencia.

Rafael menciona una frase de Peter Drucker “la fuente de errores más común en las decisiones de management es el énfasis de encontrar la respuesta correcta en vez de buscar las preguntas adecuadas”.

El segundo libro es “el arte de saber escuchar” de Francesc Torralba (Ed Milenio). Con un estilo un poco diferente, Francesc propone ideas similares a las de Rafael. Como muestra, solo un par de citas “la persona discreta y profunda, sobria en las formas pero, sutil en sus análisis, se hace escuchar sin pretenderlo” “la persona que practica la escucha se hace amar, se convierte en una persona amable, deseada en los círculos sociales, estimada por ella misma”.

Monstruos y extraterrestres

A través de un comentario de Azucena Vega, me entero que hay un libro de 1991 que el presidente de Mercadona, Juan Roig, utiliza hoy para la formación de las personas que trabajan en esta empresa. El librito (23 páginas) se titula “Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total”, de Alberto Gálgano.

En nuestro rol de clientes, el libro nos describe con unos trazos monstruosos. Somos tragones de nuevos productos, despiadados, exigentes, vengativos, intrusos y egocéntricos. Somos también tímidos, no es fácil saber lo que queremos porque no hablamos mucho, no nos apetece contarle a nuestros proveedores lo que opinamos. A pesar de todo ello, somos también sus maestros porque si no son capaces de entendernos, si no nos ponen en el foco de su actividad, desaparecerán.

Para una empresa proveedora, la única solución es amar a sus clientes, atender a sus detalles, pensar de qué modo se puede incrementar su amor por ellos. La empresa es un gimnasio en el que se ejercita el amor de todas las personas por el cliente. No es una tarea exclusiva de los directivos, es un reto que afecta a todos.

Pero los atletas no se ejercitarán de un modo incondicional, no incrementarán su amor por los monstruos porque reciban instrucciones de hacerlo, sino porque sientan que con ese ejercicio se activan sus propias necesidades personales de independencia, de conocimiento, de reputación, de autorealización, de expresión, etc. El directivo “debe transformarse, casi literalmente en un formador de sus empleados, aún antes de que él pueda ver resultados ... debe confiar en ellos y ayudarles ... sus empleados deben sentir que tienen su completo respaldo”.

Llevamos mucho tiempo hablando de la importancia de los clientes y de una gestión centrada en su satisfacción basada en la confianza. Lo que me ha parecido muy interesante en este libro no es tanto lo que dice sino como lo cuenta. Y también el año en que se publicó, 1991. Ya estaba yo entonces trabajando en estas cosas de los clientes, y no tuve la oportunidad de leerlo; imagino que me hubiera parecido un texto extraño, escrito por un monstruoso extraterrestre. Ahora, en 2014, sigue siendo un poco extraterrestre.

El magneto

¿Se nos ha roto el motor o es solo un problema con el magneto? Esta pregunta, planteada por Keynes hace unas cuantas décadas la recoge Paul Krugman en su recién publicado libro “¡Acabad ya con esta crisis!”. ¿Es muy compleja la solución a la actual crisis económica o tal vez no lo sea tanto, solo es cuestión de que los políticos apliquen algunos criterios ya sabidos?

No soy economista, la macroeconomía me desborda y comparto las sospechas de Daniel Innerarity, de que no existen interpretaciones fiables de la realidad, pero pensar es posible resolver la crisis en un plazo de tiempo relativamente corto, poniendo orden en el mundo de las finanzas, redefiniendo el euro, incrementando el gasto público y perdiendo el miedo a la deuda me hace pensar que tal vez en un plazo no muy largo podamos salir de esta crisis.

Yo no lo se explicar pero Paul Krugman si, de un modo muy claro; y si aceptamos lo que escribe, podemos pensar en que hay esperanza.

Desconexiones y relaciones

Estoy en fase de desconexión. La prensa y los informativos me aburren. Tengo la sensación que los medios llenan mi mente con asuntos contradictorios, de los que no puedo llegar a tener una opinión fiable; me cuentan temas que no controlo y sobre los que no puedo hacer nada. Son asuntos “aparentemente ajenos”, que no me dejan espacio en mi mente para otras tareas, más cercanas, en las que si puedo actuar.

Cuento esta reflexión, tal vez un poco radical, al hilo de mi lectura del último libro de Daniel Innerarity: “La democracia del conocimiento, por una sociedad inteligente”. El exceso de información impide discriminar lo relevante. Vivimos en un mundo de “expertos” con opiniones diversas, a menudo contradictorias, en el que es cada vez más difícil saber quien tiene un criterio acertado. El mundo de la economía es buen ejemplo, donde son habituales las previsiones sobre el futuro, junto con los comentarios del escaso valor de las previsiones pasadas.

Sin una autoridad identificada del conocimiento, sin un criterio claro del lugar donde se encuentran las verdades, los pobres humanos nos tenemos que buscar la vida, incrementar nuestra capacidad de interpretación, generar nuestro propio conocimiento y saber cuales son nuestros límites, ser conscientes de lo que podemos conocer y lo que no nos es accesible. Una situación más compleja pero también más creativa, porque las barreras del conocimiento son difusas.

Lo que importa ya no son los centros del conocimiento sino la “proximidad relacional”, que hoy puede realizarse sin importar demasiado la distancia física entre los elementos. Las innovaciones son reales cuando son reconocidas por los demás, que la hacen propia consumiéndola o invirtiendo en ella”. Las redes de relaciones son el nuevo espacio donde aprender.

El libro de Daniel me lleva, en relación con mi reflexión inicial, a hacerme dos preguntas: ¿de qué me quiero desconectar y con quién me quiero relacionar? Cuestiones importantes, para no desperdiciar mis limitados escasos recursos mentales. No me puedo olvidar que soy monotarea.

La gastronomía como motor del cambio

“La emoción de la transformación” es el título de un libro, recientemente editado por Innobasque y el Consorcio de Inteligencia Emocional. Un libro en el que han colaborado dos amigos, Iñaki y Aiuola, y que trata del modo como la familia Urrutia se convierte en un equipo innovador para la salvación del negocio familiar, ante una perspectiva de crisis que les obliga a actuar o desaparecer.

La ficcionada historia de la familia Urrutia no ganará premios literarios pero si nos ayuda a recordar una obviedad muchas veces olvidada: sin las personas no hay cambio; sin sus emociones, las personas son seres pasivos. El cambio necesita de las emociones como la respiración del oxígeno.

La narración de los Urrutia gira en torno a la comida. El estereotipo gastronómico euskaldun es utilizado, casi hasta el extremo, como un activador de las emociones. Lo dice Sabino Ayestarán en la página 102 “invitamos a las personas a una comida, a un acto cultural, a una fiesta, etc., con la esperanza de que se refuercen las emociones positivas con las personas con las que queremos llegar a una mayor colaboración”.

Somos lo que conversamos

Acabo de leer “Ontología del lenguaje” de Rafael Echevarria. Me lo recomendó Enrique y me parece realmente interesante, a pesar del título, que asusta un poco.

La idea base es constatar la importancia del lenguaje. Somos el resultado de las conversaciones que mantenemos. Conversaciones con otros y con nosotros mismos. Conversando, abrimos y cerramos caminos alternativos, que marcan nuestra existencia. Una tarde del verano de 1993 me llegó una propuesta: “¿quieres cantar una ópera?”. Desde entonces he cantado más de 50.

El futuro se construye a partir de buenas conversaciones; las oportunidades surgen del lenguaje. ¿Qué hacer entonces?, hablar, charlar, … en condiciones adecuadas. Prepararnos para encontrar estas oportunidades, porque es el receptor quién interpreta si una idea abre o no un camino.

Saber escuchar: “Una buena relación interpersonal (de pareja, de padres e hijos, de trabajo, con clientes, etc.) descansa, en medida importante, en nuestra capacidad de hacernos cargo del otro antes de que este lo pida. Esto lo logramos escuchando sus inquietudes y haciéndolas nuestras …”

Y utilizar las oportunidades que nos ofrece el lenguaje. El resultado no se alcanza a menudo de un modo sencillo; en ocasiones necesitamos desarrollar “conversaciones que nos preparan para otras conversaciones”, cuando por ejemplo no somos capaces de llegar a ningún resultado.

No doy más pistas, solo una reflexión: el lenguaje es como el aire, tan cercano que a menudo nos olvidamos de su importancia.

Mando a distancia cerebral

Ayer en Bilbao, presentación del libro de Maite Darceles ”Guías para la transformación”, editado por la Agencia de Innovación de la Diputación Foral de Bizkaia.

Maite, compañera de reflexiones en el foro Hobest, reconoció la influencia de su director Alfonso Vázquez. Escribe sobre el conocimiento como factor masivo de producción, por encima de las máquinas. Ahora lo importante para producir bien son las personas. Afirmar su importancia y no dar oportunidades para que tomen decisiones parece un camino agotado. Esperemos que sea así, a pesar de que siguen apareciendo noticias de empresas que contratan saldos de ganado humano.

Maite nos habla del concepto de inmanencia, lo que surge desde dentro. A diferencia de las máquinas, las personas no tenemos mando a distancia. Somos la clave pero solo actuamos cuando nos apetece, no porque otros lo decidan. Solo hay un camino, abrir vías para crear oportunidades de aportar, trabajar los contextos, crear condiciones para liberar capacidades.

No valen las trampas, afirmar que las personas son muy importantes y decidir por ellas. Es difícil dejar de hacerlo porque a eso nos hemos dedicado durante décadas; era lo que funcionaba.

Nos propone también captar directamente la realidad, desconfiando de los medidores indirectos. Un presentador de televisión prefiere hablar con la carnicera del barrio sobre su programa, antes que observar las estadísticas de audiencia. Volviendo a las personas, ¿nos fiamos de las encuestas de satisfacción del personal?.

Ante una pregunta con tintes revolucionarios, Alfonso nos recordó que no existe nada fuera del sistema económico actual. Este sistema capitalista nuestro no está para premios, pero es lo que tenemos. Es como el planeta tierra, tenemos que cuidarlo porque no podemos pedir traslado. Solo nos queda limpiar y ordenar.

Comentarios finales sobre el libro de Erich Fromm “El Arte de Amar”, que Maite utiliza en su libro para referirse a la importancia de las relaciones constructivas: “El deseo de fusión interpersonal es el impulso más poderoso que existe en el hombre … sin amor, la humanidad no podría existir un día más …”.


PD: Julen escribió en directo.
La ilustración es de Leire Iparragire. En el libro hay más.

Velas y mentiras

Todo el fin de semana sin luz, desde el viernes a la noche hasta el domingo por la tarde. Mi casa no está preparada, todo funciona con energía eléctrica. Me podía haber ido pero decidí quedarme; una radio a pilas, latas de conserva, una linterna y el cajón de las velas.

Las velas te llevan al pasado; con ellas vivían nuestros tatarabuelos. La mente funciona distinto entre velas; todo sombras, zonas oscuras. La luz eléctrica pone todo a la vista, crea la ficción del día en la noche. Las sombras dan miedo, nunca sabes que peligros puede surgir.

Hace unos día acabé de leer el libro de de Eduardo Punset “Por qué somos como somos”. Muy interesante, un montón de respuestas simples a preguntas complejas. Las respuestas casi nunca son definitivas, pero las de Eduardo lo parecen. A mi me generan una doble sensación de alivio y vacío: “tantas vueltas para esto”.

Cuenta por ejemplo los motivos por los que los seres humanos hemos aprendido a mentir. El resto de animales no mienten –excepciones habrá- pero el “homo sapiens” sí. Todo tiene su explicación, necesitamos mucho tiempo y muchos cuidados para que nuestro voluminoso cerebro madure y estos cuidados no los puede suministrar únicamente un progenitor, son necesarios los dos. A los machos lo que nos gusta es ir fecundando hembras en celo allá donde estén, sin preocuparnos de más, y las hembras no tienen más remedio que engañarnos para que no las abandonemos. Nos hacen creer que están siempre en celo y no las abandonamos … y de paso ayudamos a cuidar a la prole.

Explica también Eduardo como el proceso de enamoramiento dura tres años, que es el tiempo en que se segregan en nuestro cerebro unas determinadas substancias. A los tres años tenemos que empezar de nuevo, aunque no es obligatorio cambiar de objetivo, nos podemos reenamorar de la misma persona.

Este tipo de explicaciones podrán ser muy científicas pero son tristes. Es mucho más bonito pensar en los valores positivos, la familia, la entrega, etc. Es como la religión; pensar en nuestra existencia sin una expectativa de vida después de la muerte es triste. Comenta Eduardo que, a pesar de que no existe ninguna evidencia de la creación de la vida como resultado de una acción externa, casi la totalidad de la población del planeta lo cree firmemente.

La vida sin una dosis de ficción no tiene sentido, no se puede vivir entre sombras sin explicaciones. ¡Viva la literatura!.


PD: Por cierto, habla también de la música, todos podemos ser unos músicos aceptables si lo trabajamos un poco, preferentemente desde niños. Y que la práctica de la música mejora nuestra mente en su conjunto. No hay excusa, nos podemos olvidar de la frase: “es que yo tengo muy mal oído”.

Sobre Gorliz

Ayer presentó Juan Manuel Goikoetxea “Motores” su libro “Para el recuerdo, Gorliz”. Juan Manuel era maquinista naval y a la vista de su mote parecería que lo único que ha hecho en la vida es andar entre calderas y pistones, pero no, se ha dedicado también a otras cosas, una recopilar todo lo que ha podido sobre las personas y los lugares de esta pequeña parte del planeta tierra llamada Gorliz.

Estoy leyendo el último libro de Punset “Por qué somos como somos” (escribiré en unos días) y también dando vueltas a los temas del Foro Hobest (también escribiré; ufff cuanto trabajo), y entre medio de temas con perspectiva amplia se me cuela Motores, que obviamente no pretende responder a ningún interrogante, solo contar las pequeñas historias que aquí han sucedido, historias de todos los colores y estilos, divertidas, serias y dramáticas.

Escribe Juan Manuel sobre las dunas junto a la playa o “aremunes”; las mujeres de los marinos; las sentencias a muerte del año 1937; la fábrica de clavos, los niños del pueblo que robaban los clavos para dejarlos en la carretera justo cuando pasaba una carrera ciclista; las comidas de bacalao en la playa; el tenedor con defensa anti salpicaduras para comer los chorizos del Restaurante Portalena, famosos porque explotaban; el record de tortilla de patatas; ...

Mil historias pequeñas que poco importan, salvo para poner en perspectiva las otras historias, no más reales por el hecho de aparecer en los periódicos, las televisiones, las radios o los blogs.

PD: Para los interesados/as, el libro se puede comprar en Bilbao, en la librería Elkar, Iparragirre 26.

¿Medir o conversar?

Esta mañana he estado en un acto organizado dentro de la Semana de Europea de la Calidad de Euskalit para presentar el libro "Guía para la Medición Directa de la Satisfacción de los Clientes", editado por los Centros de Excelencia. Se presentaban también dos casos de sistema de medición de la satisfaccion: Ayuntamiento de Getxo y Puerto de Gijon. El libro describe quince casos concretos, incluídos estos dos.

Más de lo mismo, cuestionarios, escalas de valoración, fiabilidad y validez de los cuestionarios, plan de muestreo, error muestral, recogida de datos y análisis de datos. A uno le queda la sensación de que seguimos dando vuelta a lo mismo después de un montón de años.

No voy a repetir mis opiniones sobre las encuestas, porque está ya todo escrito (1, 2, 3, 4, ...). Solo la esperanza de que una encuesta sea un primer paso para entender mejor a los clientes, hablando con ellos sin limitaciones. Es lo que nos contaban desde Gijón; ahora las encuestas las hacen ellos directamente y son un buen pretexto para conversar.

Cocineros con tomate

Uno no espera encontrarse con citas de Adorno y Kant en un libro escrito por un cocinero. Supongo que Santi Santamaría es algo más que un cocinero: tal vez un envidioso de la notoriedad ajena o un señor con las ideas muy claras. O tal vez ambas cosas y alguna más. A mi me gusta esto de la gastronomía, pero he de reconocer que no hubiera comprado “La cocina al desnudo” sin la polémica con Ferran Adriá. Pero sus páginas han superado mis expectativas.

Santi escribe sobre ecología gastronómica. Vivimos en un mundo en el que hay muchas realidades en “peligro de extinción”: climas, plantas, animales, lenguas minoritarias, ... también unas determinadas formas de comer, de cocinar. Si dentro de cien años todos hablamos el mismo idioma, perdiendo el resto de las lenguas, habremos ganado en comunicación pero perdido (mucho) en diversidad cultural y antropológica. Lo mismo sucede con la comida; tal vez lo más viable es que todos comamos y bebamos productos industriales, elaborados con ingredientes pseudo farmacéuticos. Basta mirar las estanterías de las tiendas para ver que esto está ya sucediendo: leches enriquecidas en las que no está claro lo que ha salido de la vaca, yogures con ingredientes, surimis, etc. El caso extremo, la Coca Cola, una bebida elaborada por un único fabricante mundial con una descripción de ingredientes absolutamente enigmática.

Este proceso es inevitable. El chuletón de buey o los besugos de anzuelo son productos de lujo; diría más, son casi un sueño. La comida cotidiana y para todos es otra cosa. Pero si nos olvidamos de cocinar y de utilizar productos naturales perderemos mucho, no se si más o menos que cuando se extingue una planta o un animal, pero mucho. Nos podemos encontrar con un mundo futuro en el que es imposible hacer una receta tradicional, porque nadie recuerda como se hace y porque es imposible encontrar los ingredientes naturales necesarios para elaborarla.

La industria alimentaría tiene sus intereses, que en muchos casos coinciden con los de los grandes cocineros mediáticos entre los que Adriá es el más destacado. Conseguir estrellas Michelin solo con productos naturales es muy difícil, casi imposible. Hay más posibilidades de alcanzarlas si los chefs utilizan todas las posibilidades que ofrece la industria. De este modo, un plato de alta cocina es tan enigmático como una lata con “chispas vitales”. Desarrollar las posibilidades de la industria es desarrollar las posibilidades de ser el mejor chef, el más mediático.

Esto explica que los cocineros hayan cerrado filas frente a Santamaría. Los cocineros y también muchos críticos gastronómicos. Para muestra un botón, un blog de un "experto", que cena con Adriá pero se permite el lujo de no escribir directamente nada sobre el libro.

Yo estoy con Santi.

La pregunta decisiva

Llega a mis manos un curioso libro “La Pregunta Decisiva”, de Fred Reichheld (Harvard Business School Press, editada por Deusto). No son habituales los libros interesantes sobre medición y análisis de la satisfacción de los clientes, y este rompe esta ausencia.

Inicio contradictorio; una sola pregunta para analizar la satisfacción de los clientes: “¿nos recomendaría a sus familiares y amigos?”. A mi, que me gustan las preguntas en plural, este planteamiento me provocó un cierto rechazo. Una sola pregunta no puede ser suficiente para entender una realidad compleja.

Pero tiene su lógica. La propuesta no es realmente hacer una única pregunta, sino más bien una pregunta inicial que se despliega en función de la primera respuesta. Una pregunta que abre la puerta a otras, distintas en función de la respuesta inicial, en diferentes momentos y por distintos interlocutores. Si un cliente nos da una buena puntuación tal vez no necesitemos saber mucho mas; por el contrario, una valoración negativa necesita de más cuestiones para entender los motivos y las posibles acciones con que corregirla. Cuestiones que tienen que ser formuladas por las personas encargadas de actuar.

La pregunta inicial recalca la dimensión social de la satisfacción. Lo que realmente importa es si los clientes están suficientemente satisfechos para recomendarnos a su red social. Según sus análisis, esta es la pregunta que mejor explica unos buenos resultados empresariales.

Una parte importante de su propuesta está en el modo de analizar las respuestas. La escala de contestaciones puede ser de diferentes tipos; una escala de cinco niveles o una escala académica clásica, de 0 “suspenso” a 10 “sobresaliente”. Pero lo importante es que un 6 no es un aprobado, solo nos sirven los clientes que puntúan 9 o 10, los “promotores”. Los demás son “pasivos” (puntuaciones 7 u 8) o “detractores” (puntuaciones 6 o inferiores). La satisfacción no es simétrica, tener a un cliente en la mitad de la escala no es un activo.

A partir de esta clasificación en tres grupos de clientes, Reichheld construye lo que llama el IPN o “Índice de Promotores Netos”, resultado de restar el porcentaje de clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores. Este índice puede llegar a ser tan importante como los datos financieros clásicos, siempre que se utilice de un modo correcto.

El IPN funciona solo si se despliega en cascada, haciendo que una respuesta inicial negativa genere una segunda pregunta planteada por las personas que tienen una relación directa con este cliente insatisfecho. Las acciones de mejora tienen que surgir de abajo a arriba, y no al revés. Los que tienen que saber porque un cliente puntúa un 5 o un 9 son las personas que pueden actuar, los que tienen contacto directo, no los responsables de calidad o de marketing.

Es también importante que esta información se gestione de un modo inmediato. Una medición al año preguntando por lo que sucedió hace siete meses no vale, no sirve para el análisis y la gestión inmediata. Es también importante evitar sesgos en la medición, por ejemplo los que a veces provocamos cuando el cliente sospecha que el trato futuro va a depender de la respuesta que nos da.

Más ideas: es importante que todo el mundo hable directamente con los clientes, también que los propios clientes puedan crear comunidades para intercambiar sus opiniones y para proponernos mejoras.

Al final me quedo con una conclusión. Los comentarios de queja por el excesivo número de encuestas de satisfacción se basan en una incorrecta forma de preguntar. Si nos preguntan por cuestiones concretas, recientes, a través de preguntas escuetas, si tenemos la sensación de que nuestras respuestas se van a traducir de modo inmediato en acciones, ... nos gusta contestar.

Pero este modo de actuar es por ahora un modelo alejado de la realidad, caracterizada por largos cuestionarios, preguntas que se refieren a cuestiones pasadas, escasa intención de responder a las quejas con acciones inmediatas. No tenemos más remedio que aceptar que, con este modo de actuar, nadie quiera contestar.

Niveles de realidad

Varios meses atrás, mi amigo Alberto me recomendó la lectura de Paul Auster. Siguiendo su propuesta han caído en mis manos, mis ojos y mis neuronas dos volúmenes de este autor: “El libro de las Ilusiones” y más recientemente “Viajes por el Scriptorium”. Auster es un maestro en lo que me atrevo en llamar los niveles de la realidad.

No es cuestión de analizar todo, pero es evidente que si nos ponemos a ello podemos observar diferentes niveles en la realidad de las cosas, las personas y las situaciones. Por ejemplo, ¿comprar un piso es comprar solo un lugar, unas medidas, unas calidades, un precio? ¿tal vez no compramos también unas sensaciones, unas emociones posibles, ...?. Yo he comprado uno hace meses y mi recuerdo me sugiere todo lo que pudo influir en mi decisión.

Como mínimo, lo siguiente:

• La realidad de los datos directos. Un lugar, unas características, unos materiales, una orientación, unas dimensiones, una antigüedad, un estado de conservación, un precio, etc.


• La realidad de los recuerdos. ¿En qué pisos he vivido? ¿qué recuerdos tengo de estos pisos vividos?.


• La realidad de las expectativas. ¿Qué piso he imaginado? ¿con qué tipo de vida sueño?.


• La realidad de las posibilidades alternativas. ¿Qué otros pisos he visto? ¿qué me ha gustado y qué me ha desagradado de cada uno de ellos?.


• La realidad de las emociones provocadas. ¿Qué sensaciones me provocan las personas que me enseñan el piso, las personas que viven dentro, las que me acompañan en la visita, ...?. Una foto que veo en una visita a un piso habitado ¿qué me cuenta de ese lugar?. Si en una casa vive gente amable y feliz ¿es posible pensar que algo quedará?.


• La realidad de las intuiciones. ¿Cuánto tiempo tardo en imaginar situaciones? ¿Cuántas ventajas e inconvenientes creo en un instante?. Yo en mi casa tengo una esquina que no me gusta, no me gusta desde el primer momento en que la vi. Creo que ya me he acostumbrado, pero no estoy seguro.

Supongo que hay más. También es posible que cada realidad sea más o menos importante en función del contexto de la situación. Tal vez el ejemplo del piso sea uno de los más complejos, pero tampoco creo que otras situaciones más simples se escapen a este análisis. Por ejemplo, ¿cuáles son los motivos por los que compro una lechuga en un lugar y no en otro?.

Desde el punto de vista del análisis, sobre todo para los que de un modo u otro nos dedicamos a ello, si parece evidente la necesidad de ampliar los criterios de observación, incorporando distintos niveles de realidad: ¿Es posible entender la satisfacción de los clientes preguntando únicamente por la evaluación de los datos directos?.