lunes, marzo 08, 2010

Fiesta de la música en directo



Los músicos ya no ingresan por la música grabada. Tal vez sea un problema pero como todo lo que cambia, tiene también sus efectos secundarios: hay más música en directo lo que, desde el punto de vista de los aficionados, es realmente una gozada.

Este finde pasado, una vez más festival Musika Musica en el Palacio Euskalduna. Agotadas las entradas para la mayor parte de los conciertos y un montón de música por todas las esquinas. Para muestra, bien vale una foto, la del vestíbulo, ayer domingo al mediodía. Una verdadera juerga.

lunes, febrero 22, 2010

Perder el tiempo con los clientes y el mercado




Hace unas semanas comentaba que estaba trabajando en un documento sobre “Orientación al Cliente y al Mercado” para Euskalit. El documento ya está casi finalizado, gracias a las aportaciones de las personas asistentes a un curso piloto, finalizado recientemente en Zamudio. Muchas gracias a todos los asistentes por vuestras aportaciones.

A los humanos nos gustan las preguntas. Indagar en el origen del universo, el surgimiento de la vida, el funcionamiento del cerebro o los motivos por los que somos capaces de hacer los mejor y lo peor. Este documento propone trabajar con preguntas en un ámbito menos apasionante pero también interesante: las relaciones con nuestros clientes y con el mercado en el que actuamos.

Su título completo nos da algunas pistas sobre el contenido “Orientación al cliente y al mercado, un método para mejorar las relaciones con los clientes actuales y futuros”. No es un manual de respuestas sino una guía para hacernos preguntas: ¿quiénes son nuestros clientes? ¿qué sabemos de ellos? ¿quién sabe de los clientes? ¿qué oportunidades de conocimiento y relación podemos abrir para mejorar nuestra gestión? …

El documento parte de un principio básico: merece la pena “perder el tiempo” hablando con los clientes, con los que nos compran hoy y con los que pueden comprar o usar nuestros productos futuros. Perder el tiempo de todas las personas que trabajan en una organización, romper la barrera que separa a los que hablan con los clientes y los que trabajan a sus espaldas.

En septiembre empezamos un nuevo curso en Zamudio.

jueves, enero 28, 2010

Estar estando



Buscando información en Internet para un curso que estoy impartiendo para Euskalit sobre la escucha, me he encontrado con un interesante video sobre el tema en cuestión y más en concreto sobre la importancia de estar cuando estamos con alguien.

Aparentemente, si estamos estamos, pero la realidad es bien distinta, más que nada porque podemos estar físicamente pero no mentalmente. A menudo nuestra mente está en otras personas, otras tareas, otros lugares. La causa más importante de accidentes de tráfico, ahora con vehículos y carreteras más seguras y con puntos contra el alcohol, son los despistes. Los coches andan solos porque los conductores no están en la tarea; andan pensando en lo que tienen que hacer al llegar.

Estar íntegramente es un ejercicio interesante. Pensar únicamente en lo que la otra persona nos cuenta, olvidarnos de nuestros argumentos, de los miedos a que se nos note la arruga, o de lo que tenemos que hacer después. Solo escuchar y entender a una persona, la que tenemos delante aquí y ahora, que seguro se animará a estar estando con nosotros si se nos nota cara de atención.

jueves, enero 07, 2010

Formación creativa



Segunda parte


Me mandan un interesante video, una conferencia de Sir Ken Robinson sobre educación y creatividad. Dura unos 20 minutos (en dos partes) y no tiene desperdicio. Tanto por el estilo (se pueden contar cosas interesantes sin aburrir) como sobre todo por el fondo.

Ideas: los niños tienen un inmenso potencial creativo, los profesores enseñan a ser profesores y el sistema educativo tiende a excluir a tod@s aquellos cuyas capacidades estén orientadas en otra dirección.

Conclusión: corremos el riesgo de crear personas ínutiles solo por no entender la diferencia.

lunes, diciembre 28, 2009

La crisis del papel

Soy un nostálgico, me gusta mandar crismas en papel, felicitaciones escritas con mi horrible letra. Cuando recibo felicitaciones manuscritas tengo la sensación que me hacen un regalo; alguien ha pensado que merece la pena escribir y mandarme unas letras únicas, exclusivas. Los crismas con textos de imprenta o las felicitaciones digitales son otra cosa; están bien pero no son personales.

Las felicitaciones digitales se imponen sobre el papel manuscrito. Estamos en una época de crisis, de varias crisis, algunas grandes y otras pequeñitas, algunas provocan desastres intolerables y otras cambios que anuncian nuevos mundos, mejores, diferentes posibilidades, …

Internet abre un nuevo mundo en el contacto entre personas, pero la crisis del papel deja atrás un poquito de personalización.


PD: Siguiendo las acertadas indicaciones de José Julio en el primer comentario de este post, he decidido cambiar mi felicitación por otra más colorida. Dejo aquí debajo la original.

lunes, noviembre 30, 2009

Sobre corbatas, sudaderas y modelos mentales


El viernes acudí a un acto organizado por la Cámara de Comercio y el Departamento de Innovación y Promoción Económica de la Diputación Foral de Bizkaia, en el que se presentaban cuatro experiencias sobre despliegue del conocimiento en las organizaciones. Primero nos contaron sus casos 4 directivos y después turno de comentarios y preguntas con los consultores, tres hombres y una mujer, que han apoyado a las empresas.

La primera imagen, una mesa con cuatro hombres, tres chaquetas, dos corbatas y una sudadera. Entre el público, mayor diversidad de género y también de aspecto.

Nos hablaron de las diferencias entre información y conocimiento, y de los nuevos caminos que abre la tecnología. También de la necesidad de modificar los modelos mentales para poder activar de modo eficaz la gestión de conocimiento. Ser conscientes del modo en que nuestra mente actúa y buscar otros modos alternativos, otras formas de pensar, más abiertas.

En el turno de preguntas con los consultores se planteó la polémica ¿es un requisito previo modificar los modelos mentales … o los modelos mentales se modifican a través de la gestión de la información y el conocimiento? Los consultores tendemos a vender ideas, a etiquetar y simplificar, aunque después la realidad ya se encarga de complicarlo todo.

Yo no me atrevo a posicionarme. Si me parece que la diferencia activa el pensamiento: ¡Vivan las sudaderas!.



Dejo de paso, un video interesante. Puede ser un poco fuerte pero creo que merece la pena

miércoles, noviembre 25, 2009

Debate sobre clientes y mercado


Euskalit me ha invitado a participar en un debate sobre innovación. Será el 11 de diciembre por la mañana en Zamudio. Para ello me han pedido que redacte un escrito.

Estaré con Itziar Segovia, Jefa de Gestión y Desarrollo de EiTB, que presenta también sus “Ideas fuerza para la creatividad e Innovación en EiTB”.

Los interesados tienen antes que inscribirse, leer los dos textos y mandarnos sus preguntas.

En todo caso, aunque es un poco largo para mi gusto, aprovecho para colocarlo en este blog, por si alguien se anima leerlo y proponer dudas u opiniones alternativas.


Orientación al Cliente y al Mercado

El término “orientación al cliente” es un clásico en la literatura sobre gestión empresarial. Es, como la calidad o la excelencia, una expresión de uso universal, casi un concepto obligatorio para cualquiera que afirme estar trabajando en la mejora de la gestión. Pero como todos los conceptos ideales, no se alcanzan solo por el hecho de enunciarlos, requieren de unas condiciones, unos requisitos.

Para avanzar en una orientación efectiva a los clientes y al mercado, proponemos analizar varios de los elementos que entendemos inciden en ella: la distancia a los clientes, la intención en nuestra relación, la capacidad de escucha, el tipo de clientes con los que contactamos y los procesos de reflexión colectiva a partir de lo escuchado.

Distancia personal

Las empresas tienen a menudo una función comercial específica: unas personas elaboran lo que otras venden. Esta separación tiene algunos efectos negativos pero se entiende que estos se compensan por otro tipo de ventajas: tareas especializadas complejas, incremento de la productividad, etc.

Pero los inconvenientes existen. Desde el punto de vista de las personas que elaboran productos y servicios a espaldas de los clientes, esta separación genera una pérdida de perspectiva, de referencia de los motivos por los que se hacen las cosas, por los que se toman decisiones.

La información que llega de los clientes dependerá de la distancia a los mismos y de la calidad de los canales de información. Si la distancia es corta, por ejemplo un comercial que dedica un tiempo suficiente a escuchar y a explicarnos lo escuchado, la sensación de pérdida de perspectiva del mercado puede ser pequeña.

Pero no siempre es así. Si las distancias se agrandan y los canales se deterioran, los efectos secundarios de la separación se hacen entonces más evidentes. Muchas personas realizan su trabajo a ciegas, sin conocer a los clientes para los que trabajan, sin entender los motivos que han llevado a alguien a decidir que esta es la solución más conveniente para atender a las necesidades de estos clientes.

La posibilidad de observar y escuchar a un cliente en la compra y el uso de lo que hemos elaborado es clave para imaginar mejoras. Asimismo, la posibilidad de imaginar e implantar mejoras es clave para pensar que el trabajo es interesante, que perece la pena. Trabajar sin entender los efectos del trabajo en sus destinatarios, los clientes, es elevar la probabilidad de que el trabajador pierda interés por su tarea.

Los efectos negativos de la separación lo son también desde la perspectiva de los comerciales. Su capacidad de responder a las peticiones del mercado es limitada porque a menudo no tienen los conocimientos o los medios suficientes.

Pensemos de nuevo en la distancia y la calidad del canal, pero ahora desde la parte de los comerciales. Un comercial que está cerca y bien comunicado con su “trastienda” podrá actuar casi como si fuera quién realiza el trabajo. Pero en la medida en que esta distancia se incremente y los canales se deterioren, se incrementará también la dificultad de responder ante los clientes de un modo efectivo.

El objetivo de un comercial es escuchar y proponer soluciones, a partir de las necesidades de los clientes. Un comercial que actúa en solitario, con un bajo nivel de coordinación con las personas encargadas de realizar los pedidos, no puede alcanzar este objetivo, solo limitarse a vender lo que sabe que no genera problemas.

Intención

Un segundo factor que afecta a la orientación al cliente es la intención: ¿qué son para nosotros los clientes?. Una respuesta obvia es la monetaria, los clientes son las personas que pagan nuestras facturas, los que nos aportan los fondos que necesitamos para poder existir. Es algo natural, pero nos tendremos que preguntar también si los clientes son algo más que generadores de fondos.

Con los clientes podemos compartir una pasión, o sentir que les podemos ayudar, o imaginar que nos podemos complementar para crear algo valioso, pensar que nos dan la oportunidad de crearlo, etc. Todo ello lo podemos vivir tanto si nuestra empresa crea productos y servicios complejos como otros más simples. En cualquier caso, los clientes son habitualmente receptivos ante estas intenciones de los proveedores, son sensibles a las intenciones de sus proveedores si estos buscan únicamente una retribución económica o también otro tipo de recompensas.

Imaginemos a un panadero al que realmente le gusta su trabajo, que se divierte probando nuevas combinaciones, y que además le gusta hablar con sus clientes de ello. Es muy posible que algunos de sus clientes decidan comprarle solo por esta energía, con la que casi seguro mejora la percepción del precio, del sabor o la textura de su pan.

Todo esto es importante pero no se gestiona de modo sencillo, más que nada porque la intención en el trabajo es algo que cada persona decide, que no se compra ni se retribuye ni se planifica. Las empresas si pueden, crear condiciones favorables para mejorar la intención de las personas a través del ejemplo de sus líderes, las condiciones para el aprendizaje y el intercambio de experiencias, la cultura del riesgo y la aceptación del fracaso, etc.

Capacidad de escucha

La orientación a los clientes depende también de los modos actuación en los contactos que con ellos mantenemos. Como en todo tipo de interacción humana, una conversación no es necesariamente un diálogo, orientarnos a los clientes nos obliga a escuchar, entender y gestionar nuestro trabajo en función de lo escuchado.

No todas las personas tienen la misma capacidad de escucha. Algunos individuos tienen una especial habilidad argumentando sus propuestas pero tienen una mayor dificultad para escuchar y entender. Otras personas son menos hábiles argumentando pero son mejores oyentes. Hay también quién dispone de una buena habilidad en ambas direcciones, tanto para escuchar como para argumentar.

Si gestionamos a nuestras personas para que sean buenas argumentando, nos tendremos que plantear que tal vez necesitemos mejora su capacidad de escucha. Los psicólogos habitualmente se entrenan en la utilización de técnicas de escucha para mejorar sus habilidades profesionales. De ellos podemos recoger técnicas que nos ayuden a mejorar la información que obtenemos de los clientes. Por ejemplo, mediante la aplicación de los principios de la “no directividad”, desarrollada por el profesor Carl Rogers.

La “no directividad” consiste básicamente en desarrollar conversaciones en las que dejemos a los clientes la decisión de seleccionar los temas de conversación. Ellos deciden el guión, nos hablan de lo que les preocupa, lo que les gustaría recibir, lo que hemos hecho bien o mal o lo que hace la competencia. Sin limitaciones, ellos deciden el modo en que prefieren abordar estas cuestiones.

Es, de algún modo, romper el esquema clásico del comercial que realiza una brillante exposición de las ventajas de nuestros productos y servicios. No argumentar, no explicar, solo escuchar, captar todo lo que fluye por la mente de las personas que deciden sobre nuestro trabajo.

Las relaciones cliente proveedor no se pueden basar únicamente en el principio de la “no directividad”; nuestros contactos con los clientes serán en la práctica una combinación de momentos de escucha y otros de presentación y argumentación. No obstante, la escucha es el mejor camino para entender y el soporte para una argumentar de modo eficaz. Argumentar después de escuchar es una forma diferente de argumentar.

Modalidades de escucha

El criterio de escucha en las conversaciones con los clientes es un principio general que es necesario adaptar en función del contexto de la conversación. Los elementos que inciden en este contexto son diversos: el tiempo disponible, el lugar, el motivo del contacto con los clientes, el tipo de relación que mantenemos o la importancia asignada a los productos y servicios que les ofrecemos.

Tendremos buenas posibilidades de escucha si contactamos con unos clientes para valorar el desarrollo de un trabajo complejo (por ejemplo, el diseño de una máquina a medida). En este caso, es probable que concertemos una reunión larga en las oficinas de nuestro cliente, en la que tendremos las condiciones adecuadas para realizar una escucha eficaz.

Pero imaginemos un caso distinto, un cliente que se pone en contacto con nuestra empresa para resolver una duda de uso de un producto recién suministrado. El cliente nos llama por teléfono con intención de resolver su duda en uno o dos minutos. En este caso, las posibilidades de escucha serán menores, muy limitadas.

Los contactos limitados, en los que son escasas las posibilidades de escucha, son mucho más habituales que los contactos abiertos. La mayor parte de las ocasiones contactamos o nos consultan por motivos concretos, muy acotados como solicitar un presupuesto, realizar un pedido, recibir la mercancía, realizar una consulta de uso, manifestar una queja, contestar a una encuesta de satisfacción, etc.

Si nuestros contactos con los clientes son habitualmente de este segundo tipo, si tenemos pocas oportunidades de mantener conversaciones en un contexto de escucha, tendremos que crear las condiciones para mantener estas conversaciones. Por ejemplo realizando entrevistas o reuniones con un grupo de clientes a los que incentivamos de algún modo por el tiempo que nos van a dedicar.

En resumen, orientarnos a los clientes nos obliga a hacernos preguntas: ¿disponemos de oportunidades para escuchar a los clientes? ¿cómo podemos mejorar estos momentos de contacto habituales para incrementar las posibilidades de escucha? ¿qué otros momentos de contacto necesitamos crear para realizar una escucha efectiva?

Los clientes con los que contactamos

La expresión “orientarnos a los clientes” nos invita a hablar con los clientes que son y que tenemos identificados. Pero una verdadera orientación al mercado nos deberá llevar a escuchar también a los clientes no directos y a los potenciales, los que pueden serlo en el futuro.

Los clientes no directos son por ejemplo los usuarios, o los prescriptores, o los clientes de los clientes de nuestros productos y servicios. Son personas que no nos compran de modo directo pero que influyen de un modo sustancial en la valoración de nuestro trabajo actual.

Por ejemplo, los usuarios no compradores (las personas que utilizan unos componentes que otro departamento ha comprado, o los hijos que consumen lo que sus padres han llevado a casa) son los que mejor pueden valorar nuestro trabajo. Necesitamos escucharles.

Los clientes que pueden serlo en el futuro, los clientes potenciales, son también necesarios porque una efectiva orientación al mercado busca aprovechar las oportunidades que este ofrece, oportunidades que pueden venir de clientes diferentes a los que son la base de nuestra actividad.

Pero, ¿quiénes son nuestros clientes futuros? ¿con qué clientes potenciales contactar?. No lo sabemos hasta que no hablemos con ellos y desarrollemos nuestras propuestas a partir de la escucha de sus necesidades. Orientarnos al mercado implica por tanto “perder el tiempo” en conversaciones con posibles clientes, abrir interrogantes que solo el tiempo y nuestro esfuerzo nos determinará su valor real.

Reflexión colectiva

Orientarnos a los clientes es sobre todo acercar distancias, hablar, escuchar, entender, proponer y actuar. Actuar como colectivo partiendo de escuchas individuales. La necesidad de actuar como empresa nos obliga a integrar las diferentes impresiones recogidas por las personas que han hablado con los clientes.

Si los clientes tienen distintas sensibilidades, nosotros también, como miembros de una organización que quiere implantar mejoras, tendremos diferentes estilos en la generación de ideas y propuestas, influidos por nuestra experiencia, nuestros conocimientos, por los clientes concretos con los que hemos hablado o por nuestros modos particulares de escucha.

Una orientación eficaz a los clientes y al mercado exige integrar estos estilos, ampliando el número de personas que participan en los procesos de escucha, y potenciando los procesos de reflexión colectiva. El debate entre diferentes es un valor en si mismo porque las mejores ideas no vienen a menudo directamente de los clientes, sino que son el resultado de procesos creativos basados el contraste de opiniones diferentes.

En resumen

Una orientación efectiva al mercado implica un acercamiento y escucha del mercado, realizada en clave personal y también una integración de visiones, realizada en clave colectiva.

martes, noviembre 10, 2009

Ciudades abiertas


Con el frío y el mal tiempo, el cine sienta de maravilla. Este finde he visto “Agora” y la última de Woody Allen. Una superproducción de un director español y una peli “casi” europea, realizada un americano.

Dos historias en dos ciudades -Alejandría y Nueva York- donde fluyen las ideas, las relaciones entre diferentes. ¿Sería la vida en la Alejandría de año 415 tal como aparece en la película?; los extras y los decorados grandiosos me provocan un halo de irrealidad. Lo mejor, el personaje de Hipatia: mujer, matemática, astrónoma, pagana, linchada y muerta por los primeros cristianos, por no renunciar a sus principios.

Nueva York es un lugar real, por lo menos para los que hemos tenido la inmensa suerte de poder visitarlo. Y Woody Allen, genial, la mejor vacuna contra los pensamientos cerrados que acabaron con Hipatia.

Lo mío no es el cine; sí los clientes y sus relaciones. En mi campo la base está en la aceptación de un principio sencillo: escuchar y entender, aceptar la diferencia. Luchar contra la corriente que nos lleva a pensar que nuestras ideas, antes que las de los demás, son las correctas.

viernes, octubre 23, 2009

Billy Budd y la capacidad de hacer lo difícil


Mañana estrenamos Billy Budd. Después de un año de ensayos, llega el momento de la verdad. Para un coro como el nuestro, formado por personas que no nos dedicamos al canto de modo profesional, casi todos con otros trabajos, cantar Billy Budd es casi un milagro.

Billy Budd (libreto, obra) es realmente una ópera muy interesante, no solo por la música. Algunas otras óperas tienen libretos que no servirían para la peor función de teatro, pero no es el caso. Una oportunidad interesante, estos días en el palacio Euskalduna (24, 27, 30 de octubre y 2 de noviembre).

Es también un buen ejercicio para analizar lo que sucede con las tareas complejas. La secuencia es casi siempre igual. Momento primero, la decisión “no somos capaces, pero el reto es grande, ¡vamos a intentarlo!”. Momento segundo, pánico “¡cómo nos hemos metido en este lío!, no vamos a poder”. Momento tercero, “ha salido, pero hay muchas cosas que mejorar”.

Es un proceso que se repite, el pánico intermedio nunca llega a mayores pero parecería que todo se va a ir al traste. También las mismas personas las que parecen estar aterradas. Nos deben marcar al nacer si vamos a pertenecer al club de la botella medio vacía o medio llena.

Al final el público (nuestros clientes al fin, que este es un blog de relaciones clientelares) no es consciente de la dificultad ni tampoco a menudo nos valora por lo que a nosotros desde dentro nos agobia, con lo que uno se queda con la sensación de que tanto terror intermedio solo nos divierte a nosotros mismos, no forma parte del espectáculo.

jueves, septiembre 17, 2009

Aficiones imposibles: adelantar el futuro


Alfonso ha publicado un artículo en el que nos recuerda que esta crisis nos va a llevar a un lugar diferente. Un lugar en el que el conocimiento de las personas será cada vez más importante, con más oportunidades, pero solo para los que tengan ganas de arriesgar. Las seguridades y las certezas están en vías de extinción.

Vamos a un lugar diferente pero no está claro el camino. Los expertos en economía, hablan de tipos de interés, porcentajes de deuda, impuestos, tasas de productividad, etc., pero con los mismos datos, cada uno imagina escenarios diferentes.

Centinel propone un juego: registrar previsiones de futuro para verificarlas en su plazo. La historia de las previsiones fallidas daría para llenar muchas bibliotecas. Pero las previsiones venden, sobre todo si son catastrofistas.

Yo sigo con el recuerdo de mi viaje a la India. Allí la vida es tan dura y contundente que a menudo solo les queda pensar en reencarnarse en algo mejor. Pero crecen los que piensan que es mejor no esperar tanto, cambiar ahora que nunca se sabe lo que nos vamos a encontrar después. Las películas de Bollywood son un buen reflejo de este contraste entre la tradición y pensamientos juveniles.

Renuncio a adivinar el futuro. Con intuir y aplicar alguna de las palancas del presente tengo más que suficiente.

jueves, septiembre 10, 2009

La dignidad del proveedor


El cliente no siempre tiene razón. El proveedor tiene su dignidad, siempre que sus productos y servicios sean valiosos.

Sigo con mi viaje a la India. Son poco habituales los precios fijos, con lo que hay que optar entre aceptar unos precios “para turistas” o regatear. Montar en moto taxi o comprar cualquier objeto implica una negociación a la que no estamos acostumbrados. Somos un monedero andante, lleno de euros; es normal que intenten obtener de nosotros el mayor beneficio.

Pero el hábito de regatear tiene el peligro de no valorar, no aceptar por criterio ningún precio. Nos pasó en un puesto de bisutería, discutiendo por 10 rupias (aproximadamente 15 céntimos de euro) en la compra de unas pulseras muy bellas. Nuestro vendedor nos contesta en un tono entre amable y cabreado “indian prices, good prices”.

Bueno, parece evidente que los clientes no siempre tenemos razón.

martes, agosto 25, 2009

Las creencias de mis vecinos

Este mes de agosto he visitado la India (Rajastan, Agra, Benares y Delhi). Supongo que no es muy original en estas fechas escribir sobre las vacaciones, pero es lo que hay. Escribo solo cuando me apetece y ahora me pide la mente contar algo sobre mi viaje.

La India que yo he conocido, obviamente como turista, es un lugar inmenso desde muchos puntos de vista: por las personas, por sus tradiciones, por sus ganas saltar estas tradiciones, por su comida, por su clima, por el regateo, por la religión, ...

Los dioses y la religión están en todas partes, en los camiones, las estaciones de tren, en todos los rincones de las calles, en los comercios, en las puertas de las viviendas, en la forma de vestir y de actuar de las personas, etc. Recuerdo hace muchos años puertas de viviendas con imágenes del Sagrado Corazón, pero hoy no conozco a nadie que las mantenga.

Para mis ojos y mis oídos de turista extasiado, su religión es un poco diferente; nada es obligatorio ni excluyente, cada persona decide los dioses con los que se relaciona y el modo en que se relaciona; no es obligatorio ir a los templos ni a nadie le parece mal que los demás oren a otros diferentes dioses. La religión es festiva y colorista: al templo se va con ofrendas de comida, con flores, con canciones. Tiene un punto cercano que yo no encuentro en “mis” templos, donde escucho sobre todo exclusiones, amenazas y manifestaciones de culpa.

Tal vez su religión sea el mejor bálsamo para un inhumano sistema de castas, muy presente a pesar de que la constitución india declare la igualdad de todos sus ciudadanos. Pero yo no imagino un país cristiano, árabe o judío en el que se acepten otras creencias distintas, justo en la puerta de al lado. Ni creencias religiosas ni de ningún otro tipo.

PD: La imagen es de un amuleto, habitual en las entradas a las casas. Un elemento más de su sistema de creencias.

martes, junio 23, 2009

La felicidad de las personas en el trabajo



Llevo unos cuantos días sin publicar nada en ese blog. La razón, además del verano, es que no me queda tiempo porque, entre otras cosas, estoy escribiendo un texto largo para Euskalit sobre “Orientación al Cliente”. No voy a colgar aquí el texto completo pero si he pensado publicar algunas partes, a ver que comentarios aparecen.

También me gustaría recibir referencia de casos interesantes relacionados con el modo en que las empresas tratan a sus clientes, en negativo y sobre todo en positivo. Algo así como las buenas historias de los proveedores excelentes.

Aquí va el primer texto:

Las personas son la base

Cada persona tiene un modo distinto de tomar decisiones, de entender a los demás, de confiar o temer el futuro, de interpretar todo lo que no sucede, etc. Son elementos personales que marcan nuestra existencia. No es objetivo de este texto explicar las causas de estos comportamientos diversos, pero es evidente que influyen en la forma en que una persona se relaciona con sus clientes. Una organización es, en primer lugar, la suma de los estilos personales de sus componentes.

Las empresas no suelen tener entre sus objetivos la mejora de la salud mental de sus trabajadores/as. Estar bien con uno mismo es sobre todo una tarea personal y también familiar. Pero el trabajo es un entorno donde pasamos muchas horas, mucho tiempo. No es posible entenderlo de modo aislado a nuestra evolución personal.

Dado que es evidente la relación entre la satisfacción personal y orientación a los clientes, parece razonable dedicar algunos esfuerzos de las organizaciones a mejorar la felicidad (dentro y fuera del trabajo), la salud mental de las personas que trabajan en nuestras organizaciones. Podemos discutir el fin último de la empresa, tal vez no sea solo obtener un beneficio económico. Pero aunque así sea, la felicidad de las personas es una buena inversión.

Preguntas
¿Entendemos que la felicidad de las personas que trabajan en nuestras empresas es también parte de nuestra misión?
¿Realizamos acciones específicas orientadas a entender y mejorar las condiciones y la satisfacción de las personas, dentro y fuera del trabajo?

domingo, mayo 31, 2009

Música de consumo



Escucho en Radio Dos una frase para pensar: “la música clásica se está convirtiendo en un producto de consumo”. No recuerdo los nombres de las dos personas que conversaban, pero si que reivindicaban una música de calidad, valorada en sí. Eso de que la gente se compre un CD de Mozart para hacer ambiente, pues como que mal.

Después de estos comentarios pusieron una pieza compuesta por uno de los dos interlocutores, una composición difícil de escuchar, que uno no sabe que haría con ella si la tuviera entre mis discos. Probablemente olvidarla.

Después de la conversación llegue a la conclusión (mi conclusión obviamente) que la música (el arte en general) ha sido siempre un producto de consumo. Hay varios ejemplos de creadores que trabajaron sin el aliento de su público, pero si esas obras son hoy conocidas es porque después a alguien le pareció que aquello era un producto interesante, por el que merecía la pena pagar. Muchos otros creadores se vieron espoleados en vida por sus forofos seguidores.

No entiendo las críticas del consumo de una buena música (o de cualquier otra creación).

lunes, mayo 25, 2009

¿Nos podemos olvidar de los clientes?

video


Seguimos adelante con el curso “crear nuevos productos y servicios con los clientes”. En la última sesión se planteó un curioso debate: ¿es necesario trabajar con los clientes en todos los momentos de creación o hay fases en las que nos podemos olvidar de ellos/as?. Si hacemos un buen análisis inicial de lo que los clientes esperan, tal vez no necesitamos volver a preguntarles cuando vamos avanzando.

Pero no repetir las preguntas tiene sus riesgos. La suposición de que los clientes estarán interesados en lo nuevo suele fallar. Y preguntar solo una vez resuelve el problema de un modo imperfecto, porque el proceso de creación es muy largo y se toman muchas decisiones.

Por ello planteábamos la conveniencia de volver a preguntar, de hablar mucho con los clientes, de repetir las preguntas: “¿qué necesitas, que esperas?” “¿se adapta lo nuevo a lo que estás buscando?”.

Son dos preguntas que hay que plantearlas en orden. Si solo hacemos la segunda “¿os interesa lo nuevo?” puede que nos contesten afirmativamente porque las novedades siempre son atractivas, pero luego tal vez se olviden de nosotros.

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