lunes, diciembre 21, 2015

jueves, diciembre 10, 2015

Gala de Euskalit con preguntas previas

La navidad es tiempo de fechas repetidas. Además de las principales, está el día del talo con txakolí, el día de la salud, el día de la comida con … y el día de la gala de entrega de los premios de Euskalit. Como el turrón, vuelven a nosotros por Navidad.

La gala de ayer fue un poco distinta de la de otros años. Era la primera vez que se otorgaban bajo el paraguas del Modelo de Gestión Avanzada. Ya no era el día de las cus doradas y plateadas. Se entregaron 20 premios, además de unos cuantos reconocimientos y txapelas diversas.

Antes de la Gala, nos convocaron a un acto previo para hablar de temas diversos relacionados con el modelo y el proceso de evaluación para la entrega de premios. Nos lanzaron varias preguntas: ¿cómo etiquetamos a una organización para considerarla modelo a seguir?, ¿cómo componer los equipos de evaluación?, ¿la evaluación se basará en la documentación o también en experiencias vivenciales de los evaluadores?, ¿qué peso otorgar a los resultados obtenidos por las organizaciones, frente a las acciones desarrolladas? …

Las preguntas de calado no suele tener respuestas sencillas. Es lo que pasó ayer cuando nos pusimos a contestar colectivamente con nuestras tarjetas de colores, rojas y verdes. Me gustaron estas dudas porque en ocasiones, como evaluador, he tenido la sensación de ir por un camino excesivamente acotado, un poco fuera de la realidad.

Me pareció interesante la pregunta sobre el peso de los resultados: ¿qué es más importante, lo que una organización hace o los resultados que obtiene?. La buena gestión no se deriva automáticamente del número de acciones realizadas, del mismo modo que los resultados no son consecuencia única de nuestras acciones; también de factores externos a menudo muy importantes.

En relación con el tema de los resultados, y siguiendo con mis impresiones como evaluador, he tenido también la sensación de que, buscando el reconocimiento externo, se hace un especial hincapié en presentar buenos resultados a través de datos numéricos y gráficos, pero que muchos de estos resultados son fotos borrosas de la realidad. Por ejemplo, una gráfica de percepciones de satisfacción de clientes basada en los resultados de una encuesta ¿es un buen resumen de las experiencias vividas por estos clientes y del contexto en el que se ha producido esa valoración?

Siguiendo con esta reflexión añadiría más preguntas: ¿se pueden valorar los resultados sin entender el contexto en el que se han producido?, ¿se puede realizar una evaluación solo con datos, sin experiencias vivenciales?

viernes, noviembre 27, 2015

Balance de una experiencia en Getxoblog

Ya casi ha pasado una semana desde Getxoblog. A la velocidad que fue el acto casi que la mayor parte de las ideas estarán en el olvido; muchas propuestas, muchos estímulos simultáneos, todo rápido. Esto de tener muchos ponentes con poco tiempo, una pantalla a sus espaldas que emite otros mensajes, más otra pantalla en las manos con más mensajes que van y vienen, es un poco como el juego de la gallinita ciega, con los ojos cerrados y sin saber muy bien que pasa.

Tuve la oportunidad de participar en la mesa de aprendizaje y educación, con Itziar Kerexeta, Gorka Palazio e Iñaki Murua. Hablamos de medios digitales para la educación; y también de conversaciones no digitales. Dos mundos complementarios a la búsqueda de un equilibrio complejo por el riesgo de que lo digital nos deje sin espacio para lo presencial. Tal vez sea un paso necesario y en el futuro redescubramos el placer de conversar a la luz de una vela, sin más medios que nuestras palabras y nuestros gestos.

En todo caso, agradecer a Mikel y resto de organizadores por la invitación y la experiencia, que fue muy interesante. También por la comida posterior, una buena oportunidad para la conversación (no digital). En mi corro particular, conversamos sobre las posibilidades de los medios digitales para la participación social y las nuevas tareas que estas posibilidades ofrecen para gestores y ciudadanos/as. Imaginemos posibilidades y retos para opinar (¿decidir?) sobre pequeñas o grandes cuestiones que afectan a nuestra vida.

Yo, con todo esto, me acordaba de una frase de Emilio Lledó “vuelvo a la educación, a la necesidad de que en la escuela enseñemos a los niños a pensar por sí mismos”.

viernes, noviembre 20, 2015

Conversaciones (no digitales) en GetxoBlog

Mañana sábado reunión de blogueros en Getxo #GetxoBlog. Se hablará de mirada de las blogueras, aprendizaje, educación, solidaridad, moda, excursiones, comic, etc. Habrá entrega de premios y cata de aceite con pan, entre otras cosas.

Tengo mi pequeño momento de gloria, formo parte de la mesa de aprendizaje y educación que coordina Itziar Kerexeta y en la que estarán también Iñaki Murua, con "Cibercomunidades de Aprendizaje" y Gorka Palazio con "Mensajería instantánea para la educación, la llegada de los autómatas".

Hablaré de “Conversaciones no digitales”, un título en negativo que no me gusta pero entiendo necesario por aclarar de lo que estamos hablando. Hemos aplicado el verbo “conversar” a tantas tareas, algunas muy diversas, que hemos difuminado su sentido original.

Por intentar recuperar una idea precisa, me atrevo a proponer que una conversación es un intercambio de descripciones, recuerdos, ideas, propuestas, etc., entre un grupo reducido de personas que comparten un espacio físico común, a través de sus palabras y su lenguaje no verbal y con la finalidad de llegar a acuerdos y propuestas comunes.

Una conversación óptima requiere además de algunos requisitos complementarios, como por ejemplo:
  • Equilibrio físico y jerárquico. La capacidad de un jefe, propietario, gerente, etc. de conversar depende en gran medida de su capacidad de dejar de serlo en el momento en que está conversando.
  • Escucha activa. Atención plena al resto de interlocutores en los momentos en los que tienen la palabra.
  • Mínima planificación, que permite reorientar de modo flexible el discurso.
  • Tiempo suficiente para que pueda desarrollarse esta flexibilidad.
  • Ausencia de elementos que perturben o interrumpan el devenir de la misma.

Visto así, muchas de las tareas a las que hemos llamado “conversaciones” no lo son, por ejemplo un grupo de WhatsApp o una videoconferencia, ni tampoco una comida en la que miramos el móvil cada seis minutos.

Mi presencia surge de una conversación provocada por la casualidad. Un contracto con Mikel Agirregabiria en la Semana de la Gestión Avanzada y una pregunta “¿Qué haces últimamente?” ... “trabajar sobre los temas de la conversación y la escucha, la conversación cara a cara”. Y de ahí una invitación a contarlo.

Una conversación breve pero productiva.

jueves, noviembre 19, 2015

Taller a dos

Ayer, taller experimental de conversaciones, dinamizado a dos entre M’Angel Manovell (@dinamikideas) y yo (@GermanGomezSC), y con la ayuda de la Fundación Novia Salcedo que nos puso local y asistentes, a los que también agradecer su asistencia: Leni, Ana, Maider, Iñigo, Asier y Javier.

La idea de hacer un taller a dos surgió de una conversación casual “¿qué haces en los talleres?”. Una pregunta bastante natural entre dos personas que hacemos talleres con un punto en común (las habilidades de relación), pero con matices y estilos diferentes. De la pregunta pasamos a la idea y de ahí a la acción: “hagamos un taller a dos”.

Me gustaron las propuestas lúdicas de M’Angel, hacer caricaturas sin mirar el papel para luego presentarnos o representar las conversaciones imaginadas a través de piezas de Lego.

Al finalizar, los asistentes nos lanzaron dos propuestas básicas, una en positivo y otra a mejorar. En positivo, reafirmando la idea de la complementariedad: dos personas dinamizando el taller se fijan y proponen cuestiones diferentes, complementarias. A mejorar nuestra propia coordinación; se notaba que era un primer taller, “experimental”.

A ello nos pondremos.

martes, noviembre 17, 2015

Consultar el móvil cada seis minutos

Azucena Vega publica un interesante comentario sobre el modo como utilizamos los móviles y otros equipos similares. Alude a un libro publicado por Sherry Turkle, del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT) en el que se afirma que los estadounidenses consultan sus móviles, de media, cada seis minutos y medio, incluso cuando están con su pareja en un restaurante.

En el libro se propone una pregunta “¿Está en crisis el arte de conversar?” a lo que Azucena responde:
“yo creo que está en crisis la consciencia de las personas que no conversan ni consigo mismas, ni con los demás (investigación a la que alude el MIT), ni con Dios para encontrar un gramo de trascendencia en la construcción de un futuro mejor y para todos -denominado la Sociedad 4.0-“.

Yo, totalmente identificado con las dos, voy a hacer un entrenamiento intensivo en el uso del botón “apagar”, al que invito a quién pueda leer este escrito.

lunes, noviembre 16, 2015

Conversaciones sobre conversaciones

Dos conversaciones recientes sobre las conversaciones y sus posibilidades. Las dos con buenos profesionales, con muchos años de experiencia en ámbitos donde la capacidad de conversar es clave. No menciono sus nombres.

En la primera conversación me dice mi interlocutora que esto de los talleres de la conversación no tiene mucho futuro por una razón sencilla: los buenos conversadores lo son, y los que no lo son no tienen arreglo. Hay personas que no van a convertirse en buenos conversadores por muchos talleres a los que acudan.

El comentario me ha hecho dudar de mi optimismo: ¿podemos mejorar, en alguna medida, nuestras conversaciones?. En ocasiones escucho frases que le dan la razón a mi amiga, como por ejemplo “calla, déjame seguir hablando que todavía no he acabado de contarte que ... “.

La segunda conversación reciente trato sobre el modo como un promotor o una empresa puede seleccionar entre sus muchas ideas para conseguir satisfacer y sorprender a sus clientes. “no se puede hacer nada, es solo una cuestión de suerte, elige lo que mejor creas y ponla en marcha a ver qué sucede”. Es como decir, “no hables con tus clientes de tus ideas antes de desarrollarlas, no te van a responder, solo sabrás que son buenas si las compran”.

Aquí también me surgen dudas, porque es cierto que, a menudo, los clientes no imaginan o se contradicen; adquieren (o no) productos y servicios que no hubieran imaginado o por motivos distintos de los inicialmente manifestados. Todos/as declaramos que nos gustan los documentales de naturaleza pero los índices de audiencia nos contradicen.

Me quedaré con la escala de grises, y no con el blanco y negro puros. Las conversaciones se pueden mejorar y los clientes nos pueden dan pistas de utilidad. Tal vez sean pasos pequeños pero en todo caso de utilidad.

Es una opinión, la mía. Opino y quedo abierta futuras conversaciones.

miércoles, noviembre 11, 2015

Pensar es conversar, diálogo entre dos filósofos

Interesante libro de Emilio Lledó y Manuel Cruz, transcripción de una larga conversación entre ellos. Me limito a recoger varios pasajes:

Tradición. “El auténtico educador trabaja con la herencia recibida. La examina, la critica, la mejora, la limpia, la traspasa a las siguientes generaciones en las mejores condiciones ... al concepto de tradición le ha sucedido como el de autoridad, que estaba fuertemente contaminado y eso retraía a mucha gente de su empleo”

Memoria. “La memoria es aquello que permanece, pero no debe permanecer estática y, por tanto, muerta. Ha de ser un dialogo a través del tiempo ... en el momento en que uno materializa esa memoria en palabras, se exterioriza respecto a nosotros ... La memoria no trata de demorarse en el pasado sino de volver a medirse con él, de dialogar con él y, por tanto, si uno de verdad dialoga, ha de correr el riesgo de dejarse sorprender por la respuesta”

Saber de uno mismo. “un texto famosísimo de Aristoteles que dice que cuando uno quiere verse, descubrirse, tiene que mirarse en un espejo. Pero cuando uno quiere de verdad saber quién es, debe mirarse en un amigo, porque el amigo es otro yo, un álter ego ... esto tiene mucho que ver ... con la elaboración viva del recuerdo”

Vigilancia práctica. “No basta con decir “sí se puede”; hay que decir a continuación “qué” se puede. Si no, estaremos inmersos en un posibilismo abstracto ... ya que nos estamos refiriendo a la bondad y a la praxis, una pequeña cita (Kant) “los hombres son, por lo general, mientras más civilizados más farsantes. El hombre toma la apariencia y la eticidad, pero en el fondo nos engañan con esa apariencia. De todas formas, dejemos que desempeñe ese papel, porque en el fondo, al tener que decir que hay que ser buenos y justos, están aceptando algo que, aunque ellos no lo hagan, está muy bien tener que decir, porque el lenguaje despierta””

Sociedad de consumo. “La sociedad de consumo ha producido también bienes que suelen ser útiles, naturalmente. Pero ha producido también un montón de inutilidades que son producto de una falsificación de las necesidades humanas. Ya lo decía Epicuro: hay cosas naturales y necesarias y otras que no son ni lo uno ni lo otro, y precisamente la sociedad de consumo es la creación de la no naturalidad necesitante”

Libertad de pensamiento. “Los seres humanos somos lenguaje, somos dialogo, necesitamos comunicarnos y pensar el lenguaje ... ¿de qué nos vale tener todos esos medios de comunicación a nuestra disposición, que son utilísimos e importantísimos, si no sabemos usarlos o solo los usamos para decir majaderías o transmitir consignas políticas o publicitarias que no hemos pensado ni reelaborado en nuestra mente, que solo nos limitamos a repetir”. Esto es terrible, y vuelvo a la educación, a la necesidad de que en la escuela enseñemos a los niños a pensar por sí mismos”

Posibilidad. “... el mundo no es la realidad, sino la posibilidad. La realidad es en la que estamos y de la que hay que partir, pero siempre hay que partir, no permanecer quieto en ella, y una de las vías fundamentales para esa partida es el lenguaje, la comunicación, los libros, la filosofía, el pensamiento”

Memoria histórica. “¿Cómo que no hay que remover el pasado? Esa actitud está en la base de la justificación de cualquier vileza del presente que tiene la seguridad de que nunca va a ser recordada”

Consciencia de nuestra realidad. “En nuestra sociedad, los medios de opinión, las corrientes de opinión, las redes sociales ... nos transmiten la sensación de que estamos satisfechos, saciados de comunicación y conocimiento porque existen las redes sociales y toda la parafernalia comunicativa, cuando en el fondo no es así. Tenemos Internet, cierto, pero no por ello ... somos más conscientes de nuestra realidad u nuestro mundo”

Radicalidad filosófica. Ir a la raíz de las cosas, es decir, formulando en términos de propuesta: “analicemos esta idea yendo hasta el fondo y comprobemos si se sostiene o no”, y midámonos de acuerdo con ella y seamos conscientes de que vivimos en una realidad que cambia y que nos exige”

Sentido común. “qué es el sentido común? ¿cómo pueden todos los políticos de nuestro país apelar al sentido común como razón de ser de todas sus decisiones? El sentido común puede ser la residencia de los mayores tópicos ideológicos de nuestra sociedad ... la crítica no es sentido común”

jueves, noviembre 05, 2015

Responsabilidad social corporativa e innovación con datos

Dos actos más de la Semana Europea de la Gestión Avanzada. El viernes de la semana pasada “Prioridades de las empresas vascas ante la RSE” organizado por Izaite y dinamizado por Alberto Etxeandia. Nos contaron sus experiencias ITP, Euskaltel, Laboralkutxa, Petronor y Metro Bilbao.

Después de escuchar el relato de estas organizaciones me quedé con la sensación de que todo lo que hacen las empresas bajo el paraguas de la RSC se puede etiquetar de dos modos: acciones que generan ahorros o acciones que previenen de riesgos futuros, lo cual es también otro modo de generar ahorros. Por ejemplo, trabajar con proveedores o establecer un mecanismo de prevención de comportamientos inadecuados de personas de muestra organización.

Pero hay un mensaje implícito distinto al hablar de “compromiso con la sociedad”. El modelo de Gestión Avanzada, en su elemento 4 “Sociedad” propone “Una organización avanzada debería velar por el desarrollo de las entidades que configuran el entorno social donde opera”.

Esto me lleva a plantear dos preguntas ¿en qué se parece y se diferencia una empresa de una ONG? ¿es la generación de empleo y recursos económicos, la aportación básica de las empresas a la sociedad?
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El segundo acto ha sido esta semana en la Cámara de Comercio de Bilbao “Métodos de experimentación: innovación eficiente”. Aquí me volví a encontrar con Lourdes Pozueta, que ya nos había hablado en la primera jornada a la que acudí. Insistir en la idea de la importancia del método a la hora de trabajar con datos y también las posibilidades que ello nos ofrece, en este caso para el desarrollo de innovaciones en producto.

La base del método propuesto se resume en tres etapas:
  1. Medir bien, diseñar un plan de trabajo para valorar la precisión de los datos.
  2. Localizar los factores de variabilidad de un proceso.
  3. Realizar ensayos que permitan analizar, de un modo combinado, estos factores de variabilidad. Siempre con una cierta economía de ensayos.

A menudo parece que jugamos con los datos, los utilizamos para reforzar nuestras ideas previas, "demostrar" lo que previamente hemos determinado; y en menor medida para analizar una realidad. Tendré que repensar mis ideas previas y temores en el uso de datos.

lunes, noviembre 02, 2015

Entornos de aprendizaje

El viernes, reunión de aprendices para hablar de PLE (personal learning environment), lo que se podría traducir como los modos y maneras personales de aprender y los lugares donde aprendemos las cosas que nos interesan. Los elementos básicos del PLE, tal como se planteó, son tres: captar, gestionar y almacenar información interesante.

Aprendices es un foro para el mundo digital y en base a ello se habló principalmente de espacios digitales, entre otros, estos que yo anoté en mi cuaderno: feedly e inoreader para captar, zapier e ifttt para gestionar y evernote, diigo y delicious para almacenar. Julen escribio antes de la reunión.

No soy muy experto en temas digitales, con lo que la reunión fue para mí un excelente entorno de aprendizaje, lo cual agradezco sobremanera. Un entorno no digital, lo que me lleva a otra cuestión ¿cómo mejorar nuestros entornos de aprendizaje, combinando elementos, digamos, virtuales y carnales?

Parte de la respuesta estuvo en la propia reunión: nos juntamos para charlar de cualquier tema que nos apetece, como una cuadrilla de amigos que llevan tiempo sin verse, para luego trabajar un rato sobre la tarea que nos ocupa. Unas cuantas ideas nuevas entre la charla desordenada.

Un pequeño detalle final: en mi grupo de trabajo cuatro cuadernos de los de toda la vida y una sola tableta. Parece que se ha puesto de moda el boli y los garabatos.

jueves, octubre 29, 2015

Semanas y conceptos de gestión

El martes acudí al día del apartado "Clientes" en la "XXI Semana Europea de la Gestión Avanzada". En varias ocasiones se habló de “la semana de la calidad”, antigua denominación del evento. Tal vez, los conceptos muy amplios (“gestión avanzada”) pueden ser más difíciles de asimilar que los más concretos (“calidad”) y esto genera un cierto despiste.

Empecé mi mañana con una exposición organizada por Mondragon Goi Eskola Politeknikoa sobre “Lean SixSigma”. La tarea es resolver problemas y para ello tenemos datos. Partimos de sospechas (hipótesis) de las que deducimos caminos, que nos llevan a datos concretos. Una vez recopilados y analizados los datos, nos planteamos otras cuestiones ¿son completos? ¿qué nos dicen?. Un camino necesario para llegar a la solución de problemas complejos.

El análisis basado en datos me suele suscitar una reflexión: su capacidad limitada para adelantar el futuro, especialmente en ámbitos turbulentos y con un fuerte componente psico-social (¿Se puede adelantar el futuro de la economía a partir de datos?). Si es cierto que los datos son muy potentes para entender algo que ya ha sucedido y por tanto para actuar sobre esta base.

Pero suponiendo (acepto que es mucho suponer) que llegáramos a resolver todos los problemas detectados, ¿quedaría algo por hacer? ¿qué papel juegan los datos en este muy improbable supuesto?. Dicho de otro modo ¿la gestión de los clientes se debe limitar a la gestión de los problemas detectados? ¿qué nos aporta el análisis de datos, más allá del análisis y resolución de problemas?

La segunda exposición a la que acudí fue a la de dos centros de enseñanza, Begoñazpi y Carmelitas (Me perdí el Colegio Trueba, no se puede estar en dos sitios al mismo tiempo). Begoñazpi nos contó su experiencia con las visitas de las familias al interior del centro, a las aulas, la cocina, el comedor, etc. Dejar que aitas y amatxus vean como se trabaja en el aula es una tarea de mérito, de esas que se agradecen después de hacer pero que dan mucho miedo antes. Es lo que tiene salir de la zona de confort.

Carmelitas nos contó un programa para trabajar con alumnos/as de altas capacidades, tanto por su nivel intelectual, como por sus capacidades superiores o su motivación en algún campo concreto. A partir de esta identificación, desarrollan diversas actividades, específicamente para estos alumnos. Actividad interesante aunque me quedé con la duda de saber que sucede con quién no tiene ninguna capacidad superior, más aún porque esta selección no se realiza en base a datos sino a la percepción de los/as excelentes profesionales del centro.

En la jornada sobre clientes se habló también de gestión de riesgos en normas ISO, de 5S y de gestión multidireccional de clientes en servicios sociales. Al salir me fui pensando si no eran demasiadas materias para el elemento “Clientes”. Tal vez sea inevitable, porque todo tiene que ver con los clientes, pero también corremos el riesgo de generar un cierto despiste. Opino.

martes, octubre 13, 2015

Conversar antes de la conversación

Ayer estuve con un amigo que se va a un país africano, a desarrollar un proyecto empresarial. No doy muchos detalles por respeto a nuestra conversación privada, pero si me atrevo a comentar algo: “una de las cosas más importantes de mi trabajo allí es adaptarme a su ritmo de relación, iniciar las conversaciones con una conversación previa de cortesía”. La conversación antes de la conversación suele trata de temas banales (“¿qué tal el día?”, “parece que no hace calor”, “qué lugar más agradable”, etc.). Una conversación aparentemente vacía, que establece unos vínculos entre los interlocutores.

Me comentaba mi amigo que los europeos, en ocasiones, pretendemos entrar en materia sin preámbulos. El tiempo es oro y nos gusta ir al grano, hablar directamente de lo que nos moviliza. Pero los africanos no aceptan nuestra propuesta; si pretendemos saltarnos la conversación previa, simplemente no conversarán con nosotros.

Hacer bien estas conversaciones previas es tarea importante, también aquí. En algunos de los talleres de conversación ha surgido la cuestión “si pretendo entrar directamente en materia, la conversación no funciona, hay que hablar antes, del partido del domingo o de cualquier otra cuestión más o menos intrascendente”.

Las conversaciones iniciales de cortesía son sencillas si existe un conocimiento previo, pero ante una persona desconocida se nos plantea una dificultad añadida; tal vez le guste el futbol pero también cabe la posibilidad de que le horrorice. Recuerdo hace años una conversación con un vendedor de coches que inició la conversación despotricando de un determinado líder político sin que yo antes le hubiera dado ninguna pista sobre mis opiniones políticas. Lo que aquél vendedor presuponía un acercamiento fue para mí todo lo contrario.

Tal vez se podría hacer como el chiste del barbero “¿cómo quiere el señor el corte de pelo?, con conversación o sin conversación ... y en caso afirmativo ¿futbol, política, toros, etc.?”

Como no parece adecuado empezar así, parece que no queda más remedio que buscar indicios en lo que vemos (tal vez alguna insignia o algún detalle de su vestimenta o su entorno nos de pistas) y actuar con moderación. Siempre podemos hablar del tiempo.

miércoles, octubre 07, 2015

Tus preguntas son bienvenidas

Julen me pasa un interesante escrito de Javier Martínez Aldanondo sobre el arte de preguntar. Empieza el texto con una pregunta, en torno al proceso de innovación “¿cómo se logra que una persona que quiere innovar tenga ideas que antes no tenía?”. Y la respuesta vuelve a las preguntas: “el elemento más importante para aprender es hacerse las preguntas adecuadas”.

No siempre lo hacemos “... ya desde el colegio hacemos justo lo contrario. La trayectoria educativa se mide por la capacidad de responder preguntas que tú no te haces (las hacen tus profesores) y por tanto no te interesan ... si años después te vuelven a preguntar lo mismo que estudiaste en el colegio, no lo puedes responder porque se te olvidó. No se trata de mala memoria sino que tu nivel de compromiso con aquellas preguntas era mínimo ... los adultos somos respondedores profesionales ... “

A partir de aquí, Javier nos plantea un reto: reaprender a preguntar, volver a nuestra infancia, cuando éramos unas máquinas de hacer preguntas “muchas de ellas descabelladas”. Nos dice también “... la pregunta dice mucho acerca de la persona que la formula ... cada vez que preguntas, demuestras interés por un tema (dime qué preguntas y te diré qué te apasiona) y también por otras personas ... preguntar te hace creíble, te hace consciente de tu conocimiento ...”

Pienso yo que una pregunta es "descabellada" si quién la escucha la enjuicia de ese modo, porque quién la emite seguro que la cree oportuna. Tal vez un modo de reaprender es evitar nuestros juicios negativos sobre las preguntas ajenas; en vez de pensar “¡qué pregunta más descabellada!” podríamos pensar, por ejemplo “¿qué le lleva a preguntarme esto? ... ¿qué me surge a mí, qué se viene a mi mente, imagino, ...?”

Nos lo podríamos autoimponer como un ejercicio, del mismo modo que nos autoimponemos ir al gimnasio. Siempre que nos pregunten una “aparente” tontería, intentar darle la vuelta ¿cuál es la parte positiva de esto?. Y, en sentido inverso, hacer preguntas, no limitarnos por el miedo ajeno a ser enjuiciados negativamente por nuestros interlocutores. Romper nuestros pensamientos: “¡qué va a pensar de mi si le pregunto esto!”. Lo pongo entre exclamaciones, no entre interrogaciones, porque a menudo presuponemos la respuesta y, simplemente, nos callamos.

¿Tal vez podríamos crear el club de los preguntadores, con un pin que nos identifique en la solapa: “tus preguntas son bienvenidas”?

viernes, septiembre 25, 2015

Animales rumiantes y “despuestas”

Las conversaciones tienen a menudo una “post conversación interna”, todo lo que viene a nuestra mente una vez que la conversación externa ha finalizado. A menudo somos animales rumiantes, que digerimos nuestras conversaciones en dos etapas, recordando lo que la otra persona nos dijo, lo que nosotros dijimos, las emociones que todo ello nos suscitó y las consecuencias de la conversación mantenida. Si la conversación es importante, puede que la tarea de “rumiado” sea larga, hasta en ocasiones casi eterna.

Ayer a la tarde estaba oyendo la radio (Carles Francino en la SER) y hablaban, en una sección de definiciones imposibles, de la “despuesta”, esa respuesta genial que se nos ocurre tarde, cuando la conversación ya ha terminado. Un comentario brillante, que tal vez nos habría ayudado en la conversación y que no surgió porque no nos atrevimos o vino tarde a nuestra mente, cuando el momento ya había pasado.

¿Qué podemos hacer con la “despuesta”?, ¿llamar a la persona o mandarle un email? ¿o guardar para futuras conversaciones?. Mi opinión es que no, lo mejor olvidarla, las conversaciones futuras serán otras, distintas. Las mejores conversaciones son a menudo las menos planificadas, las más imprevistas.

Es difícil dejar de ser un animal rumiante, pero tal vez merezca la pena intentarlo, opino. Se puede conversar sobre ello.

lunes, septiembre 14, 2015

Cómo el diálogo puede transformar tu vida (T. Zeldin)

Este libro cayó en mis manos por Enrique hace ya un tiempo. Ahora, con el verano, lo he releído con más de atención. Escribo esto leyendo mi cuaderno de notas.

Amor en la pareja. La conversación cambia las formas de ver el mundo y los modos de
conversación han evolucionado a lo largo del tiempo. El cine y la literatura nos han mostrado relaciones basadas en el amor inicial, pero la pareja en el tiempo se basa en la capacidad de conversar. Tenemos que crear nuevos modelos que nos ayuden a mejorar nuestros hábitos de conversación; necesitamos un nuevo cine, una nueva literatura.

Familia amplia. Las familias lo son porque son espacios de conversación. Una familia amplia obliga a conversar con cuñados, suegros, primos, ... personas de diferentes edades, niveles sociales, culturas. Comer en familia es algo parecido a un oficio religioso. Las familias que dejan de comer juntas dejan de ser una familia.

Diversidad. Incorporar nuevos invitados a la mesa es añadir nuevos ingredientes a la conversación. También incorporar nuevos alimentos, nuevas formas de prepararlos. Comer siempre lo mismo es una forma de romper la conversación. ¿De qué modo tratamos a las personas que nos desagradan? ¿las integramos o las excluimos?

Pasado y futuro. ¿Qué tipo de conversaciones tenemos? ¿estamos pensando en el pasado o miramos al futuro?

Conversar en el trabajo. Antes decíamos “trabaja más y habla menos” pero eso ahora es inconcebible; cada vez es más importante hablar en el trabajo a pesar de que somos cada vez más especialistas, más expertos en áreas concretas y eso dificulta la conversación. Es necesario equilibrar la especialización, inventar nuevos modos de trabajo, ser generalistas, aprender los lenguajes de personas diferentes. Adaptar la tarea a las personas y no al revés; algo así ya se hizo en el Renacimiento.

Perder el tiempo en la conversación. El tendero de un bazar oriental te invita a tomar un té y no le importa perder el tiempo. Esto puede ser visto como “improductivo” pero no desde un punto de vista social. Lo mismo pasaba en los vagones de tercera clase de los trenes antiguos, donde la gente reía y conversaba mientras en primera clase se parapetaban detrás del periódico (pienso yo que ahora vamos todos en primera). ¿Cómo son nuestros espacios? ¿nos ayudan para la conversación?

Conversaciones en la frontera. Hoy en día es cada vez más necesaria la conversación entre civilizaciones, un nuevo tipo de conversaciones, con el objetivo de emprender y también consciente de la posibilidad de fracaso.

Acabo copiando de modo literal un párrafo:

“La conclusión que extraigo de la historia de la tecnología es que en su conjunto ha conseguido enfrentarse al fracaso de una manera mucho más sensible de lo que hemos hecho en la vida política o privada, quizás porque el fracaso es el problema central para los ingenieros. Saben que es imposible crear una avión que no pueda caerse”

lunes, septiembre 07, 2015

Nuevos talleres de conversación y balance de los pasados

Este mes de septiembre dos propuestas para trabajar sobre el modo como conversamos en general y con los clientes en particular. La primera en Bilbao, “Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes”, de Euskalit con tres sesiones a partir del día 22 (las otras sesiones en octubre y noviembre) y la segunda en Mondragón “Conversaciones eficaces con los clientes” en una única sesión el día 24, organizada por Mondragon Unibertsitatea.

Ya ha pasado un tiempo desde el primer taller de conversaciones con clientes, en junio 2014. Desde entonces cuatro talleres abiertos y tres talleres “in company”, que dan para sacar algunas conclusiones. La que más se repite es la buena valoración de la grabación en video, verse a uno mismo/a para descubrir una parte de nuestro lado oscuro. Es un ejercicio interesante, salir del ser que somos para convertirnos un observador que ve y valora a alguien “ajeno”. Rafael Echeverría habla de que uno de los desafíos de nuestra vida es “descubrir” quienes somos y qué es “realmente” lo que queremos a través de un proceso de “autodescubrimiento” (Ontología del lenguaje, pág.347).

Los talleres son también una experiencia muy positiva porque en cada ocasión surgen nuevas ideas con las que mejorar futuras ediciones. Un ejemplo, trabajar las condiciones de la grabación, con un cliente ficticio al que hay que entrenar para que la conversación sea lo más “real” posible. O valorar positivamente los silencios, momentos para repensar lo que estamos conversando con otros, en el espacio de nuestras conversaciones interiores.

También han sido muy enriquecedores algunas conversaciones mantenidas sobre los talleres con otras personas, como la mantenida con Mangel Manovell sobre, entre otras cosas, la posibilidad de utilizar diferentes tipos de juegos.

Tengo algunas dudas con los formatos de los talleres. Las sesiones de 5 horas en días laborables, utilizadas hasta ahora en los talleres abiertos, se me hacen cortas y difíciles de organizar. Estoy pensando en sesiones más largas de fin de semana. También sobre los importes de la matrícula para estos talleres abiertos (ahora 80 euros para sesiones de 5 horas), sobre todo pensando que en varios casos este tipo de talleres son la puerta de acceso para talleres “in company”

Quedo dispuesto a posibles conversaciones sobre todas estas cuestiones.

lunes, agosto 31, 2015

Conversar por un único canal

El otro día estuve con un amigo, marino jubilado, que me recordó el modo como se comunicaban antes por radio entre los barcos y con tierra. Un aparato con un botón; cuando lo apretabas, hablabas pero no podías escuchar a la otra persona. Decías “cambio”, soltabas el botón y la situación se invertía, solo podías escuchar pero no hablar. Al acabar la conversación una frase “cambio y corto” que recuerdo utilizábamos hace años, cuando los de mi generación éramos jovencitos.

Este sistema de comunicación, limitado, me sugiere un posible ejercicio que tal vez pueda ser de interés: conversar entre dos personas con un elemento físico (una pelota por ejemplo) que, como el botón de la antigua radio, da la capacidad de hablar y obliga a la persona que no lo tiene a permanecer en silencio, a escuchar. En un momento de la conversación la pelota cambia de manos lo que invierte los papeles.

El juego se complicaría obviamente si la conversación es entre más de dos ¿a quién le pasamos la pelota?

Surgen preguntas sobre el equilibrio de tiempos ¿alguien acapara la conversación?, sobre la postura en los momentos de escucha ¿estamos en la escucha o en la contestación? y las reacciones que puede provocar dejar en menos de nuestro interlocutor/a la decisión del momento en el que podemos hablar. Y también del momento en el que, obligatoriamente, debemos permanecer en la escucha.

Haré y comentaré alguna prueba con el juego. Veremos.

martes, agosto 25, 2015

Diferentes modos de escuchar

La semana pasada, jazz en la calle en Gorliz, organizado por Xurrut con Miguel Salvador trio (con Jon Piris y Hasier Oleaga). Una gozada de concierto ¿a pesar? de que el auditorio era muy poco silencioso y –aparentemente- no muy concentrado en la escucha: mesas de amigos charlando en torno a una cerveza y las excelentes pizzas del lugar, niños jugando a voz en grito, a pocos metros de donde sonaban la guitarra de Miguel, el contrabajo de Jon y la batería de Hasier.

Pongo “a pesar” en cursiva y entre interrogaciones después de leer “Escucha, una historia del oído melómano” de Peter Szendy (Ed. Paidós de Música). Lectura veraniega recomendada por Alfonso Vazquez, que tal vez se acordó de mi porque conoce de mi interés por las conversaciones, porque soy muy aficionado a escuchar (y practicar) música o –probablemente- por los dos motivos. El libro se centra en la escucha musical aunque es también muy interesante en clave de conversaciones.

En la primera parte Szendy realiza un recorrido histórico de la música desde la perspectiva de los “escuchantes”. Nos propone viajar el tiempo unos siglos atrás y escuchar a músicos que interpretaban en directo sus propias composiciones con un objetivo básico de entretenimiento, tal como se desarrolló el concierto en Gorliz. La historia de la música, es básicamente el desarrollo de nuevas posibilidades de escucha: compositores que crean obras para otros músicos, músicos que interpretan las obras de estos, otros músicos que reinterpretan obras modificando elementos esenciales de la creación inicial, arreglistas de las obras de otros compositores, aparatos mecánicos (posteriormente electrónicos) que reproducen las músicas que otros han creado, DJ que utilizan estos aparatos reproductores para combinar y modificar las grabaciones, otras personas que utilizan músicas ajenas para usos diversos (radio, cine, música para bailar, de ambiente, etc.) Pensemos en alguien que ve (escucha) a través de internet una película en la que unos músicos de jazz improvisan sobre una obra de J.S. Bach.

Nuevas realidades con nuevos agentes e intereses, muchas veces en conflicto. En una parte, el libro más bien parece “literatura legal”. Un botón de muestra, el proceso legal contra Alexandre François Debain por construir en 1846 el “antifonal”, un aparato con tablillas y clavos accionado con una manivela que reproducía, entre otras piezas, arias de “I vespri siciliani” de Verdi, proceso iniciado por los hermanos Escudier, propietarios de los derechos de esta obra. Otro botón, el intento fallido de la compañía estadounidense “Harley Davidson” de registrar el sonido de sus motores, cuando acudió en 1994 a la oficina de patentes y marcas de Estados Unidos.

A partir de este análisis histórico, Szendy analiza los diferentes modos de escuchar, desde la persona experta que acude a un concierto con la partitura de la obra a interpretar hasta quién escucha sin prestar atención una música de ambiente en -por ejemplo- una sala de espera. Plantea la diferencia entre escucha experta “estructural” y escucha intermitente “de entretenimiento” y nos recuerda que la música nació precisamente con esta segunda función, entretener. La obra como tal, como realidad en sí, es una creación posterior.

Sobre esta distinción, nos plantea una pregunta:
¿los oyentes disolutos son siempre y necesariamente sordos, musicalmente hablando? ¿no hay también una parte de sordera (acaso mayor de lo que podríamos sospechar) en la plenitud, en la totalidad a la que apela la escucha estructural?
La escucha estructural requiere de unos conocimientos previos por parte del oyente. Este requisito complica el proceso, dado que cada vez somos más especialistas de ámbitos concretos y, como consecuencia, desconocedores de otros ámbitos de conocimiento. En la mayor parte de los casos escuchamos (música) sin tener un conocimiento previo suficiente para un análisis estructural. Lo cual no anula en absoluto el valor de la escucha, simplemente le cambia el sentido: lo importante no es descifrar lo que el autor ha querido transmitir sino entender las emociones y pensamientos que la escucha provoca en el oyente/escuchante.

La reflexión es igualmente válida para el ámbito de las conversaciones. En qué medida, cuando conversamos, realizamos una escucha estructural de lo manifestado por nuestros interlocutores/as o simplemente entramos en un “espacio de entretenimiento” del que obtenemos unos resultados diferentes de los inicialmente imaginados por nuestros interlocutores y por nosotros mismos.

lunes, julio 06, 2015

Sobre el cierre de las conversaciones

Esta semana pasada he finalizado en Vitoria una formación con el módulo de Euskalit “Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes”, organizado por la Diputación Foral de Álava. En la última sesión se planteó un interesante debate sobre el cierre de las conversaciones. Mi propuesta básica es que una buena escucha inicial facilita de modo importante el cierre de las conversaciones. Con otras palabras, si nos centramos en el cierre corremos el riesgo de olvidarnos de la escucha, base de una excelente conversación.

El debate se planteó valorando positivamente mi propuesta pero insistiendo al tiempo en la búsqueda de herramientas concretas para los momentos de cierre: aceptado, una cosa no quita la otra. Me quedo con tarea de trabajar más los cierres, lo cual en mi caso fue un buen cierre de la conversación desarrollada. Mis agradecimientos al interesante grupo por ello.

Pensando en los cierres, veo que estos son muy diferentes en función del tipo de conversación que mantengamos:
  • En una conversación de presentación ante un cliente potencial, es posible que no existan tareas concretas posteriores a la conversación. El cierre es simplemente la sensación de conocimiento e interés recíproco: el proveedor de conocer las inquietudes e intereses de su cliente y este de pensar que este nuevo proveedor, que acaba de conocer, puede ofrecer soluciones eficaces.
  • En una conversación de queja o reclamación, el cierre implica recoger y aceptar sin minimizar para comprometer acciones cuando es posible hacerlo e informar cuando no lo es. Acciones específicas relacionadas con el motivo concreto, y también genéricas, en relación con posibles situaciones equivalentes. Acciones creíbles y verificables.
  • En una conversación de seguimiento de un proyecto o tarea concreta, el cierre está en el hecho de compartir una interpretación común de los pasos que ya hemos dado y sobre todo de lo que vamos a hacer, como consecuencia de la conversación mantenida. En estos casos, escribir para leer y conversar sobre lo escrito nos puede ayudar a cerrar conversaciones con la sensación de que nos vamos todos/as con las mismas conclusiones.
  • En una conversación posterior a la venta, una vez finalizado un trabajo o entregado un producto, el cierre está en una interpretación compartida del pasado, valorando la satisfacción con lo recibido y en una identificación de propuestas para mejorar situaciones futuras equivalentes. Para ello es necesario conversar en la valoración, profundizar y entender los motivos y los contextos de los juicios de satisfacción.

No obstante, muchos de los comentarios se plantearon sobre otro tipo de conversaciones: las de cierre de pedidos, aceptación de presupuesto, venta de un determinado producto o servicio. Ser buenos escuchando no nos garantiza el éxito de la venta: ¿qué podemos hacer entonces, además de escuchar?

Estaré alerta por si existen nuevas claves que en este momento desconozco. Pero sigo pensando que la clave está en la escucha: entender el contexto de las inquietudes de nuestros clientes para, a partir de la escucha, adaptar/personalizar nuestra oferta en relación con estas inquietudes. En ocasiones nos acercamos a los clientes con la certeza de que nuestra oferta es interesante “en sí”, que lo único que necesitamos es explicarla adecuadamente para que “descubran” nuestras bondades. Y no entendemos sus negativas.

Esta conversación me recordó un manual para vendedores que llegó a mis manos hace unos meses, de una multinacional que no mencionaré. Solo dos frases de ese manual:
El arte de preguntar es el hecho de hacer razonar a otra persona con los argumentos o las premisas que le proponemos con preguntas para conseguir que llegue a una conclusión deseada por nosotros.
Al mismo tiempo es una forma de “dominio” que se ejerce sobre otra persona ya que disponemos de su mente a ser ocupada por los conceptos que le proponemos con nuestras preguntas.
Está escrito en un manual, con la intención de ayudar a vender. Dejo los comentarios a los lectores/as.

lunes, junio 22, 2015

Cuarto taller de conversaciones y el “escuchómetro”

Cuarto taller abierto de conversaciones con clientes. Inicialmente previsto para mayo, y aplazado hasta este pasado miércoles, 17 de junio. Agradecer la presencia y las aportaciones de Ainhitze, Terese, Iñaki, Juan, Christoph y Javier. Son ya 30 asistentes entre las cuatro ediciones; muchas aportaciones que hacen que del taller actual un resultado colectivo.

Como en otras ocasiones, lo mejor valorado son las grabaciones en video de las conversaciones realizadas; vernos a nosotros mismos en una conversación, convertirnos en observadores de nuestro modo de hablar, mirar, escuchar, estar, etc. Somos nuestros peores jueces, los más severos; en varias ocasiones la percepción de tranquilidad y de saber estar no coincide entre el protagonista y el resto de observadores “Los demás me ven como una persona tranquila pero yo no lo estoy”.

Tengo también la sensación de que el mensaje de la escucha es complejo de asimilar. El taller pivota sobre una idea simple: primero escuchar, dejar el protagonismo de la conversación en nuestro interlocutor/ra, para posteriormente –siempre a partir de la escucha- proponer. Una idea que se entiende y se acepta, pero que a menudo se aplica de modo limitado. Tendemos a realizar escuchas breves, de cortesía, sin intención de entrar en el contexto de lo que nos dice para, posteriormente, proponer, centrar nuestras energías en la explicación de nuestros argumentos.

Estoy pensando en crear un “escuchómetro”, a modo de máquina infernal con la que medir el grado de escucha de las conversaciones que realizamos. No se me ocurre todavía cómo pero quedo abierto a propuestas.

viernes, marzo 27, 2015

Balance del tercer taller: escuchamos poco

Este pasado martes, 24 de marzo tercer taller de conversaciones con clientes. De nuevo empiezo por los agradecimientos a Inge, Teresa, Idoia, Mari, Natalia, Txabi e Iker, por su participación y sus aportaciones.

Fue un taller de características similares a los dos anteriores, y las conclusiones también similares, lo más potente el propio ejercicio de simular una conversación, grabarla en video y visualizarla. Vernos a nosotros mismos en una pantalla, nuestros gestos, nuestra sonrisa, nuestros movimientos voluntarios e involuntarios, el modo como gestionamos el silencio o su ausencia, el tipo de preguntas que planteamos, etc.

Una aportación de este tercer taller ha sido el trabajar más los elementos previos a la conversación, la concertación de la cita por teléfono y/o por email. La conversación empieza antes de sentarnos en una mesa.

Sigo con la idea de que, a pesar de que habitualmente reconocemos la importancia escuchar, tendemos a realizar conversaciones en las que la escucha pasa a un segundo término, nos centramos más en proponer. Nos cuesta llevar a la práctica la escucha, tal vez porque pensemos que con ella estamos manifestando una cierta debilidad, una duda del valor de nuestras propuestas cuando las ponemos a la espera de lo que nos puedan contar.

Seguiré insistiendo: escuchar es un paso previo, necesario, para poder proponer con solidez. Tal vez, para próximos talleres, pensaré en crear un “medidor de escucha” con el que valorar las conversaciones que vamos a realizar. Se aceptan propuestas.

Dejo aquí la presentación utilizada en el taller

viernes, marzo 13, 2015

Si todo lo hace el cliente, ¿quién trabaja en tu empresa?

Ayer encuentro de buenas prácticas sobre orientación al cliente organizado por Euskalit. Se presentaron seis experiencias sobre las que un tribunal eligió dos que representarán al País Vasco en un concurso equivalente nacional. Extraigo las ideas principales de cada presentación:
  • ITP, somos muy buenos en la tecnología pero se nos escapan los detalles de cosas que están fuera del ámbito tecnológico, como por ejemplo poner bien una etiqueta o un embalaje. Y encima nos parece una excentricidad que el cliente le dé importancia a estas cosas. Cambiar nuestro chip en estos temas nos ha ayudado mucho a mejorar nuestra valoración como proveedor.
  • Begoñazpi Ikastola, abrir las puertas, dejar que aitas y amas vean lo que hacemos, trabajar la vinculación emocional.
  • Orkli, sistema e-kanban para que el cliente no tenga que preocuparse de su stock de piezas. Unas etiquetas con chip informan a Orkli que una caja de piezas se abre, lo que lanza la orden de reposición. Stock mínimo y ausencia de roturas. Así de simple.
  • Metro Bilbao, sistema de recepción y gestión de reclamaciones a través de internet. No valen las respuestas tipo, no vale aquello de “ya le contestaremos”, no vale responder en tres semanas. Las redes sociales son inmediatas y nuestra respuesta tiene que serlo también.
  • Grupo Spyro. Ya escribí en este blog sobre ellos. Hacer que las ideas de los clientes se intercambien y se retroalimenten. No es solo que ellos nos ayuden a mejorar sino que ellos se ayuden entre sí porque la duda de uno puede ser resuelta por la solución que otro cliente ya ha encontrado. Los clientes aportan sus propuestas y son también los jueces de las ideas del resto de clientes. Un modelo difícil de entender para algunas personas que les decían aquello de que “vais a meter al lobo en casa”.
  • Osakidetza, Ezkerraldea Enkarterri Cruces, talleres de creatividad, actividades con la ciudadanía, visitas al interior del hospital (cocinas), humanización de espacios, etc.
Me surgen algunas ideas comunes: cuidar los detalles, hacer que los clientes se relacionen entre sí, abrir las puertas y enseñar lo que hacemos, entender que los nuevos medios de comunicación cambian los tiempos de respuesta, trabajar la vinculación emocional, ...

Me gustó mucho el resumen que hicieron Oihulari Klown. De ellos es la frase que le lanzaron a Ricardo Gonzalez Lafuente, gerente Grupo Spyro “si todo lo hace el cliente ¿quién trabaja en tu empresa?”

Al final los premios para ITP y Begoñazpi Ikastola. Como bien se comentó, podrían haber sido para cualquiera de los seis.

martes, febrero 24, 2015

Razones para mejorar nuestras conversaciones, pensando en Knowinn

En septiembre empiezo un nuevo módulo "Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes", dentro de la propuesta formativa Knowinn, desarrollada por Euskalit. De cara a dar a conocer este módulo he redactado un texto sobre los motivos por los que creo que es interesante trabajar sobre el modo como conversamos con y sobre los clientes/as.
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¿Es la conversación una herramienta de mejora novedosa?. Cuesta pensar en ello, al fin y al cabo, es algo que hacemos mucho y desde siempre. Y no lo hacemos mal; muchos de los pasos importantes que hemos dado en nuestro trabajo y en nuestra vida han sido resultado de diferentes conversaciones pasadas.

Entonces ¿merece la pena mejorar algo que ya hacemos razonablemente bien?. Me atrevo a lanzar algunas razones para justificar una respuesta positiva:
  • La conversación sigue siendo una tarea muy importante. Tenemos muchos medios de contacto y relación pero cuando queremos tratar un tema importante, conversamos cara a cara. Las videoconferencias nos ayudan cuando hay distancia pero preferimos tener contactos no digitales cuando el tema lo requiere.
  • Los clientes no son muy conversadores. A menudo, los clientes quieren buenos productos y servicios pero no nos dan mucha información sobre cómo hacer para diseñarlos y desarrollarlos, no están muy interesados en conversar con sus proveedores. De algún modo, tenemos que “animarles” a conversar si queremos avanzar en algunas de las claves de nuestro trabajo.
  • La acción de conversar es, en gran medida, transparente. Tenemos tan interiorizado el hecho de conversar que no pensamos sobre el modo como lo hacemos; simplemente conversamos y damos por hecho que lo hacemos bien.
  • La conversación es moldeable. En la calidad de una conversación inciden multitud de aspectos: los motivos argumentados para conversar, el modo como la iniciamos y desarrollamos, nuestro lenguaje corporal, el lugar donde conversamos, el modo como gestionamos el tiempo de conversación, el cierre, ... Hacernos conscientes y entrenarnos en el modo como actuamos nos ayuda a mejorar nuestras conversaciones.
  • La mejora genera resultados. La mejora en la calidad de las conversaciones incrementa la probabilidad de que se generen propuestas de valor. Dicho de otro modo, si pretendemos conocer bien a alguien y actuar a partir de este conocimiento, no podemos conversar de cualquier modo, tenemos que optimizar las condiciones en las que se produce ese diálogo.

Algunos ejemplos de situaciones en las que la conversación con clientes puede ser interesante:
  • Cuando buscamos ideas para nuevos desarrollos, para nuevos productos y servicios. Tal vez los clientes no tengan una idea clara de lo que les gustaría recibir. Al fin y al cabo, ellos no son expertos en lo que compran; lo somos nosotros sus proveedores. Pero una buena conversación sobre lo que ahora tienen y conocen, lo que les gusta, lo que les desagrada, lo que imaginan, sobre el uso que hacen de eso que tienen, etc., puede darnos buenas ideas para nuestros desarrollos futuros.
  • Cuando deseamos contrastar nuestros desarrollos en fases intermedias. ¿Vamos bien? ¿estamos haciendo las cosas de modo adecuado? Los clientes tal vez no tengan una opinión definitiva sobre nuestro trabajo, pero sus aportaciones nos serán de utilidad para incrementar la probabilidad de éxito de nuestros desarrollos.
  • Cuando deseamos mejorar lo que ya está en el mercado. A menudo tenemos ideas difusas de los motivos por los que los clientes adquieren nuestros productos y servicios, de sus criterios de satisfacción o de sus deseos de mejora sobre lo que les ofrecemos. Tenemos algunos datos y suponemos que nos valoran por precio, calidad, servicio, ... pero no siempre nos basamos en un conocimiento suficiente para hacer estas afirmaciones. Conversar sobre lo que ya está en el mercado nos puede dar buenas pistas para mejorar.
  • Cuando deseamos optimizar el conocimiento interno, disponible sobre los clientes y el mercado. A menudo el conocimiento del mercado está atomizado y disperso. Muchas personas conocen muchas cosas sobre los clientes pero esas parcelas no se comparten. Sin necesidad de hablar con los clientes, podemos avanzar simplemente cuando conversamos sobre lo que cada persona, dentro de nuestra organización, conoce de los clientes.
  • En general, cuando deseamos incorporar la perspectiva de los clientes a nuestra tarea. En ocasiones, hay personas que realizan tareas para los clientes sin ningún tipo de contacto personal con estos. Tomar decisiones sin conocer a las personas a las que se destina nuestro trabajo es complejo, por mucho que tengamos buena información a través de otras vías. Por ese motivo, generar algún tipo de conversación nos puede ayudar a mejorar.

Por todo ello, nos parece interesante desarrollar procesos de conversación con los clientes, y también sobre los clientes, con los que incrementar la probabilidad de éxito de nuestras propuestas.

lunes, febrero 23, 2015

Balance del segundo taller de conversaciones con clientes

El pasado jueves, 19 de febrero, realizamos el segundo taller de conversaciones con clientes en Bilbao. En primer lugar agradecer a Enrique, Eli, Guiomar, Itziar, Joseba, Manu y Uxue su asistencia y sus aportaciones, muy interesantes para mejorar próximas ediciones. También a Iratxe aunque finalmente no pudiera acudir.

Como en el primer taller, gustaron mucho las grabaciones en video, en esta ocasión más largas, frente a una persona que representa al cliente con el que estamos conversando. Vernos en una pantalla nos hace conscientes de lo que transmitimos, de lo que los demás ven en nosotros.

Trabajamos sobre diferentes cuestiones:
  • El poder de las preguntas. Las preguntas determinan la conversación. Devolver las preguntas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente nos pregunta por nuestras soluciones ante una determinada necesidad, podemos responder “después te cuento como hemos resuelto eso en otros casos, pero antes ¿qué tipo de solución imaginas?”
  • Delimitar el terreno de juego de la conversación y dejar libertad a nuestros interlocutores para moverse dentro de ese terreno.
  • Gestionar las “granadas” de la conversación, todos los elementos que pueden “alimentar” o “hacer explotar” su desarrollo: nuestra mirada, nuestra sonrisa y nuestros gestos; nuestras emociones y sensaciones previas sobre el interés de la conversación y nuestra capacidad de desarrollarla; nuestra actuación, nuestros pensamientos, etc.
  • Jugar con los estímulos para avivar la conversación. Si, por ejemplo, llevamos un dossier de presentación de nuestra empresa, no lo entregamos sin más, sino que lo utilizamos como un juego: ¿de qué modo se interpretan las ideas que presentamos en ese dossier?. Claro que para hacer este juego, necesitamos que nuestro dossier sea breve, visual y abierto.
  • Gestionar los silencios. Estamos acostumbrados a conversaciones en las que cada nueva intervención empieza casi antes de acabar la anterior, no dejamos silencios, casi que más bien nos vamos callando sucesivamente con nuestras intervenciones. Dejar silencios nos puede ayudar a repensar sobre lo dicho. Tal vez nuestro interlocutor/a tenga más cosas interesantes que decir.
  • Llevar un buen “maletín” para conversar, del que sacamos preguntas, ideas, estímulos, etc., y al que metemos también nuevas ideas y contactos que la conversación genera, y que podemos utilizar para los nuevos diálogos que vamos a desarrollar.

Comentamos la importancia de conversar, no solo para los equipos comerciales, sino también para las personas que realizan su tarea a espaldas de los clientes. Sobre esta idea, me propusieron un nuevo título para el taller, “Conversaciones con clientes para no comerciales”. Veremos.

Con las grabaciones y en general con el taller me quedé con la sensación de que, a pesar de que reconocemos la importancia de escuchar, nos cuesta mucho llevarlo a la práctica, tendemos a hacer conversaciones de presentación y argumentación, y en menor medida de escucha.

Seguiremos insistiendo para próximos talleres, el siguiente el martes 24 de marzo en el mismo lugar.

Dejo aquí la presentación utilizada.

viernes, febrero 06, 2015

La "forma" de las conversaciones


Os dejo aquí una reflexión sobre la "forma" de las conversaciones

miércoles, febrero 04, 2015

Los límites de las herramientas digitales

Por invitación de Julen he redactado un escrito al que podeís acceder en este enlace para el Master en Marketing Digital sobre los límites de las herramientas digitales en las tareas de conocimiento de los clientes.

La idea base es que estas nuevas herramientas, tremendamente potentes y que abren posibilidades impensables hace tan solo unos pocos años, nos pueden hacer caer en el espejismo de que el contacto y la conversación en espacios físicos con los clientes no es necesaria.

Quedo abierto a aportaciones, contrastes y opiniones divergentes. 

domingo, febrero 01, 2015

El secreto de la persuasión está en la escucha

Enrique me ha pasado un par de libros sobre la escucha, al hilo de los temas en los que ando trabajando últimamente. El primero “Actos del lenguaje, volumen I: la escucha” de Rafael Echeverría (J.C. Sáez Editor). De Rafael ya comenté en su momento otro libro sobre el que volveré en otro momento porque tiene mucho para comentar.

La escucha es lo que nos permite relacionarnos e interactuar con otras personas: “Quién habla solo en función de lo que le interesa a si mismo difícilmente logrará ser escuchado”. Escuchar es básicamente un proceso de interpretación que se realiza ”desde un pasado, desde una tradición de sentido que remite a nuestra historia personal como a la historia de la comunidad a la que pertenecemos ...”. Cada persona interpreta lo escuchado “a su manera” con lo que existe una brecha inevitable entre el orador y el oyente.

Rafael propone algunas herramientas para reducir en la medida de lo posible esta brecha:
  • Verificar la escucha, por ejemplo cuando como oyentes, repetimos con diferentes palabras lo que hemos escuchado, solicitando la opinión del orador.
  • Compartir inquietudes, preguntar por los motivos por los que el orador dice lo que dice, que en ocasiones no se manifiesta.
  • Indagar, solicitar una mayor información, especialmente si lo que hemos escuchado nos parece ambiguo o puede ser interpretado de modos diversos.
Nos plantea también la diferencia entre indagar y proponer. Al proponer nos referimos a nuestras propias inquietudes, desde las cuales lanzamos experiencias, opiniones, acciones, etc. Al indagar por el contrario lo que buscamos es conocer mejor al otro. “La indagación es un hablar a servicio de la escucha del otro”.

Indagar y proponer no son dos acciones equilibradas. Basta con ver los debates en la tele para estar de acuerdo con lo que Rafael nos plantea “La gran mayoría de las personas cuando habla suele hacerlo para proponer ... tendemos a ser más propositivos. Esto nos obliga a colocar un énfasis mayor en destacar la importancia de la indagación”.

Indagar es abrirse a los demás, aceptar que nuestras propuestas puedan ser modificadas a través de las propuestas de los demás “Uno de los rasgos de una proposición rigurosa es no aspirar a confundirse con la verdad, es saberse provisoria, estar dispuesta a su revisión ... toda proposición es siempre conjetural”.

Nos quedan dos caminos posibles, vivir la vida por el camino de la proposición o por el de la indagación. Si optamos por la segunda opción, estaremos más dispuestos a revisar nuestras interpretaciones, veremos cada encuentro como una oportunidad de aprender, de ser transformados, de estar abiertos al asombro. Y al mostrarnos más abiertos, los demás se verán también más estimulados a abrirse ante nosotros, a generar mejores modalidades de convivencia.

Rafael menciona una frase de Peter Drucker “la fuente de errores más común en las decisiones de management es el énfasis de encontrar la respuesta correcta en vez de buscar las preguntas adecuadas”.

El segundo libro es “el arte de saber escuchar” de Francesc Torralba (Ed Milenio). Con un estilo un poco diferente, Francesc propone ideas similares a las de Rafael. Como muestra, solo un par de citas “la persona discreta y profunda, sobria en las formas pero, sutil en sus análisis, se hace escuchar sin pretenderlo” “la persona que practica la escucha se hace amar, se convierte en una persona amable, deseada en los círculos sociales, estimada por ella misma”.

lunes, enero 26, 2015

Nueva web sobre conversaciones con clientes

Acabo de publicar una nueva web, www.conversandoconclientes.com

Es un proyecto en el que llevo trabajando hace un tiempo. La idea es crear un espacio con información y propuestas formativas relacionadas con las conversaciones con los clientes y las posibilidades que de ellas se derivan.

Todos los contenidos, comentarios y propuestas serán bienvenidas, especialmente aquellos que me ayuden a mejorar el lugar.

jueves, enero 22, 2015

Próximo taller de conversaciones con clientes


Nueva convocatoria abierta del taller de conversaciones con clientes, el próximo jueves 19 de febrero en Bilbao, (Arbat, Ribera de Botica Vieja 21, Deusto). Continúo con la experiencia desarrollada en junio pasado, con la misma idea base: invertir en conversaciones de calidad es rentable porque de ellas surgirán excelentes ideas con las que podremos avanzar.

El taller está pensando tanto para personas que tienen relación habitual con clientes, y que desean mejorar el modo como ahora conversan, como para otras personas que realizan trabajos alejados de sus clientes y que piensan que es una buena idea integrar la voz de estos a su tarea.

Realizaremos dos tipos de ejercicios:

  1. Pensar en el tipo de conversaciones que nos gustaría desarrollar: ¿con quién conversar?, ¿para qué objetivos?, ¿cómo acceder?, ¿cómo iniciar la conversación?, ¿cómo desarrollarla, estimularla?, ¿cómo cerrarla?, ¿qué haremos después?, ...
  2. Observarnos en la conversación. Realizar conversaciones simuladas que grabaremos en video y que nos permitirán observarnos y mejorar el modo como conversamos.

Trabajaremos desde las 9:00 hasta las 14:00 en un grupo máximo de 10 personas. El coste de la asistencia al taller es de 80 euros.

Para apuntarse basta un email a germangomez@m-custom.com

viernes, enero 16, 2015

Objetivo ambicioso: década del empleo juvenil

Esta mañana, desayuno postnavideño organizado por la Fundación Novia Salcedo para hablar de empleo juvenil, 43% de desempleo en la CAPV. Muchos son los elementos implicados, desde los modelos de empresa, el sistema educativo, las políticas públicas y también factores culturales. Muchas cosas de esas que no se cambian apretando un botón.

Begoña Etxebarria nos ha insistido en la necesidad de concienciar. Muchas cosas han cambiado durante los últimos años y no todo el mundo parece darse por enterado. El mundo educativo que habla de competencias pero no las incorpora en el sistema de evaluación, las empresas que –salvo excepciones- andan a lo suyo, la administración ...

En esta labor de concienciación, la fundación se ha planteado un reto de esos que suenan a bilbainada: proyecto Pegasus, conseguir que Naciones Unidas declare la década del empleo juvenil. No es sencillo el objetivo, y tampoco será la solución definitiva del problema, pero merece la pena apoyar.

Dejo aquí un link para apoyar la campaña.

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