Perder el tiempo con los clientes

Una característica habitual de las conversaciones con los clientes es la concreción: hablamos solo cuando es necesario, para presentar un nuevo producto, entregar un presupuesto, entregar un producto, atender una duda o resolver algo que no funciona correctamente. En este sentido, diferenciamos claramente dos niveles de conversación, las que mantenemos en un ámbito de proximidad con nuestros amigos y familiares, y las que mantenemos en un segundo ámbito más distante, con clientes o con cualquier otra persona con la que podemos hablar.

Las conversaciones en el ámbito de proximidad se caracterizan entre otras cosas por su indefinición. Con un amigo o con un familiar cercano podemos empezar una conversación comentando el tiempo atmosférico para pasar a hablar de economía, del último partido o de los proyectos que andamos barruntando. Las conversaciones en el ámbito de proximidad se pueden considerar como “una pérdida de tiempo”; nos gusta conversar “porque si”, sin ningún objetivo concreto.

Con los clientes si tenemos estos objetivos en la conversación. Salvo algunos casos, los clientes son además muchos y no tenemos tiempo de hablar con todos. Pero aunque lo tuviéramos, nos parece un despilfarro hablar con ellos más del tiempo estrictamente necesario para la tarea concreta que nos planteamos en cada momento.

¿Tiene algún sentido perder el tiempo con los clientes? Bueno, tal vez queramos ampliar el circulo de nuestras amistades y hayamos pensando que nuestros clientes sean la mejor opción, pero hay otro motivo para perder el tiempo con ellos: los clientes tienen una tendencia natural a no contarnos lo que piensan de nosotros; si algo no les gusta no nos lo dirán, simplemente se irán, si tienen alguna cuestión que les inquieta en nuestro ámbito, no es probable que nos la cuenten, hablarán mal o bien de nosotros pero no con nosotros. Es algo que, como clientes que somos, hacemos todos habitualmente, no hablamos con nuestros proveedores salvo que estos proveedores sean también, en alguna medida, nuestros amigos.

Por ello, si deseamos acceder a algunos de sus pensamientos, no todos ellos pero si los que nos pueden ser de utilidad para mejorar lo que estamos haciendo, no nos queda más remedio que hacernos sus amigos, perder el tiempo con ellos. Tal vez no con todos los clientes ni todo el tiempo, pero si con algunos y en algunos momentos, creando espacios de conversación abierta en los que puedan surgir ideas que de ningún otro modo podríamos detectar.

Perder el tiempo hablando

Ayer tuvimos la sesión anunciada sobre clientes en la sede de BIC Berrilan de Donostia. Alguno de los asistentes me comentaba mi insistencia en utilizar la expresión “perder el tiempo con los clientes”, dedicar tiempo a charlar para conocer mejor sus necesidades, deseos y usos. Todos los que trabajamos lo hacemos para alguien, le llamemos o no cliente, por lo que no parece absurdo hablar de vez en cuando con ellos/as.

Tal vez mi insistencia en esta expresión me venga de mi infancia “niño, no pierdas el tiempo, ponte a hacer”. Creo que esta obsesión no es exclusivamente mía; habitualmente, en el ámbito profesional se decide aquello de lo que se espera un resultado concreto. Pero una conversación abierta es solo una posibilidad: tal vez surja alguna idea interesante o tal vez nada.

Si no surge, tal vez habremos perdido el tiempo pero si no hablamos es seguro que habremos perdido las buenas ideas que tal vez (insisto) podrían haber surgido.

Al final una de las asistentes hace un resumen de la sesión: “hablar, escuchar”. Así de simple.

Ideas peregrinas y céntimos

El viernes pasado, gracias a Arbela, escuchamos las experiencias de Agintzari y Servicios de Mesa de Gernika, dos empresas que están desarrollando procesos de transformación de sus organizaciones, con la ayuda de consultores Hobest.

Se habló de ideas peregrinas, de dedicar tiempo a cosas sin sentido. Las personas “serias” gastan su tiempo exclusivamente en medios razonables para objetivos razonables que se alcanzarán con una razonable probabilidad de éxito. Estas dos empresas no son muy serias, se dedican a “perder” el tiempo en conversaciones con compañeros/as o a pensar que cualquier cosa que se les ocurra pueda llegar a ser interesante, por muy peregrina que hoy se antoje. Para ello intentar mirar con los ojos de ver, ampliar su campo de visión, escrutar lo que no es evidente, observar a sus clientes e imaginar usos alternativos de sus productos ¿a quién se le ocurre como serían unos cubiertos de mesa diferentes de los actuales?

Esta forma de funcionar les esta ayudando a encontrar oportunidades, a hacer más partícipes a sus personas y a transformar sus organizaciones. Pero como saltar sobre la realidad no es tarea sencilla, se habló también de céntimos, de los escasos diez céntimos de margen que Servicios de Mesa tiene para que sus clientes les compren sus productos y no se decanten por los que se fabrican en China.

Escaso margen, pero al fin y al cabo algunos de sus clientes les siguen prefiriendo a ellos, lo cual no es poco.