Conversaciones para la innovación

Tema para los talleres monograficos de conversación profesional: ¿es posible alimentar la innovación a partir de conversaciones, por ejemplo con clientes potenciales? La respuesta parece obvia, si aceptamos que la conversación es un excelente espacio para la creación.

Pero muchas innovaciones han sido lanzadas sin la participación previa de los futuros usuarios/clientes. A modo de ejemplo, hace algún tiempo escuché la historia de un químico al que se le caían las hojas separadoras de su libro de himnos religiosos y que conectó mentalmente este hecho con los ensayos de un nuevo pegamento, no suficientemente persistente para otros usos. Parece que, en el origen de los post-it, no hubo ninguna conversación con clientes.

Este caso no es una excepción; muchas innovaciones han sido desarrolladas por tecnólogos, sin necesidad de realizar contraste exteriores con personas a las que les cuesta imaginar el futuro. Los clientes después deciden, una vez que la innovación ha sido desarrollada y lanzada al mercado, pero no antes. Y de hecho, ya en el mercado, el porcentaje de fracasos es muy importante; muchas chispas geniales acabaron en la papelera o generando importantes pérdidas a sus promotores. Solo nos acordamos de los éxitos, pudiéndonos hacer caer en el espejismo de que la innovación es un arte de magia no excesivamente complejo.

Nos planteamos ahora la pregunta inicial de un modo algo diferente: ¿existen conversaciones adecuadas para activar los procesos de innovación? ¿cómo podrían ser estas conversaciones?. Aceptando la dificultad de imaginar el futuro, creo que la conversación es un buen alimento para la innovación. Por ejemplo, conversar con clientes de un determinado tipo de productos/servicios sobre lo que ahora gusta y lo que no, lo que les ha sorprendido en el pasado, lo que se puede hacer y lo que limita con lo que ahora existe, las nuevas funciones que desearían disponer, ... conversaciones que, tal vez, alimenten chispas, al igual que el separador caído del químico de la anécdota inicial.

Existen también otras conversaciones posibles, no tanto para buscar ideas de lo nuevo sino para contrastar nuestras propias ideas, una vez que hemos empezado nuestra labor de desarrollo. ¿De qué modo valoran y reinterpretan los futuros clientes nuestros bocetos, prototipos, planos, descripciones de nuevos servicios, …? Cuanto más detalladas estén nuestras propuestas, más fácil será emitir un juicio de su grado de interés. Por otro lado, una propuesta poco detallada puede ser también una buena llama para activar la creatividad, para jugar imaginando cambios, usos alternativos, nuevas posibilidades, diferentes estéticas, ...

¿En qué momento entonces nos interesa conversar?: momento 1: buscamos ideas, momento 2: tenemos ideas identificadas, pendientes de desarrollar, momento 3: nuestras ideas están ya desarrolladas y casi listas para salir al mercado. Tres conversaciones distintas, cada una con sus posibilidades y limitaciones. En la medida que vayamos contrastando nuestras decisiones en los diferentes momentos del proceso de diseño, incrementaremos la probabilidad de que el juicio de los clientes final sea positivo.

Las conversaciones para la innovación se pueden plantear también en dos formatos básicos: aprovechar cualquier momento de contacto con los clientes para conversar o proponer conversaciones centradas únicamente en la innovación, excluyendo otros objetivos. La segunda opción supone un mayor esfuerzo y recursos, pero los resultados suelen ser también más fructíferos.

Sobre todos estos elementos os proponemos imaginar, representar y analizar conversaciones, en este caso, para la innovación en productos y servicios.