Reflexiones en torno a la gestión de clientes

Llevo tres años intentando que mi banco resuelva un pequeño inconveniente: nos requieren tres firmas para sacar dinero, cuando con dos sería suficiente. Mis gestores del banco, siempre con una sonrisa, me dicen que el departamento de informática no puede. Con este previo me llega una llamada, una voz femenina, grabada, que me solicita unas puntuaciones sobre mi banco. Unos días antes, en una de las sucursales, encontré un letrero “dame un 10” y una amiga que trabaja allí me había comentado que a sus jefes no les vale un “8”; el “10” es su único objetivo.

La “anécdota” me sirve como base para la reflexión sobre el modo como gestionamos las relaciones con los clientes, la información que de ellos obtenemos y el modo como utilizamos esta información para mejorar nuestra actividad. Planteo la reflexión en formato preguntas:

• Al contestar, ¿a quién doy la nota, a la persona que me atiende, al departamento de informática o al banco en su conjunto?
• Pensando en los gestores que van a analizar los resultados de la encuesta, ¿les sirve esta información para detectar y entender cuando algo va mal? ¿qué ha llevado a alguien a poner una determinada nota? ¿es posible tomar decisiones basadas, de modo principal, en estas puntuaciones?
• Suponiendo que todas las puntuaciones fueran positivas, todo notas “10”, ¿es posible detectar nuevas acciones de mejora a partir de estas puntuaciones?

Mi sensación es que disponemos de otros medios más eficaces para realizar una buena gestión de los clientes, basados en una escucha eficaz de sus opiniones y demandas. Otros medios que, en muchas ocasiones, hemos olvidado o relegado por motivos diversos.

Escucha eficaz, que solo lo es, si se cumplen algunos requisitos necesarios, entre los que me atrevo a sugerir los siguientes:

• Escucha como objetivo en sí, no como pretexto para ofrecer o para argumentar.
• Escucha en conversaciones en un contexto de tranquilidad, preferentemente cara a cara.
• Escucha por las personas que tienen que tomar decisiones, no por personas delegadas ni menos por un sistema de grabación de voz.
• Escucha compartida, contrastando las diferentes interpretaciones de lo escuchado.
• Escucha para la acción, para tomar decisiones eficaces que mejoren la percepción de los clientes.

Tal vez pensemos que esto ya lo hacemos en nuestras organizaciones, de modo natural. Al fin y al cabo hablar (y por tanto escuchar) es probablemente la actividad a la que dediquemos más tiempo, aunque, tal vez, de un modo algo desordenado.

Proponer proyectos para generar conversaciones, más allá de las que ya realizamos, buscando nuevos interlocutores, implicando a más personas de nuestras organizaciones, generando foros de reflexión … puede ser una tarea muy valiosa, eficiente y útil.