Ordenar en el caos

La semana pasada acudí, un poco por curiosidad, a una charla organizada por Enpresa Digitala con el título “Gestión del ciclo de vida de producto (PLM): Soluciones y casos de éxito”. Álvaro Lizarralde de AyS nos explicó lo que es un PLM (Product Lifecycle Management) que podría resumirse en una aplicación con la que gestionar todas las tareas relacionadas con el proceso de creación, revisión, actualización, adaptación, personalización ... de productos físicos.

Cuanto más grande es una organización, más complejo es el proceso de desarrollo tanto porque son muchos los documentos que se van generando como porque son también muchas las personas afectadas. Álvaro nos puso el ejemplo de un cambio en un plano de una pieza que no llega a tiempo a compras, que realiza un pedido sobre el plano antiguo lo que genera un montón de material destinado a la chatarra.

Yo no conocía lo que era un PLM pero si un CRM (Customer Relationship Management), que en ambos casos son dos aplicaciones que pretenden ser una ayuda en la gestión de actividades complejas, las relaciones con los clientes en el caso del CRM y el proceso de diseño en el caso del PLM. Dos ámbitos de actividad con una característica común: se desarrollan habitualmente de un modo caótico y la planificación de tareas es más un deseo que una posibilidad, dado que el número de sucesos imprevistos es muy elevado.

Ordenar el caos es un objetivo imposible de alcanzar de modo totalmente satisfactorio pero en todo caso totalmente necesario. Lo que no tengo tan claro es que PLM y CRM tengan que ser dos tareas separadas, dado las relaciones con los clientes y el desarrollo de productos son dos ámbitos totalmente relacionados. En otras palabras, no son dos caos distintos sino las dos caras de un mismo caos.

¿Fidelizar es un objetivo deseable?

Juanjo ha escrito un completo e interesante escrito sobre la fidelización de los clientes. Rescato parte de sus comentarios con los que me siento totalmente identificado en cuanto a las acciones:

Fidelizar supone por tanto comprender al cliente, entender sus expectativas y necesidades y tratar de dar respuestas de forma continua, aportando nuevas ideas en forma de productos / servicios e incluso reforzando nuestra propia personalidad y nuestro vínculo con el mercado. Fidelizar supone estar en permanente escucha ...

Estoy identificado con las acciones pero tengo dudas sobre la utilización del término “fidelidad”, que según la RAE significa “lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona”. No deja de ser una cuestión semántica porque lo importante son las acciones: escuchar, comprender, dar respuesta, aportar, etc.

Pero las palabras tienen su importancia porque guían nuestras acciones. ¿es deseable que nuestros clientes nos sean “fieles”? o ¿es mejor olvidarnos de su fidelidad y centrar nuestros esfuerzos en nuestras acciones? ... ya vendrán si les apetece. Tal vez lo que les puede mantener con nosotros sea la sensación de que se pueden ir en cualquier momento.

Inspirar al cliente

Copio el titular de la interesante experiencia desarrollada por M’ Angel Manovell en el comercio de Ermua. Me llamó la atención el verbo utilizado, “Inspirar al cliente”. Hablamos a menudo de conocer, entender, responder, atender, dar valor, etc. En ocasiones utilizamos también otros verbos más sonoros y resbaladizos como por ejemplo enamorar, conquistar, encandilar, etc. Siempre con el objetivo de fidelizar, verbo clave en esto de las relaciones clientelares, aunque es al mismo tiempo tarea imposible porque los clientes somos infieles por definición. Y últimamente hemos añadido nuevos verbos como colaborar, cocrear, ganar-ganar, ...

Pero no recuerdo haber oído o leído nunca que nuestra tarea fuera la de “inspirar” a los clientes. De las seis acepciones que la Rae tiene para este verbo selecciono dos: “infundir o hacer nacer en el ánimo o la mente afectos, ideas, designios, etc.”, “Dicho de Dios: Iluminar el entendimiento de alguien y mover su voluntad”.

Entender el trabajo como nuestra capacidad de “inspirar” a nuestros clientes tiene un sentido muy distinto en función de la actividad que realicemos. Por poner un ejemplo tonto, imagino más evidente la dimensión inspiradora en un restaurante de lujo que en otro de menús del día a 10 euros; pero también en este restaurante modesto pueden suceder cosas que nos “inspiren”. Hace poco estuve en uno de estos humildes comedores de menús a 8 euros, no había mucho sitio y tuve que compartir mesa con un desconocido, lo cual me permitió una interesante conversación, imposible en otro establecimiento de mayor rango.

No se, tal vez todo esto no tenga mucho sentido, pero sí creo que la propuesta de Mangel me ha inspirado la idea de que tal vez merezca la pena preguntarse “¿Qué puedo hacer para favorecer la inspiración de mis clientes?”. Veremos.