Perder el tiempo con los clientes

Una característica habitual de las conversaciones con los clientes es la concreción: hablamos solo cuando es necesario, para presentar un nuevo producto, entregar un presupuesto, entregar un producto, atender una duda o resolver algo que no funciona correctamente. En este sentido, diferenciamos claramente dos niveles de conversación, las que mantenemos en un ámbito de proximidad con nuestros amigos y familiares, y las que mantenemos en un segundo ámbito más distante, con clientes o con cualquier otra persona con la que podemos hablar.

Las conversaciones en el ámbito de proximidad se caracterizan entre otras cosas por su indefinición. Con un amigo o con un familiar cercano podemos empezar una conversación comentando el tiempo atmosférico para pasar a hablar de economía, del último partido o de los proyectos que andamos barruntando. Las conversaciones en el ámbito de proximidad se pueden considerar como “una pérdida de tiempo”; nos gusta conversar “porque si”, sin ningún objetivo concreto.

Con los clientes si tenemos estos objetivos en la conversación. Salvo algunos casos, los clientes son además muchos y no tenemos tiempo de hablar con todos. Pero aunque lo tuviéramos, nos parece un despilfarro hablar con ellos más del tiempo estrictamente necesario para la tarea concreta que nos planteamos en cada momento.

¿Tiene algún sentido perder el tiempo con los clientes? Bueno, tal vez queramos ampliar el circulo de nuestras amistades y hayamos pensando que nuestros clientes sean la mejor opción, pero hay otro motivo para perder el tiempo con ellos: los clientes tienen una tendencia natural a no contarnos lo que piensan de nosotros; si algo no les gusta no nos lo dirán, simplemente se irán, si tienen alguna cuestión que les inquieta en nuestro ámbito, no es probable que nos la cuenten, hablarán mal o bien de nosotros pero no con nosotros. Es algo que, como clientes que somos, hacemos todos habitualmente, no hablamos con nuestros proveedores salvo que estos proveedores sean también, en alguna medida, nuestros amigos.

Por ello, si deseamos acceder a algunos de sus pensamientos, no todos ellos pero si los que nos pueden ser de utilidad para mejorar lo que estamos haciendo, no nos queda más remedio que hacernos sus amigos, perder el tiempo con ellos. Tal vez no con todos los clientes ni todo el tiempo, pero si con algunos y en algunos momentos, creando espacios de conversación abierta en los que puedan surgir ideas que de ningún otro modo podríamos detectar.