lunes, diciembre 29, 2008

Solsticio de Invierno



Solsticio de invierno, el día con el menor tiempo de luz solar, cuando empiezan a crecer los minutos con acompañamiento de la energética presencia del Sol.

Los seres humanos tenemos un punto gregario; es una obviedad decirlo. Lo que no tengo tan claro es la causa por la que este espíritu se active especialmente en los solsticios, especialmente en el de invierno. No utilizo la palabra gregario en un sentido negativo, peyorativo. Creo sinceramente que hacer algo al mismo tiempo (y puede que en el mismo lugar) que otro montón de personas, es un comportamiento tan razonable como no hacerlo.

Hace unos días escucho por la radio una convocatoria para un orgasmo colectivo coincidiendo con el momento exacto del solsticio (día 21 a la 1:04). Pero realmente estos días son una secuencia continua de actos de sincronización positiva, centrados en la comida, la bebida, los buenos deseos o la invocación a la suerte. ¿qué es sino el mercado de Santo Tomas, o la ceremonia de entrega de las Q de calidad, o el sorteo de Navidad, o las cenas de Navidad o Nochevieja, o el concierto desde Viena el 1 de enero por la mañana, o los Reyes Magos en sus múltiples versiones, …?

Me gusta participar en estos actos, aunque no entiendo bien las causas por las que tengo esta necesidad. No me sirve la justificación de que celebramos el aniversario de Jesús; este argumento es válido pero no para la mayoría de las personas que conozco. Algo deberá tener que ver el que empiece a crecer el tiempo de luz, pero tampoco lo acabo de entender del todo.

En cualquier caso, ¡¡¡¡¡Feliz Solsticio de Invierno y mis mejores deseos para el nuevo ciclo solar!!!!!!

domingo, diciembre 14, 2008

Sobre Gorliz


Ayer presentó Juan Manuel Goikoetxea “Motores” su libro “Para el recuerdo, Gorliz”. Juan Manuel era maquinista naval y a la vista de su mote parecería que lo único que ha hecho en la vida es andar entre calderas y pistones, pero no, se ha dedicado también a otras cosas, una recopilar todo lo que ha podido sobre las personas y los lugares de esta pequeña parte del planeta tierra llamada Gorliz.

Estoy leyendo el último libro de Punset “Por qué somos como somos” (escribiré en unos días) y también dando vueltas a los temas del Foro Hobest (también escribiré; ufff cuanto trabajo), y entre medio de temas con perspectiva amplia se me cuela Motores, que obviamente no pretende responder a ningún interrogante, solo contar las pequeñas historias que aquí han sucedido, historias de todos los colores y estilos, divertidas, serias y dramáticas.

Escribe Juan Manuel sobre las dunas junto a la playa o “aremunes”; las mujeres de los marinos; las sentencias a muerte del año 1937; la fábrica de clavos, los niños del pueblo que robaban los clavos para dejarlos en la carretera justo cuando pasaba una carrera ciclista; las comidas de bacalao en la playa; el tenedor con defensa anti salpicaduras para comer los chorizos del Restaurante Portalena, famosos porque explotaban; el record de tortilla de patatas; ...

Mil historias pequeñas que poco importan, salvo para poner en perspectiva las otras historias, no más reales por el hecho de aparecer en los periódicos, las televisiones, las radios o los blogs.

PD: Para los interesados/as, el libro se puede comprar en Bilbao, en la librería Elkar, Iparragirre 26.

martes, diciembre 09, 2008

Salamanca



Este puente he estado en Salamanca con mis amigos del coro Lirain de Gorliz. El sábado por la mañana visitamos la ciudad en compañía de Rosa Casanova, una guía que nos fue contando un montón de historias. Algunas de ellas, escuchadas en el lugar donde se produjeron cobran mayor sentido. La frase de Fray Luis de León “como decíamos ayer …”, la tristeza y muerte de Don Miguel de Unamuno, tras los gritos de Millán Astray, etc.

Otras cuestiones menos conocidas pero muy interesantes, por ejemplo el proceso de examen y celebración de los nuevos doctores (los doctorados con menos recursos esperaban a la cuaresma para su examen, porque en esos días estaban prohibidas las celebraciones y ellos no las podían pagar); o la situación de las mujeres (hubo alguna estudiando, pero disfrazada de hombre; si había muchas prostitutas al servicio de los alumnos, legalizadas y obligadas a vestir con “picos pardos”); o el orden de los alumnos en el aula (los que no tenían recursos entraban antes con la obligación de calentar los asientos de los nobles; después se sentaban en las últimas filas); o la pequeña rana en la puerta de la Universidad, que todo buen alumno tenía que encontrar.

La vida es proceso, todo tiene un antes y un después, y uno se queda con la sensación de agradecimiento a los lugares que, como Salamanca, contribuyeron a abrir nuestras mentes.

PD: Unai ha abandonado, sus ganas no han sido suficientes.

viernes, diciembre 05, 2008

El timón de Unai










Ha roto el timón; a 3.000 kilómetros de tierra, en mitad del Atlántico Sur, entre Brasil y Sudafrica el timón del Pakea ha hecho crockt. Pero lo más impresionante es que Unai no haya decidido retirarse todavía, es casi seguro que no pueda seguir pero se dirige a una zona con poco viento para ver si es capaz de reparar el mismo y seguir la carrera. Le quedan todavía 18.900 millas hasta la meta, pasar el cabo de Buena Esperanza, Australia, tooooooooooodo el Pacífico Sur, Cabo de Hornos, Atlántico y el temido golfo de Bizkaia, que a veces lo peor esta cerca de casa.

El azar actúa independientemente de nuestras decisiones y de nuestra voluntad, pero hay personas que no se han enterado.

jueves, noviembre 27, 2008

Los intentos ¿fallidos?



Seguimos debatiendo en el foro Hobest; hablamos del concepto de trabajo “interdependiente”, frente al trabajo “dependiente”. Hay también trabajo “independiente”, pero es mejor y más divertido actuar en compañía. En compañía si, pero no sometidos.

La semana pasada hablamos de los modos de avance de las organizaciones hacia modelos basados en el conocimiento. Flota un cierto sentimiento de duda sobre las posibilidades de transformación. Julen nos propone su visión:
Yo no creo que debamos "transformar" tomando como partida la empresa actual. Hay que cambiar las condiciones de partida para que las personas juguemos a calzón quitado … necesitamos aire fresco, un punto de partida diferente, un reparto del poder no tan insultantemente asimétrico como el que se da en la empresa actual.
Los grandes mastodontes empresariales dejan poco margen para la creatividad, por mucho que haya dentro de ellos personas con ganas. Hay más posibilidades en los bordes, en las pequeñas empresas, en lo nuevo que surge, en el trabajo de las personas independientes.

Alfonso le contesta a Julen incorporando a Berlanga:

El problema no está en cambiar –por cambiar- las organizaciones ni en modular a las personas para que sean diferentes, ya que esto es una “tarea” sin solución posible. Si Berlanga conociese este “nuestro mundillo”, seguro que se le ocurriría hacer una película en la que el “coach” de moda imparte cursillos a las prostitutas del pueblo para que, además de alquilar su cuerpo al cliente, le den deseo y pasión, “automotivándose” para ello, y así incrementen su “competitividad”.
El tema de fondo está en la mutación histórica que se ha producido en la esencia del trabajo y las brutales contradicciones … entre el trabajo cognitivo en expansión y las relaciones de producción ...
A mi me siguen quedando dudas razonables sobre las posibilidades de cambio dentro de la empresa actual. Escribo por mi propia experiencia: mi papel es casi nulo. Pero no quiero tachar el adverbio porque creo que siempre que se intenta algo se producen cambios, aunque no sean exactamente los esperados.

Hace unos días conversaba con el gerente de una pyme muy relacionada con el sector de la construcción y en situación muy delicada, con amenaza de cierre. Me hablaba de un proceso de coaching personal que le había cambiado algunas ideas. Las había aplicado, aceptando el principio de que todos trabajamos de modo interdependiente pero nadie es dependiente directo de nadie; todos sabemos lo que tenemos que hacer. Mi amigo gerente vive el cambio con esperanza; cree que de no haberlo realizado el cierre era obligado.

Espero que a mi amigo le vaya bien, pero los intentos de cambio acaban a veces como el “rosario de la Aurora”, con “jefes” más convencidos aún de que la única solución es la dependencia, el control. Pero aún en esos casos creo que el intento no es inútil porque muy probablemente las personas que han vivido el intento habrán dado un paso adelante en su pensamiento, en relación con lo que pueden hacer dentro en la empresa, o fuera de ella.

Siguiendo con el ejemplo de Alfonso, se me ocurren varios posibles finales para la peli de Berlanga: las prostitutas se hacen psicólogas y montan un taller de emociones; o motan una consultora y van a las empresas a hacer coaching, que un poco de buen sexo en el trabajo no viene mal; o deciden que mejor se dedican a otra cosa. No imagino que hagan exactamente lo mismo que antes de la visita del coach. Yo por decir que no quede.

martes, noviembre 25, 2008

¿Medir o conversar?







Esta mañana he estado en un acto organizado dentro de la Semana de Europea de la Calidad de Euskalit para presentar el libro "Guía para la Medición Directa de la Satisfacción de los Clientes", editado por los Centros de Excelencia. Se presentaban también dos casos de sistema de medición de la satisfaccion: Ayuntamiento de Getxo y Puerto de Gijon. El libro describe quince casos concretos, incluídos estos dos.

Más de lo mismo, cuestionarios, escalas de valoración, fiabilidad y validez de los cuestionarios, plan de muestreo, error muestral, recogida de datos y análisis de datos. A uno le queda la sensación de que seguimos dando vuelta a lo mismo después de un montón de años.

No voy a repetir mis opiniones sobre las encuestas, porque está ya todo escrito (1, 2, 3, 4, ...). Solo la esperanza de que una encuesta sea un primer paso para entender mejor a los clientes, hablando con ellos sin limitaciones. Es lo que nos contaban desde Gijón; ahora las encuestas las hacen ellos directamente y son un buen pretexto para conversar.

viernes, noviembre 21, 2008

Ainhoa Arteta


Ayer entrevistaron por la radio a Ainhoa Arteta. Que una persona del pueblo de al lado sea famosa en el mundo entero es una gozada, a todos nos toca un poquito de prestigio. Ha editado un nuevo disco "La Vida" que no es ópera sino canciones.

He de reconocer que soy fan de Ainhoa, totalmente convencido. Y lo soy porque es una excelente persona además de una muy buena cantante. Yo coincidí con ella en Abao, yo en el coro y ella cantando Pescador de Perlas, Manon, Diálogo de Carmelitas y Turandot. L@s div@s son casi siempre personas escondidas para los cantantes corales; nosotros las vemos con envidia y ell@s pasan de nosotros.

Ainhoa rompe el molde, cuenta chistes en los corrillos, habla con todo el mundo y se cabrea en publico con ella misma cuando algo no sale bien (¡se cabrea con ella!, porque echar broncas a los demás no es tan extraño). Eso último sucedió el día del estreno de Manon, ópera que ella cantaba por primera vez y que por motivos de programación se estreno con pocos ensayos.

Gracias Ainhoa

PD: Dejo aquí una pequeña muesta televisiva:

miércoles, noviembre 19, 2008

Miedo al cambio


Seguimos debatiendo ideas en el foro Hobest. Una cuestión importante es determinar si esta crisis es una más, o el síntoma evidente de un cambio más profundo. Alfonso nos pasó la referencia de un artículo de Josep Ramoneda, publicado en El País, que se decanta por la segunda opción. “La crisis actual es, en cierto modo, el estallido final de un proceso de individualización”, acudimos al “desmontaje … de unas sociedades jerarquizadas … en que cada ciudadano tenía un puesto asignado casi de por vida”.

Estamos en cambio y hablamos de la transformación de las organizaciones: ¿que es exactamente esto? Transformar es conseguir organizaciones formadas por personas con ganas de funcionar en clave de conocimiento. Julen nos propone que no hay un camino único, pero parece claro el objetivo: generar valor en clave de conocimiento. A nuestros hijos ya no les valdrá aquello de estudiar mucho para aprobar una oposición, tendrán que romperse el coco. Y con un poco de suerte pueden llegar a pensar que les ha tocado la lotería por no haber aprobado la oposición, que uno pasa muchas horas en el trabajo para no hacer nada interesante.

Entramos en un nuevo escenario en el que hay muchas oportunidades para las personas que aceptan la falta de seguridades definitivas; pero también muchos temores. El mundo se divide en personas temerosas y personas confiadas; las temerosas no quieren saber nada de lo nuevo que viene. Su tarea es poner barreras por todos los lugares: barreras para no perder privilegios, para que no vengan a mi ciudad los pobres del sur, para que nada se rompa, todo siga igual. La religión se ha pasado toda la vida alimentando nuestros temores y eso no se cambia de modo sencillo.

Si los caminos para transformar son muchos, creo que uno de ellos tiene que ver con la disolución de los temores frente a lo nuevo que viene, aceptar que lo que perdemos es menos que lo que ganamos. Esta es una percepción evidente para muchas de las personas que han dado el salto, pero no tanto para las que están en vías de darlo, sobre todo si el cambio se produce de un modo forzado. Intuyo que una parte de las personas que ahora se van a quedar en paro, saliendo de organizaciones muy jerarquizadas, poco creativas, pensarán dentro de unos meses que han mejorado con el cambio, aunque ahora no son capaces ni siquiera de imaginarlo.

PD: Unai va en el puesto 20, están ya cerca del ecuador

domingo, noviembre 09, 2008

¡Aupa Unai!



Comenta Alfonso que las ganas de hacer no se compran con dinero, y que sin ganas hay poco que hacer. Creo que una de las tareas que nos podemos proponer es identificar a las personas que tienen ganas de hacer lo que a la mayoría no nos apetece. Como un catálogo laico de “vidas ejemplares”; más que nada porque si los que hacen el cabra siempre encuentran algún emulador, tal vez nos animemos a emular en positivo.


Yo propongo a Unai Basurko, por sus ganas de meterse solo en un barco durante un montón de días asumiendo el riesgo de perderse por el camino. Ya se que tiene un montón de apoyos, que hace lo que le gusta, que es más duro trabajar en la mina, … pero me merece un gran respeto.


¡Aupa Unai!


miércoles, noviembre 05, 2008

La ventana de Alfonso (Vázquez)



















Hay días en los que nos ponemos de acuerdo para compartir un mismo pensamiento. El 22 de diciembre por la tarde es el día de la salud, el 31 de diciembre de las buenas intenciones. Hoy es -gracias a un resultado electoral- el día de la esperanza; puede que algo nuevo empiece hoy en este delicado planeta azul, aunque nada empieza ni acaba realmente en un único día.

Ayer estuve en una reunión organizada por Hobest para hablar del último libro de Alfonso Vázquez “Estrategias de la Imaginación”, de sus propuestas y sus consecuencias. Alfonso lleva años hablando y escribiendo de las cosas nuevas que vienen. Conozco a Alfonso desde hace veinte años y siempre me abre una ventana, una oportunidad de acceder a lo que viene.

Escribe Alfonso sobre el cambio de prioridades que define nuestro mundo. Las empresas ya no dependen del capital, dependen del conocimiento de las personas, de sus ganas de aportar. Pero las ganas no se compran con dinero. Si no nos apetece, nos podemos tirar toda la vida poniendo cara de tontos; muy buenos trabajadores pero tontos.

¿Cómo crear entonces las condiciones para que las personas pongan en marcha su potencial, como hacer para que el personal tenga ganas de aportar?. Alfonso lo deja muy claro, no se pueden hacer trampas. Por ejemplo, pagar más, o mejorar las condiciones laborales, o declarar que los trabajadores son muy valiosos son acciones que pueden ayudar pero no son en si mismas suficientes. El requisito es la sensación de propiedad, nos apetece aportar cuando nos sentimos propietarios de nuestro trabajo, cuando no viene otra persona a marcarnos el camino.

La conclusión es drástica, el mundo de trabajo está basado en organizaciones en las que unos tienen la propiedad y el mando, y otros realizan la tarea. Las cooperativas distribuyen la propiedad entre sus trabajadores pero muchas de ellas mantienen la línea jerárquica en la distribución de lo que hay que hacer. El nuevo modelo exige ambos requisitos, ser propietario de mi actividad y de mi tarea. Los modelos que no cumplen estos requisitos están en vías de extinción.

Claro que la aplicación de estas ideas es diferente en función del tipo de actividad. No es lo mismo un hospital, o una empresa de forja, que un profesional del mundo de la consultoría o del arte. ¿Es posible expandir este modelo?. Algunos ejemplos de que es posible se mencionaron en la reunión.

A mi solo se me ocurren dos posibles caminos: aplicárnoslo a nosotros mismos y contar a los demás lo que hacemos.

Si nos creemos el modelo tenemos que empezar por ponerlo en práctica en nuestro trabajo. Si estamos en la cabeza, dando oportunidades para que las personas sean propietarias. Si no lo estamos, buscando trabajos en los que sea posible esta propiedad. Tal vez no nos apetezca y prefiramos dedicar nuestras energías a otras actividades fuera del horario laboral, pero es una pena porque el trabajo es casi la mitad de nuestra vida consciente.

Y después contarlo; unas ventanas abren otras. El paso da miedo y no todas las experiencias tienen éxito pero si fracasamos nos quedará el consuelo de que seremos más sábios.


PD Julen también estuvo y ha escrito sobre ello.

miércoles, octubre 29, 2008

El momento de la verdad de las encuestas



Muchos comentarios (1, 2 , 3, ...) sobre la importancia de hablar, sobre las limitaciones de las encuestas para conocer, pero ahora todo parece girar en torno a las encuestas. Leo que la distancia entre Obama y MCain se acorta; hace unos días era entre 6 y 9 puntos pero se ha reducido a 4. Si tenemos en cuenta el margen de error todo puede suceder; ¡queridos colegas, el margen de error nos puede salvar!.

Bueno, las encuestas son solo números, una intención declarada de lo que las personas van a hacer el día 4. Lo que hagan realmente será otra historia, sin hablar de sus motivos para declarar hoy o para hacer mañana. Lo que parece evidente, que las encuestas no son solo un medio. Las electorales sin duda, el resto también.

lunes, octubre 20, 2008

Alemania año 1469


Alemania año 1469, imagino una reunión de impresores discutiendo las posibilidades de la nueva técnica desarrollada por Gutenberg veinte años antes. Discusiones acaloradas sobre tipografías, papeles, prensas, tintas, etc. Fuera el mundo sigue su camino, ajeno a la reunión, incapaz de entender lo que allí se estaba hablando, de intuir que unas generaciones más tarde, todo aquello se extendería por la sociedad, gracias en gran parte a aquellas reuniones de seres extraños. Hoy nadie habla ya de tintas y prensas, solo importan las palabras y las ideas que se difunden a través de ellas.

El viernes pasado estuve en una reunión de “aprendices”; tuve la sensación de estar en Alemania en el año 1469, veinte años después de la aparición de la imprenta.

Artículos en blogs acerca de esta sesión
Petxakutxatarrak - Iñaki Murua
7º Taller - Larri
Duras críticas al taller ;o) - El Agorante Aberrante


PD: La foto no es mia.

martes, octubre 14, 2008

Hacer play back



Conversación reciente con unos amigos: “a un compañero de nuestro hijo le ha dicho la profesora de música que haga play back”. La conversación se refiere a un niño de diez años que acude a clase de música en un centro escolar. Como sucede en muchas ocasiones, alguien ha decidido por los demás.

Lo comento con horror porque entiendo la música como una actividad necesaria. Creo sinceramente que cantar o interpretar un instrumento mejora la vida propia y de quienes nos rodean. Música como actividad para la que todos estamos capacitados, del mismo modo que lo estamos para leer o para sumar. No todos seremos Pavarotti, pero tampoco todos somos García Márquez o Albert Einstein.

Aprendí a cantar con mi amiga Anabe (no la puedo vincular porque vive felizmente en el mundo 1.0). Anabe me contó algo interesante: las personas que afirman no saben cantar, que tienen mal oído, son víctimas de un comentario escuchado en su infancia: alguien les dijo que no sabía cantar y se lo creyeron a pies juntillas. Se quedaron con el mensaje para el resto de sus vidas y no se atrevieron a intentarlo, del mismo modo que otras personas con el comentario contrario se abrieron sin temores al mundo musical. Este pensamiento inicial determino las ganas de cantar o de callar de cada uno.

Como dice Barack Obama, “podemos”, ya que el problema no está en nuestras cuerdas vocales o en nuestros tímpanos sino en nuestras neuronas.

sábado, octubre 04, 2008

Notoriedad y silencio




Esta semana he estado en dos actos con mucho “power point”, mucha presentación, muchas ganas de contar y convencer. La competencia en el púlpito es mucha y solo con buenas ideas no vale, hay que hacer un show. En Vitoria, con la Cámara de Álava, un señor vestido de negro nos contó chistes malos y de dudoso tono, “una mujer recatada es el tercer tipo de mujer, sin catar, catada y recatada” . Una charla interesante, no se si a pesar o por los chistes. En Zamudio, con Euskalit, un ponente nos pidió ponernos a dar saltos.

Sucede en todos los ámbitos y no es nuevo, un buen producto o servicio necesita destacar en el océano de mensajes. Tenemos que hacer ruido para que se fijen en nosotros; si después les fallamos no volverán pero si no hacemos ruido no vendrán. Pero generar notoriedad es una tarea imprevisible. Es como cuando alguien cuenta un chiste, puede que los demás no lo escuchen o que no lo entiendan o que lo entiendan al revés.

Los medios de comunicación y las personas con proyección pública tienen obviamente las mayores posibilidades de hacer ruido, y por ello una mayor responsabilidad. Hace unos días estaba yo viendo en la tele una información sobre un humanoide que había asesinado a balazos a varias personas. Había grabado previamente en video un simulacro y los periodistas lo presentaron ante la audiencia junto con otro video anterior, realizado en las mismas condiciones. Contaban que se había inspirado en este video para realizar el suyo. Yo pensé, bueno no hay dos sin tres y alguien estará viendo las diferencias a ver si las mejora. Un horror.

Pero con esto del 2.0 y las nuevas tecnologías se amplían las posibilidades. Todos somos emisores, receptores y reboteadores de mensajes, con lo que nos tenemos que hacer nuevas preguntas ¿de que escribo? ¿me planteo alguna limitación?. Hace unos días Iñaki Murua escribía sobre la necesidad de hacer callar el ruido. A mi me queda solo una conclusión: el silencio, no hablar, escribir o participar en nada que se relacione o sea consecuencia de las acciones y los objetivos de cualquier persona o grupo que se atribuya la capacidad de no respetar la libertad de los demás.

viernes, septiembre 26, 2008

Datos comunes en encuestas de satisfacción



Me he puesto a enredar en mi ordenador, releyendo viejos estudios de satisfacción. De su lectura me ha surgido la idea de unir los resultados de varias encuestas en un fichero único. Como dicen los periodistas, un estudio “sin valor científico”, más que nada porque he juntado unas pocas contestaciones de satisfacción (no llegan a 100) con diferentes empresas, con distintas preguntas y escalas de valoración, redactadas obviamente para cada caso estudio. Lo he llevado todo a una escala única de 0 a 10 y a seis criterios: valoración global, trato personal, información, calidad del producto, gama y plazo de entrega.

No pretendo llegar a conclusiones definitivas porque lo que he hecho es metodológicamente muy discutible y sobre todo porque las encuestas recogen solo una parte de la realidad de la satisfacción, opino. Escribe Mikel sobre las limitaciones de las encuestas de satisfacción y habla de que tal vez las nuevas tecnologías puedan ayudar a superar estas limitaciones; en parte puede, pero sigo pensando que una conversación cara a cara no se mejora con nada.

Voy a los resultados. La primera conclusión: la satisfacción global es bastante elevada, de media 7,4, con un porcentaje de suspensos (valores inferiores a 5) en torno al 4%. No es nuevo; no podemos considerar que un cliente está satisfecho si nos valora con un 6 o un 7, los clientes realmente satisfechos son solo los de sobresaliente. Es normal, los clientes se están aprobando a ellos mismos, que han decidido previamente comprar a quién ahora valoran.

La segunda conclusión, la importancia del trato personal, que es lo mejor valorado (media de 8,2) y lo que más correlaciona con la satisfacción global (r=0,67). Nos gustan las personas que nos atienden y ellas son las que tienen los mejores medios para provocar nuestra satisfacción como clientes. La experiencia personal de Julen es realmente gráfica.

Lo que menos nos gusta es el plazo (media 6,7). Casi el 20% de las puntuaciones en este criterio son suspensos y la diversidad de respuestas es también la más elevada. Un 10/15% de los clientes suspenden en este criterio pero aprueban en la valoración global. Tenemos prisa pero no nos quedamos insatisfechos solo por los retrasos si las personas nos atienden bien.

La calidad de producto tiene una buena valoración media (7,2) pero su correlación con la satisfacción global no es muy elevada (r=0,39). Solo con buenos productos no conseguimos satisfacción.

La gama de productos es el criterio que menos correlaciona con la satisfacción global (r=0,37). Importa más la calidad que la cantidad, lo que hagas hazlo bien.

La información se correlaciona mucho con el trato personal (r=0,56). Queremos que nos traten bien pero no nos sirve una sonrisa tonta.

Estas son mis conclusiones. Tal vez no sean muy originales pero no está de más confirmar las intuiciones con algún dato.

PD. Para los que no lo sepan, la correlación es la relación que existe entre dos variables; si siempre que bebo me emborracho será porque ambas cosas están muy relacionadas. Se mide de varias formas, una de ellas es la r de Pearson, que puede ir de –1 (relación total inversa) a 0 (no hay relación) y a 1 (relación total directa).

sábado, septiembre 13, 2008

El tiempo todo lo cura


Como bien lo explica Centinel, esto del acelerador de partículas tiene su punto. Hay una probabilidad -muy remota, casi nula, aunque como no experto, confio en los que saben- que no podamos comentar nada en el futuro. Pero, como ya ha sucedido en otras ocasiones, lo razonable es que nos encontremos dentro de unos meses releyendo lo que hoy hemos dicho y escrito.

Es lo que tiene el paso del tiempo, que todo lo pone en su sitio. Un ejemplo; hace unos días estaba yo en la sala de espera de una empresa y, matando el tiempo, me encontré con la siguiente frase de un experto en el mundo de la construcción. No apunté el nombre de la revista ni del autor, pero si el texto literal, que reproduzco:


“En mi opinión a medio plazo seguirá esta tendencia de suave desaceleración de la construcción, pero la economía en general no se resentirá pues se verá compensada por otras variables en ascenso como los bienes de equipo o la exportación ...”

Sin comentarios. Por cierto, he decidido no corregir demasiado las cosas que escribo en este blog; me da en la nariz que es mucho más divertido.

domingo, septiembre 07, 2008

Me han hecho una encuesta



Hace unos días me hicieron una encuesta. Fue en agosto, cuando parece que todo se para; suena el teléfono fijo y una voz masculina inquiere “¿le importaría contestar a unas preguntas, tan solo unos minutos?” ... “bueno, si no es demasiado larga”. A los que hacemos encuestas siempre nos gusta conocer como las hacen los demás.

Ya estaba yo un poco extrañado de que alguien llamara en agosto a un teléfono fijo, ahora que todo lo hacemos con los móviles, pero la extrañeza fue creciendo a medida que la voz iba lanzando preguntas. Primero aparatos domésticos, luego seguros, unas preguntas sobre conocimiento de temas sanitarios y finalmente publicidad “¿qué marcas recuerda haber visto anunciadas en el periódico estos días?” ...”pues ni idea” ... “bueno pero seguro que recuerda algo” ... “pues no tengo ni idea, pero si necesitas que recuerde ya me lo invento” ... “vale”.

Las encuestas es lo que tienen. Hace varios años hice un sondeo electoral para un periódico que ya no existe (“La Gaceta del Norte” en su última fase) y para aprovechar el trabajo de los encuestadores hicimos también unas preguntas sobre comportamiento sexual. La mitad de las personas nos mandaban a hacer puñetas en el momento que pasábamos de la valoración de Adolfo Suárez y Santiago Carrillo, a la frecuencia con la que hacían el amor. Pero el periódico publico un interesante reportaje, muy comentado por toda la ciudad.

Vuelvo a la encuesta de agosto. Mi anónimo encuestador y yo seguimos adelante con la conversación: el preguntaba y yo respondía. Era como un pacto de no agresión, tu no me tienes mucho tiempo al teléfono y yo respondo lo que haga falta para que finalices tu trabajo.

Al acabar me quedé pensando sobre el valor de mis contestaciones, pensamiento del que surgió una convicción: les importaba un pimiento lo que yo hiciera o recordara exactamente, necesitaban un resultado, una foto fija de la realidad, independiente de la realidad misma.

Las fotos fijas nos sirven para respondernos ante las preguntas complejas, las preguntas difíciles de contestar. Me imagino los directivos de una empresa que se acaba de gastar un montón de dinero en una campaña de publicidad preguntándose si lo han gastado bien o mal. Es muy difícil contestar a esto con una base real; intuyo que un porcentaje les dejará algo tranquilos. Lo mismo hacemos cuando nos explicamos por un signo zodiacal. Yo soy Piscis, y con eso puedo explicar todas mis grandezas y mis miserias.

martes, septiembre 02, 2008

Comer juntos



El sábado pasado estuve de boda. No como invitado sino como miembro del coro Lirain en la boda de una pareja de este pueblo, Gorliz. Nos llamaron para a cantar y allí fuimos. Sorpresa grande cuando veo que el sacerdote que oficia la ceremonia es mi amigo Txomín Bereciartua, del que he hablado en otros escritos dentro de este blog.

Llega la comunión y Txomin plantea: “ya se que unos comulgaréis y otros no; si me gustaría recordar el sentido original de la comunión, que era simplemente comer juntos, sin ninguna otra connotación, por lo que os invito a compartir la comunión, independientemente de vuestras creencias”.

A la salida me confesó que tiene algunos colegas que le quieren mandar al infierno.

miércoles, agosto 27, 2008

Síndromes y bares


Vaya semana, todo el barrio blogero escribiendo sobre sus depresiones porque se acaba la juerga. Esto de escribir por obligación, sin demasiados contenidos interesantes da miedo. Es como la prensa, que a falta de noticias las busca donde puede.

Será porque yo este agosto no he ido lejos ni he dejado totalmente de hacer algunas tareas laborales, con lo que no tengo demasiado “síndrome”. He estado unos días en el pueblo de mis abuelos. Karrantza no es exactamente un pueblo, es un valle hermoso, lleno de pequeños núcleos de población, en uno de los cuales está la casa familiar desde la que hice la foto de arranque.

Karrantza es pueblo, nada que ver con el barullo urbano. Está demasiado lejos de la ciudad para que nadie se permita vivir allí e ir a trabajar a la urbe. Y esta separación marca. Está muy bien para ir de paseo, para desconectar de la ciudad pero es también un lugar duro para vivir. Unos cuantos bares, unas pocas tiendas y muchos prados, montes, árboles, ... La principal riqueza es el ganado y el campo. El mundo rural ata; no te puedes ir de vacaciones porque las vacas comen todos los días. Mira, por ese lado un problema menos, no hay síndrome.

Como este blog trata sobre las relaciones clientelares, no puedo dejar de comentar dos lugares que existen en Karrantza. El primero es un bar tienda, situado en la carretera principal cerca de los Baños de Molinar. Los lugareños lo llaman con coña “El Corte Ingles” porque allí se puede encontrar de todo, desde unas pelotas de tenis hasta un hacha para cortar madera, pasando por otros productos más previsibles: queso, embutidos, vino, verduras, etc. Es más parecido a una cuadra con cajas que a un comercio, y las fechas de caducidad son siempre orientativas. Venden botes de pintura pero solo para los clientes y visto desde el exterior, el edificio pareciera que va a caer en cualquier momento. Desde luego no se le puede discutir su personalidad, aunque en la ciudad no pasaría ningún control.

El segundo lugar es también un pequeño bar –es lo que hay en los pueblos, bares- situado en el barrio de Ranero, cerca de las cuevas de Pozalagua. Está mejor conservado y limpio, pero sobre todo me gusta porque es el reino de la tertulia. Allí siempre está Monchu, un señor al que le pusieron la sonrisa en la boca y todavía no sabe como quitarla. Me gusta también porque ofrecen productos que no vienen del mercado sido de sus huertas. Tienen gallinas, cerdos y hacen las cosas en casa. Es el reino del colesterol bueno: panceta, chorizo, morcilla, etc. Nada de bollería industrial.

Las vacaciones son una buena oportunidad para viajar, para conocer otras realidades, aunque no hay que hacer muchos kilómetros para encontrar otros mundos en peligro de extinción.

viernes, agosto 01, 2008

Música en libertad



Estoy de luto, esta semana ha sido la última de “Clásicos Populares” el particular programa de Fernando Argenta. A los que nos gusta la música en libertad, nos han dejado un poquito huérfanos.

José Julio, mi sacapuntas particular me echaba en cara hace unos días que vaya morro, que me voy a Munich a ver una ópera y solo escribo sobre cerveza. Yo le discutía que no acabo de entender porque es mejor hablar de cerveza que de ópera, sobre todo si se está en Munich. Operas hay en muchos sitio, cerveza también, pero es evidente que las de Munich no son cualquier cosa.

En Munich vimos Eugene Onegin, de Peter Tschaikowsky. Dentro de la sala escasas diferencias con lo que se puede ver en cualquier otro lugar: gente elegante, ropas caras, etc. La ópera es un buen lugar para dejar claro que uno tiene dinero; aunque la entrada para ver un partido de fútbol o una estrella de rock cueste lo mismo o más. La ópera tiene otro valor, en Bilbao y en Munich.

Algo si era diferente: “opera für alle”, opera para todos. Una pantalla gigante en el exterior para que el que quisiera pudiera seguir la función desde la calle sin pagar. Y al acabar, los cantantes saludando desde la puerta de entrada para recibir los aplausos desde la plaza.

Los clientes no son siempre los que pagan.

martes, julio 22, 2008

Una experiencia de World Café



Hace unas semanas participé como asistente en un World Café organizado por el Departamento de Promoción Económica de la Diputación Foral de Bizkaia. Aquella interesante experiencia me sirvió para conocer el método. Después lo he aplicado recientemente en una empresa industrial con la que colaboro como consultor. No es fácil trabajar con un grupo amplio sin caer en la formula del ponente que habla y el auditorio que escucha.

Cuarenta personas de una misma empresa hablando sobre su trabajo, sus clientes, sus modos de mejorar su respuesta ante ellos. Algunas personas se conocieron personalmente en la reunión. Es lo que tiene vivir pegado al teléfono y a la pantalla; tenemos relaciones sin cara.

Interesantes conversaciones; no hizo falta animar a la charla, surgía con facilidad. Al final les solicitamos que cumplimentaran una pequeña encuesta de satisfacción y todos estaban realmente contentos, convencidos de que habían participado en una experiencia que merecía la pena repetir.

Enrique Sacanell me decía hace unos días que en un World Café lo importante son las preguntas, que su formulación es la clave del éxito. En un World Café y en cualquier lugar pienso yo. La primera pregunta funcionó muy bien, pero tuvimos que modificar sobre la marcha la segunda, especialmente porque en parte ya se había respondido con la primera.

Quedo volando la sensación de que las conclusiones son demasiado abiertas. Cuando las conclusiones las hace una sola persona es más fácil precisar, hacer planes, marcar objetivos bien definidos. En grupo es más complicado. Se echaba de menos algún mecanismo que precisara estas conclusiones finales.

Pero ¿cuál es el objetivo de un World Café?. Los asistentes realizan tareas muy distintas para unos clientes comunes. Hablar, charlar, compartir experiencias y perspectivas es en si mismo una tarea interesante.

Mi sensación final es que lo más interesante es el proceso, mucho más que las conclusiones.

miércoles, julio 16, 2008

Bebidas


Este fin de semana he estado en Munich. Muchas cosas interesantes; una de ellas la cerveza. Nunca hubiera imaginado que es posible beber tanta. Del “be water” al “be beer”. A la vuelta me siento incapaz, siquiera de beber una cuarta parte.

Sorprende la diversidad de cervezas; de cebada, de trigo, tostada, normal, negra, elaboradas por distintos fabricantes, etc. Todas realmente interesantes.

Las bebidas hacen diferente efecto dependiendo del lugar en el que las bebemos; sabe y sienta mejor una cerveza en Munich, un tequila en México, un ribeiro en Galicia o un txakolí en Euskadi. Es una opinión, mi opinión; y creo además que no afecta únicamente a las bebidas. Un fado o un tango no suenan del mismo modo fuera de Lisboa o de Buenos Aires.

A la vuelta en avión, uno de mis compañeros de viaje pidió una Coca Cola. La “chispa de la vida” es otra cosa, tiene origen pero está casi olvidado, sabe igual en cualquier parte. Esto tal vez sea una ventaja para la empresa pero no tan claro para los usuarios. Dado que su volumen de consumo mundial es muy elevado, podría haber más variedades y más fabricantes. Imaginen ustedes una conversación: “Mira, esta Cocacola la hace un pequeño fabricante local, tiene un sabor afrutado y suave”.

Lo mejor, su descripción de sus ingredientes, todo un ejemplo de transparencia de un producto "natural".

jueves, julio 10, 2008

Cocineros con tomate



Uno no espera encontrarse con citas de Adorno y Kant en un libro escrito por un cocinero. Supongo que Santi Santamaría es algo más que un cocinero: tal vez un envidioso de la notoriedad ajena o un señor con las ideas muy claras. O tal vez ambas cosas y alguna más. A mi me gusta esto de la gastronomía, pero he de reconocer que no hubiera comprado “La cocina al desnudo” sin la polémica con Ferran Adriá. Pero sus páginas han superado mis expectativas.

Santi escribe sobre ecología gastronómica. Vivimos en un mundo en el que hay muchas realidades en “peligro de extinción”: climas, plantas, animales, lenguas minoritarias, ... también unas determinadas formas de comer, de cocinar. Si dentro de cien años todos hablamos el mismo idioma, perdiendo el resto de las lenguas, habremos ganado en comunicación pero perdido (mucho) en diversidad cultural y antropológica. Lo mismo sucede con la comida; tal vez lo más viable es que todos comamos y bebamos productos industriales, elaborados con ingredientes pseudo farmacéuticos. Basta mirar las estanterías de las tiendas para ver que esto está ya sucediendo: leches enriquecidas en las que no está claro lo que ha salido de la vaca, yogures con ingredientes, surimis, etc. El caso extremo, la Coca Cola, una bebida elaborada por un único fabricante mundial con una descripción de ingredientes absolutamente enigmática.

Este proceso es inevitable. El chuletón de buey o los besugos de anzuelo son productos de lujo; diría más, son casi un sueño. La comida cotidiana y para todos es otra cosa. Pero si nos olvidamos de cocinar y de utilizar productos naturales perderemos mucho, no se si más o menos que cuando se extingue una planta o un animal, pero mucho. Nos podemos encontrar con un mundo futuro en el que es imposible hacer una receta tradicional, porque nadie recuerda como se hace y porque es imposible encontrar los ingredientes naturales necesarios para elaborarla.

La industria alimentaría tiene sus intereses, que en muchos casos coinciden con los de los grandes cocineros mediáticos entre los que Adriá es el más destacado. Conseguir estrellas Michelin solo con productos naturales es muy difícil, casi imposible. Hay más posibilidades de alcanzarlas si los chefs utilizan todas las posibilidades que ofrece la industria. De este modo, un plato de alta cocina es tan enigmático como una lata con “chispas vitales”. Desarrollar las posibilidades de la industria es desarrollar las posibilidades de ser el mejor chef, el más mediático.

Esto explica que los cocineros hayan cerrado filas frente a Santamaría. Los cocineros y también muchos críticos gastronómicos. Para muestra un botón, un blog de un "experto", que cena con Adriá pero se permite el lujo de no escribir directamente nada sobre el libro.

Yo estoy con Santi.

jueves, julio 03, 2008

Mi sacapuntas




Tengo un sacapuntas. Se llama José Julio y es un buen amigo desde hace unos cuantos años. Hace unas semanas ha estado enfermo pero eso no ha cambiando su carácter. Es difícil hacer cambiar a José Julio. Ahora está jubilado pero yo le conocí trabajando y no era amigo de todo el mundo; siempre decía lo que pensaba. Ahora sigue igual.

Mi sacapuntas particular comenta mis escritos en este blog; saca punta a mis ideas. No siempre acierta a identificarse, con lo que aparece a menudo como un lector anónimo, pero si es capaz de llevarte la contraria en todo lo que propongas. A veces pienso que me agota, que preferiría tirar el sacapuntas a la basura. Este blog es mío y yo escribo lo que quiero; los demás que lean y callen, no me lleven la contraria por favor. Es como si entra alguien en mi casa y se pone a ordenar mis muebles, ¡un horror!.

Pero un sacapuntas tiene sus ventajas. La principal es que te hace pensar sobre lo escrito, pensar en las ideas, los conceptos, las definiciones... Un blog es como un juego con las ideas y con las palabras; y siempre es más divertido jugar acompañado. Por ejemplo, viendo las ideas propuestas desde otro punto de vista, repensando los conceptos y definiciones, o aportando otras visiones complementarias o totalmente diferentes.

José Julio a veces me critica los conceptos que utilizo. Tal vez estemos utilizando las palabras de un modo impreciso. Por ejemplo, un cliente no es un amigo, es un cliente. Bueno, tal vez tenga razón, pero también es cierto que si me pongo a analizar con mucho detalle todo lo que escribo, no hago nada.

Tal vez sea bueno que todos tengamos un sacapuntas, un criticador oficial de nuestros escritos. En muchos blogs se leen comentarios de aprobación “que interesante eso que dices...”; también de discusión y debate pero menos frecuentemente. Es más costoso llevar la contraria.


Gracias José Julio por tus comentarios.

miércoles, junio 25, 2008

Derechos humanos y Unesco Etxea







Esta tarde he estado en la asamblea anual de Unesco Etxea. Al acabar la asamblea, varias conferencias cortas (algunas grabadas) en torno al 60 aniversario de la Declaración Universal de Derechos Humanos. Manuel Lezertúa, Dirección de Asuntos Jurídicos del Consejo de Europa nos recuerda que hay dos posibles formas de entender esto de los derechos humanos. Para algunas personas, estos principios solo son válidos en el mundo occidental avanzado; en Asía o África tienen otras costumbres “que hay que respetar”. Manuel no está de acuerdo con esta opinión; los derechos humanos son para todo el mundo, y si no que se lo pregunten a las victimas, por ejemplo en Birmania, China o Somalia.

Hablamos también del efecto 11 de septiembre. Nos hemos buscado la excusa para hacer excepciones, y parece que no pasa nada. Guantánamo, aviones secretos, permisos para torturar, etc. Manuel es optimista, cree que se acabará imponiendo el carácter universal de los derechos humanos. Esperemos que sea buen adivino. A mi sus palabras me llevan a un antiguo profesor en Deusto, Kepa Uriante, que hablaba de la madurez de los pueblos como requisito previo para llegar a sistemas plenamente democráticos. Una madurez que requiere tiempo y trabajo.

Daniel Innerarity, filósofo y profesor de las Universidades de Zaragoza y la Sorbona nos habla sobre ciencia y sociedad. Ahora nos preocupa el medio ambiente y la ecología, y entendemos las relaciones sociales en términos equivalentes: relaciones sostenibles, flujos de información, gestión de recursos limitados. Buscamos el equilibrio también en las relaciones sociales.

Daniel hace un comentario que me mueve en la silla. Las relaciones sociales equilibradas se basan en un modelo distinto del que nos marca el mercado, no nos vale el modelo de cliente proveedor. El cliente busca su interés personal egoísta y eso va en contra del equilibrio. A mi, que me gusta encontrar las ventajas del concepto de cliente, me provoca dudas la propuesta de Daniel: ¿existen buenas y malas relaciones clientelares?, dicho con otras palabras ¿es posible ser cliente y no actuar desde un prisma egoísta, no buscar únicamente el interés personal?.

Yo sigo recordando buenas relaciones clientelares, basadas en la colaboración y el beneficio compartido de clientes, proveedores y resto de la sociedad. Tal vez tengamos que llamarlas de otro modo, buscar otras palabras para distinguir los distintos tipos de relaciones clientelares.

lunes, junio 23, 2008

Más tipos de música




Mi amiga Mila me hace llegar una interesante información sobre un nuevo tipo de música. Es la que hace la Orquesta Sinfónica Juvenil Simón Bolívar, de Venezuela. Realmente interesante; y una constatación de que es posible tener un director y sentirse libre; las dos cosas al mismo tiempo y en el mismo lugar.

Mila propone aplicar este modelo a las orquestas que nos rodean. Tengo que reconocer que mi capacidad de imaginar realidades distintas a las que conozco, es bastante limitada. Las orquestas de esta parte del océano –las que yo he conocido, varias- se parecen nada a un espacio para la motivación personal. Pero tengo también que aceptar que en el pasado no fui capaz de imaginar algunas realidades actuales.

Más información: 1, 2

viernes, junio 06, 2008

Un cafelito














El trabajo tiene casi siempre dos tiempos: el del café y el resto. El tiempo que nos queda cuando no tomamos cafés es el que dedicamos a trabajar. Pero también trabajamos –mucho- delante de una barra de bar o de una máquina tragaperras. Las conversaciones más interesantes casi siempre están acompañadas de olorcillos cafeteros.

Ayer participe en un World Café organizado por el Departamento de Innovación y Promoción Económica de la DFB. Julen hizo de reportero y dejó toda la información registrada. No cuento lo que es un World Café, que hay multitud de información, pero si me atrevo a decir que supone el reconocimiento del papel de la taza humeante y de la conversación cara a cara en grupos reducidos. Internet, los móviles y las videoconferencias son una gozada, pero no sustituyen a una buena conversación. ¡¡¡Bravo!!!.

Hemos charlado sobre el papel de las personas en las organizaciones: ¿cómo imaginas una empresa centrada en las personas?. No conozco a nadie que negaría la importancia de las personas, pero no se si nos lo acabamos de creer. En una de mis mesas, un concafetero propone una idea: el bienestar de las personas es la principal prioridad de las familias, y podría ser también de las empresas. Empieza el debate, las empresas están para ganar dinero, el bienestar individual es una segunda prioridad, siempre que se alcance el primer objetivo: dinero.

¿Pero es realmente así?. Hoy las personas buscan trabajos interesantes, compatibles con su vida familiar, con su ocio. Trabajar mucho, ganar dinero no es interesante si no tenemos tiempo para gastarlo. El objetivo es trabajar y pasarlo bien, trabajar y tener tiempo para otras cosas.

Tal vez las empresas no tengan más remedio que tomarse en serio esa idea, si quieren contratar a personas con una mentalidad innovadora creativa. O contratamos personas sumisas (si es que existen) o nos preocupamos por su bienestar.

martes, junio 03, 2008

Tipos de música



















A mi amigo Delfín le gusta el jazz. A mi también aunque yo más bien debería definirme como un todoterreno musical, me gusta casi todo lo que tenga que ver con sonidos emitidos con alguna coherencia. Delfín propone una cuestión interesante: los músicos que interpretan una partitura no son libres, tienen un camino marcado del que no se pueden salir. El jazz permite la libertad del interprete, lo cual concede a este tipo de música un valor especial.

Poco después de esta conversación leo en el blog de Julen una contestación de Guillermo que afirma que las orquestas necesitan un director, sin el cual no es posible la música. Vaya, precisamente el argumento contrario. ¿dónde estará el punto de equilibrio?.

Yo conozco el mundillo de la música clásica por dentro, y tengo la sensación de que algunos músicos profesionales son como funcionarios autómatas, tocan lo que les corresponde sin el menor atisbo de emoción. Tal vez sea injusto con ellos, pero esa sensación me transmiten. Una sensación imposible de percibir en un músico de jazz. También conozco el caso contrario, músicos para los que la partitura no es en absoluto una limitación de su expresión.

Pero también es cierto que el jazz está limitado. Habitualmente, los músicos de jazz improvisan de uno en uno, primero el saxo, luego el piano, ... no es lo mismo un grupo de tres que otro de treinta. Improvisar entre treinta es muy complicado y las grandes bandas de jazz acaban siendo orquestas con partitura y director.

Conclusión aparente: un proyecto complejo requiere una dirección mientras que un proyecto simple se puede realizar dejando mayor libertad a las personas. ¿Es realmente así o puede haber proyectos complejos sin dirección, basados en la iniciativa individual?.

No es fácil buscar ejemplos de este tipo de proyectos, o por lo menos yo no los conozco. Tal vez las nuevas tecnologías lo permitan. Es en todo caso un objetivo realmente interesante: proyectos complejos sin dirección.

martes, mayo 27, 2008

Sobre la Coca Cola
















Entrevista en El País a Warren Buffet, el hombre más rico del mundo, por encima de Bill Gates. Tiene una fortuna de 62.000 millones de dólares. Mi mente, como a las calculadoras, tiene un límite a partir del cual no procesa. Dedica sus beneficios a repartirlos entre fundaciones benéficas.

Su fortuna le viene de invertir en empresas, en este momento en 76, siendo una de las más importantes Coca Cola. Su empresa financiera es el principal accionista del fabricante de chispas vitales embotelladas.

A mi esto de la Coca Cola me provoca cabreo; no lo puedo evitar. No imagino un mundo en el que solo hubiera dos marcas de vino, una de ellas con un volumen de actividad muy superior a la segunda. Ni de vino ni de cerveza ni de nada. Si existe diversidad de especies animales y vegetales, de lenguas, de culturas y de folklores, también existe diversidad de bebidas y de alimentos; y la Coca Cola es una de las principales amenazas ante esta diversidad.

Y encima a todo el mundo le parece bien. No recuerdo que a nadie se le haya pasado por la cabeza hacer un boicot a uno de los imperios mentales más importantes del mundo en el que vivimos. Hemos inventado el Kalimotxo y nos parece una bebida nuestra. Horror.

viernes, mayo 23, 2008

Entrega principesca




Este martes estuve en el acto de entrega de los premios de la Fundación Novia Salcedo a la integración profesional de los jóvenes. Tres premios a tres formas muy distintas de apoyan el trabajo de los que empiezan: José María Pérez “Peridis” por ayudar a los jóvenes a aprender viejos oficios, y de paso ya reconstruir mucho románico necesitado; la empresa Ega Master por incorporar a los jóvenes al trabajo; y el programa Erasmus, por ayudar a abrir mentes y a relacionar personas. Parece ser que el número de parejas creadas por Erasmus ha incrementado significativamente el número de vuelos entre ciudades europeas. Curioso.

Acto presidido por Felipe y Letizia. Un montón de controles para poder entrar en el Arriaga. Algunas personas no se habían enterado que venían los príncipes; otras solo estaban allí por ese motivo. Yo nunca he entendido muy bien esto de que alguien sea el jefe, simplemente por ser el hijo del jefe anterior, pero he de reconocer que Felipe y Letizia hicieron su trabajo de modo profesional, como si les fuera en ello el puesto; venga a dar la mano a todo el mundo y a hablar con todas las personas que les apetecía una conversación principesca. No se muy bien de qué hablarían, pero todo el que quiso tuvo su oportunidad. A la salida, muchas conversaciones sobre monarquía y república, para todos los gustos. Me da la sensación que, fuera de este contexto, importa poco la alternativa monarquía frente a república, pero verles de cerca anima el debate.

Nos entregaron un libro con la historia de la fundación redactado por su creador y primer presidente, Txomin Bereciartua. Interesante, por lo menos para mi que les conozco bien desde los inicios. Hablando del duro contexto inicial (año 1980) y de las dificultades para integrar a los jóvenes en el mundo del trabajo, Txomin afirma:

“Me negaba a comulgar con pesimismos inoperantes desde mi convencimiento de que los momentos más duros pueden convertirse en un paso adelante clave, si se acierta a responder de modo positivo a sus amenazas ... de nada sirve teorizar o lamentarse pasivamente, todos los caminos nos llevan a la acción”.
Para grabar.

martes, mayo 20, 2008

El registro cualitativo














Cuando nos animamos a basar nuestro sistema de gestión de la satisfacción en entrevistas, y no en cuestionarios surge una pregunta: ¿cómo registramos la satisfacción de los clientes, si lo que tenemos básicamente son conversaciones?. Tenemos claro que el camino está en la palabra, hablar, pero no sabemos como encajar estas charlas en un sistema que se basa en el registro de datos.

Una buena conversación es, en si misma, mucho más interesante que una encuesta. Dejar que la persona entrevistada nos cuente lo que le apetezca, sin restricciones, es el mejor camino para entender lo que podemos hacer, para actuar, para satisfacer. Pero una entrevista no es una encuesta. Una entrevista no se puede resumir en números, agregables a otros números; no se puede elaborar con ella un porcentaje, una media aritmética; ... no sirve del mismo modo que una encuesta para justificar ante una auditoria de calidad nuestras “mejoras” en la percepción de los clientes.

Con las entrevistas podemos hacer otras tareas de registro. Podemos transcribirlas, resumirlas, extraer conclusiones, identificar propuestas de acciones. Todo ello lo podemos documentar y registrar, aunque es un registro diferente, más extenso y laborioso. Exige como mínimo una labor de redacción que no es necesaria con las encuestas. Y además nos queda la duda de si alguien leerá lo escrito.

Tal vez, el problema sea previo: ¿para qué queremos contactar con los clientes?. En mi opinión esta es la clave. Contactamos con los clientes para validar los procesos de mejora que ya hemos iniciado o para activar nuevos procesos de mejora. Si el objetivo principal es validar lo que ya estamos haciendo, lo importante es registrar encuestas, entrevistas o lo que decidamos hacer.

Pero si nuestro foco está en la activación de nuevos procesos de mejora, la clave no está en el registro sino en el uso, en la utilización de estas entrevistas para el debate y para la reflexión en grupo. Primero recoger ideas a nivel individual a través de conversaciones con los clientes, segundo trabajar con ellas en grupo. La vivencia de una conversación interesante es el mejor ingrediente para poder proponer y discutir con otras personas que tienen también otras vivencias similares. Tal vez lo único que haya que registrar sean las conclusiones finales del debate.

viernes, mayo 16, 2008

La artesanía está de moda


Parece que esto de la “consultoría artesana” está de moda. En las últimas semanas dos amigos, Unai y Enrique, dejan sus trabajos dentro de buenas y sólidas instituciones para ofrecer sus servicios profesionales como consultores independientes.

Enrique Sacanell tiene sobre todo experiencia dentro de la administración, en temas relacionados con la mejora de la gestión de los ayuntamientos. Conozco bastante a Enrique desde hace muchos años, cuando ambos éramos alumnos en la facultad de sociología de Deusto, y he de reconocer que mi capacidad de imaginación, bastante limitada por otra parte, no llegaba para intuir su decisión.

El segundo amigo es Unai Zorriketa, al que conocí como cliente hace ya casi diez años. Unai sabe mucho de ventas, de visitas, de mercados potenciales, de gestión comercial. Lo ha aprendido haciendo y quiere ahora ayudar a otros a encontrar su camino.

Con ambos he hablado sobre blogs. Enrique ha creado el suyo recientemente y Unai se lo está pensando, después de algunas conversaciones. Mi intuición no me va a fallar y veremos su blog en breve.

Tanta gente como consultores independientes me provoca un par de reflexiones. La primera, un poco obtusa; si todos somos consultores, ¿quién será empresario?. Pero tal vez la segunda sea más certera: el futuro del trabajo será de las personas en red, no de las organizaciones tal como hoy las entendemos.

Faltan bastantes cambios, el más importante probablemente sea perder el miedo a abandonar las "seguridades" de las grandes organizaciones. Miedo que se basa en una mayor confianza en los demás que en nosotros mismos.

Los cambios requieren su tiempo pero un mundo del trabajo en red se me antoja como un escenario bastante interesante.

jueves, mayo 08, 2008

Curso con empresas Premie, o la importancia de hablar




Uff, cuantos días sin escribir.

Bueno, hoy tengo un motivo difícil de soslayar. Hemos finalizado el curso con empresas Premie sobre gestión de la satisfacción de los clientes, comentado en el post anterior. Saioa Leginagoicoa ha escrito en el blog de Premie un interesante resumen. Escribe Saioa entre otras cosas:

Los clientes mas interesantes para una empresa son los “peores”, los que son muy difíciles de contentar, que siempre nos piden más, y estos son la base de la
actividad de mejora, de la posibilidad de innovar. Ese cliente exigente, que se
queja, si hablo con él en un contexto de tranquilidad, con un planteamiento abierto, me va a dar muchas ideas, y voy a salir con una colección de propuestas
de mejora

El curso ha resultado muy interesante, sobre todo porque las empresas asistentes han venido con una pregunta común: ¿cómo podemos integrar a los clientes en el proceso de mejora de nuestras empresas?. Una pregunta que todos coincidimos en considerar no se responde a través de las encuestas habituales.

La clave es hablar, hablar con los clientes, con los clientes de los clientes, con los compañeros de trabajo, con la competencia, ... hasta con el enemigo. Hablar pero no hablar de cualquier modo, hablar para escuchar, para entender, para imaginar. Muchas conversaciones son monólogos bidireccionales; yo presto un poco de atención a la otra persona si me deja que le cuente todo lo que quiero decir. Nos gusta que nos escuchen pero menos escuchar.

Pero para hacer una buena gestión de la satisfacción, para innovar, proponer ... tenemos que ser sobre todo orejas y ojos más que bocas. Las nuevas tecnologías nos ofrecen cada vez más oportunidades para comunicarnos, pero disponer de muchos medios de comunicación tiene un riesgo; podemos pensar que no nos hace falta hablar. Hay muchas situaciones que solo se entienden cara a cara.

Hablar con los clientes y hablar entre nosotros sobre lo que nos dicen los clientes. Hicimos en el curso un símil. La gestión de la satisfacción es como una paella, necesita de buenos ingredientes, buenas conversaciones con los clientes; y también de una buena elaboración, de un esmerado trabajo de cocina, de análisis y debate interno, de método, para que estas conversaciones no se queden en el aire, para que sean generadoras de acciones de mejora.

Hablamos también en el curso sobre como mejorarlo. Sería absurdo valorarlo solo con una encuesta, cuando proponemos que las encuestas solas son de muy escasa utilidad. Entre sus propuestas de mejora del curso, los alumnos me proponen que les gustaría ver en video una entrevista real, para poder entender mejor como hacerla. Tendré que pensar en dedicar un poco de tiempo a hacerme guionista cinematográfico, aunque el mejor video es la experiencia real de cada uno/a hablando con sus clientes.

Gracias a todos/as por vuestras aportaciones.

viernes, abril 18, 2008

Curso con empresas Premie, o los motivos por los que hacemos encuestas




Estoy impartiendo un curso para gestores de empresas Premie, certificadas por la Diputación Foral de Bizkaia con este reconocimiento por su sistema de gestión de la calidad. Hablamos sobre como es posible mejorar la gestión de la satisfacción de la clientela.

Hoy hemos charlado sobre como las empresas actúan en la medición de la satisfacción. Casi todas hacen encuestas aunque casi ninguna sabe muy bien el motivo, excepto que viene de vez en cuando un auditor a preguntar por las "mediciones" de satisfacción.

Javier Gorbeña, de Labein, comenta que Premie no exige las encuestas para hacer el análisis de la satisfacción. Pero las empresas es lo que hacen.

Hace unas semanas me llego uno de esos mensajes con reflexiones curiosas. Se refería a un experimento con monos en el que estos reaccionaban ante un estímulo adquiriendo un determinado hábito. Con el tiempo, el comportamiento adquirido se mantenía aunque el estímulo inicial que lo había provocado había desaparecido.

Con los motivos para hacer encuestas de satisfacción pasa algo parecido. En el inicio pensábamos que era bueno hacer encuestas con los clientes, estas encuestas funcionaron durante un tiempo pero después se convirtieron en una rutina de escasa utilidad. Y ahora las seguimos haciendo sin tener muy claro para qué.

Nadie quiere responder. Normal.

viernes, abril 11, 2008

Sobre el concepto de cliente


Iba yo a contestar a José Julio su comentario a mi post anterior, pero me parece que el asunto da para un nuevo escrito, así que me pongo a ello. José Julio dice:
“Según tu, en ese tu "enfoque" del término cliente, p.e.: "quien asiste y
disfruta de un Concierto "gratuito"...ni compra ni paga...¿Es cliente?. Si
sigues usando ese "reduccionismo" del léxico, va a resultar que "todos somos
potenciales o reales clientes de la amistad; a eso, no juego.”


Yo sigo pensando que quien disfruta de un concierto gratuito “paga” a los músicos con su presencia, con sus aplausos, con sus miradas de satisfacción. Del mismo modo que la amistad se basa en el intercambio de conversaciones, confidencias, posibilidades de compañía, etc., o lo que los amigos consideren. Supongo que las personas religiosas también interactúan con sus dioses del mismo modo, realizando unos determinados actos y esperando obtener de ellos un determinado resultado, para ellos mismos, para sus próximos o para el conjunto de la humanidad.

En todo caso, una cosa son mis opiniones y otra el significado del término “cliente”.

La Real Academia de la Lengua tiene tres acepciones: “persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”, “parroquiano, persona que acostumbra a ir a una misma tienda” y “persona que está bajo la protección o tutela de otra”. Como mínimo añadiría que cliente es también la persona que utiliza servicios “sin asiduidad” y las personas que van a más de una tienda.

El diccionario María Moliner tampoco se separa mucho de esta definición. Un clientes es un “Comprador, consumidor, parroquiano, respecto de un vendedor o de un establecimiento comercial, persona que le compra o que compra en él”. Tiene también otras acepciones históricas, curiosas o sorprendentes: un plebeyo de la antigua Roma, un médico que desatiende a sus clientes, etc.

Wikipedia aporta otros elementos diferentes. De los ocho que recoge, me quedo con uno: “un cliente es un individuo que abre espacios y compromete recursos (de tiempo, económicos, de identidad) para interactuar con otro individuo; ya sea que el primero le haga un pedido al segundo ó que el segundo le haga una oferta al primero”. ¿Cuál es el pedido o la oferta?, porque en función de cómo lo definamos, podemos aplicar el concepto a cualquier interrelación animal, más o menos humana.

En resumen, tal vez el termino “cliente” no sea el más adecuado para referirse a las interacciones humanas que no implican un intercambio monetario, pero si tiene la ventaja que pone en evidencia el hecho de que todas las relaciones se sustentan en el intercambio. La amistad, el amor o la fe se basan en el intercambio. Y el intercambio no es malo ni bueno, simplemente es. Por ese motivo me gusta hablar de clientes. Opino.


Foto: músico ambulante toca el piano portátil en un puente del Sena; algunas personas dejan sus monedas, otras escuchan sin pagar y otras pasean ausentes.

miércoles, abril 09, 2008

Los clientes de la música







Hace unos días publicaba Mikel Mesonero un post en el que rompía pudores escribiendo sobre su afición: el fútbol. Yo comparto este mismo pudor inicial, no me gusta escribir en este blog sobre temas demasiado personales, tal vez porque no me apetece contar mi vida a personas que no conozco. No obstante, José Julio, que es capaz de escribir sobre su propia enfermedad (grave) a pocos días de haberla sufrido, me dice que ya me vale, que solo escribo de clientes.

Bueno, hoy tecletearé sobre otra cosa, sobre la música. Las personas nos emocionamos por muy diferentes motivos. Por quienes nos rodean, especialmente cuando nos enamoramos o nos reproducimos. Pero también podemos emocionarnos con una puesta de sol, una buena chuleta, la victoria de “nuestro” equipo, un cuadro, o incluso cuando somos capaces de acabar un crucigrama.

Yo me emociono con la música. No sucede a menudo pero si en algunas ocasiones, y con músicas de diferentes características: clásica, opera, jazz, etc. En algunos momentos provoca en mi emociones que no soy capaz de controlar. Intuyo que mi propio estado anímico es parte importante, pero también depende de la calidad de la música que escucho. Algunas interpretaciones son memorables, tanto por el dominio técnico de los músicos como sobre todo por su capacidad de transmitir emociones. Es como un actor, que es capaz de vivir un papel, después de memorizarlo.

Me emociono con la música pero solo cuando la escucho en directo. En una música grabada no hay posibilidad de emoción, no hay una relación directa. La persona que interpreta, que canta, que toca un instrumento se “alimenta” de las sensaciones de las personas que tiene delante, del mismo modo que estas personas se “alimentan” de la música que reciben. Una excelente sesión musical es el resultado de las dos partes.

Por ese motivo son importantes los aplausos y los gritos del público. Hasta las pataletas son importantes. Son el alimento del músico. En los conciertos y funciones de opera hay siempre personas que se van sin aplaudir, justo en el momento en que acaba la música. Tal vez no les haya gustado la función, o tal vez tengan prisa por hacer otras cosas. Para mi están robando el precio de lo que han recibido, del mismo modo o peor que si no hubieran pagado la entrada.

La relación con el público es fundamental. Recuerdo la película “Amadeus”; una representación de “La Flauta Mágica” en la que el público asiste como a una fiesta en la calle, comentando, moviéndose, ... no como ahora, en silencio. Si esta era la forma habitual de representar ópera en el siglo XVIII, no puedo por menos pensar en el paralelismo con un concierto de rock actual, en el que hay una relación continua entre público e interpretes. Casi lo mismo que en un partido de fútbol.

Al final no puedo dejar de hablar de clientes (ya lo siento José Julio). La música con emoción existe porque hay personas que quieren comprarla, con su dinero y con sus aplausos, con lo que sea, pero sin esta relación bidireccional, “mercantil”, no hay emoción. Opino.




PD: La foto está sacada en la Arena de Verona, donde se acude a ver una opera (en este caso Madama Butterfly) como a un partido de fútbol; eso si, en silencio.

martes, abril 01, 2008

Personas y sistemas, o la importancia de saber ser cliente



Viajar es siempre una oportunidad para descubrir. Y también para confirmar o cuestionar las visiones que tenemos de la realidad. Por ejemplo, la importancia de las personas en situaciones en las que los sistemas se atascan.

Esta semana de pascua me encontrado tirado en un aeropuerto lejano, perdida una conexión por un retraso en el vuelo inicial por condiciones climatológicas y frente a la expectativa de dormir en un hotel de aeropuerto y con mi maleta vaya usted a saber donde. Imagen del lugar: largas colas en los mostradores de facturación, personas a cada lado de estos mostradores a punto de estallar, cada uno con sus motivos particulares, dificultades con el idioma y sistemas informáticos bloqueados. Los sistemas informáticos solo entienden de códigos; si algo no cuadra simplemente dicen “no”.

En este escenario, bastante alejado de lo que se espera en vacaciones, aparecen las personas: el cliente que pide y el empleado que busca la solución. Al final, a pesar de los sistemas, empeñados en poner todos los inconvenientes posibles, llegamos a destino con un “breve” retraso de tres horas, gracias al tesón de las personas.

Las compañías aéreas darán formación y motivarán a sus empleados para atender a los clientes en este tipo de situaciones. Supongo que lo harán. No se si agradecer la resolución del problema a la compañía aérea, o exclusivamente a la persona que nos atendió.

Lo que si tengo claro es que gran parte del éxito se debió a una mezcla de presión y cariño de una persona de nuestro grupo para conseguir que nos recolocaran en el primer vuelo que partía para nuestro destino. Tal vez tengamos que recibir formación sobre como actuar como cliente viajero en estas situaciones.


Vamos, que también hay que saber ser cliente en este mundo que nos toca.

miércoles, marzo 12, 2008

Los soldados de la selva



No es fácil saber cuando acaban las guerras. Algunas veces quedan durante años, guerreros en la selva que siguen peleando por cuestiones que a nadie ya importan. Esta imagen viene a mi mente para entender algunos fracasos de estas últimas elecciones. No es el único motivo que imagino, ni sea posiblemente el mejor modo de analizar los resultados, pero me da la sensación de que a los partidos políticos les cuesta cambiar los antiguos argumentos, preguntarse si sus viejos temas son interesantes para sus posibles votantes actuales.

Sucede también en el mundo de las empresas y de las relaciones con los clientes: lo que hicimos bien en el pasado, ¿nos sirve para el presente?. La experiencia es siempre muy valiosa, pero tiene un peligro, nos puede hacer pensar que viejas guerras siguen en su máximo fragor, no caer en la cuenta que tal vez la estrategia tenga que ser otra. Es solo una reflexión.

domingo, febrero 17, 2008

Las causas de la investigación



Hace unos días, contestando al Blog de Mikel Mesonero, se me planteó una pregunta ¿por qué hacemos investigación de mercados?. Una respuesta obvia: deseamos conocer lo desconocido, las claves de un mercado, los elementos externos que pueden ser la base de un futuro proyecto empresarial.

Haciendo repaso de investigaciones reales, de las que he llegado a conocer, llego a la conclusión de que la realidad es un poco más compleja, que los motivos reales pueden en algunos casos ser extrañamente peregrinos. Relato algunos ejemplos.

Una parte de las investigaciones que vienen a mi recuerdo no buscan analizar lo desconocido, simplemente medir lo conocido. Este es el caso de muchos estudios de satisfacción, que parten de una situación en la que la empresa tiene una referencia bastante fiable de lo que opinan los clientes y simplemente se plantean medirla para hacer una comprobación cuantitativa, para validar ante terceras personas (Certificación ISO; EFQM, ...) lo que ya se conoce o intuye de antemano. Pretender que una encuesta de satisfacción es un camino suficiente para entender a la satisfacción de los clientes es como esperar que una bici nos lleve a la luna.

Justificar lo conocido es también importante cuando hay que buscar fondos para apoyar un proyecto empresarial. Recuerdo varios ejemplos de investigaciones, contratadas por la entidad que aporta fondos (normalmente la administración), en las que los promotores no tenían ninguna necesidad de analizar nada. El caso más extremo que recuerdo fue una investigación realizada para una empresa vasca, distribuidora de productos catalanes. Contrataron un estudio para explicar a su matriz catalana lo que ellos ya sabían de antemano, que los clientes compraban sus productos en Sevilla porque eran más baratos que en Bilbao, simplemente porque la política de precios era diferente en ambas ciudades.

Pero la confianza de los promotores es a veces excesiva. Recuerdo varios ejemplos de promotores entusiastas, obligados a investigar por presión externa y enfrentados a conclusiones que contradecían su entusiasmo inicial. Es duro reconocer que nuestra propia criatura no responde a lo que esperábamos de ella. Siempre podemos matar al mensajero, pensar que la calidad de la investigación no ha sido suficiente.

Las malas noticias son siempre mal recibidas, y hacer una investigación implica aceptar que podemos recibir resultados diferentes de los esperados. La investigación no se hace siempre con esta postura abierta ante lo desconocido, lo cual justifica respuestas alternativas ante la pregunta inicial: hacemos muchas veces investigación para justificar, para argumentar, ... no para escuchar y entender.

Esta situación se agrava porque muchas veces las investigaciones se realizan cuando ya se ha realizado una parte de la inversión de aquello que se está analizando, y ya no hay posibilidad de cambiar. Investigar con presión para justificar lo que ya hemos hecho es una situación más, de las que se producen en este mundo diverso de la investigación.

Otra situación totalmente diferente: una empresa busca analizar lo que no conoce, pero espera de la investigación más de lo que puede recibir. Por ejemplo, eliminando incertidumbre sobre el futuro en el uso de una determinada tecnología, o en la evolución de un determinado mercado. Hacer un estudio para saber lo que va a suceder dentro de varios años puede ser una decisión acertada, solo si aceptamos que el estudio no cierra el análisis, que es necesaria una postura permanente de vigilancia y observación ante lo nuevo que está por llegar. Pretender cerrar el futuro dentro de un estudio es, como mínimo, una ingenuidad.

Muchos estudios son realmente un pretexto para pensar, para escuchar, para abrir nuevos interrogantes más que para cerrar, para asegurar las respuestas. La investigación no elimina la incertidumbre, solo la hace evidente.

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