¿Orientación al cliente?

Varios comentarios sobre el hecho de que no escribo últimamente nada en este blog me llevan a desperezarme y ponerme en la tarea; no en vano estamos ya en otoño y, como dice la canción, “el verano ya pasó”. Aprovecho un texto que me pasa Enrique, extraído del libro “Reinventar las organizaciones", de Frederic Laloux y Andrea Maturana y que básicamente propone la idea de que las organizaciones no escuchan a sus clientes sino que ofrecen productos y servicios desarrollados a partir de una escucha interior ¿De qué producto estaríamos realmente orgullosos? “Es un proceso guiado por la belleza y la intuición más que por el análisis".

Al leer este texto me quedo pensando si las declaraciones que habitualmente se leen en los vestíbulos de entrada “somos una organización orientada al cliente” no son más que pantallas para ocultar una realidad distinta. Siguiendo con la cita de Enrique “En este momento sentimos que esto es lo mejor que podemos hacer. Ojalá les guste”.

El tema me lleva a otra lectura mía de este verano “Ante todo no hagas daño” de Henry Marsh, neurocirujano inglés jubilado, que escribe un muy recomendable libro sobre sus vivencias profesionales. Leyéndolo da un poco de susto ser conscientes de la fragilidad de nuestra propia existencia, del desastre en el que nos podemos convertir si una sola de nuestras conducciones sanguíneas tiene algún percance.

El libro de Marsh es también muy interesante leído en clave “cliente-proveedor” a diferentes niveles. Por ejemplo cuando describe sus conversaciones con los pacientes y sus familiares antes de una grave operación: unos días antes, transmitiendo los importantes peligros que implica la decisión de operar o no; la víspera, tranquilizando. También en las relaciones con la administración pública y sus “instrucciones y procedimientos” con los que se pretende mejorar el servicio. Y también con algunos consultores-formadores enviados para formar a profesionales como Henry en “atención al cliente”.

Ahora que estamos en campaña me pregunto también por el nivel de escucha de nuestros políticos de los diferentes partidos, considerados como un colectivo homogéneo. No sé si es una crítica o simplemente la aceptación del hecho de que la fuerza está en el interior de las personas y que la escucha es ¿siempre? limitada. Tal vez me tenga que replantear parte de mi trabajo, muy centrado en el concepto de “orientación al cliente”. Tal vez sea más pertinente que nunca la pregunta que encabeza este blog “¿para qué sirven los clientes?”