jueves, febrero 15, 2007

Preguntar en positivo




Hace unos días me encontré con mi viejo amigo José Ramón Muro. José Ramón trabaja en temas relacionados con la calidad y la mejora de la gestión dentro del ámbito de las energías renovables. Me planteó una interesante cuestión: “¿no se pueden hacer preguntas en positivo?”.

La cuestión se relaciona con la necesidad de cambiar las encuestas de satisfacción, habituales en el mundo de la “Calidad”. Desde un punto de vista radical, el mejor cambio puede ser dejar de hacer encuestas y centrarnos en entrevistas personales y grupo de debate, mucho más útiles para conocer los motivos reales de las percepciones de satisfacción.

En un plano menos radical, parece evidente que vamos a seguir realizando encuestas porque los motivos de utilizar formularios son muy diversos: establecer comparaciones, ver el efecto de las acciones realizadas, mostrar ante terceros las mejoras de la gestión, obtener certificaciones y premios, ...

¿Cómo podemos entonces mejorar las encuestas?. Ciertamente la respuesta está en el enunciado planteado por mi amigo: formulándolas en positivo. Las encuestas de satisfacción se han planteado habitualmente como un examen, un juicio sobre lo ya realizado. La cuestión es si hemos obtenido la nota esperada, o si por el contrario merecemos una recriminación.

En un papel es mucho más sencillo valorar el pasado que construir el futuro. Pero las conversaciones más interesantes son las que se proyectan sobre el futuro, las que ayudan a pensar en nuevas acciones. ¿Es posible entonces proyectar el futuro en una encuesta de satisfacción?. No es tarea sencilla pero tal sea una posibilidad a analizar si realmente deseamos que las encuestas no sean en si mismas un elemento de insatisfacción.

Una posibilidad: mandar una carta con un texto de este estilo:
Señoras y señores, durante los últimos años nos han contestado a nuestras encuestas de satisfacción. Sus opiniones nos han sido de gran utilidad y por ello les estamos realmente agradecidos. Pero la prueba más clara de su satisfacción es que continúan siendo nuestros clientes por lo que hemos decidido sustituir nuestro “cuestionario de satisfacción” por otro “formulario de colaboración”. No queremos que opine sobre el pasado sino más bien que nos valore las posibilidades de acción futura de nuestra empresa que le proponemos a continuación...


Proponiendo una reflexión sobre los campos en los que una mejora de nuestra gestión puede ser más útil, en una carta y principalmente en nuestras conversaciones cara a cara, incrementaremos la percepción de que estamos en tensión, de que nos preocupa realmente su satisfacción.

Muy probablemente, el porcentaje de clientes que respondan a esta carta sea un buen indicador de su grado de satisfacción real.


Imagen de johannes.fiebich's photos
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3 comentarios:

Julen dijo...

Desde luego que tenemos que cambiar la forma en que preguntamos porque de las respuestas dependen buena parte de las decisiones que tomamos en las empresas. Así que la cuestión me parece absolutamente relevante. Quizá tengamos que trabajar el "contexto" de las preguntas, ¿no?
Un saludo,
Julen

Germán dijo...

Creo Julen que si, el "contexto" de las preguntas es en sí parte de la pregunta misma, con lo que estoy totalmente convencido de tu observación.
No obstante, lo importante es el convencimiento previo de que es necesario modificar la forma de hacer preguntas, tanto por su formulación como por su contexto como por los agentes encargados de preguntar.

Nice dijo...

Con vuestros comentarios se me ocurre relacionarlo con el coaching. Al hacer preguntas abiertas, se invita al cliente a que elabore, busque sus propias respuestas.
Cuando queremos medir la satisfacción del cliente, lo que buscamos son pistas para mejorar nosotros (o debería). Entonces, por qué no les pedimos preguntas,en vez de respuestas, para que seamos nosotros los que busquemos/elaboremos nuevas respuestas?

La propuesta sería: ¿Qué interrogantes tiene sobre nuestra relación?¿Qué le gustaría, necesitaría de mí para mejorar nuestra relación?
Sería interesante probarlo. Un saludo

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