Señas de identidad colectiva a través de la conversación

La imagen externa es un reto importante en toda organización. Un reto que depende, entre otros factores, del modo como conversamos con los clientes. Las organizaciones disponen de varias herramientas para avanzar en este campo: la formación, los procedimientos, el ejemplo...

El camino de los procedimientos provoca conversaciones correctas pero un poco distantes. Frases del tipo de “buenos días, soy María, del departamento de atención al cliente, ¿en qué puedo atenderle?” indican que esa persona está siguiendo un guion. La conversación fluida necesita de un importante grado de autonomía y las mejores conversaciones son, a menudo, las que discurren por vías imprevistas.

El camino del ejemplo, aprender observando a los demás, no parece ofrecer resultados a corto tan claros como los procedimientos, pero ofrece otras posibilidades. De hecho, nuestro estilo de conversar y relacionarnos es, en gran medida, fruto de la observación: lo que veo que me gusta y me puede ayudar y lo que es preferible evitar.

En el ámbito de las organizaciones, no siempre es fácil acceder al ejemplo, porque a menudo no somos testigos de las conversaciones de nuestros compañeros. Por ello, parece interesante crear espacios en los que, a través de la observación de conversaciones individuales, potenciemos el ejemplo: aprendamos del modo como hacen los demás, dejemos que los demás aprendan de lo que yo hago.

Y con ello avancemos en el reto de la creación de un estilo común de atención a los clientes, un estilo que no limite la autonomía y espontaneidad individual.