martes, mayo 20, 2008

El registro cualitativo














Cuando nos animamos a basar nuestro sistema de gestión de la satisfacción en entrevistas, y no en cuestionarios surge una pregunta: ¿cómo registramos la satisfacción de los clientes, si lo que tenemos básicamente son conversaciones?. Tenemos claro que el camino está en la palabra, hablar, pero no sabemos como encajar estas charlas en un sistema que se basa en el registro de datos.

Una buena conversación es, en si misma, mucho más interesante que una encuesta. Dejar que la persona entrevistada nos cuente lo que le apetezca, sin restricciones, es el mejor camino para entender lo que podemos hacer, para actuar, para satisfacer. Pero una entrevista no es una encuesta. Una entrevista no se puede resumir en números, agregables a otros números; no se puede elaborar con ella un porcentaje, una media aritmética; ... no sirve del mismo modo que una encuesta para justificar ante una auditoria de calidad nuestras “mejoras” en la percepción de los clientes.

Con las entrevistas podemos hacer otras tareas de registro. Podemos transcribirlas, resumirlas, extraer conclusiones, identificar propuestas de acciones. Todo ello lo podemos documentar y registrar, aunque es un registro diferente, más extenso y laborioso. Exige como mínimo una labor de redacción que no es necesaria con las encuestas. Y además nos queda la duda de si alguien leerá lo escrito.

Tal vez, el problema sea previo: ¿para qué queremos contactar con los clientes?. En mi opinión esta es la clave. Contactamos con los clientes para validar los procesos de mejora que ya hemos iniciado o para activar nuevos procesos de mejora. Si el objetivo principal es validar lo que ya estamos haciendo, lo importante es registrar encuestas, entrevistas o lo que decidamos hacer.

Pero si nuestro foco está en la activación de nuevos procesos de mejora, la clave no está en el registro sino en el uso, en la utilización de estas entrevistas para el debate y para la reflexión en grupo. Primero recoger ideas a nivel individual a través de conversaciones con los clientes, segundo trabajar con ellas en grupo. La vivencia de una conversación interesante es el mejor ingrediente para poder proponer y discutir con otras personas que tienen también otras vivencias similares. Tal vez lo único que haya que registrar sean las conclusiones finales del debate.

3 comentarios:

Enrique Sacanell dijo...

Es frecuente preocuparse más por el instrumento que se va a utilizar que por lo que queremos conseguir con él. De esta manera, un instrumento que presenta resultados con estadísticas y gráficas aparenta ser más riguroso que una serie de valoraciones "subjetivas". Es como si la verdad estuviera más cerca de un número que de una palabra. Aclaremos mejor el para qué y veamos después de qué manera podemos obtener una información más útil, ya sea cuantitativa o cualitativa.

Germán dijo...

No obstante, me da la sensación Enrique que la información cuantitativa aplicada a la satisfacción de los clientes, es equívoca en si misma. Parte de un principio. en mi opinión, falso: las personas definimos nuestra satisfacción sumando valoraciones parciales en distintos apartados específicos.
La satisfacción es otra cosa, mucho más emocional, intuitiva, ... es mucho más un flechazo que una suma de puntos en un examen.

Enrique Sacanell dijo...

Es que yo creo que no hay instrumento ni cuanti ni cuali que sea capaz de reflejar una realidad en toda su complejidad. Esa satisfacción emocional, intuitiva no es aprehensible. Sólo podemos aproximarnos a ella desde nuestro particular punto de observación. Lo fundamental, para mi, es ser consciente de cuál es ese punto de observación, conocer sus limitaciones y sus potencialidades, y desde ahí utilizarlas para los fines que me he propuesto.

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