Semanas y conceptos de gestión

El martes acudí al día del apartado "Clientes" en la "XXI Semana Europea de la Gestión Avanzada". En varias ocasiones se habló de “la semana de la calidad”, antigua denominación del evento. Tal vez, los conceptos muy amplios (“gestión avanzada”) pueden ser más difíciles de asimilar que los más concretos (“calidad”) y esto genera un cierto despiste.

Empecé mi mañana con una exposición organizada por Mondragon Goi Eskola Politeknikoa sobre “Lean SixSigma”. La tarea es resolver problemas y para ello tenemos datos. Partimos de sospechas (hipótesis) de las que deducimos caminos, que nos llevan a datos concretos. Una vez recopilados y analizados los datos, nos planteamos otras cuestiones ¿son completos? ¿qué nos dicen?. Un camino necesario para llegar a la solución de problemas complejos.

El análisis basado en datos me suele suscitar una reflexión: su capacidad limitada para adelantar el futuro, especialmente en ámbitos turbulentos y con un fuerte componente psico-social (¿Se puede adelantar el futuro de la economía a partir de datos?). Si es cierto que los datos son muy potentes para entender algo que ya ha sucedido y por tanto para actuar sobre esta base.

Pero suponiendo (acepto que es mucho suponer) que llegáramos a resolver todos los problemas detectados, ¿quedaría algo por hacer? ¿qué papel juegan los datos en este muy improbable supuesto?. Dicho de otro modo ¿la gestión de los clientes se debe limitar a la gestión de los problemas detectados? ¿qué nos aporta el análisis de datos, más allá del análisis y resolución de problemas?

La segunda exposición a la que acudí fue a la de dos centros de enseñanza, Begoñazpi y Carmelitas (Me perdí el Colegio Trueba, no se puede estar en dos sitios al mismo tiempo). Begoñazpi nos contó su experiencia con las visitas de las familias al interior del centro, a las aulas, la cocina, el comedor, etc. Dejar que aitas y amatxus vean como se trabaja en el aula es una tarea de mérito, de esas que se agradecen después de hacer pero que dan mucho miedo antes. Es lo que tiene salir de la zona de confort.

Carmelitas nos contó un programa para trabajar con alumnos/as de altas capacidades, tanto por su nivel intelectual, como por sus capacidades superiores o su motivación en algún campo concreto. A partir de esta identificación, desarrollan diversas actividades, específicamente para estos alumnos. Actividad interesante aunque me quedé con la duda de saber que sucede con quién no tiene ninguna capacidad superior, más aún porque esta selección no se realiza en base a datos sino a la percepción de los/as excelentes profesionales del centro.

En la jornada sobre clientes se habló también de gestión de riesgos en normas ISO, de 5S y de gestión multidireccional de clientes en servicios sociales. Al salir me fui pensando si no eran demasiadas materias para el elemento “Clientes”. Tal vez sea inevitable, porque todo tiene que ver con los clientes, pero también corremos el riesgo de generar un cierto despiste. Opino.

Conversar antes de la conversación

Ayer estuve con un amigo que se va a un país africano, a desarrollar un proyecto empresarial. No doy muchos detalles por respeto a nuestra conversación privada, pero si me atrevo a comentar algo: “una de las cosas más importantes de mi trabajo allí es adaptarme a su ritmo de relación, iniciar las conversaciones con una conversación previa de cortesía”. La conversación antes de la conversación suele trata de temas banales (“¿qué tal el día?”, “parece que no hace calor”, “qué lugar más agradable”, etc.). Una conversación aparentemente vacía, que establece unos vínculos entre los interlocutores.

Me comentaba mi amigo que los europeos, en ocasiones, pretendemos entrar en materia sin preámbulos. El tiempo es oro y nos gusta ir al grano, hablar directamente de lo que nos moviliza. Pero los africanos no aceptan nuestra propuesta; si pretendemos saltarnos la conversación previa, simplemente no conversarán con nosotros.

Hacer bien estas conversaciones previas es tarea importante, también aquí. En algunos de los talleres de conversación ha surgido la cuestión “si pretendo entrar directamente en materia, la conversación no funciona, hay que hablar antes, del partido del domingo o de cualquier otra cuestión más o menos intrascendente”.

Las conversaciones iniciales de cortesía son sencillas si existe un conocimiento previo, pero ante una persona desconocida se nos plantea una dificultad añadida; tal vez le guste el futbol pero también cabe la posibilidad de que le horrorice. Recuerdo hace años una conversación con un vendedor de coches que inició la conversación despotricando de un determinado líder político sin que yo antes le hubiera dado ninguna pista sobre mis opiniones políticas. Lo que aquél vendedor presuponía un acercamiento fue para mí todo lo contrario.

Tal vez se podría hacer como el chiste del barbero “¿cómo quiere el señor el corte de pelo?, con conversación o sin conversación ... y en caso afirmativo ¿futbol, política, toros, etc.?”

Como no parece adecuado empezar así, parece que no queda más remedio que buscar indicios en lo que vemos (tal vez alguna insignia o algún detalle de su vestimenta o su entorno nos de pistas) y actuar con moderación. Siempre podemos hablar del tiempo.

Tus preguntas son bienvenidas

Julen me pasa un interesante escrito de Javier Martínez Aldanondo sobre el arte de preguntar. Empieza el texto con una pregunta, en torno al proceso de innovación “¿cómo se logra que una persona que quiere innovar tenga ideas que antes no tenía?”. Y la respuesta vuelve a las preguntas: “el elemento más importante para aprender es hacerse las preguntas adecuadas”.

No siempre lo hacemos “... ya desde el colegio hacemos justo lo contrario. La trayectoria educativa se mide por la capacidad de responder preguntas que tú no te haces (las hacen tus profesores) y por tanto no te interesan ... si años después te vuelven a preguntar lo mismo que estudiaste en el colegio, no lo puedes responder porque se te olvidó. No se trata de mala memoria sino que tu nivel de compromiso con aquellas preguntas era mínimo ... los adultos somos respondedores profesionales ... “

A partir de aquí, Javier nos plantea un reto: reaprender a preguntar, volver a nuestra infancia, cuando éramos unas máquinas de hacer preguntas “muchas de ellas descabelladas”. Nos dice también “... la pregunta dice mucho acerca de la persona que la formula ... cada vez que preguntas, demuestras interés por un tema (dime qué preguntas y te diré qué te apasiona) y también por otras personas ... preguntar te hace creíble, te hace consciente de tu conocimiento ...”

Pienso yo que una pregunta es "descabellada" si quién la escucha la enjuicia de ese modo, porque quién la emite seguro que la cree oportuna. Tal vez un modo de reaprender es evitar nuestros juicios negativos sobre las preguntas ajenas; en vez de pensar “¡qué pregunta más descabellada!” podríamos pensar, por ejemplo “¿qué le lleva a preguntarme esto? ... ¿qué me surge a mí, qué se viene a mi mente, imagino, ...?”

Nos lo podríamos autoimponer como un ejercicio, del mismo modo que nos autoimponemos ir al gimnasio. Siempre que nos pregunten una “aparente” tontería, intentar darle la vuelta ¿cuál es la parte positiva de esto?. Y, en sentido inverso, hacer preguntas, no limitarnos por el miedo ajeno a ser enjuiciados negativamente por nuestros interlocutores. Romper nuestros pensamientos: “¡qué va a pensar de mi si le pregunto esto!”. Lo pongo entre exclamaciones, no entre interrogaciones, porque a menudo presuponemos la respuesta y, simplemente, nos callamos.

¿Tal vez podríamos crear el club de los preguntadores, con un pin que nos identifique en la solapa: “tus preguntas son bienvenidas”?

Animales rumiantes y “despuestas”

Las conversaciones tienen a menudo una “post conversación interna”, todo lo que viene a nuestra mente una vez que la conversación externa ha finalizado. A menudo somos animales rumiantes, que digerimos nuestras conversaciones en dos etapas, recordando lo que la otra persona nos dijo, lo que nosotros dijimos, las emociones que todo ello nos suscitó y las consecuencias de la conversación mantenida. Si la conversación es importante, puede que la tarea de “rumiado” sea larga, hasta en ocasiones casi eterna.

Ayer a la tarde estaba oyendo la radio (Carles Francino en la SER) y hablaban, en una sección de definiciones imposibles, de la “despuesta”, esa respuesta genial que se nos ocurre tarde, cuando la conversación ya ha terminado. Un comentario brillante, que tal vez nos habría ayudado en la conversación y que no surgió porque no nos atrevimos o vino tarde a nuestra mente, cuando el momento ya había pasado.

¿Qué podemos hacer con la “despuesta”?, ¿llamar a la persona o mandarle un email? ¿o guardar para futuras conversaciones?. Mi opinión es que no, lo mejor olvidarla, las conversaciones futuras serán otras, distintas. Las mejores conversaciones son a menudo las menos planificadas, las más imprevistas.

Es difícil dejar de ser un animal rumiante, pero tal vez merezca la pena intentarlo, opino. Se puede conversar sobre ello.

Cómo el diálogo puede transformar tu vida (T. Zeldin)

Este libro cayó en mis manos por Enrique hace ya un tiempo. Ahora, con el verano, lo he releído con más de atención. Escribo esto leyendo mi cuaderno de notas.

Amor en la pareja. La conversación cambia las formas de ver el mundo y los modos de

conversación han evolucionado a lo largo del tiempo. El cine y la literatura nos han mostrado relaciones basadas en el amor inicial, pero la pareja en el tiempo se basa en la capacidad de conversar. Tenemos que crear nuevos modelos que nos ayuden a mejorar nuestros hábitos de conversación; necesitamos un nuevo cine, una nueva literatura.

Familia amplia. Las familias lo son porque son espacios de conversación. Una familia amplia obliga a conversar con cuñados, suegros, primos, ... personas de diferentes edades, niveles sociales, culturas. Comer en familia es algo parecido a un oficio religioso. Las familias que dejan de comer juntas dejan de ser una familia.

Diversidad. Incorporar nuevos invitados a la mesa es añadir nuevos ingredientes a la conversación. También incorporar nuevos alimentos, nuevas formas de prepararlos. Comer siempre lo mismo es una forma de romper la conversación. ¿De qué modo tratamos a las personas que nos desagradan? ¿las integramos o las excluimos?

Pasado y futuro. ¿Qué tipo de conversaciones tenemos? ¿estamos pensando en el pasado o miramos al futuro?

Conversar en el trabajo. Antes decíamos “trabaja más y habla menos” pero eso ahora es inconcebible; cada vez es más importante hablar en el trabajo a pesar de que somos cada vez más especialistas, más expertos en áreas concretas y eso dificulta la conversación. Es necesario equilibrar la especialización, inventar nuevos modos de trabajo, ser generalistas, aprender los lenguajes de personas diferentes. Adaptar la tarea a las personas y no al revés; algo así ya se hizo en el Renacimiento.

Perder el tiempo en la conversación. El tendero de un bazar oriental te invita a tomar un té y no le importa perder el tiempo. Esto puede ser visto como “improductivo” pero no desde un punto de vista social. Lo mismo pasaba en los vagones de tercera clase de los trenes antiguos, donde la gente reía y conversaba mientras en primera clase se parapetaban detrás del periódico (pienso yo que ahora vamos todos en primera). ¿Cómo son nuestros espacios? ¿nos ayudan para la conversación?

Conversaciones en la frontera. Hoy en día es cada vez más necesaria la conversación entre civilizaciones, un nuevo tipo de conversaciones, con el objetivo de emprender y también consciente de la posibilidad de fracaso.

Acabo copiando de modo literal un párrafo:

“La conclusión que extraigo de la historia de la tecnología es que en su conjunto ha conseguido enfrentarse al fracaso de una manera mucho más sensible de lo que hemos hecho en la vida política o privada, quizás porque el fracaso es el problema central para los ingenieros. Saben que es imposible crear una avión que no pueda caerse”

Nuevos talleres de conversación y balance de los pasados

Este mes de septiembre dos propuestas para trabajar sobre el modo como conversamos en general y con los clientes en particular. La primera en Bilbao, “Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes”, de Euskalit con tres sesiones a partir del día 22 (las otras sesiones en octubre y noviembre) y la segunda en Mondragón “Conversaciones eficaces con los clientes” en una única sesión el día 24, organizada por Mondragon Unibertsitatea.

Ya ha pasado un tiempo desde el primer taller de conversaciones con clientes, en junio 2014. Desde entonces cuatro talleres abiertos y tres talleres “in company”, que dan para sacar algunas conclusiones. La que más se repite es la buena valoración de la grabación en video, verse a uno mismo/a para descubrir una parte de nuestro lado oscuro. Es un ejercicio interesante, salir del ser que somos para convertirnos un observador que ve y valora a alguien “ajeno”. Rafael Echeverría habla de que uno de los desafíos de nuestra vida es “descubrir” quienes somos y qué es “realmente” lo que queremos a través de un proceso de “autodescubrimiento” (Ontología del lenguaje, pág.347).

Los talleres son también una experiencia muy positiva porque en cada ocasión surgen nuevas ideas con las que mejorar futuras ediciones. Un ejemplo, trabajar las condiciones de la grabación, con un cliente ficticio al que hay que entrenar para que la conversación sea lo más “real” posible. O valorar positivamente los silencios, momentos para repensar lo que estamos conversando con otros, en el espacio de nuestras conversaciones interiores.

También han sido muy enriquecedores algunas conversaciones mantenidas sobre los talleres con otras personas, como la mantenida con Mangel Manovell sobre, entre otras cosas, la posibilidad de utilizar diferentes tipos de juegos.

Tengo algunas dudas con los formatos de los talleres. Las sesiones de 5 horas en días laborables, utilizadas hasta ahora en los talleres abiertos, se me hacen cortas y difíciles de organizar. Estoy pensando en sesiones más largas de fin de semana. También sobre los importes de la matrícula para estos talleres abiertos (ahora 80 euros para sesiones de 5 horas), sobre todo pensando que en varios casos este tipo de talleres son la puerta de acceso para talleres “in company”

Quedo dispuesto a posibles conversaciones sobre todas estas cuestiones.

Conversar por un único canal

El otro día estuve con un amigo, marino jubilado, que me recordó el modo como se comunicaban antes por radio entre los barcos y con tierra. Un aparato con un botón; cuando lo apretabas, hablabas pero no podías escuchar a la otra persona. Decías “cambio”, soltabas el botón y la situación se invertía, solo podías escuchar pero no hablar. Al acabar la conversación una frase “cambio y corto” que recuerdo utilizábamos hace años, cuando los de mi generación éramos jovencitos.

Este sistema de comunicación, limitado, me sugiere un posible ejercicio que tal vez pueda ser de interés: conversar entre dos personas con un elemento físico (una pelota por ejemplo) que, como el botón de la antigua radio, da la capacidad de hablar y obliga a la persona que no lo tiene a permanecer en silencio, a escuchar. En un momento de la conversación la pelota cambia de manos lo que invierte los papeles.

El juego se complicaría obviamente si la conversación es entre más de dos ¿a quién le pasamos la pelota?

Surgen preguntas sobre el equilibrio de tiempos ¿alguien acapara la conversación?, sobre la postura en los momentos de escucha ¿estamos en la escucha o en la contestación? y las reacciones que puede provocar dejar en menos de nuestro interlocutor/a la decisión del momento en el que podemos hablar. Y también del momento en el que, obligatoriamente, debemos permanecer en la escucha.

Haré y comentaré alguna prueba con el juego. Veremos.

Diferentes modos de escuchar

La semana pasada, jazz en la calle en Gorliz, organizado por Xurrut con Miguel Salvador trio (con Jon Piris y Hasier Oleaga). Una gozada de concierto ¿a pesar? de que el auditorio era muy poco silencioso y –aparentemente- no muy concentrado en la escucha: mesas de amigos charlando en torno a una cerveza y las excelentes pizzas del lugar, niños jugando a voz en grito, a pocos metros de donde sonaban la guitarra de Miguel, el contrabajo de Jon y la batería de Hasier.

Pongo “a pesar” en cursiva y entre interrogaciones después de leer “Escucha, una historia del oído melómano” de Peter Szendy (Ed. Paidós de Música). Lectura veraniega recomendada por Alfonso Vazquez, que tal vez se acordó de mi porque conoce de mi interés por las conversaciones, porque soy muy aficionado a escuchar (y practicar) música o –probablemente- por los dos motivos. El libro se centra en la escucha musical aunque es también muy interesante en clave de conversaciones.

En la primera parte Szendy realiza un recorrido histórico de la música desde la perspectiva de los “escuchantes”. Nos propone viajar el tiempo unos siglos atrás y escuchar a músicos que interpretaban en directo sus propias composiciones con un objetivo básico de entretenimiento, tal como se desarrolló el concierto en Gorliz. La historia de la música, es básicamente el desarrollo de nuevas posibilidades de escucha: compositores que crean obras para otros músicos, músicos que interpretan las obras de estos, otros músicos que reinterpretan obras modificando elementos esenciales de la creación inicial, arreglistas de las obras de otros compositores, aparatos mecánicos (posteriormente electrónicos) que reproducen las músicas que otros han creado, DJ que utilizan estos aparatos reproductores para combinar y modificar las grabaciones, otras personas que utilizan músicas ajenas para usos diversos (radio, cine, música para bailar, de ambiente, etc.) Pensemos en alguien que ve (escucha) a través de internet una película en la que unos músicos de jazz improvisan sobre una obra de J.S. Bach.

Nuevas realidades con nuevos agentes e intereses, muchas veces en conflicto. En una parte, el libro más bien parece “literatura legal”. Un botón de muestra, el proceso legal contra Alexandre François Debain por construir en 1846 el “antifonal”, un aparato con tablillas y clavos accionado con una manivela que reproducía, entre otras piezas, arias de “I vespri siciliani” de Verdi, proceso iniciado por los hermanos Escudier, propietarios de los derechos de esta obra. Otro botón, el intento fallido de la compañía estadounidense “Harley Davidson” de registrar el sonido de sus motores, cuando acudió en 1994 a la oficina de patentes y marcas de Estados Unidos.

A partir de este análisis histórico, Szendy analiza los diferentes modos de escuchar, desde la persona experta que acude a un concierto con la partitura de la obra a interpretar hasta quién escucha sin prestar atención una música de ambiente en -por ejemplo- una sala de espera. Plantea la diferencia entre escucha experta “estructural” y escucha intermitente “de entretenimiento” y nos recuerda que la música nació precisamente con esta segunda función, entretener. La obra como tal, como realidad en sí, es una creación posterior.

Sobre esta distinción, nos plantea una pregunta:

¿los oyentes disolutos son siempre y necesariamente sordos, musicalmente hablando? ¿no hay también una parte de sordera (acaso mayor de lo que podríamos sospechar) en la plenitud, en la totalidad a la que apela la escucha estructural?

La escucha estructural requiere de unos conocimientos previos por parte del oyente. Este requisito complica el proceso, dado que cada vez somos más especialistas de ámbitos concretos y, como consecuencia, desconocedores de otros ámbitos de conocimiento. En la mayor parte de los casos escuchamos (música) sin tener un conocimiento previo suficiente para un análisis estructural. Lo cual no anula en absoluto el valor de la escucha, simplemente le cambia el sentido: lo importante no es descifrar lo que el autor ha querido transmitir sino entender las emociones y pensamientos que la escucha provoca en el oyente/escuchante.

La reflexión es igualmente válida para el ámbito de las conversaciones. En qué medida, cuando conversamos, realizamos una escucha estructural de lo manifestado por nuestros interlocutores/as o simplemente entramos en un “espacio de entretenimiento” del que obtenemos unos resultados diferentes de los inicialmente imaginados por nuestros interlocutores y por nosotros mismos.

Sobre el cierre de las conversaciones

Esta semana pasada he finalizado en Vitoria una formación con el módulo de Euskalit “Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes”, organizado por la Diputación Foral de Álava. En la última sesión se planteó un interesante debate sobre el cierre de las conversaciones. Mi propuesta básica es que una buena escucha inicial facilita de modo importante el cierre de las conversaciones. Con otras palabras, si nos centramos en el cierre corremos el riesgo de olvidarnos de la escucha, base de una excelente conversación.

El debate se planteó valorando positivamente mi propuesta pero insistiendo al tiempo en la búsqueda de herramientas concretas para los momentos de cierre: aceptado, una cosa no quita la otra. Me quedo con tarea de trabajar más los cierres, lo cual en mi caso fue un buen cierre de la conversación desarrollada. Mis agradecimientos al interesante grupo por ello.

Pensando en los cierres, veo que estos son muy diferentes en función del tipo de conversación que mantengamos:

• En una conversación de presentación ante un cliente potencial, es posible que no existan tareas concretas posteriores a la conversación. El cierre es simplemente la sensación de conocimiento e interés recíproco: el proveedor de conocer las inquietudes e intereses de su cliente y este de pensar que este nuevo proveedor, que acaba de conocer, puede ofrecer soluciones eficaces.
• En una conversación de queja o reclamación, el cierre implica recoger y aceptar sin minimizar para comprometer acciones cuando es posible hacerlo e informar cuando no lo es. Acciones específicas relacionadas con el motivo concreto, y también genéricas, en relación con posibles situaciones equivalentes. Acciones creíbles y verificables.
• En una conversación de seguimiento de un proyecto o tarea concreta, el cierre está en el hecho de compartir una interpretación común de los pasos que ya hemos dado y sobre todo de lo que vamos a hacer, como consecuencia de la conversación mantenida. En estos casos, escribir para leer y conversar sobre lo escrito nos puede ayudar a cerrar conversaciones con la sensación de que nos vamos todos/as con las mismas conclusiones.
• En una conversación posterior a la venta, una vez finalizado un trabajo o entregado un producto, el cierre está en una interpretación compartida del pasado, valorando la satisfacción con lo recibido y en una identificación de propuestas para mejorar situaciones futuras equivalentes. Para ello es necesario conversar en la valoración, profundizar y entender los motivos y los contextos de los juicios de satisfacción.

No obstante, muchos de los comentarios se plantearon sobre otro tipo de conversaciones: las de cierre de pedidos, aceptación de presupuesto, venta de un determinado producto o servicio. Ser buenos escuchando no nos garantiza el éxito de la venta: ¿qué podemos hacer entonces, además de escuchar?

Estaré alerta por si existen nuevas claves que en este momento desconozco. Pero sigo pensando que la clave está en la escucha: entender el contexto de las inquietudes de nuestros clientes para, a partir de la escucha, adaptar/personalizar nuestra oferta en relación con estas inquietudes. En ocasiones nos acercamos a los clientes con la certeza de que nuestra oferta es interesante “en sí”, que lo único que necesitamos es explicarla adecuadamente para que “descubran” nuestras bondades. Y no entendemos sus negativas.

Esta conversación me recordó un manual para vendedores que llegó a mis manos hace unos meses, de una multinacional que no mencionaré. Solo dos frases de ese manual:

El arte de preguntar es el hecho de hacer razonar a otra persona con los argumentos o las premisas que le proponemos con preguntas para conseguir que llegue a una conclusión deseada por nosotros.
Al mismo tiempo es una forma de “dominio” que se ejerce sobre otra persona ya que disponemos de su mente a ser ocupada por los conceptos que le proponemos con nuestras preguntas.

Está escrito en un manual, con la intención de ayudar a vender. Dejo los comentarios a los lectores/as.

Cuarto taller de conversaciones y el “escuchómetro”

Cuarto taller abierto de conversaciones con clientes. Inicialmente previsto para mayo, y aplazado hasta este pasado miércoles, 17 de junio. Agradecer la presencia y las aportaciones de Ainhitze, Terese, Iñaki, Juan, Christoph y Javier. Son ya 30 asistentes entre las cuatro ediciones; muchas aportaciones que hacen que del taller actual un resultado colectivo.

Como en otras ocasiones, lo mejor valorado son las grabaciones en video de las conversaciones realizadas; vernos a nosotros mismos en una conversación, convertirnos en observadores de nuestro modo de hablar, mirar, escuchar, estar, etc. Somos nuestros peores jueces, los más severos; en varias ocasiones la percepción de tranquilidad y de saber estar no coincide entre el protagonista y el resto de observadores “Los demás me ven como una persona tranquila pero yo no lo estoy”.

Tengo también la sensación de que el mensaje de la escucha es complejo de asimilar. El taller pivota sobre una idea simple: primero escuchar, dejar el protagonismo de la conversación en nuestro interlocutor/ra, para posteriormente –siempre a partir de la escucha- proponer. Una idea que se entiende y se acepta, pero que a menudo se aplica de modo limitado. Tendemos a realizar escuchas breves, de cortesía, sin intención de entrar en el contexto de lo que nos dice para, posteriormente, proponer, centrar nuestras energías en la explicación de nuestros argumentos.

Estoy pensando en crear un “escuchómetro”, a modo de máquina infernal con la que medir el grado de escucha de las conversaciones que realizamos. No se me ocurre todavía cómo pero quedo abierto a propuestas.

Balance del tercer taller: escuchamos poco

Este pasado martes, 24 de marzo tercer taller de conversaciones con clientes. De nuevo empiezo por los agradecimientos a Inge, Teresa, Idoia, Mari, Natalia, Txabi e Iker, por su participación y sus aportaciones.

Fue un taller de características similares a los dos anteriores, y las conclusiones también similares, lo más potente el propio ejercicio de simular una conversación, grabarla en video y visualizarla. Vernos a nosotros mismos en una pantalla, nuestros gestos, nuestra sonrisa, nuestros movimientos voluntarios e involuntarios, el modo como gestionamos el silencio o su ausencia, el tipo de preguntas que planteamos, etc.

Una aportación de este tercer taller ha sido el trabajar más los elementos previos a la conversación, la concertación de la cita por teléfono y/o por email. La conversación empieza antes de sentarnos en una mesa.

Sigo con la idea de que, a pesar de que habitualmente reconocemos la importancia escuchar, tendemos a realizar conversaciones en las que la escucha pasa a un segundo término, nos centramos más en proponer. Nos cuesta llevar a la práctica la escucha, tal vez porque pensemos que con ella estamos manifestando una cierta debilidad, una duda del valor de nuestras propuestas cuando las ponemos a la espera de lo que nos puedan contar.

Seguiré insistiendo: escuchar es un paso previo, necesario, para poder proponer con solidez. Tal vez, para próximos talleres, pensaré en crear un “medidor de escucha” con el que valorar las conversaciones que vamos a realizar. Se aceptan propuestas.

Dejo aquí la presentación utilizada en el taller

Si todo lo hace el cliente, ¿quién trabaja en tu empresa?

Ayer encuentro de buenas prácticas sobre orientación al cliente organizado por Euskalit. Se presentaron seis experiencias sobre las que un tribunal eligió dos que representarán al País Vasco en un concurso equivalente nacional. Extraigo las ideas principales de cada presentación:

• ITP, somos muy buenos en la tecnología pero se nos escapan los detalles de cosas que están fuera del ámbito tecnológico, como por ejemplo poner bien una etiqueta o un embalaje. Y encima nos parece una excentricidad que el cliente le dé importancia a estas cosas. Cambiar nuestro chip en estos temas nos ha ayudado mucho a mejorar nuestra valoración como proveedor.
• Begoñazpi Ikastola, abrir las puertas, dejar que aitas y amas vean lo que hacemos, trabajar la vinculación emocional.
• Orkli, sistema e-kanban para que el cliente no tenga que preocuparse de su stock de piezas. Unas etiquetas con chip informan a Orkli que una caja de piezas se abre, lo que lanza la orden de reposición. Stock mínimo y ausencia de roturas. Así de simple.
• Metro Bilbao, sistema de recepción y gestión de reclamaciones a través de internet. No valen las respuestas tipo, no vale aquello de “ya le contestaremos”, no vale responder en tres semanas. Las redes sociales son inmediatas y nuestra respuesta tiene que serlo también.
• Grupo Spyro. Ya escribí en este blog sobre ellos. Hacer que las ideas de los clientes se intercambien y se retroalimenten. No es solo que ellos nos ayuden a mejorar sino que ellos se ayuden entre sí porque la duda de uno puede ser resuelta por la solución que otro cliente ya ha encontrado. Los clientes aportan sus propuestas y son también los jueces de las ideas del resto de clientes. Un modelo difícil de entender para algunas personas que les decían aquello de que “vais a meter al lobo en casa”.
• Osakidetza, Ezkerraldea Enkarterri Cruces, talleres de creatividad, actividades con la ciudadanía, visitas al interior del hospital (cocinas), humanización de espacios, etc.

Me surgen algunas ideas comunes: cuidar los detalles, hacer que los clientes se relacionen entre sí, abrir las puertas y enseñar lo que hacemos, entender que los nuevos medios de comunicación cambian los tiempos de respuesta, trabajar la vinculación emocional, ...

Me gustó mucho el resumen que hicieron Oihulari Klown. De ellos es la frase que le lanzaron a Ricardo Gonzalez Lafuente, gerente Grupo Spyro “si todo lo hace el cliente ¿quién trabaja en tu empresa?”

Al final los premios para ITP y Begoñazpi Ikastola. Como bien se comentó, podrían haber sido para cualquiera de los seis.

Razones para mejorar nuestras conversaciones, pensando en Knowinn

En septiembre empiezo un nuevo módulo "Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes", dentro de la propuesta formativa Knowinn, desarrollada por Euskalit. De cara a dar a conocer este módulo he redactado un texto sobre los motivos por los que creo que es interesante trabajar sobre el modo como conversamos con y sobre los clientes/as.
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¿Es la conversación una herramienta de mejora novedosa?. Cuesta pensar en ello, al fin y al cabo, es algo que hacemos mucho y desde siempre. Y no lo hacemos mal; muchos de los pasos importantes que hemos dado en nuestro trabajo y en nuestra vida han sido resultado de diferentes conversaciones pasadas.

Entonces ¿merece la pena mejorar algo que ya hacemos razonablemente bien?. Me atrevo a lanzar algunas razones para justificar una respuesta positiva:

• La conversación sigue siendo una tarea muy importante. Tenemos muchos medios de contacto y relación pero cuando queremos tratar un tema importante, conversamos cara a cara. Las videoconferencias nos ayudan cuando hay distancia pero preferimos tener contactos no digitales cuando el tema lo requiere.
• Los clientes no son muy conversadores. A menudo, los clientes quieren buenos productos y servicios pero no nos dan mucha información sobre cómo hacer para diseñarlos y desarrollarlos, no están muy interesados en conversar con sus proveedores. De algún modo, tenemos que “animarles” a conversar si queremos avanzar en algunas de las claves de nuestro trabajo.
• La acción de conversar es, en gran medida, transparente. Tenemos tan interiorizado el hecho de conversar que no pensamos sobre el modo como lo hacemos; simplemente conversamos y damos por hecho que lo hacemos bien.
• La conversación es moldeable. En la calidad de una conversación inciden multitud de aspectos: los motivos argumentados para conversar, el modo como la iniciamos y desarrollamos, nuestro lenguaje corporal, el lugar donde conversamos, el modo como gestionamos el tiempo de conversación, el cierre, ... Hacernos conscientes y entrenarnos en el modo como actuamos nos ayuda a mejorar nuestras conversaciones.
• La mejora genera resultados. La mejora en la calidad de las conversaciones incrementa la probabilidad de que se generen propuestas de valor. Dicho de otro modo, si pretendemos conocer bien a alguien y actuar a partir de este conocimiento, no podemos conversar de cualquier modo, tenemos que optimizar las condiciones en las que se produce ese diálogo.

Algunos ejemplos de situaciones en las que la conversación con clientes puede ser interesante:

• Cuando buscamos ideas para nuevos desarrollos, para nuevos productos y servicios. Tal vez los clientes no tengan una idea clara de lo que les gustaría recibir. Al fin y al cabo, ellos no son expertos en lo que compran; lo somos nosotros sus proveedores. Pero una buena conversación sobre lo que ahora tienen y conocen, lo que les gusta, lo que les desagrada, lo que imaginan, sobre el uso que hacen de eso que tienen, etc., puede darnos buenas ideas para nuestros desarrollos futuros.
• Cuando deseamos contrastar nuestros desarrollos en fases intermedias. ¿Vamos bien? ¿estamos haciendo las cosas de modo adecuado? Los clientes tal vez no tengan una opinión definitiva sobre nuestro trabajo, pero sus aportaciones nos serán de utilidad para incrementar la probabilidad de éxito de nuestros desarrollos.
• Cuando deseamos mejorar lo que ya está en el mercado. A menudo tenemos ideas difusas de los motivos por los que los clientes adquieren nuestros productos y servicios, de sus criterios de satisfacción o de sus deseos de mejora sobre lo que les ofrecemos. Tenemos algunos datos y suponemos que nos valoran por precio, calidad, servicio, ... pero no siempre nos basamos en un conocimiento suficiente para hacer estas afirmaciones. Conversar sobre lo que ya está en el mercado nos puede dar buenas pistas para mejorar.
• Cuando deseamos optimizar el conocimiento interno, disponible sobre los clientes y el mercado. A menudo el conocimiento del mercado está atomizado y disperso. Muchas personas conocen muchas cosas sobre los clientes pero esas parcelas no se comparten. Sin necesidad de hablar con los clientes, podemos avanzar simplemente cuando conversamos sobre lo que cada persona, dentro de nuestra organización, conoce de los clientes.
• En general, cuando deseamos incorporar la perspectiva de los clientes a nuestra tarea. En ocasiones, hay personas que realizan tareas para los clientes sin ningún tipo de contacto personal con estos. Tomar decisiones sin conocer a las personas a las que se destina nuestro trabajo es complejo, por mucho que tengamos buena información a través de otras vías. Por ese motivo, generar algún tipo de conversación nos puede ayudar a mejorar.

Por todo ello, nos parece interesante desarrollar procesos de conversación con los clientes, y también sobre los clientes, con los que incrementar la probabilidad de éxito de nuestras propuestas.

Balance del segundo taller de conversaciones con clientes

El pasado jueves, 19 de febrero, realizamos el segundo taller de conversaciones con clientes en Bilbao. En primer lugar agradecer a Enrique, Eli, Guiomar, Itziar, Joseba, Manu y Uxue su asistencia y sus aportaciones, muy interesantes para mejorar próximas ediciones. También a Iratxe aunque finalmente no pudiera acudir.

Como en el primer taller, gustaron mucho las grabaciones en video, en esta ocasión más largas, frente a una persona que representa al cliente con el que estamos conversando. Vernos en una pantalla nos hace conscientes de lo que transmitimos, de lo que los demás ven en nosotros.

Trabajamos sobre diferentes cuestiones:

• El poder de las preguntas. Las preguntas determinan la conversación. Devolver las preguntas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente nos pregunta por nuestras soluciones ante una determinada necesidad, podemos responder “después te cuento como hemos resuelto eso en otros casos, pero antes ¿qué tipo de solución imaginas?”
• Delimitar el terreno de juego de la conversación y dejar libertad a nuestros interlocutores para moverse dentro de ese terreno.
• Gestionar las “granadas” de la conversación, todos los elementos que pueden “alimentar” o “hacer explotar” su desarrollo: nuestra mirada, nuestra sonrisa y nuestros gestos; nuestras emociones y sensaciones previas sobre el interés de la conversación y nuestra capacidad de desarrollarla; nuestra actuación, nuestros pensamientos, etc.
• Jugar con los estímulos para avivar la conversación. Si, por ejemplo, llevamos un dossier de presentación de nuestra empresa, no lo entregamos sin más, sino que lo utilizamos como un juego: ¿de qué modo se interpretan las ideas que presentamos en ese dossier?. Claro que para hacer este juego, necesitamos que nuestro dossier sea breve, visual y abierto.
• Gestionar los silencios. Estamos acostumbrados a conversaciones en las que cada nueva intervención empieza casi antes de acabar la anterior, no dejamos silencios, casi que más bien nos vamos callando sucesivamente con nuestras intervenciones. Dejar silencios nos puede ayudar a repensar sobre lo dicho. Tal vez nuestro interlocutor/a tenga más cosas interesantes que decir.
• Llevar un buen “maletín” para conversar, del que sacamos preguntas, ideas, estímulos, etc., y al que metemos también nuevas ideas y contactos que la conversación genera, y que podemos utilizar para los nuevos diálogos que vamos a desarrollar.

Comentamos la importancia de conversar, no solo para los equipos comerciales, sino también para las personas que realizan su tarea a espaldas de los clientes. Sobre esta idea, me propusieron un nuevo título para el taller, “Conversaciones con clientes para no comerciales”. Veremos.

Con las grabaciones y en general con el taller me quedé con la sensación de que, a pesar de que reconocemos la importancia de escuchar, nos cuesta mucho llevarlo a la práctica, tendemos a hacer conversaciones de presentación y argumentación, y en menor medida de escucha.

Seguiremos insistiendo para próximos talleres, el siguiente el martes 24 de marzo en el mismo lugar.

Dejo aquí la presentación utilizada.

La "forma" de las conversaciones

Os dejo aquí una reflexión sobre la "forma" de las conversaciones