viernes, septiembre 26, 2008

Datos comunes en encuestas de satisfacción



Me he puesto a enredar en mi ordenador, releyendo viejos estudios de satisfacción. De su lectura me ha surgido la idea de unir los resultados de varias encuestas en un fichero único. Como dicen los periodistas, un estudio “sin valor científico”, más que nada porque he juntado unas pocas contestaciones de satisfacción (no llegan a 100) con diferentes empresas, con distintas preguntas y escalas de valoración, redactadas obviamente para cada caso estudio. Lo he llevado todo a una escala única de 0 a 10 y a seis criterios: valoración global, trato personal, información, calidad del producto, gama y plazo de entrega.

No pretendo llegar a conclusiones definitivas porque lo que he hecho es metodológicamente muy discutible y sobre todo porque las encuestas recogen solo una parte de la realidad de la satisfacción, opino. Escribe Mikel sobre las limitaciones de las encuestas de satisfacción y habla de que tal vez las nuevas tecnologías puedan ayudar a superar estas limitaciones; en parte puede, pero sigo pensando que una conversación cara a cara no se mejora con nada.

Voy a los resultados. La primera conclusión: la satisfacción global es bastante elevada, de media 7,4, con un porcentaje de suspensos (valores inferiores a 5) en torno al 4%. No es nuevo; no podemos considerar que un cliente está satisfecho si nos valora con un 6 o un 7, los clientes realmente satisfechos son solo los de sobresaliente. Es normal, los clientes se están aprobando a ellos mismos, que han decidido previamente comprar a quién ahora valoran.

La segunda conclusión, la importancia del trato personal, que es lo mejor valorado (media de 8,2) y lo que más correlaciona con la satisfacción global (r=0,67). Nos gustan las personas que nos atienden y ellas son las que tienen los mejores medios para provocar nuestra satisfacción como clientes. La experiencia personal de Julen es realmente gráfica.

Lo que menos nos gusta es el plazo (media 6,7). Casi el 20% de las puntuaciones en este criterio son suspensos y la diversidad de respuestas es también la más elevada. Un 10/15% de los clientes suspenden en este criterio pero aprueban en la valoración global. Tenemos prisa pero no nos quedamos insatisfechos solo por los retrasos si las personas nos atienden bien.

La calidad de producto tiene una buena valoración media (7,2) pero su correlación con la satisfacción global no es muy elevada (r=0,39). Solo con buenos productos no conseguimos satisfacción.

La gama de productos es el criterio que menos correlaciona con la satisfacción global (r=0,37). Importa más la calidad que la cantidad, lo que hagas hazlo bien.

La información se correlaciona mucho con el trato personal (r=0,56). Queremos que nos traten bien pero no nos sirve una sonrisa tonta.

Estas son mis conclusiones. Tal vez no sean muy originales pero no está de más confirmar las intuiciones con algún dato.

PD. Para los que no lo sepan, la correlación es la relación que existe entre dos variables; si siempre que bebo me emborracho será porque ambas cosas están muy relacionadas. Se mide de varias formas, una de ellas es la r de Pearson, que puede ir de –1 (relación total inversa) a 0 (no hay relación) y a 1 (relación total directa).

3 comentarios:

Julen dijo...

Supongo que tendrá que ver con que somos personas distintas y valoramos distintas cosas. Pero, al final, la sociedad marca ciertos cánones y ahí más o menos entramos todos.
Quizá la idea de plazo (es curiosa la diferencia de la ciudad al pueblo, por cierto) es la que predomina, ¿no?

Aitor Bediaga dijo...

Interesante todo este mundo de las encuestas, el análisis de los datos y elementos estadísticos. Pero una correlación es una relación directa o indirecta entre dos variables? Podrías explicarnos más esto de la correlación entre variables? Porque yo creo que entre en beber y estar borracho existe una RELACIÓN y no una correlación... pero yo de esto ni idea... :-D

Germán dijo...

Si me da la sensación Julen que hay aspectos (el plazo por ejemplo) que son solo importantes en el momento pero que a la larga se pueden difuminar en el recuerdo.

En cuanto al comentario de Aitor, no soy experto en estadística, solo un usuario. La formula de la correlación mide la relación entre dos variables pero no determina la causa. El ejemplo de la bebida es muy gráfico pero tal vez demasiado evidente. Pero en otras relaciones no es tan sencillo determinar el elemento causal. Por ejemplo, si la información y el trato son dos variables relacionadas, habría que preguntarse que es antes ¿siento que me dan un buen trato porque me informan, o al revés, o las dos cosas?

Locations of visitors to this page