miércoles, junio 09, 2021

Parapetos digitales


Cuento dos experiencias personales con dos corporaciones de nuestro entorno. No doy su nombre (es fácil imaginar quienes son) porque no creo que sean casos puntuales; más bien algo que puede ser habitual entre corporaciones similares.

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La primera experiencia, con una cadena de distribución alimentaria a la que acudo habitualmente para realizar mis compras. La relación con las personas que me atienden es buena, diría que excelente. A veces, ante la dificultad de encontrar un producto concreto, se recorren conmigo medio hipermercado.

Hace unos días recibí un email con una encuesta de satisfacción. La curiosidad pudo más que la intención inicial de mandar el email a la papelera y empecé a contestar preguntas. “¿Qué tal las verduras, su calidad, su precio, las promociones, la presentación, …? ¿somos mejores o peores que la competencia? Una lista de preguntas, repetida para cada una de las secciones del hipermercado. A partir de un punto, aburrido y disciplinado para no abandonar, empecé a contestar un poco al azar ¡qué coño se yo si la competencia tiene mejores ofertas en droguería!

Finalmente, agotado, en el apartado de comentarios finales les sugerí que sería bueno repensar este formato de encuesta. Después de varias semanas nadie ha contestado.

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La segunda experiencia, con una entidad bancaria en la que hemos tenido la cuenta de una comunidad de propietarios. Tres titulares en la que, según contrato, son validas las firmas de dos de ellos. Pero, en la práctica, se nos pedían siempre la firma de los tres titulares “es lo que me pide el ordenador”.

Después de varias reclamaciones sin respuesta y ante el panorama de cierre de la caja en muchas de las oficinas, decidimos cambiar de entidad. Para ello acudimos por última vez a una oficina a la que derivan todas las operaciones que antes se realizaban en las sucursales. En el tiempo de espera observamos unos cartelitos en los que nos solicitan valoremos el trato recibido de los agentes con un “9” o un “10”.

Después de unos días recibo, también en este caso, un email con una encuesta de satisfacción con petición de nota para el agente con el que me he relacionado. Al igual que en el primer caso, en el apartado de comentarios les explico que sus agentes nos han tratado con cordialidad pero que el problema es otro. Tampoco hay respuesta.

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¿Para qué me preguntan?

  • ¿para ayudarles a hacer unas hermosas gráficas comparativas que ilustrarán alguna memoria de gestión?
  •  ¿para determinar si un empleado merece recibir un ascenso o cobrar un variable?
  • Si este es el caso, y dado que con ello formo parte por un momento de su departamento de marketing o de recursos humanos, tal vez debiera solicitar algún tipo de retribución o beneficio por el tiempo dedicado.

 ¿A alguien le interesan las experiencias concretas de los clientes?

¿Es posible derivar acciones de mejora a partir del conocimiento de estas experiencias?

¿No es este el objetivo de las encuestas de satisfacción?

1 comentario:

Helena Julio dijo...

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