lunes, diciembre 28, 2009

La crisis del papel

Soy un nostálgico, me gusta mandar crismas en papel, felicitaciones escritas con mi horrible letra. Cuando recibo felicitaciones manuscritas tengo la sensación que me hacen un regalo; alguien ha pensado que merece la pena escribir y mandarme unas letras únicas, exclusivas. Los crismas con textos de imprenta o las felicitaciones digitales son otra cosa; están bien pero no son personales.

Las felicitaciones digitales se imponen sobre el papel manuscrito. Estamos en una época de crisis, de varias crisis, algunas grandes y otras pequeñitas, algunas provocan desastres intolerables y otras cambios que anuncian nuevos mundos, mejores, diferentes posibilidades, …

Internet abre un nuevo mundo en el contacto entre personas, pero la crisis del papel deja atrás un poquito de personalización.


PD: Siguiendo las acertadas indicaciones de José Julio en el primer comentario de este post, he decidido cambiar mi felicitación por otra más colorida. Dejo aquí debajo la original.

lunes, noviembre 30, 2009

Sobre corbatas, sudaderas y modelos mentales


El viernes acudí a un acto organizado por la Cámara de Comercio y el Departamento de Innovación y Promoción Económica de la Diputación Foral de Bizkaia, en el que se presentaban cuatro experiencias sobre despliegue del conocimiento en las organizaciones. Primero nos contaron sus casos 4 directivos y después turno de comentarios y preguntas con los consultores, tres hombres y una mujer, que han apoyado a las empresas.

La primera imagen, una mesa con cuatro hombres, tres chaquetas, dos corbatas y una sudadera. Entre el público, mayor diversidad de género y también de aspecto.

Nos hablaron de las diferencias entre información y conocimiento, y de los nuevos caminos que abre la tecnología. También de la necesidad de modificar los modelos mentales para poder activar de modo eficaz la gestión de conocimiento. Ser conscientes del modo en que nuestra mente actúa y buscar otros modos alternativos, otras formas de pensar, más abiertas.

En el turno de preguntas con los consultores se planteó la polémica ¿es un requisito previo modificar los modelos mentales … o los modelos mentales se modifican a través de la gestión de la información y el conocimiento? Los consultores tendemos a vender ideas, a etiquetar y simplificar, aunque después la realidad ya se encarga de complicarlo todo.

Yo no me atrevo a posicionarme. Si me parece que la diferencia activa el pensamiento: ¡Vivan las sudaderas!.



Dejo de paso, un video interesante. Puede ser un poco fuerte pero creo que merece la pena

miércoles, noviembre 25, 2009

Debate sobre clientes y mercado


Euskalit me ha invitado a participar en un debate sobre innovación. Será el 11 de diciembre por la mañana en Zamudio. Para ello me han pedido que redacte un escrito.

Estaré con Itziar Segovia, Jefa de Gestión y Desarrollo de EiTB, que presenta también sus “Ideas fuerza para la creatividad e Innovación en EiTB”.

Los interesados tienen antes que inscribirse, leer los dos textos y mandarnos sus preguntas.

En todo caso, aunque es un poco largo para mi gusto, aprovecho para colocarlo en este blog, por si alguien se anima leerlo y proponer dudas u opiniones alternativas.


Orientación al Cliente y al Mercado

El término “orientación al cliente” es un clásico en la literatura sobre gestión empresarial. Es, como la calidad o la excelencia, una expresión de uso universal, casi un concepto obligatorio para cualquiera que afirme estar trabajando en la mejora de la gestión. Pero como todos los conceptos ideales, no se alcanzan solo por el hecho de enunciarlos, requieren de unas condiciones, unos requisitos.

Para avanzar en una orientación efectiva a los clientes y al mercado, proponemos analizar varios de los elementos que entendemos inciden en ella: la distancia a los clientes, la intención en nuestra relación, la capacidad de escucha, el tipo de clientes con los que contactamos y los procesos de reflexión colectiva a partir de lo escuchado.

Distancia personal

Las empresas tienen a menudo una función comercial específica: unas personas elaboran lo que otras venden. Esta separación tiene algunos efectos negativos pero se entiende que estos se compensan por otro tipo de ventajas: tareas especializadas complejas, incremento de la productividad, etc.

Pero los inconvenientes existen. Desde el punto de vista de las personas que elaboran productos y servicios a espaldas de los clientes, esta separación genera una pérdida de perspectiva, de referencia de los motivos por los que se hacen las cosas, por los que se toman decisiones.

La información que llega de los clientes dependerá de la distancia a los mismos y de la calidad de los canales de información. Si la distancia es corta, por ejemplo un comercial que dedica un tiempo suficiente a escuchar y a explicarnos lo escuchado, la sensación de pérdida de perspectiva del mercado puede ser pequeña.

Pero no siempre es así. Si las distancias se agrandan y los canales se deterioran, los efectos secundarios de la separación se hacen entonces más evidentes. Muchas personas realizan su trabajo a ciegas, sin conocer a los clientes para los que trabajan, sin entender los motivos que han llevado a alguien a decidir que esta es la solución más conveniente para atender a las necesidades de estos clientes.

La posibilidad de observar y escuchar a un cliente en la compra y el uso de lo que hemos elaborado es clave para imaginar mejoras. Asimismo, la posibilidad de imaginar e implantar mejoras es clave para pensar que el trabajo es interesante, que perece la pena. Trabajar sin entender los efectos del trabajo en sus destinatarios, los clientes, es elevar la probabilidad de que el trabajador pierda interés por su tarea.

Los efectos negativos de la separación lo son también desde la perspectiva de los comerciales. Su capacidad de responder a las peticiones del mercado es limitada porque a menudo no tienen los conocimientos o los medios suficientes.

Pensemos de nuevo en la distancia y la calidad del canal, pero ahora desde la parte de los comerciales. Un comercial que está cerca y bien comunicado con su “trastienda” podrá actuar casi como si fuera quién realiza el trabajo. Pero en la medida en que esta distancia se incremente y los canales se deterioren, se incrementará también la dificultad de responder ante los clientes de un modo efectivo.

El objetivo de un comercial es escuchar y proponer soluciones, a partir de las necesidades de los clientes. Un comercial que actúa en solitario, con un bajo nivel de coordinación con las personas encargadas de realizar los pedidos, no puede alcanzar este objetivo, solo limitarse a vender lo que sabe que no genera problemas.

Intención

Un segundo factor que afecta a la orientación al cliente es la intención: ¿qué son para nosotros los clientes?. Una respuesta obvia es la monetaria, los clientes son las personas que pagan nuestras facturas, los que nos aportan los fondos que necesitamos para poder existir. Es algo natural, pero nos tendremos que preguntar también si los clientes son algo más que generadores de fondos.

Con los clientes podemos compartir una pasión, o sentir que les podemos ayudar, o imaginar que nos podemos complementar para crear algo valioso, pensar que nos dan la oportunidad de crearlo, etc. Todo ello lo podemos vivir tanto si nuestra empresa crea productos y servicios complejos como otros más simples. En cualquier caso, los clientes son habitualmente receptivos ante estas intenciones de los proveedores, son sensibles a las intenciones de sus proveedores si estos buscan únicamente una retribución económica o también otro tipo de recompensas.

Imaginemos a un panadero al que realmente le gusta su trabajo, que se divierte probando nuevas combinaciones, y que además le gusta hablar con sus clientes de ello. Es muy posible que algunos de sus clientes decidan comprarle solo por esta energía, con la que casi seguro mejora la percepción del precio, del sabor o la textura de su pan.

Todo esto es importante pero no se gestiona de modo sencillo, más que nada porque la intención en el trabajo es algo que cada persona decide, que no se compra ni se retribuye ni se planifica. Las empresas si pueden, crear condiciones favorables para mejorar la intención de las personas a través del ejemplo de sus líderes, las condiciones para el aprendizaje y el intercambio de experiencias, la cultura del riesgo y la aceptación del fracaso, etc.

Capacidad de escucha

La orientación a los clientes depende también de los modos actuación en los contactos que con ellos mantenemos. Como en todo tipo de interacción humana, una conversación no es necesariamente un diálogo, orientarnos a los clientes nos obliga a escuchar, entender y gestionar nuestro trabajo en función de lo escuchado.

No todas las personas tienen la misma capacidad de escucha. Algunos individuos tienen una especial habilidad argumentando sus propuestas pero tienen una mayor dificultad para escuchar y entender. Otras personas son menos hábiles argumentando pero son mejores oyentes. Hay también quién dispone de una buena habilidad en ambas direcciones, tanto para escuchar como para argumentar.

Si gestionamos a nuestras personas para que sean buenas argumentando, nos tendremos que plantear que tal vez necesitemos mejora su capacidad de escucha. Los psicólogos habitualmente se entrenan en la utilización de técnicas de escucha para mejorar sus habilidades profesionales. De ellos podemos recoger técnicas que nos ayuden a mejorar la información que obtenemos de los clientes. Por ejemplo, mediante la aplicación de los principios de la “no directividad”, desarrollada por el profesor Carl Rogers.

La “no directividad” consiste básicamente en desarrollar conversaciones en las que dejemos a los clientes la decisión de seleccionar los temas de conversación. Ellos deciden el guión, nos hablan de lo que les preocupa, lo que les gustaría recibir, lo que hemos hecho bien o mal o lo que hace la competencia. Sin limitaciones, ellos deciden el modo en que prefieren abordar estas cuestiones.

Es, de algún modo, romper el esquema clásico del comercial que realiza una brillante exposición de las ventajas de nuestros productos y servicios. No argumentar, no explicar, solo escuchar, captar todo lo que fluye por la mente de las personas que deciden sobre nuestro trabajo.

Las relaciones cliente proveedor no se pueden basar únicamente en el principio de la “no directividad”; nuestros contactos con los clientes serán en la práctica una combinación de momentos de escucha y otros de presentación y argumentación. No obstante, la escucha es el mejor camino para entender y el soporte para una argumentar de modo eficaz. Argumentar después de escuchar es una forma diferente de argumentar.

Modalidades de escucha

El criterio de escucha en las conversaciones con los clientes es un principio general que es necesario adaptar en función del contexto de la conversación. Los elementos que inciden en este contexto son diversos: el tiempo disponible, el lugar, el motivo del contacto con los clientes, el tipo de relación que mantenemos o la importancia asignada a los productos y servicios que les ofrecemos.

Tendremos buenas posibilidades de escucha si contactamos con unos clientes para valorar el desarrollo de un trabajo complejo (por ejemplo, el diseño de una máquina a medida). En este caso, es probable que concertemos una reunión larga en las oficinas de nuestro cliente, en la que tendremos las condiciones adecuadas para realizar una escucha eficaz.

Pero imaginemos un caso distinto, un cliente que se pone en contacto con nuestra empresa para resolver una duda de uso de un producto recién suministrado. El cliente nos llama por teléfono con intención de resolver su duda en uno o dos minutos. En este caso, las posibilidades de escucha serán menores, muy limitadas.

Los contactos limitados, en los que son escasas las posibilidades de escucha, son mucho más habituales que los contactos abiertos. La mayor parte de las ocasiones contactamos o nos consultan por motivos concretos, muy acotados como solicitar un presupuesto, realizar un pedido, recibir la mercancía, realizar una consulta de uso, manifestar una queja, contestar a una encuesta de satisfacción, etc.

Si nuestros contactos con los clientes son habitualmente de este segundo tipo, si tenemos pocas oportunidades de mantener conversaciones en un contexto de escucha, tendremos que crear las condiciones para mantener estas conversaciones. Por ejemplo realizando entrevistas o reuniones con un grupo de clientes a los que incentivamos de algún modo por el tiempo que nos van a dedicar.

En resumen, orientarnos a los clientes nos obliga a hacernos preguntas: ¿disponemos de oportunidades para escuchar a los clientes? ¿cómo podemos mejorar estos momentos de contacto habituales para incrementar las posibilidades de escucha? ¿qué otros momentos de contacto necesitamos crear para realizar una escucha efectiva?

Los clientes con los que contactamos

La expresión “orientarnos a los clientes” nos invita a hablar con los clientes que son y que tenemos identificados. Pero una verdadera orientación al mercado nos deberá llevar a escuchar también a los clientes no directos y a los potenciales, los que pueden serlo en el futuro.

Los clientes no directos son por ejemplo los usuarios, o los prescriptores, o los clientes de los clientes de nuestros productos y servicios. Son personas que no nos compran de modo directo pero que influyen de un modo sustancial en la valoración de nuestro trabajo actual.

Por ejemplo, los usuarios no compradores (las personas que utilizan unos componentes que otro departamento ha comprado, o los hijos que consumen lo que sus padres han llevado a casa) son los que mejor pueden valorar nuestro trabajo. Necesitamos escucharles.

Los clientes que pueden serlo en el futuro, los clientes potenciales, son también necesarios porque una efectiva orientación al mercado busca aprovechar las oportunidades que este ofrece, oportunidades que pueden venir de clientes diferentes a los que son la base de nuestra actividad.

Pero, ¿quiénes son nuestros clientes futuros? ¿con qué clientes potenciales contactar?. No lo sabemos hasta que no hablemos con ellos y desarrollemos nuestras propuestas a partir de la escucha de sus necesidades. Orientarnos al mercado implica por tanto “perder el tiempo” en conversaciones con posibles clientes, abrir interrogantes que solo el tiempo y nuestro esfuerzo nos determinará su valor real.

Reflexión colectiva

Orientarnos a los clientes es sobre todo acercar distancias, hablar, escuchar, entender, proponer y actuar. Actuar como colectivo partiendo de escuchas individuales. La necesidad de actuar como empresa nos obliga a integrar las diferentes impresiones recogidas por las personas que han hablado con los clientes.

Si los clientes tienen distintas sensibilidades, nosotros también, como miembros de una organización que quiere implantar mejoras, tendremos diferentes estilos en la generación de ideas y propuestas, influidos por nuestra experiencia, nuestros conocimientos, por los clientes concretos con los que hemos hablado o por nuestros modos particulares de escucha.

Una orientación eficaz a los clientes y al mercado exige integrar estos estilos, ampliando el número de personas que participan en los procesos de escucha, y potenciando los procesos de reflexión colectiva. El debate entre diferentes es un valor en si mismo porque las mejores ideas no vienen a menudo directamente de los clientes, sino que son el resultado de procesos creativos basados el contraste de opiniones diferentes.

En resumen

Una orientación efectiva al mercado implica un acercamiento y escucha del mercado, realizada en clave personal y también una integración de visiones, realizada en clave colectiva.

martes, noviembre 10, 2009

Ciudades abiertas


Con el frío y el mal tiempo, el cine sienta de maravilla. Este finde he visto “Agora” y la última de Woody Allen. Una superproducción de un director español y una peli “casi” europea, realizada un americano.

Dos historias en dos ciudades -Alejandría y Nueva York- donde fluyen las ideas, las relaciones entre diferentes. ¿Sería la vida en la Alejandría de año 415 tal como aparece en la película?; los extras y los decorados grandiosos me provocan un halo de irrealidad. Lo mejor, el personaje de Hipatia: mujer, matemática, astrónoma, pagana, linchada y muerta por los primeros cristianos, por no renunciar a sus principios.

Nueva York es un lugar real, por lo menos para los que hemos tenido la inmensa suerte de poder visitarlo. Y Woody Allen, genial, la mejor vacuna contra los pensamientos cerrados que acabaron con Hipatia.

Lo mío no es el cine; sí los clientes y sus relaciones. En mi campo la base está en la aceptación de un principio sencillo: escuchar y entender, aceptar la diferencia. Luchar contra la corriente que nos lleva a pensar que nuestras ideas, antes que las de los demás, son las correctas.

viernes, octubre 23, 2009

Billy Budd y la capacidad de hacer lo difícil


Mañana estrenamos Billy Budd. Después de un año de ensayos, llega el momento de la verdad. Para un coro como el nuestro, formado por personas que no nos dedicamos al canto de modo profesional, casi todos con otros trabajos, cantar Billy Budd es casi un milagro.

Billy Budd (libreto, obra) es realmente una ópera muy interesante, no solo por la música. Algunas otras óperas tienen libretos que no servirían para la peor función de teatro, pero no es el caso. Una oportunidad interesante, estos días en el palacio Euskalduna (24, 27, 30 de octubre y 2 de noviembre).

Es también un buen ejercicio para analizar lo que sucede con las tareas complejas. La secuencia es casi siempre igual. Momento primero, la decisión “no somos capaces, pero el reto es grande, ¡vamos a intentarlo!”. Momento segundo, pánico “¡cómo nos hemos metido en este lío!, no vamos a poder”. Momento tercero, “ha salido, pero hay muchas cosas que mejorar”.

Es un proceso que se repite, el pánico intermedio nunca llega a mayores pero parecería que todo se va a ir al traste. También las mismas personas las que parecen estar aterradas. Nos deben marcar al nacer si vamos a pertenecer al club de la botella medio vacía o medio llena.

Al final el público (nuestros clientes al fin, que este es un blog de relaciones clientelares) no es consciente de la dificultad ni tampoco a menudo nos valora por lo que a nosotros desde dentro nos agobia, con lo que uno se queda con la sensación de que tanto terror intermedio solo nos divierte a nosotros mismos, no forma parte del espectáculo.

jueves, septiembre 17, 2009

Aficiones imposibles: adelantar el futuro


Alfonso ha publicado un artículo en el que nos recuerda que esta crisis nos va a llevar a un lugar diferente. Un lugar en el que el conocimiento de las personas será cada vez más importante, con más oportunidades, pero solo para los que tengan ganas de arriesgar. Las seguridades y las certezas están en vías de extinción.

Vamos a un lugar diferente pero no está claro el camino. Los expertos en economía, hablan de tipos de interés, porcentajes de deuda, impuestos, tasas de productividad, etc., pero con los mismos datos, cada uno imagina escenarios diferentes.

Centinel propone un juego: registrar previsiones de futuro para verificarlas en su plazo. La historia de las previsiones fallidas daría para llenar muchas bibliotecas. Pero las previsiones venden, sobre todo si son catastrofistas.

Yo sigo con el recuerdo de mi viaje a la India. Allí la vida es tan dura y contundente que a menudo solo les queda pensar en reencarnarse en algo mejor. Pero crecen los que piensan que es mejor no esperar tanto, cambiar ahora que nunca se sabe lo que nos vamos a encontrar después. Las películas de Bollywood son un buen reflejo de este contraste entre la tradición y pensamientos juveniles.

Renuncio a adivinar el futuro. Con intuir y aplicar alguna de las palancas del presente tengo más que suficiente.

jueves, septiembre 10, 2009

La dignidad del proveedor


El cliente no siempre tiene razón. El proveedor tiene su dignidad, siempre que sus productos y servicios sean valiosos.

Sigo con mi viaje a la India. Son poco habituales los precios fijos, con lo que hay que optar entre aceptar unos precios “para turistas” o regatear. Montar en moto taxi o comprar cualquier objeto implica una negociación a la que no estamos acostumbrados. Somos un monedero andante, lleno de euros; es normal que intenten obtener de nosotros el mayor beneficio.

Pero el hábito de regatear tiene el peligro de no valorar, no aceptar por criterio ningún precio. Nos pasó en un puesto de bisutería, discutiendo por 10 rupias (aproximadamente 15 céntimos de euro) en la compra de unas pulseras muy bellas. Nuestro vendedor nos contesta en un tono entre amable y cabreado “indian prices, good prices”.

Bueno, parece evidente que los clientes no siempre tenemos razón.

martes, agosto 25, 2009

Las creencias de mis vecinos

Este mes de agosto he visitado la India (Rajastan, Agra, Benares y Delhi). Supongo que no es muy original en estas fechas escribir sobre las vacaciones, pero es lo que hay. Escribo solo cuando me apetece y ahora me pide la mente contar algo sobre mi viaje.

La India que yo he conocido, obviamente como turista, es un lugar inmenso desde muchos puntos de vista: por las personas, por sus tradiciones, por sus ganas saltar estas tradiciones, por su comida, por su clima, por el regateo, por la religión, ...

Los dioses y la religión están en todas partes, en los camiones, las estaciones de tren, en todos los rincones de las calles, en los comercios, en las puertas de las viviendas, en la forma de vestir y de actuar de las personas, etc. Recuerdo hace muchos años puertas de viviendas con imágenes del Sagrado Corazón, pero hoy no conozco a nadie que las mantenga.

Para mis ojos y mis oídos de turista extasiado, su religión es un poco diferente; nada es obligatorio ni excluyente, cada persona decide los dioses con los que se relaciona y el modo en que se relaciona; no es obligatorio ir a los templos ni a nadie le parece mal que los demás oren a otros diferentes dioses. La religión es festiva y colorista: al templo se va con ofrendas de comida, con flores, con canciones. Tiene un punto cercano que yo no encuentro en “mis” templos, donde escucho sobre todo exclusiones, amenazas y manifestaciones de culpa.

Tal vez su religión sea el mejor bálsamo para un inhumano sistema de castas, muy presente a pesar de que la constitución india declare la igualdad de todos sus ciudadanos. Pero yo no imagino un país cristiano, árabe o judío en el que se acepten otras creencias distintas, justo en la puerta de al lado. Ni creencias religiosas ni de ningún otro tipo.

PD: La imagen es de un amuleto, habitual en las entradas a las casas. Un elemento más de su sistema de creencias.

martes, junio 23, 2009

La felicidad de las personas en el trabajo



Llevo unos cuantos días sin publicar nada en ese blog. La razón, además del verano, es que no me queda tiempo porque, entre otras cosas, estoy escribiendo un texto largo para Euskalit sobre “Orientación al Cliente”. No voy a colgar aquí el texto completo pero si he pensado publicar algunas partes, a ver que comentarios aparecen.

También me gustaría recibir referencia de casos interesantes relacionados con el modo en que las empresas tratan a sus clientes, en negativo y sobre todo en positivo. Algo así como las buenas historias de los proveedores excelentes.

Aquí va el primer texto:

Las personas son la base

Cada persona tiene un modo distinto de tomar decisiones, de entender a los demás, de confiar o temer el futuro, de interpretar todo lo que no sucede, etc. Son elementos personales que marcan nuestra existencia. No es objetivo de este texto explicar las causas de estos comportamientos diversos, pero es evidente que influyen en la forma en que una persona se relaciona con sus clientes. Una organización es, en primer lugar, la suma de los estilos personales de sus componentes.

Las empresas no suelen tener entre sus objetivos la mejora de la salud mental de sus trabajadores/as. Estar bien con uno mismo es sobre todo una tarea personal y también familiar. Pero el trabajo es un entorno donde pasamos muchas horas, mucho tiempo. No es posible entenderlo de modo aislado a nuestra evolución personal.

Dado que es evidente la relación entre la satisfacción personal y orientación a los clientes, parece razonable dedicar algunos esfuerzos de las organizaciones a mejorar la felicidad (dentro y fuera del trabajo), la salud mental de las personas que trabajan en nuestras organizaciones. Podemos discutir el fin último de la empresa, tal vez no sea solo obtener un beneficio económico. Pero aunque así sea, la felicidad de las personas es una buena inversión.

Preguntas
¿Entendemos que la felicidad de las personas que trabajan en nuestras empresas es también parte de nuestra misión?
¿Realizamos acciones específicas orientadas a entender y mejorar las condiciones y la satisfacción de las personas, dentro y fuera del trabajo?

domingo, mayo 31, 2009

Música de consumo



Escucho en Radio Dos una frase para pensar: “la música clásica se está convirtiendo en un producto de consumo”. No recuerdo los nombres de las dos personas que conversaban, pero si que reivindicaban una música de calidad, valorada en sí. Eso de que la gente se compre un CD de Mozart para hacer ambiente, pues como que mal.

Después de estos comentarios pusieron una pieza compuesta por uno de los dos interlocutores, una composición difícil de escuchar, que uno no sabe que haría con ella si la tuviera entre mis discos. Probablemente olvidarla.

Después de la conversación llegue a la conclusión (mi conclusión obviamente) que la música (el arte en general) ha sido siempre un producto de consumo. Hay varios ejemplos de creadores que trabajaron sin el aliento de su público, pero si esas obras son hoy conocidas es porque después a alguien le pareció que aquello era un producto interesante, por el que merecía la pena pagar. Muchos otros creadores se vieron espoleados en vida por sus forofos seguidores.

No entiendo las críticas del consumo de una buena música (o de cualquier otra creación).

lunes, mayo 25, 2009

¿Nos podemos olvidar de los clientes?

video


Seguimos adelante con el curso “crear nuevos productos y servicios con los clientes”. En la última sesión se planteó un curioso debate: ¿es necesario trabajar con los clientes en todos los momentos de creación o hay fases en las que nos podemos olvidar de ellos/as?. Si hacemos un buen análisis inicial de lo que los clientes esperan, tal vez no necesitamos volver a preguntarles cuando vamos avanzando.

Pero no repetir las preguntas tiene sus riesgos. La suposición de que los clientes estarán interesados en lo nuevo suele fallar. Y preguntar solo una vez resuelve el problema de un modo imperfecto, porque el proceso de creación es muy largo y se toman muchas decisiones.

Por ello planteábamos la conveniencia de volver a preguntar, de hablar mucho con los clientes, de repetir las preguntas: “¿qué necesitas, que esperas?” “¿se adapta lo nuevo a lo que estás buscando?”.

Son dos preguntas que hay que plantearlas en orden. Si solo hacemos la segunda “¿os interesa lo nuevo?” puede que nos contesten afirmativamente porque las novedades siempre son atractivas, pero luego tal vez se olviden de nosotros.

domingo, mayo 17, 2009

La crisis como oportunidad



Julen me proponer participar en el woka virtual: queremos salir cuanto antes de esta crisis, y hacerlo con mejor preparación para superar los cambios que vivimos. ¿Qué medidas concretas propones para encarar esta transformación?

No es fácil proponer soluciones, pero si me parece que esto de la crisis tiene mucho de sensaciones colectivas. Si todos pensamos que estamos en crisis, actuamos como tal y con ello la reforzamos. Es como cuando se produce una catástrofe en cualquier parte del mundo; la catástrofe existe porque todo el mundo habla de ella. Luego pasa el tiempo y nos olvidamos; ya solo existe para los que realmente la han sufrido en primera persona.

Con la crisis nos pasa lo mismo. Hay gente que la sufre en carne viva, especialmente cuando se queda sin trabajo. Pero para el resto, la crisis es sobre todo una gripe de los medios de comunicación que nos genera temores y que paraliza nuestras acciones. Cuando pase el tiempo y nos olvidemos de ella, empezaremos a flotar.

Siguiendo con esta reflexión, mi propuesta concreta es acelerar el proceso de olvido, haciendo por ejemplo hacer la pregunta al revés: ¿qué aspectos positivos, qué oportunidades detectas en la situación actual?

Algunas de las conversaciones que escucho en empresas van en esta dirección. “Estamos pasando un mal momento, pero si conseguimos superarlo vamos a tener muy buenas oportunidades de hacer cosas”. Tal vez sea el momento de empezar a pensar en estas nuevas oportunidades, aunque solo sea para prepararnos para cuando llegue el momento.

lunes, mayo 04, 2009

Hacer un bebe

Realizado por, Cassidy Curtis y Raquel Coelho. De esas cosas que merece la pena compartir.

miércoles, abril 29, 2009

Mando a distancia cerebral



Ayer en Bilbao, presentación del libro de Maite Darceles ”Guías para la transformación”, editado por la Agencia de Innovación de la Diputación Foral de Bizkaia.

Maite, compañera de reflexiones en el foro Hobest, reconoció la influencia de su director Alfonso Vázquez. Escribe sobre el conocimiento como factor masivo de producción, por encima de las máquinas. Ahora lo importante para producir bien son las personas. Afirmar su importancia y no dar oportunidades para que tomen decisiones parece un camino agotado. Esperemos que sea así, a pesar de que siguen apareciendo noticias de empresas que contratan saldos de ganado humano.

Maite nos habla del concepto de inmanencia, lo que surge desde dentro. A diferencia de las máquinas, las personas no tenemos mando a distancia. Somos la clave pero solo actuamos cuando nos apetece, no porque otros lo decidan. Solo hay un camino, abrir vías para crear oportunidades de aportar, trabajar los contextos, crear condiciones para liberar capacidades.

No valen las trampas, afirmar que las personas son muy importantes y decidir por ellas. Es difícil dejar de hacerlo porque a eso nos hemos dedicado durante décadas; era lo que funcionaba.

Nos propone también captar directamente la realidad, desconfiando de los medidores indirectos. Un presentador de televisión prefiere hablar con la carnicera del barrio sobre su programa, antes que observar las estadísticas de audiencia. Volviendo a las personas, ¿nos fiamos de las encuestas de satisfacción del personal?.

Ante una pregunta con tintes revolucionarios, Alfonso nos recordó que no existe nada fuera del sistema económico actual. Este sistema capitalista nuestro no está para premios, pero es lo que tenemos. Es como el planeta tierra, tenemos que cuidarlo porque no podemos pedir traslado. Solo nos queda limpiar y ordenar.

Comentarios finales sobre el libro de Erich Fromm “El Arte de Amar”, que Maite utiliza en su libro para referirse a la importancia de las relaciones constructivas: “El deseo de fusión interpersonal es el impulso más poderoso que existe en el hombre … sin amor, la humanidad no podría existir un día más …”.


PD: Julen escribió en directo.
La ilustración es de Leire Iparragire. En el libro hay más.

lunes, abril 13, 2009

Diseñar con los clientes



“No se lo que quiero pero cuando lo vea te diré si me gusta”. Sucede siempre cuando nos enfrentamos a un proceso creativo, dependemos de los clientes pero estos no tienen una opinión formada hasta que el producto está ya en el mercado, justo cuando ya no podemos cambiar casi nada o nada.

De ello hablaremos en el curso que imparto a partir de la semana próxima en Euskalit Crear nuevos productos y servicios con los clientes” (23 de abril, 7 de mayo y 4 de junio en Zamudio). Los clientes no saben pero son los jueces finales, sin su decisión de compra positiva, no sirve de nada el mejor diseño.

Nuestra capacidad de imaginar nuevos productos o de formular con precisión nuestras demandas y necesidades es muy escasa. Basta pensar en multitud de ejemplos de productos y servicios que hoy son de uso cotidiano y que nadie (o casi) hubiera sido capaz de imaginar unos pocos años antes de su lanzamiento. Yo me dedico desde hace muchos años a analizar las respuestas futuras de los clientes, y no puedo dejar de recordar con ironía mis propias respuestas, ante una encuesta de calle (año 1992 aproximadamente) solicitando mis opiniones sobre el uso futuro de un aparato llamado “teléfono móvil”.

Los clientes no saben con detalle definir lo nuevo, pero si saben otras muchas cosas: lo que les gusta y lo que no les gusta, lo que compran y usan, sus motivos, sus hábitos, las prestaciones que valoran de lo que ahora compran y usan, otras prestaciones que imaginan, etc. Yo no se como será mi nuevo coche, pero si quiero que sea seguro, que no contamine, de bajo consumo, que me ayude cuando me pierdo en un cruce de carreteras y que se adapte a las limitaciones de velocidad indicadas en las señales de tráfico.

Tal vez estas demandas no sean suficientemente explicitas para los ingenieros automovilísticos. Pero ellos pueden trabajar también con lo que los clientes no saben, con lo que no son capaces de formular. Por ejemplo a través de las reacciones que provocan sus diseños en fases intermedias, cuando es menos costoso corregir y modificar. Diseños presentados a través de prototipos, simulaciones, descripciones de características, etc.

Trabajar con estos materiales no es fácil. Las percepciones y las emociones son siempre resbaladizas. Muchas veces el optimismo y las convicciones de las personas promotoras les llevan a pensar que es mejor no preguntar. Están tan convencidos de su desarrollado, que no imaginan el fracaso. El optimismo es un buen ingrediente en cualquier actividad humana, pero para mantenerlo hasta el final es mejor colaborar con los clientes a lo largo de todo el proceso de diseño.

lunes, marzo 30, 2009

Conversaciones en el metro



Conversación en el metro, ayer por la tarde. Dos chicos, más o menos de unos treinta años, se encuentran:
- ¿Qué tal?
- Bien, de regulación y probablemente en julio en el paro. Estoy estudiando para conductor de ambulancias. Seguro que de eso no me va a faltar trabajo, que habrá que llevar al hospital a todas las personas desquiciadas por no poder pagar la hipoteca …
- Seguro, … ¿qué tal la pesca?, tenemos que ir un día de estos en tu bote a por unos verdeles …

Gila no ha muerto

martes, marzo 24, 2009

La pregunta obligada



Tal como está el patio, no hay conversación sin pregunta: ¿qué tal con la crisis? Te pueden contar una película de horror, con muy buen guión, basado en hechos reales. Hace unos días quedé con un gerente que venía del notario, de hipotecar su vivienda para pagar nóminas.

Alfonso nos comentó en la última reunión del foro Hobest como otro gerente había conseguido implicar a toda la plantilla en las medidas frente a la crisis con el compromiso de que nadie sería despedido.

La solución la tenemos todos pero no siempre nos damos cuenta. Algunos empleadores no entienden que las personas son algo más que recursos que se adquieren o eliminan en función de la carga de trabajo; son obviamente muy poco creíbles cuando piden compromiso. Algunos empleados (y sus representantes sindicales) tampoco entienden que la empresa sea algo más que un intercambio de tiempo por dinero.

No todas las empresas están en la misma situación y ante la pregunta clave, hay quién responde: “bien, nosotros estamos con mucho trabajo”. Hay diferencias significativas por sectores, pero también las hay dentro de un mismo sector.

Los consultores somos buenos observadores de estas situaciones, pero tenemos poco margen de maniobra. Si vamos de listos, diciendo lo que hay que hacer, es muy probable que nos manden a hacer puñetas, o tal vez pongan cara de estar muy interesados, aunque no sabemos cuanto les va a durar el gesto.

Ayer estuve con Iñaki Pérez, otro consultor autónomo, que me decía que el único papel que nos queda es el de ser catalizadores, proponer preguntas que activen procesos mentales en busca de nuevas soluciones. Es como un niño al que te dices que no se acerque a una estufa; es mejor que se queme aunque tengas que ir al hospital.

Pero el principal catalizador es la propia crisis en sí, la imposibilidad de seguir haciendo las cosas como hasta ahora. Un paso más ... algo muere, algo nace ... ¡bienvenido sea!


PD: La foto la saqué el otro día en Madrid ¿tal vez sea una buena propuesta dejar de hablar de los problemas?

miércoles, enero 28, 2009

Velas y mentiras



Todo el fin de semana sin luz, desde el viernes a la noche hasta el domingo por la tarde. Mi casa no está preparada, todo funciona con energía eléctrica. Me podía haber ido pero decidí quedarme; una radio a pilas, latas de conserva, una linterna y el cajón de las velas.

Las velas te llevan al pasado; con ellas vivían nuestros tatarabuelos. La mente funciona distinto entre velas; todo sombras, zonas oscuras. La luz eléctrica pone todo a la vista, crea la ficción del día en la noche. Las sombras dan miedo, nunca sabes que peligros puede surgir.

Hace unos día acabé de leer el libro de de Eduardo Punset “Por qué somos como somos”. Muy interesante, un montón de respuestas simples a preguntas complejas. Las respuestas casi nunca son definitivas, pero las de Eduardo lo parecen. A mi me generan una doble sensación de alivio y vacío: “tantas vueltas para esto”.

Cuenta por ejemplo los motivos por los que los seres humanos hemos aprendido a mentir. El resto de animales no mienten –excepciones habrá- pero el “homo sapiens” sí. Todo tiene su explicación, necesitamos mucho tiempo y muchos cuidados para que nuestro voluminoso cerebro madure y estos cuidados no los puede suministrar únicamente un progenitor, son necesarios los dos. A los machos lo que nos gusta es ir fecundando hembras en celo allá donde estén, sin preocuparnos de más, y las hembras no tienen más remedio que engañarnos para que no las abandonemos. Nos hacen creer que están siempre en celo y no las abandonamos … y de paso ayudamos a cuidar a la prole.

Explica también Eduardo como el proceso de enamoramiento dura tres años, que es el tiempo en que se segregan en nuestro cerebro unas determinadas substancias. A los tres años tenemos que empezar de nuevo, aunque no es obligatorio cambiar de objetivo, nos podemos reenamorar de la misma persona.

Este tipo de explicaciones podrán ser muy científicas pero son tristes. Es mucho más bonito pensar en los valores positivos, la familia, la entrega, etc. Es como la religión; pensar en nuestra existencia sin una expectativa de vida después de la muerte es triste. Comenta Eduardo que, a pesar de que no existe ninguna evidencia de la creación de la vida como resultado de una acción externa, casi la totalidad de la población del planeta lo cree firmemente.

La vida sin una dosis de ficción no tiene sentido, no se puede vivir entre sombras sin explicaciones. ¡Viva la literatura!.


PD: Por cierto, habla también de la música, todos podemos ser unos músicos aceptables si lo trabajamos un poco, preferentemente desde niños. Y que la práctica de la música mejora nuestra mente en su conjunto. No hay excusa, nos podemos olvidar de la frase: “es que yo tengo muy mal oído”.

martes, enero 13, 2009

Caminos alternativos


Paréntesis de las fiestas, mil celebraciones. Todo parece seguir igual: bares llenos, tiendas abarrotadas, gente por la calle, ¿dónde está la crisis?. Pero no, la crisis existe y abre un tiempo de cambio. Seguro que recordaremos estos años: “te acuerdas cuando los pisos subían como la espuma, cuando se trabajaba en grandes empresas con todo bien fijado: horarios, sueldo, tareas, etc.”. Tal vez recordemos el pasado con alivio, del mismo modo que ahora nos acordamos de las cartillas de racionamiento, aunque es muy probable que sea agridulce, algo ganaremos, algo perderemos.

Ya han acabado las fiestas y ahora toca de nuevo seguir con el ritmo habitual. Mañana tenemos reunión del foro Hobest y esta tarde he estado leyendo los correos (muchos) que estos días nos hemos cruzado. Más bien “han cruzado” porque yo he estado pasivo. Leyéndolo así, todo de golpe, parece que te hubiera caído encima un pantano entero.

Una de las ideas que fluye entre mis compañeros de foro es la duda sobre la evolución del cambio al que asistimos. Alfonso nos pasa la referencia de un artículo de Josep Ramoneda en “El País", comentando el libro de Sheldon S. Wolin “Democracia S. A. La democracia dirigida y el fantasma del totalitarismo invertido”:
¿Es inevitable la decadencia de la democracia y el triunfo del totalitarismo invertido? ¿Es Obama la última oportunidad de salvar a la democracia de su disolución en el nuevo estado corporativo o él mismo forma parte irremisiblemente de este sistema?
...
… el objetivo principal (del totalitarismo invertido) no es la conquista del poder a través de la movilización de las masas sino la desmovilización de éstas desde el poder, hasta devolverlas al estado infantil … crear de este modo un sistema político en que el papel de la ciudadanía se vaya difuminando hasta quedar estrictamente reducido al ejercicio del voto … Una democracia sin ciudadanos, porque éstos, atemorizados y desocializados, se alejan de la política y dejan las manos libres a los gobernantes para que puedan de este modo imponer la agenda de las grandes corporaciones.
Los medios para prevenir este escenario están entre nosotros. Las tecnologías digitales abren nuevas posibilidades para la participación y el poder transferido, para la transformación de la sociedad, pero no son una garantía en si mismas, solo una posibilidad.

Maite presenta algunas de las claves que pueden hacernos caminar en uno u otro sentido:
Pensemos los siguientes binomios como los polos extremos entre los que se mueven todas las realidades que nos rodean:
1) (+) Trabajo liberado vs trabajo dependiente (-)
2) (+) Protagonismo y libertad vs obediencia y (falsa) seguridad (-)
3) (+) Valor real o riqueza vs valor monetario o valor de cambio (-)
4) (+) Lógica de la humanización vs lógica de la acumulación (-)
La reflexión está entonces en las condiciones que nos pueden hacer caminar en la dirección positiva. Alfonso nos habla de la importancia de la conexión generacional, tomando como referencia el mayo del 68:
En el 68 se produce una simbiosis creativa entre varias generaciones: los “viejos” pensadores (Marcuse, Althuser, Sartre, y muchos más) confiaban en los jóvenes, los jóvenes venerábamos a los viejos pero desde nuestra libertad de pensamiento y acción; las generaciones intermedias se sumaban a la riqueza del pensamiento que se estaba produciendo y lo multiplicaban. Fue un momento clave de la cultura y de la liberación.
Otro de los conceptos que aparecen entre los distintos escritos es la palabra “optimismo”. Pensar que son posibles nuevas formas de trabajo y de participación, no esperar a que lleguen, crearlas. No es una tarea sencilla porque estas nuevas formas no me vienen dadas, hay que desarrollarlas en procesos complejos, olvidándonos del objetivo final.

En estos procesos es necesario el apoyo en los momentos de duda. Los jóvenes solo necesitan un poco de espacio, confianza. Si pueden elegir, van a optar por los polos positivos de los binomios que propone Maite. Solo necesitan pensar que es posible.

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