Monstruos y extraterrestres

A través de un comentario de Azucena Vega, me entero que hay un libro de 1991 que el presidente de Mercadona, Juan Roig, utiliza hoy para la formación de las personas que trabajan en esta empresa. El librito (23 páginas) se titula “Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total”, de Alberto Gálgano.

En nuestro rol de clientes, el libro nos describe con unos trazos monstruosos. Somos tragones de nuevos productos, despiadados, exigentes, vengativos, intrusos y egocéntricos. Somos también tímidos, no es fácil saber lo que queremos porque no hablamos mucho, no nos apetece contarle a nuestros proveedores lo que opinamos. A pesar de todo ello, somos también sus maestros porque si no son capaces de entendernos, si no nos ponen en el foco de su actividad, desaparecerán.

Para una empresa proveedora, la única solución es amar a sus clientes, atender a sus detalles, pensar de qué modo se puede incrementar su amor por ellos. La empresa es un gimnasio en el que se ejercita el amor de todas las personas por el cliente. No es una tarea exclusiva de los directivos, es un reto que afecta a todos.

Pero los atletas no se ejercitarán de un modo incondicional, no incrementarán su amor por los monstruos porque reciban instrucciones de hacerlo, sino porque sientan que con ese ejercicio se activan sus propias necesidades personales de independencia, de conocimiento, de reputación, de autorealización, de expresión, etc. El directivo “debe transformarse, casi literalmente en un formador de sus empleados, aún antes de que él pueda ver resultados ... debe confiar en ellos y ayudarles ... sus empleados deben sentir que tienen su completo respaldo”.

Llevamos mucho tiempo hablando de la importancia de los clientes y de una gestión centrada en su satisfacción basada en la confianza. Lo que me ha parecido muy interesante en este libro no es tanto lo que dice sino como lo cuenta. Y también el año en que se publicó, 1991. Ya estaba yo entonces trabajando en estas cosas de los clientes, y no tuve la oportunidad de leerlo; imagino que me hubiera parecido un texto extraño, escrito por un monstruoso extraterrestre. Ahora, en 2014, sigue siendo un poco extraterrestre.