viernes, marzo 27, 2015

Balance del tercer taller: escuchamos poco

Este pasado martes, 24 de marzo tercer taller de conversaciones con clientes. De nuevo empiezo por los agradecimientos a Inge, Teresa, Idoia, Mari, Natalia, Txabi e Iker, por su participación y sus aportaciones.

Fue un taller de características similares a los dos anteriores, y las conclusiones también similares, lo más potente el propio ejercicio de simular una conversación, grabarla en video y visualizarla. Vernos a nosotros mismos en una pantalla, nuestros gestos, nuestra sonrisa, nuestros movimientos voluntarios e involuntarios, el modo como gestionamos el silencio o su ausencia, el tipo de preguntas que planteamos, etc.

Una aportación de este tercer taller ha sido el trabajar más los elementos previos a la conversación, la concertación de la cita por teléfono y/o por email. La conversación empieza antes de sentarnos en una mesa.

Sigo con la idea de que, a pesar de que habitualmente reconocemos la importancia escuchar, tendemos a realizar conversaciones en las que la escucha pasa a un segundo término, nos centramos más en proponer. Nos cuesta llevar a la práctica la escucha, tal vez porque pensemos que con ella estamos manifestando una cierta debilidad, una duda del valor de nuestras propuestas cuando las ponemos a la espera de lo que nos puedan contar.

Seguiré insistiendo: escuchar es un paso previo, necesario, para poder proponer con solidez. Tal vez, para próximos talleres, pensaré en crear un “medidor de escucha” con el que valorar las conversaciones que vamos a realizar. Se aceptan propuestas.

Dejo aquí la presentación utilizada en el taller

viernes, marzo 13, 2015

Si todo lo hace el cliente, ¿quién trabaja en tu empresa?

Ayer encuentro de buenas prácticas sobre orientación al cliente organizado por Euskalit. Se presentaron seis experiencias sobre las que un tribunal eligió dos que representarán al País Vasco en un concurso equivalente nacional. Extraigo las ideas principales de cada presentación:
  • ITP, somos muy buenos en la tecnología pero se nos escapan los detalles de cosas que están fuera del ámbito tecnológico, como por ejemplo poner bien una etiqueta o un embalaje. Y encima nos parece una excentricidad que el cliente le dé importancia a estas cosas. Cambiar nuestro chip en estos temas nos ha ayudado mucho a mejorar nuestra valoración como proveedor.
  • Begoñazpi Ikastola, abrir las puertas, dejar que aitas y amas vean lo que hacemos, trabajar la vinculación emocional.
  • Orkli, sistema e-kanban para que el cliente no tenga que preocuparse de su stock de piezas. Unas etiquetas con chip informan a Orkli que una caja de piezas se abre, lo que lanza la orden de reposición. Stock mínimo y ausencia de roturas. Así de simple.
  • Metro Bilbao, sistema de recepción y gestión de reclamaciones a través de internet. No valen las respuestas tipo, no vale aquello de “ya le contestaremos”, no vale responder en tres semanas. Las redes sociales son inmediatas y nuestra respuesta tiene que serlo también.
  • Grupo Spyro. Ya escribí en este blog sobre ellos. Hacer que las ideas de los clientes se intercambien y se retroalimenten. No es solo que ellos nos ayuden a mejorar sino que ellos se ayuden entre sí porque la duda de uno puede ser resuelta por la solución que otro cliente ya ha encontrado. Los clientes aportan sus propuestas y son también los jueces de las ideas del resto de clientes. Un modelo difícil de entender para algunas personas que les decían aquello de que “vais a meter al lobo en casa”.
  • Osakidetza, Ezkerraldea Enkarterri Cruces, talleres de creatividad, actividades con la ciudadanía, visitas al interior del hospital (cocinas), humanización de espacios, etc.
Me surgen algunas ideas comunes: cuidar los detalles, hacer que los clientes se relacionen entre sí, abrir las puertas y enseñar lo que hacemos, entender que los nuevos medios de comunicación cambian los tiempos de respuesta, trabajar la vinculación emocional, ...

Me gustó mucho el resumen que hicieron Oihulari Klown. De ellos es la frase que le lanzaron a Ricardo Gonzalez Lafuente, gerente Grupo Spyro “si todo lo hace el cliente ¿quién trabaja en tu empresa?”

Al final los premios para ITP y Begoñazpi Ikastola. Como bien se comentó, podrían haber sido para cualquiera de los seis.

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