miércoles, enero 19, 2011

Curso en marzo: los clientes ausentes

Hace unas semanas Euskalit publico el catálogo de cursos 2011, dentro de los cuales está uno del que soy profesor “Cómo orientar la organización al cliente”. Empezaremos en marzo en Arrasate y en septiembre en Zamudio. Trabajaremos con un documento elaborado con Euskalit sobre esta materia.

Idea central: las empresas trabajan para clientes pero estos son, a menudo, unos entes ausentes. En muchos casos, trabajamos sin contacto con las personas a las que va dirigida nuestra tarea. Nos referimos a ellos/as con unos términos genéricos (“nuestro cliente es la empresa X”, “nuestro cliente son las parejas con hijos pequeños”, …) en los que se diluyen las personas concretas.

Unas trabajadoras de una residencia de ancianos y me comentaban hace unos días que ellas (todas mujeres), si tenían una relación personal con sus clientes. Pero en muchas otras actividades, esta cercanía no se produce.

¿De qué modo podemos entonces hacer presentes a los clientes? Por ejemplo, hablando con nuestros comerciales que les conocen bien, o mandándoles de vez en cuando una encuesta para que nos escriban sus opiniones, o abriendo un perfil en Facebook, o contratando un estudio de mercado a unos consultores. Podemos hacer muchas cosas, pero si queremos realmente hacerles presentes no tendremos más remedio que hablar con ellos, cara a cara, en unas condiciones que permitan generar conversaciones suficientemente interesantes.

El curso trata sobre las distintas actividades que podemos desarrollar para mejorar el conocimiento y la relación con los clientes, haciendo especial hincapié en la idea de que una de estas actividades tiene que ser conversar.

3 comentarios:

Enrique Sacanell dijo...

Un planteamiento muy sugerente. A veces los conceptos, las etiquetas nos ocultan a las personas. En este caso "el cliente" parece despersonalizarse. Recuperar la persona que hay detrás y la conversación con ella como elemento de conexión, comunicación y conocimiento me parece potente.

Mertxe dijo...

Es buena idea, así quizá también alguien puede pensar en las realidades de los diferentes clientes y usar la comprensión necesaria en cada caso.
Los que trabajan con personas lo sabemos, sabemos quíenes son, qué necesitan y como hacerles más felices, los demás estamos solo para ser "clientes" sin personalidad propia, me gusta la idea de ser "algo más real".
Saludos amigo

Germán dijo...

Gracias Mertxe y Enrique. Trabajar con personas reales nos da otra perspectiva.

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