Conversaciones para la venta de intangibles
La venta de intangibles
La venta de intangibles es compleja por su propia naturaleza, tanto desde la perspectiva del comprador como del vendedor. El comprador no tiene, en muchos casos, una idea clara de lo que desea adquirir y necesita un cierto grado de asesoramiento. Pero para dejarse asesorar necesita confiar, disponer de indicios de la capacidad y fiabilidad del vendedor.Desde el punto de vista del vendedor, la venta de intangibles implica trabajar con dos elementos: el conocimiento de lo que el comprador busca y la capacidad propia de ofrecer una respuesta adecuada. Si el comprador no tiene una idea muy clara, lo más sencillo es ofrecer lo que tenemos, aunque no estemos convencidos de que sea realmente lo que interesa. Indagar en sus necesidades y expectativas, a través de la conversación, es un camino más largo, que ofrece también más posibilidades de acertar.
Indagar es algo más que escuchar. En la escucha presuponemos que quién habla, sabe lo que quiere o por lo menos puede manifestarnos necesidades. Pero muchas propuestas interesantes no surgen como respuestas ante una necesidad manifestada sino que son el fruto de procesos creativos, en los que los clientes son solo una de las fuentes utilizadas.
Indagando, tal vez nos demos cuenta que la clave está solo en la información: nosotros sabemos que nuestra propuesta responde a las necesidades, pero hay que explicarlo; los clientes no son expertos. Esta situación no es la más habitual; normalmente necesitamos modificar y mejorar nuestros productos, adaptar el servicio, hacer cambios … ser innovadores con cada cliente.
La intención de la innovación nos abre una segunda conversación hacia el interior de nuestra organización “¿cuál es nuestra capacidad de respuesta? ¿somos capaces de responder adecuadamente a lo que el cliente nos solicita?. A partir de aquí volvemos de nuevo a la conversación principal, presentando a nuestro cliente una propuesta adaptada. Es como jugar a las siete y media, un exceso de promesas nos puede acercar a la venta pero generar problemas en el cumplimiento mientras que una propuesta demasiado precavida puede hacernos perder la venta.
Un factor clave en todo el proceso es nuestra propia credibilidad, que se basa en referencias externas pero también en elementos tan simples como nuestra voz, nuestra sonrisa, nuestro modo de escuchar y explicar, nuestros argumentos, etc.
Sobre todos estos elementos os proponemos imaginar, representar y analizar conversaciones, en este caso, para la venta de intangibles.
