¿Encauzar las conversaciones?

En una conversación con Alberto Etxeandía sobre uno de mis escritos anteriores surgió la pregunta: ¿es conveniente encauzar las conversaciones, incorporando algo de ingeniería humana para que estas discurran por donde nos interesa? ¿o dejar libertad para que fluyan por donde lleve la propia dinámica conversatoria?, ¿tal vez las conversaciones con clientes son demasiado complejas para dejarlas fluir sin guía?

El deseo de encauzar las conversaciones está en la base de la utilización de cuestionarios, en los que nada escapa a nuestro control: los clientes contestan a nuestras preguntas, a riesgo de que algunas sean intrascendentes y/o nos olvidemos de preguntar por lo importante. Los cuestionarios tienen su campo de aplicación pero son un cauce cerrado que da pocas oportunidades a la espontaneidad.

Como reacción frente a las limitaciones de los cuestionarios, y especialmente en las situaciones en las que es deseable una mayor espontaneidad, se han puesto de moda las conversaciones abiertas: hablar de lo que surja, espacios de conversación sin preguntas preconcebidas, oportunidades para que aflore la creatividad.

Entre ambos extremos existe un amplio campo de conversaciones intermedias, en las que actuamos con preguntas, redactadas con un foco más o menos abierto, dejando diferentes espacios de libertad a nuestros interlocutores. Pensando en la amplitud de este foco, identifico cuatro tipos de preguntas:

• Preguntas descolocantes. Preguntas muy abiertas que la persona receptora no entiende o que pueden ser interpretadas de diferentes modos. Suscitan dudas “¿qué me quiere preguntar exactamente?” y una reacción habitual “¿me puedes concretar un poco más tu pregunta?”. Si no concretamos, el receptor buscará en sus recuerdos un tema para iniciar la conversación, un asunto que considera significativo e interesante.
• Preguntas abiertas. Una pregunta abierta no tiene necesariamente que ser descolocante si se entiende con claridad, pero sí que tiene que tener la capacidad de abrir diferentes posibilidades de respuesta, distintos caminos por los que avanzar de entre los cuales la persona interlocutora elegirá uno. Caminos no preestablecidos, que se construirán en la propia conversación.
• Preguntas de desarrollo. Denomino de este modo a una pregunta concreta con respuesta abierta, una solicitud para el desarrollo de un tema acotado, sin definir el modo como este tema puede ser desarrollado, tarea que corresponde a la persona interlocutora.
• Preguntas cerradas. Son las clásicas preguntas de cuestionario en las que se ofrece la pregunta y también las posibles respuestas a elegir. A diferencia de las preguntas anteriores, la persona interlocutora no construye la respuesta sino que se limita a buscar la que más se acerque (poco o mucho) a su pensamiento.

La amplitud del foco a utilizar dependerá del objetivo de las conversación, del perfil de los clientes con los que conversamos o de las características de los productos/servicios con los que estamos trabajando. Conversar para la búsqueda de propuestas innovadoras o para el conocimiento de la experiencia de nuestros clientes nos obligará a abrir el foco. Conversar sobre productos tecnológicos con clientes expertos nos exige también un foco distinto del que necesitamos para conversar con un consumidor no experto sobre un producto de consumo.

El foco puede variar también dentro de una misma conversación. Podemos empezar de modo abierto para ir progresivamente planteando preguntas concretas, a medida que avanzamos en la charla. Es posible incluso que no sea necesario formular alguna de estas preguntas, porque nuestros interlocutores ya nos las hayan respondido. O al revés, iniciar la conversación con preguntas concretas dejando para el final la parte más distendida y creativa.

Diferentes posibilidades para distintas conversaciones. La tarea previa es preguntarnos por nuestro objetivo en la conversación. Pensando en este objetivo y en función de los interlocutores y las condiciones de la conversación, elegir el tipo de preguntas.