Datos comunes en encuestas de satisfacción

Me he puesto a enredar en mi ordenador, releyendo viejos estudios de satisfacción. De su lectura me ha surgido la idea de unir los resultados de varias encuestas en un fichero único. Como dicen los periodistas, un estudio “sin valor científico”, más que nada porque he juntado unas pocas contestaciones de satisfacción (no llegan a 100) con diferentes empresas, con distintas preguntas y escalas de valoración, redactadas obviamente para cada caso estudio. Lo he llevado todo a una escala única de 0 a 10 y a seis criterios: valoración global, trato personal, información, calidad del producto, gama y plazo de entrega.

No pretendo llegar a conclusiones definitivas porque lo que he hecho es metodológicamente muy discutible y sobre todo porque las encuestas recogen solo una parte de la realidad de la satisfacción, opino. Escribe Mikel sobre las limitaciones de las encuestas de satisfacción y habla de que tal vez las nuevas tecnologías puedan ayudar a superar estas limitaciones; en parte puede, pero sigo pensando que una conversación cara a cara no se mejora con nada.

Voy a los resultados. La primera conclusión: la satisfacción global es bastante elevada, de media 7,4, con un porcentaje de suspensos (valores inferiores a 5) en torno al 4%. No es nuevo; no podemos considerar que un cliente está satisfecho si nos valora con un 6 o un 7, los clientes realmente satisfechos son solo los de sobresaliente. Es normal, los clientes se están aprobando a ellos mismos, que han decidido previamente comprar a quién ahora valoran.

La segunda conclusión, la importancia del trato personal, que es lo mejor valorado (media de 8,2) y lo que más correlaciona con la satisfacción global (r=0,67). Nos gustan las personas que nos atienden y ellas son las que tienen los mejores medios para provocar nuestra satisfacción como clientes. La experiencia personal de Julen es realmente gráfica.

Lo que menos nos gusta es el plazo (media 6,7). Casi el 20% de las puntuaciones en este criterio son suspensos y la diversidad de respuestas es también la más elevada. Un 10/15% de los clientes suspenden en este criterio pero aprueban en la valoración global. Tenemos prisa pero no nos quedamos insatisfechos solo por los retrasos si las personas nos atienden bien.

La calidad de producto tiene una buena valoración media (7,2) pero su correlación con la satisfacción global no es muy elevada (r=0,39). Solo con buenos productos no conseguimos satisfacción.

La gama de productos es el criterio que menos correlaciona con la satisfacción global (r=0,37). Importa más la calidad que la cantidad, lo que hagas hazlo bien.

La información se correlaciona mucho con el trato personal (r=0,56). Queremos que nos traten bien pero no nos sirve una sonrisa tonta.

Estas son mis conclusiones. Tal vez no sean muy originales pero no está de más confirmar las intuiciones con algún dato.

PD. Para los que no lo sepan, la correlación es la relación que existe entre dos variables; si siempre que bebo me emborracho será porque ambas cosas están muy relacionadas. Se mide de varias formas, una de ellas es la r de Pearson, que puede ir de –1 (relación total inversa) a 0 (no hay relación) y a 1 (relación total directa).

El tiempo todo lo cura

Como bien lo explica Centinel, esto del acelerador de partículas tiene su punto. Hay una probabilidad -muy remota, casi nula, aunque como no experto, confio en los que saben- que no podamos comentar nada en el futuro. Pero, como ya ha sucedido en otras ocasiones, lo razonable es que nos encontremos dentro de unos meses releyendo lo que hoy hemos dicho y escrito.

Es lo que tiene el paso del tiempo, que todo lo pone en su sitio. Un ejemplo; hace unos días estaba yo en la sala de espera de una empresa y, matando el tiempo, me encontré con la siguiente frase de un experto en el mundo de la construcción. No apunté el nombre de la revista ni del autor, pero si el texto literal, que reproduzco:

“En mi opinión a medio plazo seguirá esta tendencia de suave desaceleración de la construcción, pero la economía en general no se resentirá pues se verá compensada por otras variables en ascenso como los bienes de equipo o la exportación ...”

Sin comentarios. Por cierto, he decidido no corregir demasiado las cosas que escribo en este blog; me da en la nariz que es mucho más divertido.

Me han hecho una encuesta

Hace unos días me hicieron una encuesta. Fue en agosto, cuando parece que todo se para; suena el teléfono fijo y una voz masculina inquiere “¿le importaría contestar a unas preguntas, tan solo unos minutos?” ... “bueno, si no es demasiado larga”. A los que hacemos encuestas siempre nos gusta conocer como las hacen los demás.

Ya estaba yo un poco extrañado de que alguien llamara en agosto a un teléfono fijo, ahora que todo lo hacemos con los móviles, pero la extrañeza fue creciendo a medida que la voz iba lanzando preguntas. Primero aparatos domésticos, luego seguros, unas preguntas sobre conocimiento de temas sanitarios y finalmente publicidad “¿qué marcas recuerda haber visto anunciadas en el periódico estos días?” ...”pues ni idea” ... “bueno pero seguro que recuerda algo” ... “pues no tengo ni idea, pero si necesitas que recuerde ya me lo invento” ... “vale”.

Las encuestas es lo que tienen. Hace varios años hice un sondeo electoral para un periódico que ya no existe (“La Gaceta del Norte” en su última fase) y para aprovechar el trabajo de los encuestadores hicimos también unas preguntas sobre comportamiento sexual. La mitad de las personas nos mandaban a hacer puñetas en el momento que pasábamos de la valoración de Adolfo Suárez y Santiago Carrillo, a la frecuencia con la que hacían el amor. Pero el periódico publico un interesante reportaje, muy comentado por toda la ciudad.

Vuelvo a la encuesta de agosto. Mi anónimo encuestador y yo seguimos adelante con la conversación: el preguntaba y yo respondía. Era como un pacto de no agresión, tu no me tienes mucho tiempo al teléfono y yo respondo lo que haga falta para que finalices tu trabajo.

Al acabar me quedé pensando sobre el valor de mis contestaciones, pensamiento del que surgió una convicción: les importaba un pimiento lo que yo hiciera o recordara exactamente, necesitaban un resultado, una foto fija de la realidad, independiente de la realidad misma.

Las fotos fijas nos sirven para respondernos ante las preguntas complejas, las preguntas difíciles de contestar. Me imagino los directivos de una empresa que se acaba de gastar un montón de dinero en una campaña de publicidad preguntándose si lo han gastado bien o mal. Es muy difícil contestar a esto con una base real; intuyo que un porcentaje les dejará algo tranquilos. Lo mismo hacemos cuando nos explicamos por un signo zodiacal. Yo soy Piscis, y con eso puedo explicar todas mis grandezas y mis miserias.

Comer juntos

El sábado pasado estuve de boda. No como invitado sino como miembro del coro Lirain en la boda de una pareja de este pueblo, Gorliz. Nos llamaron para a cantar y allí fuimos. Sorpresa grande cuando veo que el sacerdote que oficia la ceremonia es mi amigo Txomín Bereciartua, del que he hablado en otros escritos dentro de este blog.

Llega la comunión y Txomin plantea: “ya se que unos comulgaréis y otros no; si me gustaría recordar el sentido original de la comunión, que era simplemente comer juntos, sin ninguna otra connotación, por lo que os invito a compartir la comunión, independientemente de vuestras creencias”.

A la salida me confesó que tiene algunos colegas que le quieren mandar al infierno.