viernes, abril 18, 2008

Curso con empresas Premie, o los motivos por los que hacemos encuestas




Estoy impartiendo un curso para gestores de empresas Premie, certificadas por la Diputación Foral de Bizkaia con este reconocimiento por su sistema de gestión de la calidad. Hablamos sobre como es posible mejorar la gestión de la satisfacción de la clientela.

Hoy hemos charlado sobre como las empresas actúan en la medición de la satisfacción. Casi todas hacen encuestas aunque casi ninguna sabe muy bien el motivo, excepto que viene de vez en cuando un auditor a preguntar por las "mediciones" de satisfacción.

Javier Gorbeña, de Labein, comenta que Premie no exige las encuestas para hacer el análisis de la satisfacción. Pero las empresas es lo que hacen.

Hace unas semanas me llego uno de esos mensajes con reflexiones curiosas. Se refería a un experimento con monos en el que estos reaccionaban ante un estímulo adquiriendo un determinado hábito. Con el tiempo, el comportamiento adquirido se mantenía aunque el estímulo inicial que lo había provocado había desaparecido.

Con los motivos para hacer encuestas de satisfacción pasa algo parecido. En el inicio pensábamos que era bueno hacer encuestas con los clientes, estas encuestas funcionaron durante un tiempo pero después se convirtieron en una rutina de escasa utilidad. Y ahora las seguimos haciendo sin tener muy claro para qué.

Nadie quiere responder. Normal.

4 comentarios:

Julen dijo...

Será que se han convertido en un fin en sí mismas. Alguien pensó que la verdad estaba ahí cuando la gente siempre ha entendido hablando.

Anónimo dijo...

JJAMLO, dijo:
Amigo German cuentas, aplicado a los "monos", el archisabido condicionamiento de Paulov que lo experimentó con los perros, y que teóricamente andan más a cuatro patas y se parecen menos a los "humanoides".
Desconozco, lógicamente, el contenido del curso que estais impartiendo a humanoides de empresas con altos niveles de calidad en la gestión, pero si el resultado que expresas en tu opinión sobre los motivos que impulsan a los clientes para realizar las encuestra sobre los "niveles de satisfacción de los clientes", la consecuencia puede parecer lógica : ¿para qué haceis las encuestas que supongo son abonadas con dinero (al menos en parte)de la ciudadanaía vizcaina?.
Haceis encuestas que nadie responde y que, además, son inútiles?.
No entiendo nada.
¿O sí?.

JJAMLO dijo...

JJAMLO, dijo:
Amigo German cuentas, aplicado a los "monos", el archisabido condicionamiento de Paulov que lo experimentó con los perros, y que teóricamente andan más a cuatro patas y se parecen menos a los "humanoides".
Desconozco, lógicamente, el contenido del curso que estais impartiendo a humanoides de empresas con altos niveles de calidad en la gestión, pero si el resultado que expresas en tu opinión sobre los motivos que impulsan a los clientes para realizar las encuestra sobre los "niveles de satisfacción de los clientes", la consecuencia puede parecer lógica : ¿para qué haceis las encuestas que supongo son abonadas con dinero (al menos en parte)de la ciudadanaía vizcaina?.
Haceis encuestas que nadie responde y que, además, son inútiles?.
No entiendo nada.
¿O sí?.

Germán dijo...

Las encuestas que hacen las empresas que asisten al curso las pagan ellas con su esfuerzo. Y tienen un mérito importante porque son empresas pequeñas, hacen lo que pueden, con unos medios muy limitados.
Lo que yo no acabo de entender es a las empresas grandes y sobre todo a las entidades que generan certificaciones y premios, que siguen valorando a las encuestas, a las buenas y a las malas encuestas sin distinción, como referente principal de la integración de los clientes de la gestión empresarial.

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