Sobre el cierre de las conversaciones

Esta semana pasada he finalizado en Vitoria una formación con el módulo de Euskalit “Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes”, organizado por la Diputación Foral de Álava. En la última sesión se planteó un interesante debate sobre el cierre de las conversaciones. Mi propuesta básica es que una buena escucha inicial facilita de modo importante el cierre de las conversaciones. Con otras palabras, si nos centramos en el cierre corremos el riesgo de olvidarnos de la escucha, base de una excelente conversación.

El debate se planteó valorando positivamente mi propuesta pero insistiendo al tiempo en la búsqueda de herramientas concretas para los momentos de cierre: aceptado, una cosa no quita la otra. Me quedo con tarea de trabajar más los cierres, lo cual en mi caso fue un buen cierre de la conversación desarrollada. Mis agradecimientos al interesante grupo por ello.

Pensando en los cierres, veo que estos son muy diferentes en función del tipo de conversación que mantengamos:

• En una conversación de presentación ante un cliente potencial, es posible que no existan tareas concretas posteriores a la conversación. El cierre es simplemente la sensación de conocimiento e interés recíproco: el proveedor de conocer las inquietudes e intereses de su cliente y este de pensar que este nuevo proveedor, que acaba de conocer, puede ofrecer soluciones eficaces.
• En una conversación de queja o reclamación, el cierre implica recoger y aceptar sin minimizar para comprometer acciones cuando es posible hacerlo e informar cuando no lo es. Acciones específicas relacionadas con el motivo concreto, y también genéricas, en relación con posibles situaciones equivalentes. Acciones creíbles y verificables.
• En una conversación de seguimiento de un proyecto o tarea concreta, el cierre está en el hecho de compartir una interpretación común de los pasos que ya hemos dado y sobre todo de lo que vamos a hacer, como consecuencia de la conversación mantenida. En estos casos, escribir para leer y conversar sobre lo escrito nos puede ayudar a cerrar conversaciones con la sensación de que nos vamos todos/as con las mismas conclusiones.
• En una conversación posterior a la venta, una vez finalizado un trabajo o entregado un producto, el cierre está en una interpretación compartida del pasado, valorando la satisfacción con lo recibido y en una identificación de propuestas para mejorar situaciones futuras equivalentes. Para ello es necesario conversar en la valoración, profundizar y entender los motivos y los contextos de los juicios de satisfacción.

No obstante, muchos de los comentarios se plantearon sobre otro tipo de conversaciones: las de cierre de pedidos, aceptación de presupuesto, venta de un determinado producto o servicio. Ser buenos escuchando no nos garantiza el éxito de la venta: ¿qué podemos hacer entonces, además de escuchar?

Estaré alerta por si existen nuevas claves que en este momento desconozco. Pero sigo pensando que la clave está en la escucha: entender el contexto de las inquietudes de nuestros clientes para, a partir de la escucha, adaptar/personalizar nuestra oferta en relación con estas inquietudes. En ocasiones nos acercamos a los clientes con la certeza de que nuestra oferta es interesante “en sí”, que lo único que necesitamos es explicarla adecuadamente para que “descubran” nuestras bondades. Y no entendemos sus negativas.

Esta conversación me recordó un manual para vendedores que llegó a mis manos hace unos meses, de una multinacional que no mencionaré. Solo dos frases de ese manual:

El arte de preguntar es el hecho de hacer razonar a otra persona con los argumentos o las premisas que le proponemos con preguntas para conseguir que llegue a una conclusión deseada por nosotros.
Al mismo tiempo es una forma de “dominio” que se ejerce sobre otra persona ya que disponemos de su mente a ser ocupada por los conceptos que le proponemos con nuestras preguntas.

Está escrito en un manual, con la intención de ayudar a vender. Dejo los comentarios a los lectores/as.