Contenidos para el taller de conversaciones con clientes

Quedan ya pocos días para el taller de escucha en conversaciones con los clientes, el 12 de junio en Bilbao. Partiremos de la siguiente idea: la conversación con los clientes es una tarea necesaria, un camino inevitable si deseamos avanzar en el camino de la mejora de nuestros productos y servicios, si realmente queremos ser innovadores.

Es un camino inevitable por algunas características esenciales de los clientes:

• Son tímidos, no suelen contarnos lo que piensan de nosotros, sus proveedores. Si les fallamos, conversarán pero no con nosotros sino con otros clientes a los que explicarán lo que hemos hecho mal.
• Son poco concretos manifestando sus deseos. Si les preguntamos que desean, tampoco nos darán una respuesta concreta porque ellos no son expertos en lo que compran, consumen, usan, ... son solo clientes, ansiosos por recibir siempre lo mejor, lo nuevo, lo que les pueda sorprender.
• En todo caso, son las personas que van a decidir si nuestro trabajo tiene o no valor, con lo que no tenemos más remedio que conocerles muy a fondo.

Por estos motivos necesitamos de los espacios de conversación con los clientes, espacios fructíferos que nos ayuden a entenderles, que nos permitan contrastar nuestras ideas y desarrollos con las personas que van a ser los jueces finales de nuestro trabajo.

En el taller hablaremos y realizaremos ejercicios sobre varias cuestiones:

• Los motivos y objetivos de la conversación. ¿Para qué conversamos? ¿qué esperamos obtener de la conversación?. Y las personas con las que estamos conversando, nuestros clientes actuales o futuros ¿qué interés tienen para conversar con nosotros, sus proveedores?
• El momento en el que conversamos. En el proceso de diseño partimos de una idea, que vamos desarrollando hasta su lanzamiento al mercado, y que normalmente modificamos también después de este lanzamiento. El sentido de la conversación es diferente en cada uno de estos momentos del proceso, al inicio mucho más abierto (conversar sobre una idea) y al final más concreto (conversar sobre lo que ya existe).
• Las personas con las que conversamos. Es más fácil conversar con los clientes conocidos, con las personas con las que tenemos una relación establecida. Pero tal vez existan otras personas con las que no tenemos relación habitual, como por ejemplo los usuarios y consumidores de nuestros productos y servicios; o los clientes nuevos para los que nos gustaría trabajar. ¿podemos realizar adecuadamente nuestro trabajo sin conocerles, sin conversar con ellos/as?
• La dirección de la conversación. Una visita comercial en la que nos centramos en argumentar la bondad de nuestra empresa y nuestros productos ¿es una conversación o un monólogo? ¿de qué modo se dirige una conversación para que sea realmente fructífera?
• Los elementos que alimentan o frenan la conversación. Lo que decimos y hacemos en la concertación previa de la conversación, en nuestra presentación, en el inicio, desarrollo, cierre y despedida. Trabajaremos sobre los elementos del lenguaje verbal y no verbal.

Sobre estas y otras cuestiones trabajaremos en el taller, recalcando la idea de que la conversación es, como las plantas, un ser vivo que requiere de unos determinados cuidados para que de unos frutos que, de ningún otro modo pueden obtenerse.