martes, febrero 24, 2015

Razones para mejorar nuestras conversaciones, pensando en Knowinn

En septiembre empiezo un nuevo módulo "Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes", dentro de la propuesta formativa Knowinn, desarrollada por Euskalit. De cara a dar a conocer este módulo he redactado un texto sobre los motivos por los que creo que es interesante trabajar sobre el modo como conversamos con y sobre los clientes/as.
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¿Es la conversación una herramienta de mejora novedosa?. Cuesta pensar en ello, al fin y al cabo, es algo que hacemos mucho y desde siempre. Y no lo hacemos mal; muchos de los pasos importantes que hemos dado en nuestro trabajo y en nuestra vida han sido resultado de diferentes conversaciones pasadas.

Entonces ¿merece la pena mejorar algo que ya hacemos razonablemente bien?. Me atrevo a lanzar algunas razones para justificar una respuesta positiva:
  • La conversación sigue siendo una tarea muy importante. Tenemos muchos medios de contacto y relación pero cuando queremos tratar un tema importante, conversamos cara a cara. Las videoconferencias nos ayudan cuando hay distancia pero preferimos tener contactos no digitales cuando el tema lo requiere.
  • Los clientes no son muy conversadores. A menudo, los clientes quieren buenos productos y servicios pero no nos dan mucha información sobre cómo hacer para diseñarlos y desarrollarlos, no están muy interesados en conversar con sus proveedores. De algún modo, tenemos que “animarles” a conversar si queremos avanzar en algunas de las claves de nuestro trabajo.
  • La acción de conversar es, en gran medida, transparente. Tenemos tan interiorizado el hecho de conversar que no pensamos sobre el modo como lo hacemos; simplemente conversamos y damos por hecho que lo hacemos bien.
  • La conversación es moldeable. En la calidad de una conversación inciden multitud de aspectos: los motivos argumentados para conversar, el modo como la iniciamos y desarrollamos, nuestro lenguaje corporal, el lugar donde conversamos, el modo como gestionamos el tiempo de conversación, el cierre, ... Hacernos conscientes y entrenarnos en el modo como actuamos nos ayuda a mejorar nuestras conversaciones.
  • La mejora genera resultados. La mejora en la calidad de las conversaciones incrementa la probabilidad de que se generen propuestas de valor. Dicho de otro modo, si pretendemos conocer bien a alguien y actuar a partir de este conocimiento, no podemos conversar de cualquier modo, tenemos que optimizar las condiciones en las que se produce ese diálogo.

Algunos ejemplos de situaciones en las que la conversación con clientes puede ser interesante:
  • Cuando buscamos ideas para nuevos desarrollos, para nuevos productos y servicios. Tal vez los clientes no tengan una idea clara de lo que les gustaría recibir. Al fin y al cabo, ellos no son expertos en lo que compran; lo somos nosotros sus proveedores. Pero una buena conversación sobre lo que ahora tienen y conocen, lo que les gusta, lo que les desagrada, lo que imaginan, sobre el uso que hacen de eso que tienen, etc., puede darnos buenas ideas para nuestros desarrollos futuros.
  • Cuando deseamos contrastar nuestros desarrollos en fases intermedias. ¿Vamos bien? ¿estamos haciendo las cosas de modo adecuado? Los clientes tal vez no tengan una opinión definitiva sobre nuestro trabajo, pero sus aportaciones nos serán de utilidad para incrementar la probabilidad de éxito de nuestros desarrollos.
  • Cuando deseamos mejorar lo que ya está en el mercado. A menudo tenemos ideas difusas de los motivos por los que los clientes adquieren nuestros productos y servicios, de sus criterios de satisfacción o de sus deseos de mejora sobre lo que les ofrecemos. Tenemos algunos datos y suponemos que nos valoran por precio, calidad, servicio, ... pero no siempre nos basamos en un conocimiento suficiente para hacer estas afirmaciones. Conversar sobre lo que ya está en el mercado nos puede dar buenas pistas para mejorar.
  • Cuando deseamos optimizar el conocimiento interno, disponible sobre los clientes y el mercado. A menudo el conocimiento del mercado está atomizado y disperso. Muchas personas conocen muchas cosas sobre los clientes pero esas parcelas no se comparten. Sin necesidad de hablar con los clientes, podemos avanzar simplemente cuando conversamos sobre lo que cada persona, dentro de nuestra organización, conoce de los clientes.
  • En general, cuando deseamos incorporar la perspectiva de los clientes a nuestra tarea. En ocasiones, hay personas que realizan tareas para los clientes sin ningún tipo de contacto personal con estos. Tomar decisiones sin conocer a las personas a las que se destina nuestro trabajo es complejo, por mucho que tengamos buena información a través de otras vías. Por ese motivo, generar algún tipo de conversación nos puede ayudar a mejorar.

Por todo ello, nos parece interesante desarrollar procesos de conversación con los clientes, y también sobre los clientes, con los que incrementar la probabilidad de éxito de nuestras propuestas.

lunes, febrero 23, 2015

Balance del segundo taller de conversaciones con clientes

El pasado jueves, 19 de febrero, realizamos el segundo taller de conversaciones con clientes en Bilbao. En primer lugar agradecer a Enrique, Eli, Guiomar, Itziar, Joseba, Manu y Uxue su asistencia y sus aportaciones, muy interesantes para mejorar próximas ediciones. También a Iratxe aunque finalmente no pudiera acudir.

Como en el primer taller, gustaron mucho las grabaciones en video, en esta ocasión más largas, frente a una persona que representa al cliente con el que estamos conversando. Vernos en una pantalla nos hace conscientes de lo que transmitimos, de lo que los demás ven en nosotros.

Trabajamos sobre diferentes cuestiones:
  • El poder de las preguntas. Las preguntas determinan la conversación. Devolver las preguntas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente nos pregunta por nuestras soluciones ante una determinada necesidad, podemos responder “después te cuento como hemos resuelto eso en otros casos, pero antes ¿qué tipo de solución imaginas?”
  • Delimitar el terreno de juego de la conversación y dejar libertad a nuestros interlocutores para moverse dentro de ese terreno.
  • Gestionar las “granadas” de la conversación, todos los elementos que pueden “alimentar” o “hacer explotar” su desarrollo: nuestra mirada, nuestra sonrisa y nuestros gestos; nuestras emociones y sensaciones previas sobre el interés de la conversación y nuestra capacidad de desarrollarla; nuestra actuación, nuestros pensamientos, etc.
  • Jugar con los estímulos para avivar la conversación. Si, por ejemplo, llevamos un dossier de presentación de nuestra empresa, no lo entregamos sin más, sino que lo utilizamos como un juego: ¿de qué modo se interpretan las ideas que presentamos en ese dossier?. Claro que para hacer este juego, necesitamos que nuestro dossier sea breve, visual y abierto.
  • Gestionar los silencios. Estamos acostumbrados a conversaciones en las que cada nueva intervención empieza casi antes de acabar la anterior, no dejamos silencios, casi que más bien nos vamos callando sucesivamente con nuestras intervenciones. Dejar silencios nos puede ayudar a repensar sobre lo dicho. Tal vez nuestro interlocutor/a tenga más cosas interesantes que decir.
  • Llevar un buen “maletín” para conversar, del que sacamos preguntas, ideas, estímulos, etc., y al que metemos también nuevas ideas y contactos que la conversación genera, y que podemos utilizar para los nuevos diálogos que vamos a desarrollar.

Comentamos la importancia de conversar, no solo para los equipos comerciales, sino también para las personas que realizan su tarea a espaldas de los clientes. Sobre esta idea, me propusieron un nuevo título para el taller, “Conversaciones con clientes para no comerciales”. Veremos.

Con las grabaciones y en general con el taller me quedé con la sensación de que, a pesar de que reconocemos la importancia de escuchar, nos cuesta mucho llevarlo a la práctica, tendemos a hacer conversaciones de presentación y argumentación, y en menor medida de escucha.

Seguiremos insistiendo para próximos talleres, el siguiente el martes 24 de marzo en el mismo lugar.

Dejo aquí la presentación utilizada.

viernes, febrero 06, 2015

La "forma" de las conversaciones


Os dejo aquí una reflexión sobre la "forma" de las conversaciones

miércoles, febrero 04, 2015

Los límites de las herramientas digitales

Por invitación de Julen he redactado un escrito al que podeís acceder en este enlace para el Master en Marketing Digital sobre los límites de las herramientas digitales en las tareas de conocimiento de los clientes.

La idea base es que estas nuevas herramientas, tremendamente potentes y que abren posibilidades impensables hace tan solo unos pocos años, nos pueden hacer caer en el espejismo de que el contacto y la conversación en espacios físicos con los clientes no es necesaria.

Quedo abierto a aportaciones, contrastes y opiniones divergentes. 

domingo, febrero 01, 2015

El secreto de la persuasión está en la escucha

Enrique me ha pasado un par de libros sobre la escucha, al hilo de los temas en los que ando trabajando últimamente. El primero “Actos del lenguaje, volumen I: la escucha” de Rafael Echeverría (J.C. Sáez Editor). De Rafael ya comenté en su momento otro libro sobre el que volveré en otro momento porque tiene mucho para comentar.

La escucha es lo que nos permite relacionarnos e interactuar con otras personas: “Quién habla solo en función de lo que le interesa a si mismo difícilmente logrará ser escuchado”. Escuchar es básicamente un proceso de interpretación que se realiza ”desde un pasado, desde una tradición de sentido que remite a nuestra historia personal como a la historia de la comunidad a la que pertenecemos ...”. Cada persona interpreta lo escuchado “a su manera” con lo que existe una brecha inevitable entre el orador y el oyente.

Rafael propone algunas herramientas para reducir en la medida de lo posible esta brecha:
  • Verificar la escucha, por ejemplo cuando como oyentes, repetimos con diferentes palabras lo que hemos escuchado, solicitando la opinión del orador.
  • Compartir inquietudes, preguntar por los motivos por los que el orador dice lo que dice, que en ocasiones no se manifiesta.
  • Indagar, solicitar una mayor información, especialmente si lo que hemos escuchado nos parece ambiguo o puede ser interpretado de modos diversos.
Nos plantea también la diferencia entre indagar y proponer. Al proponer nos referimos a nuestras propias inquietudes, desde las cuales lanzamos experiencias, opiniones, acciones, etc. Al indagar por el contrario lo que buscamos es conocer mejor al otro. “La indagación es un hablar a servicio de la escucha del otro”.

Indagar y proponer no son dos acciones equilibradas. Basta con ver los debates en la tele para estar de acuerdo con lo que Rafael nos plantea “La gran mayoría de las personas cuando habla suele hacerlo para proponer ... tendemos a ser más propositivos. Esto nos obliga a colocar un énfasis mayor en destacar la importancia de la indagación”.

Indagar es abrirse a los demás, aceptar que nuestras propuestas puedan ser modificadas a través de las propuestas de los demás “Uno de los rasgos de una proposición rigurosa es no aspirar a confundirse con la verdad, es saberse provisoria, estar dispuesta a su revisión ... toda proposición es siempre conjetural”.

Nos quedan dos caminos posibles, vivir la vida por el camino de la proposición o por el de la indagación. Si optamos por la segunda opción, estaremos más dispuestos a revisar nuestras interpretaciones, veremos cada encuentro como una oportunidad de aprender, de ser transformados, de estar abiertos al asombro. Y al mostrarnos más abiertos, los demás se verán también más estimulados a abrirse ante nosotros, a generar mejores modalidades de convivencia.

Rafael menciona una frase de Peter Drucker “la fuente de errores más común en las decisiones de management es el énfasis de encontrar la respuesta correcta en vez de buscar las preguntas adecuadas”.

El segundo libro es “el arte de saber escuchar” de Francesc Torralba (Ed Milenio). Con un estilo un poco diferente, Francesc propone ideas similares a las de Rafael. Como muestra, solo un par de citas “la persona discreta y profunda, sobria en las formas pero, sutil en sus análisis, se hace escuchar sin pretenderlo” “la persona que practica la escucha se hace amar, se convierte en una persona amable, deseada en los círculos sociales, estimada por ella misma”.

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