Servicios, clientes y el Bilbao del futuro

Hace unos días acudí a una interesante jornada sobre diseño de servicios, organizada por la Universidad de Mondragón en su sede de Bilbao con varios ponentes que vinieron desde Alemania, Gales, Francia, Barcelona y desde la propia universidad organizadora.

Como botón de lo que allí se habló bajo el título “diseño de servicios”, mencionar el caso presentado por Birgit Mager: un hospital, con una sala de espera abarrotada y conflictiva, solicita un proyecto de redecoración. ¿Cuál es el problema? ¿es solo una cuestión de colores y mobiliario?. En el ámbito de los servicios, los retos son más difusos y hay que profundizar si se desea ofrecer una solución satisfactoria.

La solución empezó por conversar con los diferentes grupos implicados: pacientes, familiares, enfermeras, médicos, celadores, etc. De aquellas conversaciones surgieron muchas ideas que posteriormente fueron analizadas y seleccionadas para su puesta en marcha. La decoración era solo una parte del problema y por tanto de la solución.

Aldo de Jong nos habló también de redes de servicios participativos, de reputación on line, de confianza entre personas que no se conocen y de los nuevos roles de los consumidores, que participan en redes para ofrecer lo que cada uno puede y quiere. Como ejemplos, particulares que alquilan sus coches o banca entre iguales.

Esto de los nuevos roles de los consumidores me recuerda un post reciente de Julen en el que propone la idea de que los cliente nos definen. En el ámbito profesional, somos lo que somos por el tipo de clientes con los que nos relacionamos, los que desean trabajar con nosotros o/y los que nosotros hemos buscado. Juntando a Julen con Aldo podríamos decir que (profesionalmente como mínimo) somos el resultado de nuestras relaciones.

Vuelvo a la sesión por la que inicié este escrito. Finalizó con las palabras de Andoni Aldekoa, consejero delegado del Ayuntamiento de Bilbao. Andoni empezó con una reflexión: hoy, a diferencia de las generaciones anteriores, no tenemos asegurado vivir mejor que nuestros padres. Para mantener e incrementar nuestros derechos ciudadanos tenemos que trabajar de otra forma.

Una pieza importante para este cambio está en las ciudades, entendidas cada vez más como motor de una economía de servicios: turismo, salud, cultura, arte, servicios avanzados, diseño, ... Andoni se despidió invitándonos a soñar, plantearnos el reto de convertir a Bilbao en una capital internacional.

Bien sabemos que nuestra capacidad de imaginar el futuro es muy limitada, pero si miramos por el retrovisor veremos unos cuantos ejemplos de sueños imposibles que ahora son realidad. Soñemos pues.