Método y pasión

Esta mañana nueva sesión de Arbela, está vez con Xabier Udaeta, gerente de Ingenet, ingeniería de 15 personas que trabajan en la mejora de los procesos industriales a través de diversas técnicas como por ejemplo la visión artificial.

Xabier nos ha contado su evolución que se puede resumir en una idea: perder el miedo. El miedo a intentar hacer cosas que no se han hecho antes, a colaborar con otras organizaciones que pueden ser competencia, a que las personas del equipo aporten sus visiones, a salir a vender fuera, etc.

En un momento de su explicación nos ha contado también que tienen un sistema de retribución variable individual por cuestiones no muy sencillas de medir: aportaciones realizadas, disponibilidad, esfuerzo, etc. Varios de los asistentes hemos pensando al unísono que eso puede ser complicado de gestionar por falta de indicadores claros y también por el hecho de que es individual ¿no se generan susceptibilidades entre las personas del equipo?. Parece que no, que el ambiente de trabajo es muy bueno y que las cosas han mejorado.

En el turno de preguntas le plantean a Xabier si ha recibido formación en gestión “no, ninguna” responde. María Carrascal nos comenta que lo que ella ve en Xabier es sobre todo pasión por las cosas que hace.

Al final me queda volando la idea de que los métodos de gestión son unos parches que utilizamos cuando ha desaparecido la pasión.

PD: El dibujo, como en otras ocasiones, es de Saiola Leginagoicoa.

Relaciones clientelares

El año pasado colaboré con Euskalit en la realización de un estudio sobre las empresas industriales vascas, en el que se analizaron, entre otras cosas, los ámbitos de la gestión donde se realiza un mayor (o menor) esfuerzo de mejora. El informe final de este interesante trabajo está disponible y no pretendo aquí hacer un resumen sino solo comentar una de sus conclusiones: el ámbito de las relaciones con los clientes es uno de los mejor gestionados.

Trabajan mucho con los clientes tanto las empresas que más han avanzado en la mejora de su gestión como las que no han hecho tantos avances. Otros aspectos como por ejemplo estrategia, innovación, gestión de las personas, liderazgo, etc., son muy importantes pero no tanto como una buena gestión de las relaciones clientelares.

La conclusión es clara y bastante obvia: para sobrevivir en el mundo actual es necesario hacer un especial esfuerzo de relación con los clientes. Muchas empresas han desaparecido y no hacer este esfuerzo conduce necesariamente al abismo.

Pero a mí me surge una pregunta ¿pueden las empresas hacer más? ¿pueden obtener nuevas mejoras en su gestión a partir de nuevos modos de relacionarse con sus clientes?. Para ello he pensado en actividades que, en mi opinión, las empresas hacen menos a menudo. Habitualmente nos referimos a tareas de relación con los clientes actuales identificados para hablar y gestionar los proyectos y productos que ahora realizamos para ellos/as. Pero normalmente no solemos incluir otros tipos de relaciones:

• Relacionarnos con los clientes actuales no identificados ¿nos relacionamos con las personas que usan, prescriben, transportan, ... nuestros productos, aunque no sean nuestros compradores? ¿y con los clientes de nuestros clientes?
• Relacionarnos con los clientes actuales para hablar de cosas distintas de nuestro trabajo actual ¿buscamos espacios abiertos de conversación con nuestros clientes para conocer mejor lo que pueden necesitar o demandar en el futuro?
• Relacionarnos con los no clientes ¿conversamos con personas que no son ahora clientes pero que podrían serlo en el futuro? Personas similares o diferentes de las que son ahora nuestros clientes, en diferentes lugares, para ofrecerles lo que ahora elaboramos u otros nuevos productos y servicios.
• Relacionarnos con los clientes desde el interior de nuestras organizaciones ¿incluimos en nuestras conversaciones a personas diferentes de nuestras organizaciones o dejamos en mano de unas pocas personas la tarea de la relación?

Será porque es mi tema, pero me parece que todavía queda mucho espacio de mejora.