martes, enero 12, 2016

Sobre la tarea de los evaluadores

Galder Lasuen, de Euskalit, me lanzó una pregunta aquí en diciembre: ¿qué debería demostrar una organización para ser considerada como un modelo de referencia en la gestión de los clientes?. Después de digerir estos días de celebraciones, me atrevo ahora a proponer una respuesta, que no es definitiva, entre otros motivos porque lo que hago es lanzar nuevos interrogantes.

La pregunta de Galder se podría formular de otro modo ¿es suficiente lo que ahora presentan las organizaciones que desean ser reconocidas como modelo de referencia (en la gestión de clientes)?. Lo que habitualmente se suele presentar son unos gráficos, extraídos de diferentes fuentes pero sobre todo de encuestas de satisfacción, sobre diferentes aspectos relacionados con los clientes, su evolución en el tiempo, comparaciones con otros datos, etc. Sobre este tipo de datos podemos proponer otras dos preguntas encadenadas: ¿son estos datos fiables?, y en caso afirmativo ¿son suficientes para entender el modo como se gestionan las relaciones clientes/proveedor?.

Sobre la primera pregunta ¿son fiables?, mi sensación como evaluador es que se pasan por alto muchas cuestiones importantes; se valora más la forma de la gráfica que lo que ésta esconde. Para entender lo que quiero decir, propongo pensar desde la perspectiva de quién contesta, un cliente ante un cuestionario de su proveedor: ¿me preguntan por las cuestiones que para mí son importantes? ¿me preguntan por todas las cuestiones que para mí son importantes? ¿son preguntas claras, bien redactadas, en un lenguaje que evite las interpretaciones dudosas? ¿no me aburren con preguntas intrascendentes, cuestiones repetidas, etc.?. Y también otro tipo de cuestiones ¿para qué sirve esta encuesta? ¿van a hacer algo con los resultados? ¿?

Aun en el caso de que fuéramos capaces de responder afirmativamente a estas preguntas, nos quedaría la segunda cuestión ¿son suficientes este tipo de datos para entender el modo como se gestionan las relaciones clientes/proveedor?. Siguiendo con las preguntas ¿qué significa un valor "8"? ¿en qué contexto se ha generado esta puntuación? …

En este punto, mi opinión particular es que los modelos de evaluación han priorizado el dato sobre el contexto, la comparación sobre el sentido. Son dos caminos diferentes, cada uno con sus resultados y sus limitaciones. El camino del dato y el camino de la conversación. Con el dato comparamos pero el dato en sí mismo no se explica, no nos da sus claves de explicación.

Si queremos entender (y tal vez proponer posibles nuevos caminos) el modo como se relacionan las organizaciones con sus clientes tenemos que conversar con los protagonistas, con las personas llevan el peso de esta relación, con otras que realizan tareas que afectan a los clientes y con los clientes mismos. Es una tarea compleja, tanto porque los clientes no siempre son accesibles y también porque su relato puede verse teñido de sus deseos de mostrar una realidad ideal, todo muy bien o todo muy mal.

La conversación nos dará claves que no se pueden entender solo con los datos aunque no nos permita hacer comparaciones ¿en qué medida dos conversaciones son iguales o diferentes?

Tal vez la solución esté en el equilibrio, datos fiables y conversaciones que nos ayuden a entender el contexto del que surgen esos datos.

Queda de fondo una duda sobre la tarea de los evaluadores. ¿hasta dónde podemos/debemos ir?. Dejo aquí un escrito de Azucena Vega que me parece interesante.

martes, enero 05, 2016

Hace un siglo

Repasando álbumes antiguos me encuentro con esta foto, en mi caso “de familia” pero que es algo más y por eso la publico. Es “de familia” porque en ella están mis abuelos paternos, pero es también la foto de los sirvientes de la viuda de Victor Chavarri, en su (hoy desaparecido) palacio del paseo de Zugazarte.

La foto es aproximadamente del año 1914-18. Mi abuela (la hija del guarda) conoció allí a mi abuelo (cocinero). Ella, ya muy mayor, me contaba la lista de los sirvientes en aquella casa en la que vivían solo tres personas: la viuda (Chavarri murió en 1900) y sus dos hijos. Los sirvientes eran, según mis cuentas, 25 aunque en la foto “solo” aparecen 14: mayordomo, cocineros y pinches de cocina, camareros que servían la mesa, lavanderas, planchadoras, ayudantes de cámara encargados de la ropa, guarda, jardineros, dos choferes y un cura jubilado que vivía en la casa y oficiaba misa en la capilla privada.

Un mundo que tal vez para alguien resulte familiar pero que a mí me parece de otra galaxia, a pesar de estar tan cercano.

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