Pedalear y amasar

Pedalear y amasar son dos actividades que no están habitualmente presentes en nuestra vida. El pan nos viene a casa ya amasado y cocido; y los coches, autobuses y trenes nos evitan tener que pedalear. Pero cuando uno viaja por el mundo, a países con otras condiciones de vida, se da cuenta que son dos actividades muy habituales.

El pasado viernes 25 me acorde de ello en una sesión organizada por Arbela con el título “Desarrollo de nuevos productos, como herramienta para la competitividad”. Aitor Alberdi, de Kautenik, nos habló de las mesas de cocreación en las que personas con diferentes perfiles se juntan con el objetivo común de amasar, de dar forma a un nuevo producto. Cada uno, desde su experiencia como diseñador, distribuidor, usuario, cliente final, etc., aporta una visión complementaria.

Nos hablaron de la importancia de incluir en estas mesas a personas con un muy buen conocimiento del mercado objetivo, lo cual puede ser relativamente fácil o más complejo si lo que se pretende es diseñar un nuevo producto para la exportación a un mercado donde no se tiene experiencia.

Después, Aitzol Fernández de Evolo nos habló de pedalear. Aitzol empezó preguntando por la actividad de los asistentes y a la vista de que ninguno éramos promotores de nuevos negocios, reivindico esta figura. Si todos somos consultores o funcionarios, algo falla en la sociedad.

Evolo desarrolla soluciones de movilidad, aunque yo más bien diría en lenguaje de la calle que hace bicicletas para el transporte de mercancías y personas por nuestras ciudades. El 60% de los “expertos” con los que habló de su idea, en los momentos de amasado inicial, le anunciaron que no iría a ningún sitio, con lo que se demuestra que, para pedalear, es más potente la energía de los promotores que la experiencia de los expertos.

Vamos, que tal vez en esta nueva vida que nos toca vivir tengamos que recuperar viejas habilidades de nuestros abuelos y aprender de nuevo a amasar y pedalear.

Adiós María

Hay personas en la vida que nos recuerdan con su ejemplo el significado real de las palabras que utilizamos en nuestras conversaciones. En este blog, en el que escribo sobre las relaciones entre clientes y proveedores, no tengo hoy mejor contenido que recordar a una persona que nos acaba de dejar.

Maria fue secretaria en ABAO, en un tiempo en el que solo existía el teléfono, el bolígrafo, la máquina de escribir y el papel. Yo la conocí bastante porque fui tesorero del coro y en aquella época tuve mucho contacto “Maria, necesito …”.

En el mundo de la opera hay “divos” y también personas que les hubiera gustado serlo. Los divos pueden estar en cualquier lugar, pero parece evidente que este es su ámbito natural. María era la antítesis del divo, siempre dispuesta, con su voz firme y su sonrisa cálida, a buscar la mejor solución a cualquier problema, haciendo que lo difícil pareciera sencillo.

Hoy, que hablamos a menudo de la importancia de la colaboración y del trabajo en equipo, nos sirve su ejemplo para entender que es posible llegar a pensar que la persona que nos atiende es de nuestra familia.

Gracias Maria.

Nueva sesión sobre clientes

El jueves de la próxima semana, día 17, imparto una nueva sesión sobre clientes en el Parque Tecnológico de Miramón, dentro de la iniciativa Directiv@21, organizada por la SPRI y Euskalit, con los mismos contenidos de las tres sesiones anteriores, ya realizadas durante el pasado 2012.

Hablaremos de clientes, de las buenas ideas que de ellos/as podemos recoger para mejorar y para crear y también de los modos que pueden hacer más fructífera esta recogida.

La importancia de los clientes en cualquier organización es obvia. Lo que no es tan obvio es que estemos aplicando las mejores herramientas para escucharles, entenderles, facilitar su colaboración y traducir todo ello en buenas ideas.

Dejo aquí el acceso a la información sobre la sesión y reserva de plazas.

Aprende a soñar

Me ha llegado esto. Me ha parecido tan interesante que lo publico sin más comentarios.

Musica para empezar el 13

Os dejo esto que me ha mandado un amigo. Creo que para empezar bien el año no se puede pedir mas: abrazos y música.

Feliz 2013

Buenos deseos molineros para el 13

Ahora que ya ha pasado esto del fin del mundo maya, podemos pensar con más intensidad en el año nuevo que está por comenzar. Desear algo es dar el primer paso para conseguirlo, así que lanzo mis mejores deseos para el nuevo año, dirigidos a cualquiera que lea esto: estoy totalmente convencido de que el 2013 nos va a traer un montón de cosas buenas.

Desear un buen futuro me lleva a pensar también en el pasado, en concreto en el molino de mi bisabuelo, Bernardino Santa Cruz, en el barrio de Rioseco, en el valle de Carranza. La foto es de lo que ahora queda de aquel molino, aunque pudiera parecer que está sacada en la selva de algún país tropical. Mi madre, que conoció a sus abuelos molineros, me los describe como una gente feliz, satisfecha. Este molino me genera una sensación similar a la que siento cuando viajo a países con unas peores condiciones de vida que las nuestras: que duro sería para mí tener que adaptarme a sus condiciones de vida, a las de mi bisabuelo.

Así que estoy encantado con las cosas buenas del 2013.

Tertulia sobre el futuro

Ayer a la tarde acudí a una sesión de las tertulias bilbaínas. Me convocó Iñaki Murua que encontró mi nombre en una lista de aprendices. Yo, que casi no conocía a nadie, acudí curioso a ver que era aquello, con un nombre tan literario.

Me encontré con un grupo de blogeros hablando de redes sociales. Una conversación que si la hubiera escuchado mi difunto padre, muy aficionado a las tertulias por las calles de Bilbao, no hubiera entendido absolutamente nada.

Hablamos de la crisis, del futuro de la prensa y de lo mal que lo tienen los periodistas que buscan un trabajo en los medios de comunicación. “Los medios y la prensa, tal como hoy la conocemos desaparecerá, solo quedaran los blogs y la información en redes sociales” surgió como una reflexión, a la vista de lo mal que está el panorama.

No se yo, tengo que reconocer que mi capacidad para imaginar el futuro es muy imitada, sobre todo a la vista de que lo que ahora es cotidiano me hubiera parecido inimaginable hace solo unos pocos años. Intuyo que el cambio sigue adelante, que dentro de unos pocos años seguiremos viviendo cambios, hoy imposibles de imaginar.

Intuyo también que alguien se seguirá dedicando al noble trabajo de periodista, ayudando al resto a recibir y analizar información fiable. Tal vez haya muchos periodistas parciales, personas que nos cuenten lo que sucede en sus respectivos campos de actividad.

Lo difícil no será ser periodista sino ser persona bien informada, porque con tantas fuentes de información, será tarea casi imposible seleccionar fuentes de información valiosas y fiables.

Lo comentaron algunos tertulianos: “estoy suscrito a tantos blobs que al final no leo casi ninguno”

La ruta de la administración hacia la excelencia

Hoy he acudido a una sesión sobre excelencia en el sector público organizada por SPRI en el marco de la Semana Europea de la Calidad, y en la que se han contado varas experiencias: Oficina Judicial del Gobierno Vasco, Donostiako Kirola, Ayuntamiento de Arrigorriaga, SPRI, Hospital de Cruces y Gobierno de la Rioja.

La administración tiene sus ritmos. Uno, que anda habitualmente entre empresas con futuros inciertos, percibe en el entorno de la administración otro nivel de tensión. Los ponentes nos han ido relatando las mejoras implantadas, los resultados obtenidos, los premios y las certificaciones alcanzadas, … todo con bastante esfuerzo y luchando contra la inercia de las organizaciones: “esto es muy difícil”, “no se puede aplicar en nuestro trabajo”, “no vamos a mejorar nada” … y una pregunta clave formulada en voz baja “¿y que me aporta a mi esto, me van a pagar más?”

En un breve instante ha surgido un comentario sobre el hecho de que la estabilidad de la administración puede perderse y que tal vez en el futuro la excelencia no sea solo un factor de imagen sino también de supervivencia de los propios organismos públicos, al igual que lo es hoy en el mundo de la empresa privada. Los cambios habitualmente tienen dos caras, algo se pierde y algo se gana cuando las cosas ya no son como eran. En clave positiva, los líderes de la administración pública tienen ahora una oportunidad de defender sus presupuestos y sus puestos de trabajo, en un entorno de recortes, a través de la excelencia.

No se yo si hablar de estas cuestiones es muy correcto. Tal vez alguien piense que lo que me apetece es privatizar cuando escribo sobre la inestabilidad de la administración. Bueno, cada uno que piense lo que le apetezca, pero si creo que una cosa es privatizar y otra muy diferente es pensar en el camino que lleva a la excelencia.

Retribución variable por satisfacción en Leroy Merlin

Ayer sesión de Arbela en la que Jordi Albareda nos contó como trabajan la participación en Leroy Merlin, una empresa de origen familiar en la que el 20% del capital está en manos de los “colaboradores”, palabra con la que se refieren a las personas que trabajan en su organización. Ni trabajadores ni empleados, sino colaboradores en un proyecto común.

Cualquier “colaborador” tiene acceso a toda la información de la empresa y participa en la toma de decisiones sobre los productos y precios de su sección. La información abierta facilita que esta llegue a la competencia pero eso es un problema menor, comparado con las ventajas que aporta la transparencia interna de la información.

Las personas necesitan de un cierto tiempo y entrenamiento para adaptarse a un modelo en el que se anima a asumir responsabilidades. En una tienda recién abierta, el grado de participación suele ser pequeño, y va creciendo a medida que se asienta la cultura de participación. También la retribución variable es progresiva. Cuenta Jordi como en países que han vivido una economía muy centralizada (Rusia, Rumanía, …) es muy difícil la implicación de las personas porque la responsabilidad se tiende a diluir en la colectividad, no hay cultura de responsabilidad individual.

Alguien pregunto por las dificultades para aplicar la participación en una empresa muy grande. Puede ser más fácil que en una empresa pequeña porque hay mucha gente trabajando en lugares separados. En una empresa pequeña, en la que todos están juntos, la participación es más difícil porque la persona a la que preguntar, la que “sabe” lo que hay que hacer está cerca. Cuando hay distancias es más fácil, por lo menos si la cabeza de la empresa cree en la participación.

A mi todo esto me sonaba a cooperativismo: responsabilidad individual, participación, presencia en el accionariado, sentimiento de pertenencia a un proyecto, etc. Con la diferencia (una de ellas) de que en Leroy Merlin se despide a los “colaboradores” si, como sucede en algunos casos, no se funciona con los valores de la empresa. En resumen, un lugar para “colaborar” y participar en el que no te puedes despistar porque no hay garantía de estabilidad.

Tienen un sistema de retribución variable por satisfacción de los clientes (además de otros criterios: crecimiento, rentabilidad, etc.). A mi, como me gusta saber más de todo lo que tiene que ver con clientes, le pregunté a Jordi como hacen esta retribución por satisfacción, y la respuesta fue: “estamos pensando retirar la retribución por satisfacción; ahora es un premio que se da a un 10% de las tiendas en base a los resultados de una encuesta … llega a una parte pequeña de la plantilla y no tenemos claro que la encuesta no esté afectada por factores culturales … no sabemos, por ejemplo, si son equivalentes dos respuestas iguales emitidas por una persona de Sevilla y por otra de Barakaldo … y además tenemos otros indicadores, como por ejemplo el valor del tiquet medio en cada tienda o la compra simulada”.

Conclusión: la posibilidad de diferenciar a unos “colaboradores” del resto de la plantilla porque obtienen mejores puntuaciones en una encuesta de satisfacción de clientes no parece una buena idea: desmotiva a los que se quedan fuera y crea dudas sobre la fiabilidad del sistema de medición. La satisfacción es una sensación multifactorial, y por tanto difícil de medir. Interesante experiencia, entre otras cosas sobre las posibilidades y las limitaciones de las encuestas de satisfacción.

PD: Como en otras ocasiones, Saioa Leguinagoicoa hizo un resumen gráfico que utilizo como ilustración de esta entrada.

Congreso anual Spyro

Hoy he estado en San Sebastián, en el congreso anual de Spyro, una empresa que conocí hace varios años por ser innovadora, entre otros motivos, por el modo como se relaciona con sus clientes, con los que mantiene un comité desde el año 2003. A menudo las empresas afirman que sus clientes son importantes, pero no es fácil encontrar ejemplos prácticos de como esta afirmación se traduce en acciones concretas, más allá de la recogida de datos en un cuestionario.

El comité de clientes de Spyro implica, para las personas que participan en el mismo, pensar que su trabajo incluye colaborar con su proveedor, presentarle sugerencias de mejora, colaborar en el desarrollo de sus proyectos, etc. Visto desde el lado contrario, es la prueba de que la empresa valora a los clientes para algo más que la emisión de pedidos; entiende que la colaboración con ellos puede ser buena para mejorar.

Hablaron varias personas. Miguel Angel Lujua, presidente de Confebask, empezó poniéndonos las pilas sobre el plazo de la crisis: esta no se va a resolver a corto plazo. En clave positiva hablo de lo que se puede hacer, además de incrementar los impuestos y reducir los gastos. Por ejemplo y entre otras cosas, pensar lo que se puede fabricar aquí, de entre todo lo que ahora estamos importando.

Habló también un cliente, Sergio Rodríguez de Fermax. Nos hablaron del modo como aplican Spyro en su trabajo. Yo me quedé con una idea: tienen delegaciones comerciales en China e India pero no fabrican allí. ¡Enhorabuena por ello!

Ricardo Gonzalez Lafuente, director general de Spyro nos habló de Spyro Touch. Las pantallas táctiles están cambiando nuestra vida. Yo, que acabo de cambiar de teléfono a uno de última generación, intuyo muy parcialmente todo lo que estos nuevos aparatos pueden suponer en el futuro

Al final, nos hablaron del comité de clientes, con varios testimonios de personas que forman parte del mismo y entrega de premios a varios de sus miembros.

¡Más grande por favor!

Ahora que estamos en campaña, lanzo una propuesta por si a alguien le apetece ponerla en práctica. La propuesta es simple: poner en grande el país donde se ha elaborado el producto que se nos ofrece en los diversos comercios a los que acudimos.

Me ha surgido la idea esta semana después de realizar varias compras y de leer con detenimiento la letra pequeña al llegar a casa. Un teléfono móvil de última generación “Made in Korea”, unos muebles de diseño sueco con la etiqueta “made in China” ... y una lata de espárragos de una marca navarra “de toda la vida” y con código de barras español que en una esquina y con letra pequeña pone “producto originario de China” ... ¿?.

Tal como está esto de la crisis, creo que lo mejor sería obligar a los fabricantes a poner letreros, como las cajetillas de tabaco, más o menos como el siguiente:

Este producto ha sido elaborado en XXX. Los impuestos por su fabricación se destinarán a pagar las pensiones, las escuelas, los hospitales y los cuarteles de ese país. Si prefiere destinar su dinero a pagar nuestras pensiones, escuelas, hospitales y cuarteles, busque otro producto.

Curiosidades viajeras: Sibiu

Este verano he estado en un lugar muy bello y también curioso. Se llama Sibiu y es una ciudad rumana. Fue capital cultural europea en 2007, junto con Luxemburgo. La curiosidad de Sibiu –una de ellas- es su alcalde, personaje especial porque no pertenece a ninguno de los partidos mayoritarios en Rumania y porque ha sido votado en cuatro ocasiones por una mayoría de población a la que no pertenece.

Sibiu tiene otro nombre: Hermannstadt. Es un nombre alemán porque esta ciudad fue fundada y habitada durante siglos por alemanes, al igual que otras ciudades “sajonas” en Rumanía: Brasov, Sighisoara, ...

La población alemana de Sibiu vivió la segunda guerra mundial desde el lado de los alemanes y a la llegada del comunismo, la mayoría fue expulsada a la Alemania comunista. En aquella época, los rumanos entraron a vivir a la ciudad y en la actualidad suponen la mayoría de su población. Quedaron algunos alemanes viviendo en la ciudad, uno de ellos su actual alcalde, un antiguo profesor con mucho prestigio personal entre sus vecinos.

En la visita a la ciudad, una guía perteneciente a la mayoría rumana nos hablaba con orgullo de su alcalde, relegido en tres ocasiones. Nos comentó que le han propuesto ir a hacer política a Bucarest pero él no ha aceptado porque pensaba que es más útil en su ciudad. El otro día estuve con unos amigos hablando de las próximas elecciones vascas y yo me acorde de Sibiu.

Pasar el rato

Horno de leña en carranza from germangomeztejedor.

Dejo aquí unas fotos por si alguien se anima a hacer algo parecido. Las aficiones son personales y en ocasiones, muy difíciles de entender para el resto de los mortales. A mi me gustan los hornos de leña; que le voy a hacer. Vi uno hace muchos años en Orozko donde hacían pan. Un espacio cerrado hecho con piedra que se calentaba con un fuego de leña; cuando la leña se transformaba en brasas, estas se retiraban y en el mismo espacio se metía el pan a hornear.

Después de aquél, he visto infinidad de hornos, en lugares tan diversos como Pompeya o la India. Todos iguales, una boca y una cavidad semiesférica. Me cuentan que en Paraguay los hacen con dos puertas, para que corra el aire y se avive mejor el fuego. Yo todos los que he visto tienen solo una.

Eso si, no funcionan como los de casa, que le das a un botón y se calienta. Estos necesitan tiempo y saber hacer.

Otras vidas, otros clientes

El viernes pasado llegó a mi pueblo el circo Fisher. Por la mañana montaron una carpa y a la tarde función. Pasaba yo por allí y decidí entrar, curioso por descubrir lo que se escondía debajo de aquella lona. En el interior unas cuantas sillas de plástico, un pequeño escenario circular y un escaso público, la mayoría con un solo dígito en su cumpleaños.

Empezó la función y no salieron leones ni elefantes sino ocas, un poni, una llama, unos perros y unas cabras. La clientela infantil encantada con unos animales que no asustan pero que son, para ellos, igual de exóticos.

Y empiezo a ver que la mujer que me ha vendido las entradas en la taquilla es también la domadora, y que los dos chicos jóvenes que estaban en la puerta son también los payasos y poco después los equilibristas. Todo absolutamente todo lo hacen entre cuatro personas, una pareja de cierta edad y los dos chicos jóvenes, todos con un marcado acento francés.

Un padre cercano a mi localidad cuenta las personas entre el público y llega a la conclusión de que en esta función (una sola por día) han hecho una caja aproximada de 300 euros. Mientras tanto, los niños miran todo con los ojos muy abiertos, en un mundo sin consolas ni pantallas.

La experiencia da que pensar sobre todas estas cosas de las que hablamos los consultores: la motivación de las personas para hacer o no hacer, las certezas e incertidumbres sobre el futuro, la versatilidad en el desempeño de la tarea, etc.

El lugar donde suceden las cosas

La semana pasada estuve en unas sesiones con Cecilio Regojo, organizadas por la fundación EDE. Cecilio es un ingeniero que en el pasado se dedicó a montar empresas. Quebró en dos ocasiones y a pesar de ello siguió insistiendo hasta que un día decidió seguir por otro camino, quiebras aparte.

Ahora se dedica a hacer constelaciones organizacionales, una actividad bastante esotérica en la que clientes proponen cuestiones para que otras personas, en calidad de representantes, se muevan en una sala para contarnos lo que sienten. Los clientes viven su cuestión a través de las vivencias de los representantes. Cecilio, como buen ingeniero, intentó durante tiempo encontrar una explicación lógica de las constelaciones, pero ya ha abandonado el intento.

Nos planteo un ejercicio: tres personas moviendose por la sala. Los demás (más de veinte personas) teníamos, cada uno por su lado, que identificarnos con una de estas tres personas, asignando a las otras dos un papel en relación a una cuestión propia que cada uno pensamos previamente en silencio. Yo disfrute de los movimientos de “mis” representantes.

Al final del ejercicio, Cecilio nos planteo que: “todo está en la mente de la persona que observa, las constelaciones no existen salvo en su mente". Este ejercicio me hizo pensar que algo similar sucede en la vida cotidiana: vemos como se mueven los demás y pensamos que algo sucede fuera, pero lo único real es nuestra propia interpretación.