martes, noviembre 25, 2008

¿Medir o conversar?







Esta mañana he estado en un acto organizado dentro de la Semana de Europea de la Calidad de Euskalit para presentar el libro "Guía para la Medición Directa de la Satisfacción de los Clientes", editado por los Centros de Excelencia. Se presentaban también dos casos de sistema de medición de la satisfaccion: Ayuntamiento de Getxo y Puerto de Gijon. El libro describe quince casos concretos, incluídos estos dos.

Más de lo mismo, cuestionarios, escalas de valoración, fiabilidad y validez de los cuestionarios, plan de muestreo, error muestral, recogida de datos y análisis de datos. A uno le queda la sensación de que seguimos dando vuelta a lo mismo después de un montón de años.

No voy a repetir mis opiniones sobre las encuestas, porque está ya todo escrito (1, 2, 3, 4, ...). Solo la esperanza de que una encuesta sea un primer paso para entender mejor a los clientes, hablando con ellos sin limitaciones. Es lo que nos contaban desde Gijón; ahora las encuestas las hacen ellos directamente y son un buen pretexto para conversar.

5 comentarios:

Anónimo dijo...

Como tu dices, más de lo mismo, pero es que en este discurso no se puede innovar???
Un saludo,

Germán dijo...

Se puede pero teniendo claro que en la innovación hay muchos caminos además o en vez del que se derivan de las encuestas...

Anónimo dijo...

¿que es esto, lo del huevo o la gallina?
la credibilidad que tiene ese terreno tan sobao...arenas movedizas. Y si se puede, adelante!!!!

maribel dijo...

¿No será que resulta más fácil trabajar con estudios cuantitativos, que escuchar de verdad, con entrevistas abiertas, lleva más tiempo y dedicación?, desde luego que participen y nos ayuden los clientes es una meta. ¿Conseguiremos conversar?

Anónimo dijo...

Los clientes siempre interactuan con personas, ¿están éstas capacitadas para conversar con el cliente?

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