jueves, junio 27, 2019

Compromisos con los clientes

Ayer, dando un paseo por la ciudad, vi un anuncio publicitario con un texto “Comprometidos con el medio ambiente”, junto a un envase de plástico de un producto cosmético. Vinieron a mi mente las imágenes de mares contaminados por envases plásticos y también la facilidad con la que la publicidad nos lanza compromisos inverificables u obviamente falsos, que observamos sin mucha atención, pero que cumplen algún objetivo, dado que se siguen utilizando insistentemente.

Cuento esta anécdota por estar ahora trabajando en un tema: los compromisos (no publicitarios) que las organizaciones establecen con sus clientes. En contextos de confianza mutua son implícitos, no hace falta decir nada.

Pero no siempre es así: clientes nuevos o relaciones cliente/proveedor no lo suficientemente intensas son situaciones en las que la manifestación por escrito de un compromiso de calidad y mejora puede tener ventajas, siempre que se cumplan algunas algunas condiciones, como por ejemplo:
  • Que los compromisos aludan a cuestiones que los clientes consideran importantes, lo que nos obliga a preguntarles: ¿qué es para ellos/as importante? En algunas ocasiones veo compromisos escritos que tienen mucho de “reglamento interno” y poco de empatía.
  • Que sean sencillos, concretos, claros y unívocos: ¿qué entienden los clientes cuando leen nuestros compromisos escritos? ¿les parece una declaración interesante?, ¿algo sobra, algo falta?. Aquí, de nuevo, sirve la frase “lo breve y bueno, doblemente bueno”.
  • Que sean verificables, de modo sencillo y sin necesidad de realizar un gran esfuerzo por los clientes.

Los compromisos escritos pueden ser también una buena oportunidad para la participación, en la medida en que abrimos canales para reclamar los incumplimientos y también para aportar sugerencias y propuestas.

Queda también una pregunta importante: ¿nos comprometemos a lo que ya estamos seguros de ser capaces de realizar o incorporamos cuestiones más exigentes, que nos generan dudas sobre nuestra propia capacidad de respuesta? La segunda opción supone obviamente un mayor esfuerzo porque lleva implícita la realización de acciones de mejora para asegurar nuestra respuesta.

También, muy probablemente, tenga un diferente valor para los clientes. Es algo así como decirles: “queremos mejorar y queremos que seáis conscientes y participes”.

martes, mayo 28, 2019

Clientes potenciales futuros

Durante los últimos meses he estado colaborando con Anbiolab, una nueva empresa que se define a través de “la innovación y el desarrollo de los análisis biomoleculares, en sectores como alimentación, medio ambiente, ganadería y agricultura”. Su tarea es explorar las posibilidades de los nuevos análisis genéticos en campos distintos de la salud humana, especialmente el medio ambiental. La vocación les viene en sus genes, nunca mejor dicho en este caso ;<) porque surgen de Anbiotek, con muchos años de experiencia en la vigilancia medioambiental de ríos y lagos.

Mi tarea con ellos ha sido analizar el mercado potencial de su actividad. Los estudios de mercado se desarrollan mediante diferentes preguntas en torno a la figura del “cliente potencial”: ¿quiénes pueden ser? ¿en qué están interesados? ¿cuántos son? ¿qué podemos ofrecerles que nos distinga? …

En este caso, a la figura habitual hay que añadirle un nuevo calificativo “cliente potencial futuro”, por ser mercado “en construcción”. Para algunos posibles clientes, la genética es un campo de posibilidades por descubrir y también de incógnitas. Con ello, las preguntas habituales de un análisis de mercado se hacen mucho más complejas. Sin respuestas claras, se hace más necesaria una postura de vigilancia y pedagogía; vigilancia para la detección de las nuevas posibilidades que irán surgiendo en el proceso y pedagogía para explicar estas posibilidades (y también sus limitaciones) a clientes no expertos.

Los éxitos de los nuevos lanzamientos empresariales tienen mucho que ver con un buen análisis de las condiciones del mercado y también con la preparación, la creatividad y la energía del equipo promotor. Diría aun más; en algunos casos esta energía ha sido capaz de generar resultados positivos en condiciones poco favorables de mercado. Desde este punto de vista, auguro muy buenos resultados para el proyecto de Anbiolab.

lunes, mayo 13, 2019

Mi padre es pastor

El titular anuncia las caras de extrañeza de un grupo de escolares ante la descripción del trabajo de su padre por parte de uno de ellos. La anecdota fue narrada en una reunión con jóvenes agricultores y ganaderos alaveses pertenecientes al sindicado UAGA, y en la que participé como dinamizador.

El objetivo de la misma era promover acciones con las que atraer a los jóvenes al campo. Ir contra corriente, o mejor contra el mensaje habitual: “la tarea en el campo es dura y mejor te buscas algo fijo en la ciudad, que aquí nada es fijo: ni el horario, ni los ingresos, ni las vacaciones, …”

La anécdota pone de manifiesto la distancia que nos separa del mundo rural. A pesar de ello, nos reunimos con un buen grupo de jóvenes que han decidido hacer del campo su trabajo, buscando la rentabilidad por diferentes caminos: unos, a través del crecimiento y la especialización en pocos cultivos; otros, mediante la diferenciación, la transformación y la venta directa.

Buscar la rentabilidad a través del volumen de producción parece el camino natural, pero a la vista de la experiencia no es el único. Allí se presentaron algunas explotaciones rentables, basadas en otros criterios: un pastor que, además de queso, organiza visitas guiadas a su instalación o un agricultor que, en una parcela pequeña (en proporción al resto) cultiva diferentes hortalizas y legumbres que vende directamente a pequeños comercios y particulares.

Desde la ciudad sentimos el campo como un espacio vivido unicamente para descansar y disfrutar del paisaje. La mayoría de los que allí estaban son hijos/hijas de agricultores que han decidido seguir en el campo porque, en la búsqueda de oportunidades de trabajo, esta puede ser una buena opción.

¿Es posible que también sea para algunos urbanitas?

jueves, abril 11, 2019

La doble cara de los datos

La semana pasada acudí a una conferencia sobre Big Data organizada por la Asociación Vasca de Sociología y Ciencia Política. Cuentan con nuevo presidente, Pepe Oleaga, buen colega y amigo, que se ha propuesto activar un programa de charlas, iniciadas con la ahora comentada.

Álvaro Fierro de Cultumetria nos habló del análisis de datos, algo que no es nuevo; si lo es el nombre “Big Data”, que se justifica porque ha cambiado el volumen de datos disponibles y los medios para su tratamiento. Y con ello nuevas posibilidades para medir el efecto de las acciones que realizamos; por ejemplo el impacto económico de diferentes tipos de acciones culturales desarrolladas por un ayuntamiento.

Álvaro nos puso sobre aviso de los riesgos en la interpretación de los datos: son la base para elaborar un relato que, en ocasiones, se construye sobre datos parciales o dudosas relaciones causa-efecto. De sus comentarios surgen preguntas: ¿nos acercamos a los datos con un relato previo que deseamos justificar?, ¿estamos dispuestos a modificarlo, a la vista de los datos?. Y también ¿somos sistemáticos y rigurosos en la búsqueda y recolección de datos?

En el turno de preguntas se habló de nuestros datos y de lo que hacen con ellos las grandes corporaciones. Sensación de pérdida de privacidad y descontrol que nos lleva a un deseo de desconexión, no facilitar los datos propios, no aceptar llamadas de números desconocidos, ni cookies, no poner datos personales en las redes, ... e incluso dejar de participar en redes y de utilizar whatsapp. Esto último es lo más “moderno”, generando sorpresa y, en algunos casos, admiración “¡¡¡Esa no tiene wasap!!!”.

Es un poco lo que pasa con los sondeos electorales; la técnica está muy depurada pero las personas no respondemos a las llamadas desconocidas y cuando lo hacemos no somos sinceros en nuestra respuesta.

La tarea entonces es buscar, entre los datos disponibles, lo que nos puede ayudar a nuestra tarea particular.

lunes, marzo 25, 2019

Reflexiones colectivas

Sigo con la tarea del post anterior, plantear preguntas, en este caso ya no sobre el ámbito de los estudios de mercado sino sobre algo más amplio: el modo como las organizaciones reflexionan.

Es una secuencia lógica, pregunto en el exterior para reflexionar sobre las respuestas y actuar en consecuencia.

Mis preguntas no se centran en el objeto de la reflexión sino en el contexto y el modo como se reflexiona. Contexto marcado por diferentes cuestiones, como por ejemplo, el número y perfil de las personas que reflexionan, los límites de su participación, la preparación previa, el resultado del proceso reflexivo o la utilización de apoyo externo.

El número y perfil de quienes reflexionan. Pensemos en una organización de, por ejemplo, 100 personas; ¿a cuántas incorporamos al proceso de reflexión?, ¿de qué modo integramos la diversidad de perfiles profesionales, experiencia, responsabilidad, sexo, edad, …?. A menudo surge la duda, “no será mejor que piensen los que tienen la responsabilidad, … el resto no van a saber muy bien qué decir”

Los límites de la participación. La duda sobre las posibilidades de aportación de quienes no forman parte del núcleo directivo tiene mucho que ver con los límites de la participación ¿somos capaces de quitarnos los galones en el proceso y dejar que las ideas surjan, de generar un clima capaz de hacer que todas las personas se sientan capaces de aportar?

La preparación previa. ¿Llevamos todo muy preparado o no, dejamos que las ideas surjan de modo espontáneo? La reflexión casi nunca parte de cero, planteamos y debatimos lo que ya antes hemos tratado en otros foros. En cada etapa surgen diferentes matices y se encienden nuevas bombillas. El peligro es considerar estas propuestas previas como algo cerrado que es preciso “vender” al resto.

El resultado del proceso. En ocasiones la reflexión acaba en sí misma, no hay tareas concretas ni compromisos derivados; el valor está únicamente en el ejercicio de pensar en grupo. En otras ocasiones acabamos fijando acciones, compromisos, tareas, objetivos, … que ponemos por escrito y que no siempre perseguimos y evaluamos. ¿De qué modo nos interesa finalizar nuestro proceso de reflexión, qué es lo importante en nuestro caso, el proceso o el resultado?

El apoyo externo. A veces buscamos la ayuda externa de consultores u otras personas para dinamizar el proceso de reflexión. Los consultores aportamos método, experiencia del proceso y además somos un agente externos, ajeno a las diferentes partes. ¿Nos interesa contar con apoyo externo?

Visto desde el punto de vista de los consultores nos queda otra pregunta: ¿estamos ayudando a potenciar la reflexión?.

jueves, enero 31, 2019

Preguntas sobre lo nuevo

Dentro de mis tareas profesionales, la más habitual es la que puede etiquetarse como “estudios de mercado”, y que básicamente pretende responder a una pregunta ¿es posible vender, generando resultados positivos? planteada, bien por una empresa que desea diversificar su oferta o por promotores individuales en el inicio de andaduras empresariales.

Pregunta compleja; para contestarla con criterio necesitamos un poco de bisturí, partirla -por ejemplo- en las dos siguientes: ¿hay mercado para mi actividad? y ¿me es accesible? Con otras palabras, ¿cuántos clientes potenciales hay, … susceptibles de ser mis clientes efectivos? En ocasiones hay muchos posibles clientes pero no tenemos los medios necesarios o existen competidores difíciles de desbancar. Algunas actividades no necesitan un gran volumen para funcionar, les sirve un pequeño nicho ¿es nuestro caso?

En otras ocasiones, con propuestas novedosas, la duda es la existencia misma de clientes, ¿tal vez alguien esté interesado? Habrá que preguntar en diferentes colectivos ¿te interesa? hasta encontrar respuestas afirmativas. Pero cuidado porque lo nuevo deslumbra; la contestación “oh que interesante, seguro que sí” no siempre es sincera y aunque lo sea, no garantiza una respuesta futura positiva. Hagamos memoria, ¿quién no ha tirado a la basura algo inútil que compró en su momento, pensando que era muy interesante y valioso?

Tal vez sea necesario dar la vuelta a la pregunta; del “¿te interesa esto?” a “¿qué te interesa?”, poner el foco en las personas a las que nos dirigimos. Un rodeo que puede parecer excesivo o peligroso porque la nueva pregunta no genera siempre respuestas satisfactorias: “no sé lo que me interesa”, “me interesan muchas cosas …”, “tú eres el experto, dime lo que me podría interesar”, …

Este tipo de dificultades nos puede llevar a un dilema: ¿avanzamos en el desarrollo de nuestra propuesta sin preguntar a los clientes? Hay muchos ejemplos de éxito basados únicamente en la experiencia de los promotores. Pero cuidado, hay también muchos otros ejemplos de lo contrario, de fracasos por exceso de confianza.

Tenemos una tercera vía, avanzar a través de preguntas indirectas, más concretas. Por ejemplo ¿qué te gusta especialmente de lo que ahora existe?, ¿qué no te gusta de lo que tienes, que te limita?, ¿para qué puede servir también esto, qué otros usos le darías?, imagina algo que no existe ¿cómo es?, imagina que dispones de unos nuevos super poderes, ¿cómo son?, ¿para qué los utilizarías?, …

Este tipo de preguntas ayudan a evitar el bloqueo de la mente ante la pregunta genérica “¿Qué necesitas?. Son, de algún modo, pretextos para jugar, para avanzar a través de la conversación en la búsqueda de ideas con las que incrementar la probabilidad de éxito.

Una última pregunta ¿cómo respondemos a estas preguntas? o planteado de otro modo ¿es internet y las redes sociales un medio suficiente para responder a estos interrogantes? Lo planteo, volviendo a mi experiencia profesional, por la sensación que he tenido siempre de que algunas conversaciones eran la clave de mi trabajo; algunas conversaciones con interlocutores clave, cara a cara y en un contexto distendido, de tranquilidad. Requisitos sin los que no hubiera sido posible encontrar la luz.

viernes, enero 18, 2019

Los tiempos de Isabel

Esta semana he seguido el curso de Isabel Fernandez Hidalgo “Gestiona tu tiempo con presencia plena”. Curso gratuito, organizado por Emana, a través de cinco videos en internet, como invitación a posteriores cursos presenciales.

Esto de la gestión del tiempo es como el colesterol; nos han dado varias veces instrucciones sobre cómo actuar, pero solo las seguimos a medias. Por ello, aunque muchos conceptos me suenan a sabidos, tal vez esté bien actualizarlos. Comento los cinco videos propuestos que, por cierto, solo están disponibles hasta el día 24.

En el primero Isabel nos habla de las prioridades ¿sabemos cuáles son?, ¿a qué dedicamos nuestro tiempo?, ¿qué es urgente y qué importante?, ¿planificamos nuestro tiempo o nos dejamos llevar? Viendo este primer video me pregunté si estaba perdiendo el tiempo al verlo o haciendo algo importante. Veremos.

En el segundo nos habla de la presencia plena; lo que antes nos decían nuestros padres y abuelos con aquella expresión de “¡niño, estate a lo que estás!”. Hoy en día lo tenemos más complicado si cabe, con esto de los móviles; conectados en todo momento. Isabel nos propone lo que ella llama “momentos de alta concentración”, apagar el móvil y meternos en una burbuja.

En el tercer video, nos habla de desconectar y planificar, pararse a pensar. Un poco de tiempo dedicado a planificar nos permite recuperar mucho más. Y no es una cuestión únicamente de tiempo; también de la necesidad de la mente de parar para funcionar adecuadamente. Esto me recuerda una experiencia personal repetida: concentrado en una tarea compleja no encuentro la solución … que aparece al día siguiente, de modo espontáneo, cuando estoy haciendo algo totalmente distinto.

En el cuarto video nos habla de entrenar nuestro cuerpo y nuestra mente con varias palabras que empiezan por D: dormir, deporte, desconexión, dieta y disfrute. Estas dos últimas, a veces un poco contradictorias aunque muy necesarias ambas. También de positividad, de adquirir el habito de buscar pensamientos positivos. Isabel nos propone un ejercicio: por cada problema o cuestión negativa que manifestemos tenemos que manifestar cinco cuestiones positivas.

En el último video nos habla de la acción, de no postergar las tareas importantes que requieren esfuerzo por otras más placenteras. Para pasar a la acción necesitamos entrenamiento. Es como el chiste del gimnasio; no solo vale con apuntarse, hay que ir.

Al final curso creo que sí, que es bueno refrescar todas estas ideas, y que no he perdido el tiempo viendo los videos de Isabel, que repito solo están disponibles hasta el día 24.

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