Me ha tocado pan duro

Los amigos de Unesco Etxea organizaron ayer un de reparto de pan por la Gran Vía bilbaína. A las personas que se acercaban les podía tocar un rico pan fresco, recién horneado, pero había también otras dos opciones: pan duro o nada. A mí me toco pan duro; y no sé si quejarme de mi mala suerte o todo lo contrario, que con la que está cayendo, mejor duro que nada.

Todo este montaje se organizó para concienciar y promocionar las acciones de Unesco Etxea, y especialmente un concurso que organizan anualmente de videos de 1 minuto, y que este año aborda el tema del derecho a la alimentación. En ediciones anteriores premiaron piezas cortas sobre el derecho al agua, el derecho a la paz o sobre la econciencia.

La alimentación es una de esas cosas en las que no pensamos mucho porque parece como el aire, siempre a nuestro alcance. No es así en todos los lugares, ni tampoco ahora entre nosotros por causa de la crisis. Tampoco lo era para nuestras abuelas, a la vista de su preocupación radical porque no dejáramos ningún resto de comida en nuestros platos.

Visto así, la concienciación sobre estos temas no parece únicamente un asunto de solidaridad con los más necesitados sino una tarea más para aprender a vivir en el mundo nuevo que se avecina, con muchas posibilidades interesantes, pero más conscientes de que las cosas que disfrutamos y que están a nuestra disposición pueden dejar de estarlo.

Experiencias sobre lo nuevo

Ayer estuve en el concierto de Avishai Cohen en la Filarmónica. La vieja sala bilbaína, en la que resuenan los sonidos de tantos músicos que por allí han pasado, vio como colocaban en su escenario unos cuantos altavoces para amplificar el sonido del contrabajo de Avishai, así como del piano, el oboe, el violín, las violas, el violonchelo y la batería de su grupo.

Los altavoces no fueron la única novedad. También lo era la edad media del público; allí estaban muchos de los nietos de los habituales de la veja sala. Todos entregados ante la energía desbordante de un señor que toca el contrabajo, un instrumento de voz grave y pesada, poco acostumbrado a ser protagonista.

Avishai hizo un comentario de respeto a los músicos que actuaron en la Filarmónica. Las fotos en blanco y negro que cuelgan por sus paredes son, como los santos de las iglesias, motivo de oración.

Pero a la vista del resultado final, intuyo que todos los santos estarán felices de que llegara la nueva música a tan venerable lugar.


Dejo aquí una muestra de su particular versión de "Alfonsina y el mar" que anda por la red, y que ayer también nos ofreció.

Vivir con partituras

El pasado jueves estuve en la charla inicial de Konpartitu, nueve charlas en la sala de la Filarmónica en Bilbao, planteadas con el objetivo de hacer la música más amena y comprensible. No acabo yo de entender comentarios como “eso de la música no es para mí”, “tengo muy mal oído”, “la práctica musical es solo para unos pocos”. No imagino unos comentarios equivalentes, por ejemplo con la lectura: “yo no leo porque tengo muy mala vista”.

Konpartitu pretende abordar, desde ahora hasta el próximo mes de junio, temas muy diversos: obras recompuestas, las emociones y la música, historia de las improvisaciones, los sonidos de la voz, cantos de trabajo, la flauta flamenca o el análisis de obras de Bach (“Pasión según San Juan”) y Schubert (“La bella molinera”).

En la primera charla, Susana Ruiz nos hizo conscientes del milagro del instrumento que todos llevamos: nuestra voz. Empezamos a hacerlo sonar por una tos (el primer sonido, para evitar atragantarnos) y lo hemos convertido en un mundo infinito de posibilidades. Lo llevo a la práctica Maite Maruri, con el acompañamiento del piano de Georgina Barrios.

La siguiente charla es el viernes 15 de noviembre “Tropos, obras clásicas recompuestas”. Nos hablarán de todo lo que se puede hacer a partir de lo que otros hicieron en el pasado. Reciclaje creativo, tarea importante en este mundo que nos ha tocado vivir.

Cosas de metal

Ayer estuve en una charla organizada por SPRI y EUSKALIT para hablar de competitividad en el marco de la Semana Europea. Con los mensajes que nos llegan estos días, al darle a los diferentes botones mediáticos, no viene mal un poco de música positiva.

Las empresas Oerlikon, Torniplasa y Microdeco, nos contaron sus claves de su competitividad. José Iraolagoitia de Microdeco cree que, si hubieran seguido haciendo lo mismo que hace unos años (fueron premio europeo EFQM), ya habrían cerrado.

Tres empresas con elementos que comparten y con otros que las diferencian. La principal diferencia es su estructura accionarial: una multinacional (Oerlikon), una sociedad laboral (Torniplasa) y una empresa familiar (Microdeco). Aparentemente, todas las vías son posibles.

Pero comparten muchas otras cosas; por ejemplo el que las tres hacen cosas con metal y les va bien su tarea. En ocasiones pudiera parecer que nuestro futuro está únicamente en los servicios, pero no, mantener nuestra tradición industrial, ofrecer productos competitivos, gestionar para ello, es probablemente una de las más importantes claves de nuestro futuro colectivo.

También comparten una valoración positiva del modelo europeo EFQM y comparten también el hecho de que ninguna ha solicitado recientemente reconocimientos externos en base a este modelo. Aunque no lo dijeron, imagino que ahora no lo necesitan.

Se habló también de encuestas de satisfacción, que se siguen mandado a los clientes, cada vez más reacios a marcar unas cruces en un papel o en una pantalla. Las ideas potentes vienen por otras vías, sobre todo de conversaciones en las que se intuye un interés por aportar propuestas de valor.

Fagor en la ola

Julen ha publicado un comentario sobre la crisis de Fagor Electrodomésticos que hago mío. En la ola de declaraciones todo se mezcla. Los comentaristas, por el hecho de serlo, algo tienen que decir. ¡Que trabajo este, tener que hablar y valorar de todo!

Dentro de la ola, es una tarea titánica analizar causas y adelantar soluciones. Los espectadores no tenemos más remedio que esperar, dejar que las cosas se asienten. La ola pasará y llegarán otras olas, otros temas, para que los comentaristas no se vean obligados a presentar concurso de acreedores.

Dentro de la ola no está claro qué es lo que está en crisis: ¿está en cuestión el cooperativismo?. Las muchas cooperativas que ganan dinero y generan riqueza, dentro y fuera de la Corporación Mondragón, no son noticia.

Me viene a la mente la reciente charla de José Luis Jimenez Brea hablando de la importancia acceder a la propiedad de las empresas donde trabajamos.

Patos a falta de gabarra

El sábado me llamó mi amigo Javier y me propuso quedar el domingo a la tarde para ver una bajada de patos de plástico por la ría ¿qué es eso?, ¿quién deja el sofá de casa un domingo a las 4 de la tarde para ver unos patos de plástico flotando?

Yo, que no tenía ninguna información previa, me quedé asombrado de la concentración de personas que miraban a la ría, casi como si los patos hubieran ganado la copa y bajaran en una gabarra victoriosa.

Me encontré con una amiga que me contó los detalles de la experiencia y el modo cómo se había gestado. Todo empieza por una familia con un hijo que tiene una enfermedad neurodegenerativa. Pero saltar desde ese punto inicial hasta la fiesta que se montó el domingo requiere de mucha energía, mucha imaginación, mucha capacidad de transmitir una idea.

Bueno, parece que saltar es posible y que no todo lo consigue el dinero.

Sucedió en el camino

Haciendo el camino fui testigo de una situación que no sé muy bien como valorar. Un día llegue a un albergue privado,un lugar limpio, tranquilo, por lo que decidí hacer noche. En la entrada un cartel anunciaba: “A las 10 se cierra la puerta y se apaga la luz”, lo que me llevó a pensar que esa noche iba a dormir mejor, después de haber tenido la víspera un grupo cantando hasta más tarde de las 12 debajo de mi ventana. Después de hacer la inscripción, me comentaron también que dejara las botas fuera de la habitación, en un espacio habilitado para ello.

Ya instalado en el lugar, llegó una peregrina que solicitó alojamiento. La conversación inicial con la persona que le atendió en recepción (también mujer) no pude escucharla pero si la que tuvieron ambas en el espacio habilitado para dejar las botas y que fue más o menos así: “tiene que dejar las botas fuera, en este lugar” ... “no tengo otro calzado, ¿por qué tengo que dejarlas aquí?” ... “mire, si todo son inconvenientes, creo que es mejor que le devuelva el dinero y se vaya a otro albergue” ... “si, no tengo intención de dormir en un sitio tan desagradable, que tratan de este modo a los peregrinos”.

Mi primera reacción fue de un cierto horror, ¿cómo se le puede decir a un cliente que se vaya?. Pero ahora cuando recuerdo la escena no tengo tan claro el juicio que me merece la actuación de la posadera. Lo dejo en manos de los lectores ...

Participar en el capital como tarea necesaria

Ayer nueva sesión de Arbela con el título “Claves para potenciar la participación de las personas en el capital de la empresa” con Jose Luis Jimenez Brea de la Asociación JM Arizmendiarrieta y Jon Kepa Idoyaga de Industrias Lebario. Parece que la opción de entrar en el capital ya no es tal, es el único camino, si las empresas quieren avanzar en la innovación y la competitividad.

La razón es simple: se innova por el deseo de las personas, no existe ningún protocolo de calidad que consigue el que una persona sea innovadora si no está internamente motivada para ello. Y esta motivación está ligada al hecho de sentir un proyecto empresarial como algo propio. Las ganas de innovar no se compran.

Los sindicatos parece que no están por la labor. Es normal, su razón de ser es la defensa de los trabajadores frente al capital, pero si estos trabajadores pasan a ser propietarios, no queda mucho por hacer.

Por lo que nos contaron, la legislación de varios países se está cambiando para favorecer esta incorporación. También se habló de que no es lo mismo participar en el capital y en la gestión. A muchas cooperativas les queda un camino importante para avanzar en modelos de gestión más participativos.

Visto en clave positiva, la conclusión con la que me quedo es que hay futuro para las empresas de nuestro entorno, y que ese futuro pinta bien, tal vez sea posible llegar a sentir que el trabajo no es un mal necesario.

Invertir en conversaciones con los clientes (próximo curso)

El próximo 24 de septiembre empezaré en Zamudio un nuevo curso de Euskalit: “Captar y gestionar información de calidad sobre los clientes y el mercado”. El curso se basa en un documento elaborado con Euskalit en el año 2009, redactado con la intención de ser un guion para reflexionar sobre los modos como las organizaciones se relacionan con sus clientes. Se desarrollará en tres sesiones (24/9, 15/10 y 26/11) entre las cuales las personas asistentes elaborarán un proyecto para mejorar la información y las relaciones con el mercado en el que actúan.

La base del curso es una idea bastante simple: los clientes son la clave del éxito, pero no siempre les escuchamos de un modo suficientemente adecuado. Las organizaciones realizan importantes esfuerzos para mejorar sus relaciones con los clientes pero a menudo la información disponible no es suficientemente valiosa porque no se conversa en las condiciones que podrían hacer surgir ideas valiosas. Conversar requiere tiempo y dinero.

Pero, ¿qué condiciones incrementan las probabilidades de que surjan buenas ideas?

¡Buen camino!

Mucho tiempo sin escribir. Las bicicletas serán para el verano pero no los blogs; no por lo menos en mi caso. Viajes por la Habana y Santiago (de Compostela). Unos en avión y otros a pie. Andando el camino me acordé de unas declaraciones de un ministro cubano a una pregunta de un estudiante de su país sobre la posibilidad de facilitar los vuelos fuera de la isla: “si todo el mundo volara, menuda trabazón que se iba a crear en los cielos”, creo recordar que le contestó el ministro.

Los gobiernos tienen la capacidad de saber lo que necesitan sus ciudadanos sin preguntarles. Aquí, por lo menos, tenemos la capacidad de votar cada cuatro años, cosa que ningún cubano menor de 60 años ha tenido oportunidad. Y hoy es fácil saber lo que opina la gente; basta solo con enredar en la pantalla.

Volviendo al camino, surgió en mi mente una idea que mis gobernantes tampoco van a escuchar pero que me tomo la libertad de lanzar: dedicar una parte del presupuesto de defensa, de sanidad y de educación a la realización de viajes a pie a diferentes destinos, del mismo modo que se viaja a Santiago: andando por los caminos donde anda la gente de cada país, comiendo su comida, durmiendo en sus casas, conversando con la gente. No vale viajar en avión a un hotel lleno de turistas que comen comida para turistas y que visitan los lugares desde un autobús de turistas.

En mi ficción de blogero creo que se reducirían los conflictos, se aumentaría la salud de la población y se incrementaría su cultura. ¡Buen camino!

Escuchar cosas interesantes

Hablamos a menudo de satisfacer y de fidelizar a los clientes pero no siempre nos acordamos de que para ello es necesario escuchar de ellos cosas interesantes; si los clientes no nos cuentan lo que piensan, es complicado satisfacer y fidelizar. Y no es una tarea fácil porque a menudo los clientes no les gusta que les preguntemos, prefieren dedicarse a otras actividades más gratificantes.

Cuento todo esto porque acabo de impartir una sesión sobre clientes y me quedé con la sensación de que, para muchos de los asistentes, su tarea más importante estaba en el mundo digital: ¿qué se dice en la red de nosotros y de nuestra competencia? ¿cómo podemos aumentar nuestra presencia y mejorar nuestra imagen en las diferentes plataformas digitales? ...

Pero, ¿es suficiente la información que recogemos en la red? ¿dónde podemos escuchar las cosas más interesantes? ¿cómo actuar para que los clientes actuales y futuros les apetezca compartir con nosotros sus mejores ideas, esas que nos pueden dar buenas pistas para mejorar e innovar?

No tengo yo una respuesta única a estas preguntas. Si el recuerdo de lo que hacen algunas empresas de éxito que he conocido: invertir tiempo y dinero en sentarse a conversar con sus clientes, cara a cara, dejando que estos cuenten sus inquietudes y sus deseos, en la esperanza de que la conversación distendida y espontánea sea la luz que ilumine en el camino de la satisfacción y la fidelidad.

El mundo digital nos ofrece un montón de posibilidades, pero tiene en mi opinión el peligro de que nos olvidemos de la importancia de conversar y escuchar. O dicho de otro modo, que pensemos que estamos conversando por generar contactos a través de la red, contactos sin ver de cerca los ojos de nuestro interlocutor, sin percibir sus gestos y su respiración o los movimientos de su cara y su cuerpo al expresar sus ideas o atender a las nuestras.

Un "sugus" en mi bolsillo

¿Qué es un “sugus”? ... un poco de azúcar con colorantes y sustancias desconocidas. Pero, ... ¿para qué sirve? ¿es una debilidad o una fortaleza? Los consultores vivimos de hacer y responder a este tipo de preguntas. En principio, un “sugus” no es nada, pero puede ser algo peligroso si somos diabéticos o una buena ayuda si caminamos por el monte sin comida.

De esto y otras cosas nos habló el viernes Manel Muntada (Cumclavis), en una sesión organizada por Maria Carrascal, con el título: “El oficio de la consultoría, un enfoque artesano”. Manel nos habló de los modos de ser consultor, de la finalidad y de los medios que utilizamos para desarrollar nuestro trabajo. Los medios son muy diversos, entre otros la capacidad de hacernos preguntas sobre lo que es un “sugus” a través de la técnica DAFO.

¿Para qué nos contratan nuestros clientes? ¿qué es lo que pretenden conseguir de nosotros? ¿qué ilusiones alimentan su decisión de contratarnos?. Los consultores tendemos a vender nuestras herramientas y habilidades, con las que nos encontramos seguros, y a olvidarnos de los objetivos finales de nuestro trabajo. En ocasiones, los clientes tampoco nos ayudan en esta tarea porque no siempre coincide lo que nos dicen querer con lo que están dispuesto a hacer para conseguirlo.

Aunque pueda parecer una obviedad, me gustó que Manel me recordara que mi trabajo solo se justifica por lo que cada uno de mis clientes espera obtener, y no por las herramientas que creo ser capaz de dominar.

No sé si estoy tan de acuerdo cuando prefiere hablar de relaciones de colaboración más que de relaciones cliente-proveedor. A mí, y teniendo en cuenta como he titulado este blog, casi me gusta más mantener el término aunque ampliando su contenido. Un cliente es una persona para la que trabajo a cambio de dinero; no es un colaborador, ni un amigo, ni un familiar, ni un vecino. No es nada de esto pero si es cierto que estos términos tienden a cruzarse. Yo puedo colaborar con un vecino para montar una fiesta y ser cliente de mi hijo, si vende algo que a mí me interesa comprar. Pero estas dos personas siguen siendo para mi de modo prioritario mi vecino y mi hijo.

Las relaciones cliente-proveedor se pueden entender en términos de colaboración y de amistad, lo cual –en mi opinión- ofrece importantes ventajas pero no cambia la esencia de la relación.

Nuevas jornadas sobre clientes

Tengo programadas dos nuevas acciones formativas sobre clientes. La primera acción empieza el próximo 9 de mayo en Bilbao, en sesión única de mañana y dentro de la programación Directiva21.

La segunda acción empieza el 24 de septiembre y se desarrolla hasta finales de noviembre en tres sesiones también de mañana, dentro del programa Knowinn de Euskalit. La jornada de mayo es gratuita y las tres de otoño tienen un coste ajustado, con la diferencia de que en ellas los asistentes desarrollarán un proyecto.

En ambas acciones hablaremos sobre como los clientes nos pueden ayudar a mejorar en nuestro trabajo. Las organizaciones ya hacen muchas cosas en relación con sus clientes; de otro modo habrían desaparecido.

Pero, ¿podemos hacer más? ... la propuesta para estas jornadas es pensar sobre ello. Tal vez no queden muchas más cosas por hacer, tal vez ya esté hecho todo lo que una organización puede hacer para conocer a sus clientes y para gestionar las relaciones que con ellos/as mantenemos.

En todo caso, los clientes son la clave del éxito con lo que tal vez merezca la pena pensar (y hacer) un poco más.

Método y pasión

Esta mañana nueva sesión de Arbela, está vez con Xabier Udaeta, gerente de Ingenet, ingeniería de 15 personas que trabajan en la mejora de los procesos industriales a través de diversas técnicas como por ejemplo la visión artificial.

Xabier nos ha contado su evolución que se puede resumir en una idea: perder el miedo. El miedo a intentar hacer cosas que no se han hecho antes, a colaborar con otras organizaciones que pueden ser competencia, a que las personas del equipo aporten sus visiones, a salir a vender fuera, etc.

En un momento de su explicación nos ha contado también que tienen un sistema de retribución variable individual por cuestiones no muy sencillas de medir: aportaciones realizadas, disponibilidad, esfuerzo, etc. Varios de los asistentes hemos pensando al unísono que eso puede ser complicado de gestionar por falta de indicadores claros y también por el hecho de que es individual ¿no se generan susceptibilidades entre las personas del equipo?. Parece que no, que el ambiente de trabajo es muy bueno y que las cosas han mejorado.

En el turno de preguntas le plantean a Xabier si ha recibido formación en gestión “no, ninguna” responde. María Carrascal nos comenta que lo que ella ve en Xabier es sobre todo pasión por las cosas que hace.

Al final me queda volando la idea de que los métodos de gestión son unos parches que utilizamos cuando ha desaparecido la pasión.

PD: El dibujo, como en otras ocasiones, es de Saiola Leginagoicoa.

Relaciones clientelares

El año pasado colaboré con Euskalit en la realización de un estudio sobre las empresas industriales vascas, en el que se analizaron, entre otras cosas, los ámbitos de la gestión donde se realiza un mayor (o menor) esfuerzo de mejora. El informe final de este interesante trabajo está disponible y no pretendo aquí hacer un resumen sino solo comentar una de sus conclusiones: el ámbito de las relaciones con los clientes es uno de los mejor gestionados.

Trabajan mucho con los clientes tanto las empresas que más han avanzado en la mejora de su gestión como las que no han hecho tantos avances. Otros aspectos como por ejemplo estrategia, innovación, gestión de las personas, liderazgo, etc., son muy importantes pero no tanto como una buena gestión de las relaciones clientelares.

La conclusión es clara y bastante obvia: para sobrevivir en el mundo actual es necesario hacer un especial esfuerzo de relación con los clientes. Muchas empresas han desaparecido y no hacer este esfuerzo conduce necesariamente al abismo.

Pero a mí me surge una pregunta ¿pueden las empresas hacer más? ¿pueden obtener nuevas mejoras en su gestión a partir de nuevos modos de relacionarse con sus clientes?. Para ello he pensado en actividades que, en mi opinión, las empresas hacen menos a menudo. Habitualmente nos referimos a tareas de relación con los clientes actuales identificados para hablar y gestionar los proyectos y productos que ahora realizamos para ellos/as. Pero normalmente no solemos incluir otros tipos de relaciones:

• Relacionarnos con los clientes actuales no identificados ¿nos relacionamos con las personas que usan, prescriben, transportan, ... nuestros productos, aunque no sean nuestros compradores? ¿y con los clientes de nuestros clientes?
• Relacionarnos con los clientes actuales para hablar de cosas distintas de nuestro trabajo actual ¿buscamos espacios abiertos de conversación con nuestros clientes para conocer mejor lo que pueden necesitar o demandar en el futuro?
• Relacionarnos con los no clientes ¿conversamos con personas que no son ahora clientes pero que podrían serlo en el futuro? Personas similares o diferentes de las que son ahora nuestros clientes, en diferentes lugares, para ofrecerles lo que ahora elaboramos u otros nuevos productos y servicios.
• Relacionarnos con los clientes desde el interior de nuestras organizaciones ¿incluimos en nuestras conversaciones a personas diferentes de nuestras organizaciones o dejamos en mano de unas pocas personas la tarea de la relación?

Será porque es mi tema, pero me parece que todavía queda mucho espacio de mejora.