jueves, mayo 08, 2008

Curso con empresas Premie, o la importancia de hablar




Uff, cuantos días sin escribir.

Bueno, hoy tengo un motivo difícil de soslayar. Hemos finalizado el curso con empresas Premie sobre gestión de la satisfacción de los clientes, comentado en el post anterior. Saioa Leginagoicoa ha escrito en el blog de Premie un interesante resumen. Escribe Saioa entre otras cosas:

Los clientes mas interesantes para una empresa son los “peores”, los que son muy difíciles de contentar, que siempre nos piden más, y estos son la base de la
actividad de mejora, de la posibilidad de innovar. Ese cliente exigente, que se
queja, si hablo con él en un contexto de tranquilidad, con un planteamiento abierto, me va a dar muchas ideas, y voy a salir con una colección de propuestas
de mejora

El curso ha resultado muy interesante, sobre todo porque las empresas asistentes han venido con una pregunta común: ¿cómo podemos integrar a los clientes en el proceso de mejora de nuestras empresas?. Una pregunta que todos coincidimos en considerar no se responde a través de las encuestas habituales.

La clave es hablar, hablar con los clientes, con los clientes de los clientes, con los compañeros de trabajo, con la competencia, ... hasta con el enemigo. Hablar pero no hablar de cualquier modo, hablar para escuchar, para entender, para imaginar. Muchas conversaciones son monólogos bidireccionales; yo presto un poco de atención a la otra persona si me deja que le cuente todo lo que quiero decir. Nos gusta que nos escuchen pero menos escuchar.

Pero para hacer una buena gestión de la satisfacción, para innovar, proponer ... tenemos que ser sobre todo orejas y ojos más que bocas. Las nuevas tecnologías nos ofrecen cada vez más oportunidades para comunicarnos, pero disponer de muchos medios de comunicación tiene un riesgo; podemos pensar que no nos hace falta hablar. Hay muchas situaciones que solo se entienden cara a cara.

Hablar con los clientes y hablar entre nosotros sobre lo que nos dicen los clientes. Hicimos en el curso un símil. La gestión de la satisfacción es como una paella, necesita de buenos ingredientes, buenas conversaciones con los clientes; y también de una buena elaboración, de un esmerado trabajo de cocina, de análisis y debate interno, de método, para que estas conversaciones no se queden en el aire, para que sean generadoras de acciones de mejora.

Hablamos también en el curso sobre como mejorarlo. Sería absurdo valorarlo solo con una encuesta, cuando proponemos que las encuestas solas son de muy escasa utilidad. Entre sus propuestas de mejora del curso, los alumnos me proponen que les gustaría ver en video una entrevista real, para poder entender mejor como hacerla. Tendré que pensar en dedicar un poco de tiempo a hacerme guionista cinematográfico, aunque el mejor video es la experiencia real de cada uno/a hablando con sus clientes.

Gracias a todos/as por vuestras aportaciones.

1 comentario:

Enrique Sacanell dijo...

Comparto plenamente tus planteamientos Germán. El conversar es uno de los instrumentos más poderosos que tenemos y uno de los que con menos efectividad utilizamos. Y lo que es peor, no tenemos apenas conciencia de nuestras limitaciones.

Saber escuchar activamente, saber realizar una petición, tener competencias adecuadas para entregar y recibir juicios, dominar el arte de la conversación orientada a establecer compromisos ¡¡¡ y cumplirlos !!!, o la de reclamar en caso de incumplimiento o en la que tenemos que hacernos cargo del perjuicio causado si incumplimos nosotros,....

¡Qué fácil sería si viendo un vídeo pudiéramos aprender esas habilidades! Es un proceso de aprendizaje de bastante dificultad ya que topa con hábitos y modelos muy establecidos, de los que frecuentemente no somos conscientes y que tenemos que comenzar desaprendiendo.

Por cierto, German, me he animado y he abierto mi propio blog. Serás bienvenido: www.enriquesacanell.blogspot.com.

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