Balance del segundo taller de conversaciones con clientes

El pasado jueves, 19 de febrero, realizamos el segundo taller de conversaciones con clientes en Bilbao. En primer lugar agradecer a Enrique, Eli, Guiomar, Itziar, Joseba, Manu y Uxue su asistencia y sus aportaciones, muy interesantes para mejorar próximas ediciones. También a Iratxe aunque finalmente no pudiera acudir.

Como en el primer taller, gustaron mucho las grabaciones en video, en esta ocasión más largas, frente a una persona que representa al cliente con el que estamos conversando. Vernos en una pantalla nos hace conscientes de lo que transmitimos, de lo que los demás ven en nosotros.

Trabajamos sobre diferentes cuestiones:

• El poder de las preguntas. Las preguntas determinan la conversación. Devolver las preguntas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente nos pregunta por nuestras soluciones ante una determinada necesidad, podemos responder “después te cuento como hemos resuelto eso en otros casos, pero antes ¿qué tipo de solución imaginas?”
• Delimitar el terreno de juego de la conversación y dejar libertad a nuestros interlocutores para moverse dentro de ese terreno.
• Gestionar las “granadas” de la conversación, todos los elementos que pueden “alimentar” o “hacer explotar” su desarrollo: nuestra mirada, nuestra sonrisa y nuestros gestos; nuestras emociones y sensaciones previas sobre el interés de la conversación y nuestra capacidad de desarrollarla; nuestra actuación, nuestros pensamientos, etc.
• Jugar con los estímulos para avivar la conversación. Si, por ejemplo, llevamos un dossier de presentación de nuestra empresa, no lo entregamos sin más, sino que lo utilizamos como un juego: ¿de qué modo se interpretan las ideas que presentamos en ese dossier?. Claro que para hacer este juego, necesitamos que nuestro dossier sea breve, visual y abierto.
• Gestionar los silencios. Estamos acostumbrados a conversaciones en las que cada nueva intervención empieza casi antes de acabar la anterior, no dejamos silencios, casi que más bien nos vamos callando sucesivamente con nuestras intervenciones. Dejar silencios nos puede ayudar a repensar sobre lo dicho. Tal vez nuestro interlocutor/a tenga más cosas interesantes que decir.
• Llevar un buen “maletín” para conversar, del que sacamos preguntas, ideas, estímulos, etc., y al que metemos también nuevas ideas y contactos que la conversación genera, y que podemos utilizar para los nuevos diálogos que vamos a desarrollar.

Comentamos la importancia de conversar, no solo para los equipos comerciales, sino también para las personas que realizan su tarea a espaldas de los clientes. Sobre esta idea, me propusieron un nuevo título para el taller, “Conversaciones con clientes para no comerciales”. Veremos.

Con las grabaciones y en general con el taller me quedé con la sensación de que, a pesar de que reconocemos la importancia de escuchar, nos cuesta mucho llevarlo a la práctica, tendemos a hacer conversaciones de presentación y argumentación, y en menor medida de escucha.

Seguiremos insistiendo para próximos talleres, el siguiente el martes 24 de marzo en el mismo lugar.

Dejo aquí la presentación utilizada.