miércoles, abril 29, 2009

Mando a distancia cerebral



Ayer en Bilbao, presentación del libro de Maite Darceles ”Guías para la transformación”, editado por la Agencia de Innovación de la Diputación Foral de Bizkaia.

Maite, compañera de reflexiones en el foro Hobest, reconoció la influencia de su director Alfonso Vázquez. Escribe sobre el conocimiento como factor masivo de producción, por encima de las máquinas. Ahora lo importante para producir bien son las personas. Afirmar su importancia y no dar oportunidades para que tomen decisiones parece un camino agotado. Esperemos que sea así, a pesar de que siguen apareciendo noticias de empresas que contratan saldos de ganado humano.

Maite nos habla del concepto de inmanencia, lo que surge desde dentro. A diferencia de las máquinas, las personas no tenemos mando a distancia. Somos la clave pero solo actuamos cuando nos apetece, no porque otros lo decidan. Solo hay un camino, abrir vías para crear oportunidades de aportar, trabajar los contextos, crear condiciones para liberar capacidades.

No valen las trampas, afirmar que las personas son muy importantes y decidir por ellas. Es difícil dejar de hacerlo porque a eso nos hemos dedicado durante décadas; era lo que funcionaba.

Nos propone también captar directamente la realidad, desconfiando de los medidores indirectos. Un presentador de televisión prefiere hablar con la carnicera del barrio sobre su programa, antes que observar las estadísticas de audiencia. Volviendo a las personas, ¿nos fiamos de las encuestas de satisfacción del personal?.

Ante una pregunta con tintes revolucionarios, Alfonso nos recordó que no existe nada fuera del sistema económico actual. Este sistema capitalista nuestro no está para premios, pero es lo que tenemos. Es como el planeta tierra, tenemos que cuidarlo porque no podemos pedir traslado. Solo nos queda limpiar y ordenar.

Comentarios finales sobre el libro de Erich Fromm “El Arte de Amar”, que Maite utiliza en su libro para referirse a la importancia de las relaciones constructivas: “El deseo de fusión interpersonal es el impulso más poderoso que existe en el hombre … sin amor, la humanidad no podría existir un día más …”.


PD: Julen escribió en directo.
La ilustración es de Leire Iparragire. En el libro hay más.

lunes, abril 13, 2009

Diseñar con los clientes



“No se lo que quiero pero cuando lo vea te diré si me gusta”. Sucede siempre cuando nos enfrentamos a un proceso creativo, dependemos de los clientes pero estos no tienen una opinión formada hasta que el producto está ya en el mercado, justo cuando ya no podemos cambiar casi nada o nada.

De ello hablaremos en el curso que imparto a partir de la semana próxima en Euskalit Crear nuevos productos y servicios con los clientes” (23 de abril, 7 de mayo y 4 de junio en Zamudio). Los clientes no saben pero son los jueces finales, sin su decisión de compra positiva, no sirve de nada el mejor diseño.

Nuestra capacidad de imaginar nuevos productos o de formular con precisión nuestras demandas y necesidades es muy escasa. Basta pensar en multitud de ejemplos de productos y servicios que hoy son de uso cotidiano y que nadie (o casi) hubiera sido capaz de imaginar unos pocos años antes de su lanzamiento. Yo me dedico desde hace muchos años a analizar las respuestas futuras de los clientes, y no puedo dejar de recordar con ironía mis propias respuestas, ante una encuesta de calle (año 1992 aproximadamente) solicitando mis opiniones sobre el uso futuro de un aparato llamado “teléfono móvil”.

Los clientes no saben con detalle definir lo nuevo, pero si saben otras muchas cosas: lo que les gusta y lo que no les gusta, lo que compran y usan, sus motivos, sus hábitos, las prestaciones que valoran de lo que ahora compran y usan, otras prestaciones que imaginan, etc. Yo no se como será mi nuevo coche, pero si quiero que sea seguro, que no contamine, de bajo consumo, que me ayude cuando me pierdo en un cruce de carreteras y que se adapte a las limitaciones de velocidad indicadas en las señales de tráfico.

Tal vez estas demandas no sean suficientemente explicitas para los ingenieros automovilísticos. Pero ellos pueden trabajar también con lo que los clientes no saben, con lo que no son capaces de formular. Por ejemplo a través de las reacciones que provocan sus diseños en fases intermedias, cuando es menos costoso corregir y modificar. Diseños presentados a través de prototipos, simulaciones, descripciones de características, etc.

Trabajar con estos materiales no es fácil. Las percepciones y las emociones son siempre resbaladizas. Muchas veces el optimismo y las convicciones de las personas promotoras les llevan a pensar que es mejor no preguntar. Están tan convencidos de su desarrollado, que no imaginan el fracaso. El optimismo es un buen ingrediente en cualquier actividad humana, pero para mantenerlo hasta el final es mejor colaborar con los clientes a lo largo de todo el proceso de diseño.

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