Swayambhunath

Ayer estuve viendo “El exótico Hotel Marigold”. Me gustó mucho aunque tengo que reconocer que no es más que un cuento con una frase redonda que anuncia el previsible final “ ... todo va a acabar bien, y si no acaba bien es que no es el final”.

Un cuento optimista, divertido y tal vez un poco cándido, aunque uno ya no sabe muy bien que es real; los informativos que nos hablan de una prima con mala cara o las películas que os hacen sonreír.

Al ver los lugares de la película (Jaipur y Udaipur, en Rajastan, India) me acordé de otro lugar de la zona, totalmente real, en el que estuve el pasado verano. Se llama Swayambhunath, está un poco más al Norte, en Katmandú y es un templo donde se practican dos diferentes religiones: hinduismo y budismo. Las dos en el mismo lugar.

Es como si aquí existiera un templo que comparten los cristianos, los musulmanes o los judíos, o una sede que comparten dos diferentes partidos políticos o un campo de futbol que se reparten dos equipos rivales.

Bueno, las cosas no son siempre como uno las imagina pero imaginar también ayuda, aunque sea solo un poquito, a cambiar la realidad, ¿o no?.

Perder el tiempo hablando

Ayer tuvimos la sesión anunciada sobre clientes en la sede de BIC Berrilan de Donostia. Alguno de los asistentes me comentaba mi insistencia en utilizar la expresión “perder el tiempo con los clientes”, dedicar tiempo a charlar para conocer mejor sus necesidades, deseos y usos. Todos los que trabajamos lo hacemos para alguien, le llamemos o no cliente, por lo que no parece absurdo hablar de vez en cuando con ellos/as.

Tal vez mi insistencia en esta expresión me venga de mi infancia “niño, no pierdas el tiempo, ponte a hacer”. Creo que esta obsesión no es exclusivamente mía; habitualmente, en el ámbito profesional se decide aquello de lo que se espera un resultado concreto. Pero una conversación abierta es solo una posibilidad: tal vez surja alguna idea interesante o tal vez nada.

Si no surge, tal vez habremos perdido el tiempo pero si no hablamos es seguro que habremos perdido las buenas ideas que tal vez (insisto) podrían haber surgido.

Al final una de las asistentes hace un resumen de la sesión: “hablar, escuchar”. Así de simple.

Ideas peregrinas y céntimos

El viernes pasado, gracias a Arbela, escuchamos las experiencias de Agintzari y Servicios de Mesa de Gernika, dos empresas que están desarrollando procesos de transformación de sus organizaciones, con la ayuda de consultores Hobest.

Se habló de ideas peregrinas, de dedicar tiempo a cosas sin sentido. Las personas “serias” gastan su tiempo exclusivamente en medios razonables para objetivos razonables que se alcanzarán con una razonable probabilidad de éxito. Estas dos empresas no son muy serias, se dedican a “perder” el tiempo en conversaciones con compañeros/as o a pensar que cualquier cosa que se les ocurra pueda llegar a ser interesante, por muy peregrina que hoy se antoje. Para ello intentar mirar con los ojos de ver, ampliar su campo de visión, escrutar lo que no es evidente, observar a sus clientes e imaginar usos alternativos de sus productos ¿a quién se le ocurre como serían unos cubiertos de mesa diferentes de los actuales?

Esta forma de funcionar les esta ayudando a encontrar oportunidades, a hacer más partícipes a sus personas y a transformar sus organizaciones. Pero como saltar sobre la realidad no es tarea sencilla, se habló también de céntimos, de los escasos diez céntimos de margen que Servicios de Mesa tiene para que sus clientes les compren sus productos y no se decanten por los que se fabrican en China.

Escaso margen, pero al fin y al cabo algunos de sus clientes les siguen prefiriendo a ellos, lo cual no es poco.

Sesiones sobre los clientes

Los días 15 de marzo (San Sebastián) y 19 de junio (Zamudio) dinamizo dos sesiones de trabajo, dentro del programa Directiva 21 de SPRI, centradas en la mejora de las relaciones con los clientes. Hablaremos sobre sus motivaciones, los procesos de escucha y la organización de nuestras actividades y procedimientos de relación con las personas para las que trabajamos.

Los clientes dan sentido a nuestro trabajo pero no siempre sabemos de ellos/as todo lo que necesitamos. En las organizaciones de pequeño tamaño no es difícil hablar, pero a menudo el día a día no nos deja tiempo para la “charla”. En las de mayor tamaño podemos estar toda la vida sin ver su cara.

¿Podemos gestionar nuestras empresas sin hablar con los clientes, con los que ahora son y con los que podrían serlo en el futuro? Yo creo que no.

Información e inscripciones:
Aquí, para el 15 de marzo en Donostia San Sebastian
Aquí, para el 19 de junio en Zamudio
Hay una tercera sesión el 11 de diciembre en Zamudio

Desconexiones y relaciones

Estoy en fase de desconexión. La prensa y los informativos me aburren. Tengo la sensación que los medios llenan mi mente con asuntos contradictorios, de los que no puedo llegar a tener una opinión fiable; me cuentan temas que no controlo y sobre los que no puedo hacer nada. Son asuntos “aparentemente ajenos”, que no me dejan espacio en mi mente para otras tareas, más cercanas, en las que si puedo actuar.

Cuento esta reflexión, tal vez un poco radical, al hilo de mi lectura del último libro de Daniel Innerarity: “La democracia del conocimiento, por una sociedad inteligente”. El exceso de información impide discriminar lo relevante. Vivimos en un mundo de “expertos” con opiniones diversas, a menudo contradictorias, en el que es cada vez más difícil saber quien tiene un criterio acertado. El mundo de la economía es buen ejemplo, donde son habituales las previsiones sobre el futuro, junto con los comentarios del escaso valor de las previsiones pasadas.

Sin una autoridad identificada del conocimiento, sin un criterio claro del lugar donde se encuentran las verdades, los pobres humanos nos tenemos que buscar la vida, incrementar nuestra capacidad de interpretación, generar nuestro propio conocimiento y saber cuales son nuestros límites, ser conscientes de lo que podemos conocer y lo que no nos es accesible. Una situación más compleja pero también más creativa, porque las barreras del conocimiento son difusas.

Lo que importa ya no son los centros del conocimiento sino la “proximidad relacional”, que hoy puede realizarse sin importar demasiado la distancia física entre los elementos. Las innovaciones son reales cuando son reconocidas por los demás, que la hacen propia consumiéndola o invirtiendo en ella”. Las redes de relaciones son el nuevo espacio donde aprender.

El libro de Daniel me lleva, en relación con mi reflexión inicial, a hacerme dos preguntas: ¿de qué me quiero desconectar y con quién me quiero relacionar? Cuestiones importantes, para no desperdiciar mis limitados escasos recursos mentales. No me puedo olvidar que soy monotarea.

Buenos deseos para el 12

Empieza un nuevo año. Todos tenemos nuestras intuiciones, más o menos sólidas, pero el nuevo año todavía no está aquí, nadie sabe con certeza como será. Lo iremos construyendo entre todos día a día.

Sin certezas, pero con buenos deseos. Lanzo los míos en clave relacional, que es lo que me gusta hacer en este blog: deseo para el nuevo año 2012 que seamos capaces de entender y ayudar a nuestros clientes; deseo también en este nuevo ciclo vital, que seamos capaces de colaborar con nuestros proveedores; deseo por último que seamos capaces de entendernos un poco en clave cliente proveedor que, aunque suena mercantilista, tiene también algunas ventajas. Opino.

World Café sobre la crisis

La semana pasada participé en un world café, organizado por Euskalit e Inside, y titulado “rompamos la crisis”. Un nutrido grupo de personas, muchas canas a la vista y muchas experiencias vividas con las que intentamos entre todos llegar a alguna conclusión.

Una primera, acostumbrarnos a la escasez. Se podría resumir en un comentario “Vivo sin problemas económicos pero tengo que acostumbrarme a gastar menos y a no despilfarrar”. Hemos vivido en la confianza de que todo iba bien y ahora vivimos en el temor de que todo va mal. Ni antes ni ahora son del todo ciertas estas afirmaciones, pero la percepción de la realidad -de una realidad imposible de entender en su totalidad- es mucho más real que la realidad misma.

Se habló también de los jóvenes, de la necesidad de educar a nuestros hijos para un mundo distinto. Y también de lo que pueden hacer las empresas y la administración para enfrentarse a este nuevo mundo al que estamos accediendo.

Las empresas tienen también que acostumbrarse a la escasez. Muchas ya lo han hecho porque su margen de maniobra es pequeño, pero ajustar gastos pero no suficiente. El campo de juego de la economía crece y las empresas necesitan referencias de otros lugares, viajar, escuchar, entender a otras personas que viven en entornos diferentes. La relación con lo que es diferente es, probablemente, el mejor motor de la innovación y tal vez la crisis nos ayude a mirar más allá, fuera de nuestro entorno confortable.

Hablamos por último de la administración. Todo lo dicho para el resto vale también para la ellos: reducir, ajustar, mirar fuera, mejorar, etc. Pero tampoco en este caso, es suficiente. La administración necesita una repensada, reducir niveles, separar la importante de lo prescindible, evitar las duplicidades, etc.

La conclusión final: todos tenemos mucha tarea. Espero y deseo que dentro de unos años, nos acordaremos de este momento con un recuerdo agridulce. Agrio por lo duro que está siendo y dulce porque tal vez sea el punto de partida de un mundo mejor. El tiempo lo dirá.

PD: La foto es de este verano, mujeres nepalies haciendo cola en la frontera con Tibet para llevar nuestras maletas desde el autobus al paso de frontera.

Soy monotarea

Mi mente solo puede pensar en una cosa al mismo tiempo. Los ordenadores son multitarea, y como vivo con ellos, a veces llego a pensar que yo también puedo ser así, pensar en varias cosas al mismo tiempo; pero no puedo.

Si ocupo mi mente en una labor, la dejo inutilizado para el resto. Es una cuestión de economía de tiempo. Imagino que Woody Allen tiene su mente habitualmente ocupada en todo lo que tiene que ver con sus siguientes películas.

Todo este rollo me surgió el jueves pasado, 27 de octubre, en una sesión con Enrique Sacanell en la Fundación EDE sobre “Coaching Político”. Nos planteó Enrique una pregunta: “¿de qué modo está presente el mundo de la política en vuestras vidas, en vuestros pensamientos?”.

Curiosa cuestión. En mi mente solo aparece la política cuando enciendo la radio o la tele o leo la prensa; el resto del tiempo no existe. No pienso en ello cuando estoy trabajando o descansando, no hablo habitualmente con mis amigos de ello. Tal vez al resto de los mortales, con excepción de los políticos y los periodistas, les sucede lo mismo, ¿o no?.

Lo que si me surgen de todo ello son algunas preguntas:

• ¿Con qué ocupamos habitualmente nuestra mente?


• ¿Nos ayudan o nos limitan nuestros pensamientos?


• ¿Se centran en nuestra dimensión personal, o pensamos también en clave colectiva?


• Si ocupamos nuestra mente en clave colectiva, ¿a qué nivel?: familia, amigos, comunidad, país, planeta, universo, ...?


• ¿De qué modo podemos contribuir con nuestros pensamientos a mejorar en clave colectiva?

Planteo esta última pregunta porque tengo la sensación de que muchos pensamientos sobre temas colectivos son bastante estériles. Es solo una opinión personal.

PD: la foto es de Kathmandu, venta de verduras en Durbar Square.

Reflexiones viajeras 1: desde lejos todo se ve más pequeño

No hay como un vuelo con jet lag para entender algunas de las cosas que suceden en nuestro planeta. Y es que, mucho mejor que las noticias de aquí, es una conversación allí (a 6.000 kilómetros) con una persona, con buena formación (4 idiomas) y pocos derechos, que cobra 160 euros al mes y paga 80 de alquiler.

El mundo camina hacia la globalización, pero no está clara la senda: ¿se va a acercar mi amigo a nuestro mundo, o al contrario, nos vamos a acercar a la suya?. Intuyo que la respuesta sea compleja, un poco de todo, algo perderemos y algo ganaremos, tanto ellos como nosotros.

Por ahora, solo viajamos nosotros. Como decía un ministro cubano “menuda trabazón se iba a montar en el cielo si todo el mundo se pusiera a volar”. Disfrutemos mientras podamos de un privilegio con el que podemos ver nuestros problemas un poco más pequeños.

Realidades soñadas

Las vacaciones son tiempo de descanso; los que podemos metemos el despertador en el cajón y nos dejamos despertar sin prisas. Una oportunidad para dormir más y también una posibilidad para vivir un tiempo intermedio, mitad despierto, mitad dormido ... breves sueños matutinos. Tal vez quién lea esto tenga un sueño continuo, y una vez despertado no vuelva a dormir, pero no es mi caso; cuando apago el despertador me despierto de un modo intermitente, con períodos de sueño tras los cuales es fácil recordar las escenas soñadas.

Hace unos meses leí o escuche, no recuerdo donde, que lo que percibimos (cuando estamos despiertos) no es la realidad misma sino el reflejo que de ella nos llega a través de partículas de luz, sonido, olor, etc. Esta mañana al despertarme y recordar como real el sueño que acababa de vivir, me he planteado, como una reflexión inútil (estamos de vacaciones), la relación entre lo vivido y lo soñado.

No son tan diferentes como pudiera parecer. Los sueños son muchas veces el reflejo de las realidades vividas. Y las realidades vividas tienen también una parte de ensoñación: son aquello de lo que somos conscientes, el resto no existe. Algo es un problema o una oportunidad, no por sí sino porque lo vivimos como tal, del mismo modo que vivimos el sueño como algo real en el instante que estamos dormidos.

Si no fuera porque de nuestra consciencia (o de su ausencia) surgen nuestras acciones, estas si totalmente reales, esta sería una reflexión inútil. Pero, no sé, tal vez sea de un cierto valor ser conscientes de la parte de sueño que tiene nuestra realidad ¿o no?.

PD: La foto está sacada en Itxina, esta pasada primavera.

¿Para qué sirve pensar en el futuro?

Hace unos días estuve, gracias a una sugerencia de Idoia Beobide, en una interesante jornada sobre Mindfulness con Fernando A. de Torrijos. Con el título de “una guía práctica para reducir el stress”, nos habló de sus trabajos en las cárceles y los centros de salud mental y nos lanzó una propuesta: vivir el presente. A menudo nuestra mente no está con nosotros. Nos comemos una manzana o cortamos unos puerros y pensamos en algo que sucedió en el pasado o que puede suceder en el futuro. En ambos casos (pasado y futuro) no podemos hacer nada, el pasado no lo podemos cambiar y el futuro no ha llegado. Pero nuestra mente se va a estos lugares, no está con nosotros disfrutando de las formas, las texturas, los colores, los olores, los sabores de nuestra manzana o nuestros puerros.

Fernando propone algunos ejercicios para traer la mente con nosotros. Por ejemplo, uno muy sencillo es el del STOP. Vamos por la calle, andando o conduciendo un coche, y algo nos obliga a parar: un stop, un semáforo, una espera a un autobús, etc. Un momento de espera y también una oportunidad para disfrutar de algo placentero que nos rodea ... un árbol, unas flores, una sonrisa. Si buscamos, seguro que encontraremos algo que nos haga olvidar por un instante nuestras post o pre ocupaciones.

Lo que nos contó Fernando llevó mi mente a otro asunto, también un poco fuera de la realidad: el trabajo que realizamos los consultores en las empresas que nos contratan. Una gran parte de nuestro trabajo se basa en analizar el pasado o prepararnos para el futuro, haciendo multitud de planes que luego la realidad se encarga de destrozar. “El papel todo lo aguanta” es una frase típica, que pone en evidencia la importante distancia entre el pensamiento prospectivo y la realidad futura. ¿Tal vez tengamos que redefinir nuestra función, dedicándonos los consultores a ayudar a las organizaciones a mejorar la atención en lo que ahora están haciendo?

No es cuestión de olvidarnos del pasado y del futuro, saber de nuestra experiencia y pensar hacia dónde nos dirigimos nos ayuda. Pero el presente es el único momento en el que podemos actuar, ¿tal vez sea mejor poner el foco en el ahora?

¿Reconocemos nuestras emociones?

Hicimos el curso comentado en el post anterior. Fue pasado 19 de mayo en el Hotel Durango, organizado por SPRI y por Euskalit dentro del programa 21Sarea. Hablamos de Orientación al Cliente y al Mercado (post anteriores 1, 2 , 3, 4).

En uno de los ejercicios nos preguntamos “¿Cómo compramos? ¿de qué modo tomamos nuestras decisiones como compradores?”. La pregunta la podemos ampliar a todos los ámbitos de nuestra vida, “¿cómo nos relacionamos, de qué modo tomamos nuestras decisiones en el mundo del ocio, del trabajo, de la política, de la participación ciudadana, etc.?”. Y las repuestas a estas preguntas giran en torno a dos polos: somos seres racionales, analíticos, calculamos nuestros pasos a partir de datos ... o por el contrario somos seres intuitivos, un poco irracionales, un poco imprevisibles, básicamente emocionales.

Después de hacer esta pregunta a un grupo de treinta personas me surgen de modo intuitivo, que no racional, algunas conclusiones:

• Nos reconocemos intuitivos y emocionales en unos campos pero no en otros. Somos intuitivos cuando seleccionamos una música o una prenda de vestir pero no lo somos (no nos reconocemos) cuando compramos una máquina de trabajo o un programa informático.


• Las mujeres se reconocen más intuitivas que los hombres, especialmente en estos campos donde menos importancia teórica tienen las emociones. En otras palabras, las mujeres reconocen mucho más que los hombres que se dejan influir por sus emociones, también cuando deciden la compra de una máquina o un programa informático.


• No siempre entendemos bien la pregunta. Reflexionar sobre el hecho de que decidamos algo de un modo no racional supone, para algunas personas, un problema en sí mismo. En otras palabras, vamos por la vida convencidos de que todas nuestras decisiones tienen una justificación racional, basada en datos.

Los que saben de estas cosas afirman que la dimensión emocional intuitiva está presente en todas las esquinas de nuestras vidas, pero tal vez no nos hayamos dado cuenta.

Pasión de clientes

Ando preparando un curso sobre temas de orientación a clientes y he pensado realizar un pequeño ejercicio: preguntar a los asistentes si se sienten influidos en sus decisiones de compra por la pasión, el amor o la amistad con lo que están comprando. Planteada así la pregunta, me temo que me van a contestar que no, que esas palabras solo tienen sentido en el ámbito de sus relaciones personales, que los ámbitos laborales y clientelares son más asépticos y racionales.

Dicho así, en términos generales, tal vez la pregunta sea un poco vaga. No es lo mismo comprar un coche, una entrada para un concierto, una barra de pan o un producto de limpieza doméstica.

Veremos los resultados, tal vez me den una sorpresa. Ya los contaré. Yo parto de la sospecha de que las relaciones que mantenemos con nuestros compañeros de trabajo, con nuestros clientes o con nuestros proveedores están muy influidas por factores emocionales, ¿o no?.

La gastronomía como motor del cambio

“La emoción de la transformación” es el título de un libro, recientemente editado por Innobasque y el Consorcio de Inteligencia Emocional. Un libro en el que han colaborado dos amigos, Iñaki y Aiuola, y que trata del modo como la familia Urrutia se convierte en un equipo innovador para la salvación del negocio familiar, ante una perspectiva de crisis que les obliga a actuar o desaparecer.

La ficcionada historia de la familia Urrutia no ganará premios literarios pero si nos ayuda a recordar una obviedad muchas veces olvidada: sin las personas no hay cambio; sin sus emociones, las personas son seres pasivos. El cambio necesita de las emociones como la respiración del oxígeno.

La narración de los Urrutia gira en torno a la comida. El estereotipo gastronómico euskaldun es utilizado, casi hasta el extremo, como un activador de las emociones. Lo dice Sabino Ayestarán en la página 102 “invitamos a las personas a una comida, a un acto cultural, a una fiesta, etc., con la esperanza de que se refuercen las emociones positivas con las personas con las que queremos llegar a una mayor colaboración”.

Gacelas

Llevo varios días dándole vueltas a un texto para publicar en este blog, pero no me acabo de decidir. Los sucesos me hacen vacilar, mueven mis ideas.

Estaba escribiendo un texto sobre las gacelas, comentando el video de Emilio Duró de mi post anterior . Las gacelas, cuando ven un león, corren como locas hasta que una de ellas es atrapada, momento en el cual las demás dejan de correr para seguir pastando plácidamente. El mal de una es la tranquilidad del resto.

Los seres humanos no somos gacelas, tenemos memoria y el recuerdo de los males pasados nos prepara para prevenir los males futuros. Esta capacidad la hemos convertido en una afición: nos gusta “estar preocupados”, seguir pensando en el peligro cuando ya ha pasado o cuando no nos afecta. Basta con ver el “consumo” de dramas en la literatura, el cine o la ópera.

Estaba yo en esto cuando, subitamente, la tierra se movió en Japón. “Vaya, cualquiera se atreve a afirmar ahora que no hay que preocuparse, con la que está cayendo” pensé.

Poco después acudí a un curso de “Constelaciones Estructurales” organizado por Chus Sanz y Guillermo Echegaray con la presencia de Matthías Varga von Kibed. Fui sin conocer muy bien que era esto de las constelaciones y me encontré con unas experiencias que escapaban a un análisis racional: personas que se mueven por una sala y que cuentan sus sensaciones en relación con el resto. Visto desde el exterior, pareceríamos los miembros de una secta peligrosa.

Pero yo estaba dentro, y sin entender muy bien lo que estaba sucediendo, las “constelaciones” reforzaron la idea de la comunicación subconsciente. Nuestra mente recibe mensajes que nuestra razón no es capaz de procesar, por ejemplo cuando sentimos algo ante una persona desconocida o una situación nueva, sin saber muy bien que sentimos ni por qué lo sentimos.

Todo ello me hizo intuir –que no razonar- que nuestra afición por los dramas tiene justificaciones subconscientes. Mis preocupaciones por las centrales nucleares japonesas no son de mucha utilidad para bajar la temperatura de los reactores, pero tal vez tengan otras utilidades, en clave de futuro. De hecho, la opinión pública se puede entender como el resultado de las preocupaciones personales.

Pero como afirmaba Emilio Duró, la preocupación tiene también una importante parte sufrimiento inútil. Aprender quitarnos las preocupaciones “superfluas” puede ser tan buen ejercicio como quitarnos los kilos de más.

Yo, como resumen final, me quedo con las gacelas.