Resultados diferentes

El algunas ocasiones, dos técnicas diferentes utilizadas para la medición de la satisfacción dan distintos resultados. Por ejemplo, un análisis cualitativo en base a entrevistas abiertas o grupos de debate, y un sondeo cuantitativo mediante cuestionarios, ofrecen una impresión diversa de la satisfacción: en un caso buenas impresiones, en otro insatisfacción.

Cuando aparecen estas diferencias, pensamos en errores en el trabajo de investigación. Tal vez algo se haya hecho mal, pero hay también otras posibilidades.

Los errores metodológicos pueden ser una causa de estas diferencias. Un cuestionario mal diseñado, en el que no se pregunta por los temas que para el cliente son importantes, con palabras que no se entienden, dará respuestas aleatorias. Es muy posible que las personas que acepten contestar este tipo de cuestionarios estén únicamente interesadas en acabar lo antes posible, con lo que difícilmente manifestarán de un modo pleno sus opiniones.

También son posibles los errores metodológicos en la selección de los clientes. Por ejemplo, si acudimos a todos (o a una muestra aleatoria) para el sondeo cuantitativo y utilizamos a los más próximos para la fase cualitativa, obtendremos valoraciones diferentes porque los más próximos pueden ser también los mejor atendidos, los más satisfechos.

Otra posible explicación tiene que ver con el hecho de que no todas las personas con las que se intenta contactar aceptan cumplimentar un cuestionario o participar en una entrevista. Surge entonces una duda ¿el tipo de personas que acepta contestar es el mismo en todas las técnicas?.

Mi opinión es que no, que son perfiles diferentes, aunque el porcentaje de negativas pueda ser el mismo. Por ejemplo, un cliente insatisfecho puede aceptar rellenar un cuestionario pero tal vez no desee perder una hora de su tiempo con un proveedor del que ha obtenido una respuesta insatisfactoria. Por el contrario, un cliente medianamente satisfecho puede aceptar de mejor grado una entrevista que un cuestionario, sobre todo porque la entrevista es una manifestación evidente de que nos interesan sus opiniones mientras que una encuesta tiene un carácter rutinario, repetitivo.

Hay también otras causas de la diferencia que no tienen nada que ver con errores metodológicos y si con el contexto específico de aplicación de cada técnica de análisis.

Por ejemplo, es diferente dar opiniones cuantitativas o cualitativas. Las opiniones cuantitativas se dan de un modo anónimo, frente a un papel o una pantalla o una persona anónima que llama por teléfono. Por el contrario, las opiniones cualitativas se dan en un contexto de relación, de conversación amigable entre dos o más personas, independientemente de que se conozcan o no previamente. El ejercicio de la crítica en un contexto de relación supone una mayor carga emocional, carga que a su vez influye en la cantidad y calidad de información emitida.

En resumen, es fácil entender que existan estas diferencias. La cuestión que surge entonces es otra ¿para qué utilizamos cada técnica? ¿pueden dos técnicas de análisis diferentes utilizarse para analizar una misma cuestión?. Tal vez esta sea la cuestión principal.

Niveles de realidad

Varios meses atrás, mi amigo Alberto me recomendó la lectura de Paul Auster. Siguiendo su propuesta han caído en mis manos, mis ojos y mis neuronas dos volúmenes de este autor: “El libro de las Ilusiones” y más recientemente “Viajes por el Scriptorium”. Auster es un maestro en lo que me atrevo en llamar los niveles de la realidad.

No es cuestión de analizar todo, pero es evidente que si nos ponemos a ello podemos observar diferentes niveles en la realidad de las cosas, las personas y las situaciones. Por ejemplo, ¿comprar un piso es comprar solo un lugar, unas medidas, unas calidades, un precio? ¿tal vez no compramos también unas sensaciones, unas emociones posibles, ...?. Yo he comprado uno hace meses y mi recuerdo me sugiere todo lo que pudo influir en mi decisión.

Como mínimo, lo siguiente:

• La realidad de los datos directos. Un lugar, unas características, unos materiales, una orientación, unas dimensiones, una antigüedad, un estado de conservación, un precio, etc.


• La realidad de los recuerdos. ¿En qué pisos he vivido? ¿qué recuerdos tengo de estos pisos vividos?.


• La realidad de las expectativas. ¿Qué piso he imaginado? ¿con qué tipo de vida sueño?.


• La realidad de las posibilidades alternativas. ¿Qué otros pisos he visto? ¿qué me ha gustado y qué me ha desagradado de cada uno de ellos?.


• La realidad de las emociones provocadas. ¿Qué sensaciones me provocan las personas que me enseñan el piso, las personas que viven dentro, las que me acompañan en la visita, ...?. Una foto que veo en una visita a un piso habitado ¿qué me cuenta de ese lugar?. Si en una casa vive gente amable y feliz ¿es posible pensar que algo quedará?.


• La realidad de las intuiciones. ¿Cuánto tiempo tardo en imaginar situaciones? ¿Cuántas ventajas e inconvenientes creo en un instante?. Yo en mi casa tengo una esquina que no me gusta, no me gusta desde el primer momento en que la vi. Creo que ya me he acostumbrado, pero no estoy seguro.

Supongo que hay más. También es posible que cada realidad sea más o menos importante en función del contexto de la situación. Tal vez el ejemplo del piso sea uno de los más complejos, pero tampoco creo que otras situaciones más simples se escapen a este análisis. Por ejemplo, ¿cuáles son los motivos por los que compro una lechuga en un lugar y no en otro?.

Desde el punto de vista del análisis, sobre todo para los que de un modo u otro nos dedicamos a ello, si parece evidente la necesidad de ampliar los criterios de observación, incorporando distintos niveles de realidad: ¿Es posible entender la satisfacción de los clientes preguntando únicamente por la evaluación de los datos directos?.

Preguntas y respuestas

Hay personas que parecen tener todas las respuestas; otras son básicamente emisores de preguntas.
No imagino a un cirujano que no tenga las respuestas necesarias para su trabajo, aunque sean incorrectas. Tampoco un astrofísico que no base su trabajo en preguntas sobre la realidad exterior.
Pero estos son dos casos extremos. La mayor parte de las actividades humanas permiten combinar, en diferentes grados, posturas preguntadoras y respondedoras.
Los que tenemos hijos sabemos que educar es una equilibrada combinación de ambas, más que nada porque frases como “niño, no te subas que te vas a caer” son siempre de una eficacia muy dudosa.
En el campo de la gestión empresarial sucede un poco lo mismo. Mi amigo Julen anda últimamente publicando varios escritos sobre la utilidad de los directivos, o lo que es lo mismo, sobre la capacidad autónoma de las personas de desempeñar su trabajo. El problema puede enfocarse de este modo: ¿un directivo es una persona que tiene las respuestas para los demás, o más bien alguien que ayuda a que los demás las encuentren?. Según mi personal criterio, los mejores directivos son los que tienen una adecuada capacidad de proponer preguntas certeras a ellos mismos y a las personas de su equipo, dejando que cada uno obtenga sus respuestas y actúe.
En el mundo de los servicios profesionales sucede lo mismo: expertos informáticos, asesores fiscales, abogados, mecánicos, ... un montón de personas expertas que tienen las respuestas que los clientes buscamos, o que no queremos encontrar por nosotros mismos. Pero hay también otros servicios profesionales en los que no se busca directamente la respuesta sino un camino para encontrarla personalmente. El ejemplo más evidente es el de los psicólogos, pero los consultores empresariales somos también mucho más expertos en procesos de reflexión, y menos en las soluciones concretas de la reflexión. Ayudamos a proponer preguntas, a reflexionar sobre ellas, a que cada uno encuentre sus respuestas.
Creo también que con los blogs sucede lo mismo. Algunos escriben con soluciones y otros plantean dudas. A mi me gusta más el segundo tipo, y creo por ello que prefiero plantear este mi espacio como una plataforma para la duda más que para la afirmación. Es mi personal propuesta.

Foto de Mikel Agirregabiria

http://www.flickr.com/photos/agirregabiria/345272540/

Graham Dalton

Llevo varios días bastante liado y tengo esto del blog un poco abandonado. También porque solo me apetece escribir cuando pienso que tengo algo interesante que contar, y no siempre es fácil.
Hoy no me he podido contener: Graham Dalton ha salido de Fortaleza (Brasil) rumbo a Norfolk.
Graham es el último participante que intenta llegar al final de la segunda etapa de la regata en solitario Velux5oceans. Llevo varias semanas siguiendo esta regata por motivos patrióticos: un vasco, Unai Basurko participa. Pero siguiendo a Unai, me encuentro a otra persona cuya historia es como para escribir una novela o mejor un libro de autoayuda, de esos que te dan pistas sobre como ser bueno.
Graham es el colmo de las desdichas, y también de la voluntad personal de superarlas.
La primera vez que participó en esta regata tuvo que abandonar con el barco roto. Poco después uno de sus hijos enfermó de cáncer y murió. Graham se propuso entonces participar de nuevo en la regata, en homenaje a su memoria.
Graham es el único regatista que no ha llegado todavía al final de la segunda etapa, en Norfolk. Y no ha llegado porque entre otras cosas le han pasado los siguientes incidentes: se le contaminó la comida con el gasoil del motor, tuvo que entrar por una avería en Fortaleza y en este puerto le robaron todos los instrumentos electrónicos de navegación, cuando salía de nuevo a la mar perdió el bulbo que estabiliza el barco, tuvo que volver y construir uno nuevo, después otra avería con el timón y hoy por fin ha conseguido salir de este puerto, con el tiempo justo para llegar a Norfolk en el plazo marcado por la organización.
Supongo que lo normal es abandonar, con todos estos incidentes lo normal es abandonar. Por eso Graham merece un saludo.
Un saludo por proponernos una pregunta, a cada uno en nuestras regatas particulares, en esas en las que siempre nos parece que una cumbre es inalcanzable: ¿tal vez queden otras posibilidades por explorar, antes del lícito abandono?