miércoles, mayo 24, 2006

¿Todas las decisiones son emocionales?

Leyendo el libro de Eduardo Punset "Viaje a la Felicidad" encuentro una referencia (página 62) a un estudio de Dylan Evans, profesor de la Facultad de Informática, Ingeniería y Ciencias Matemáticas de la University of the West of England en Bristol, en el que afirma que todas las decisiones son emocionales.
En el inicio de toda decisión hay una emoción. Después un proceso de cálculo racional en el que se va ponderando toda la información disponible. A diferencia de la primera fase... la segunda es lenta y tediosa: hay tal proliferación de argumentos a favor y en contra que, a fuerza de ponderar y sopesar datos, la lógica de la razón no acaba de imponerse.
Afortunadamente, al final reaparecen, como una tabla de salvación, las emociones.
Si antes no sabíamos para qué existían las emociones, ahora constatamos que sin ellas no tomaríamos nunca decisiones.
Curiosa reflexión, útil para entender muchas de las cosas que pasan a nuestro alrededor.
En el campo concreto de la satisfacción de los clientes, a mi este estudio me provoca dos ideas:

  • Gestionar clientes es gestionar emociones: ¿pensamos cómo provocar buenas emociones con el trabajo que realizamos? ¿cómo se pueden gestionar estas emociones?.
  • Medir satisfacción es también medir la respuesta emocional: un cuestionario de satisfacción ¿analiza la respuesta emocional? ¿o se limita a evaluar los argumentos racionales de la fase intermedia, poco explicativos de la decisión final?

Es evidente que la tarea de gestionar y medir emociones generadas con el trabajo no es sencilla, pero tal vez no quede más remedio que pensar en ella.

2 comentarios:

Telémaco dijo...

Justo esa afirmación es lo que más me llamó la atención en el libro de Punset.

Esto prácticamente derriba de su trono a "la razón". Y por lo que se puede observar diariamente es completamente cierto, y la explicación de tanto comportamiento irracional.

El problema es que toda la educación que recibimos se orienta ha cultivar la razón y a ver el mundo con los ojos de las relaciones causa-efecto. Sería importante considerar esto a todos los niveles.

Nice dijo...

La emoción es algo que surge y en lo que nosotros no tenemos ninguna intervención. Está ahí como recurso natural para inducirnos a la acción, sea esta como sea. El tema es que luego entra la razón para interpretar esa emoción, y depende de que tipo de observador seamos y cuales sean nuestras lentes, haremos A o B.
El gran error que observo yo en el uso de la razón, es cuando invalida o reprime la emoción, y sobre todo la juzga, con lo cual dicha emoción que tenía que fluir se bloquea y comienza a jorobar.

Partir de que somos animales emocionales, queramos o no (todos los mamíferos, según el pensamiento sistémico) nos puede ayudar a saber manejarnos con eso. Es por ahí por donde deberíamos a aprender en la escuela y la universidad, y no los reyes godos y el álgebra (que tendrán su valor, pero para unos pocos).

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