jueves, enero 14, 2021

Sobre el oficio de consultoría


Hace unas semanas me llegó un email de Julen Iturbe en el que me pedía una colaboración para la web de Red de Consultoría Artesana, un colectivo de personas consultoras con un enfoque artesano, trabajando para el cambio y la mejora de las organizaciones.

En las señas de identidad de la red nos hablan de personas, colaboración abierta, trabajo en red, comunidad de práctica y disfrute con la tarea. “Nuestra materia prima es el conocimiento, algo que no se genera con horario fijo o en espacios concretos. De ahí que no establecemos rígidas separaciones entre nuestra labor de consultoría y otras facetas de nuestra vida”.

Conocí a Julen en LKS y desde entonces nos hemos seguido la pista profesional y personal. La idea para el texto que REDCA ha publicado me surgió recordando lo que fue nuestra tarea en aquellos años y los cambios que después se han ido produciendo.

Os invito a leer el texto y con ello reflexionar sobre las posibilidades y limitaciones de la tarea consultora en el momento actual.

martes, diciembre 22, 2020


 

jueves, diciembre 17, 2020

Plataforma de apoyo al empleo juvenil

Esta semana se ha presentado GenerAcción, una iniciativa de Novia Salcedo Fundación para crear una red de apoyo al empleo juvenil.

Los datos son duros: 40% de paro entre menores de 25 años, 69% de temporalidad y 17% de abandono de los estudios. La propuesta, en palabras de su presidenta Ana Andueza, es “construir una plataforma para que expertos y autoridades competentes, organizaciones privadas, y la propia juventud, estudien y analicen modelos de empleabilidad, un lugar donde debatir soluciones, buscar contraste y proponer medidas”.

Reflexionando sobre la situación actual, vienen a mi recuerdo conversaciones en los años 70 y 80 sobre el empleo del futuro, de nuestro futuro. Ante nuestra preocupación por un panorama complicado, alguno de nuestros profesores nos lanzaba mensajes de ánimo “habrá nuevas oportunidades que ahora no existen, confiad”. Luego la vida profesional nos ha llevado a cada uno por diferentes caminos, algunos bastante imprevisibles, muy difíciles de imaginar entonces.

Desde este punto de vista, la situación actual me es familiar, e imagino que en su resolución se dará ahora también una dosis importante de variabilidad y sorpresa. Con un factor agravante: el cambio en el mundo del trabajo se prevé ahora mucho más radical que entonces. Muchos trabajos desaparecerán y otros nuevos que surgirán son, por ahora, desconocidos. Dos procesos que no tienen porque desarrollarse de un modo sincronizado.

Hoy la especialización es cada vez más necesaria. El reto puede ser combinar esta especialización con una adecuada capacidad de adaptación a situaciones no imaginadas.

La red está abierta a la participación de quien desee colaborar, bien con un apoyo económico o a través de la dedicación de tiempo, conocimiento e ideas.

jueves, diciembre 10, 2020

De la satisfacción a la experiencia: El caso IMQ


En las últimas semanas, y gracias a Euskalit, he tenido la oportunidad de conocer con detalle las prácticas del Igualatorio Médico Quirúrgico IMQ en la relación con sus clientes. Me ha llamado la atención su cambio de enfoque en el modo como recogen opiniones y evalúan la relación, que podría resumirse con el titular de este escrito: de la satisfacción a la experiencia.

La práctica más habitual son los cuestionarios de satisfacción. Cada cierto tiempo (por ejemplo, una vez al año) pedimos opiniones a clientes diversos, algunos con los que nos relacionamos de modo frecuente y otros con menor contacto, y por tanto con un recuerdo más difuso de la relación. El hecho de preguntar lleva implícito un compromiso de mejora, compromiso no siempre verificable porque solemos informar poco de las acciones derivadas. De hecho, no es rara la sensación de inutilidad: las encuestas se repiten pero nada cambia.

El cambio de enfoque propuesto por IMQ (y otras organizaciones) les lleva a centrarse en las experiencias concretas vividas en los diferentes momentos de interacción, especialmente en lo que denominan los “momentos de la verdad”.  Con ello pasamos de una pregunta genérica (¿Cómo nos valora en conjunto?) a varias preguntas específicas centradas en el pasado inmediato (Cómo nos valora en este momento concreto?)

La tarea de preguntar se complica porque pasamos de uno a varios cuestionarios, diseñados para cada uno de estos momentos. IMQ tiene 17 formularios diferentes, 16 de carácter transaccional, para cada uno de los diferentes momentos concretos, y uno relacional, que se realiza una vez al año.

Los cuestionarios incluyen una pregunta final para aceptar o rechazar la posibilidad del contacto posterior con la compañía. Si se acepta, nos preguntarán por los detalles, nos darán explicaciones e intentarán alcanzar una respuesta satisfactoria. El sistema incluye unas “cuarentenas” para evitar el bombardeo de cuestionarios a una misma persona.

El cambio de enfoque exige un mayor esfuerzo de gestión a la organización, obligada a analizar todas las respuestas así como a contactar, escuchar y responder en todos los casos. Un mayor esfuerzo y también ventajas importantes como por ejemplo:

  • Conocimiento. Al indagar en las respuestas emitidas, accedemos a un mayor conocimiento de las demandas y necesidades de las personas para las que trabajamos.
  • Imagen. Al responder a las demandas planteadas reforzamos nuestra imagen y damos valor al cuestionario.

Tal vez este enfoque, al ser más complejo, ofrezca diferentes posibilidades de aplicación en función del sector de actividad y la tipología de clientes. En cualquier caso, nos da pié a repensar el modo como realizamos la evaluación de la relación.

martes, octubre 27, 2020

Presentación de la guía clientes en la Semana Europea


En relación con el post anterior, en el que anunciaba mi presentación de la Guía para Mejorar las Relaciones con los Clientes, os dejo aquí el enlace a la grabación del acto completo. Mi intervención a partir del minuto 30. Muy interesante también la experiencia del Hospital de Cruces, a partir del minuto 43.

miércoles, octubre 14, 2020

Relaciones con clientes en la Semana Europea


El próximo martes 20 de octubre a las 15:30 presentamos la “Guía para Mejorar las Relaciones con Clientes” en un acto organizado dentro de la Semana Europea que organiza Euskalit.

Contaremos también con la experiencia de OSIEzkerraldea-Enkarterri-Cruces Osakidetza en la tarea de incorporar la voz del paciente para rediseñar la asistencia.

La Guía se incluye dentro de lo que Euskalit ha definido como Marcos de Gestión, y que incorpora también otros materiales sobre Ciberseguridad, Industria 4.0 y Marco 3R (Resistir, Reconstruir y Renovar). En relación con estos ámbitos se presentarán también los casos de Euskaltel, Matz- Erreka y Arania.

La sesión se puede seguir únicamente por via digital, para lo cual es necesario inscribirse previamente. Aquí está disponible el programa y la ficha de inscripción.

jueves, septiembre 10, 2020

¿Innovas o mejoras?

Esta semana interesante webinar organizado por Euskalit e impartido por Juan Carlos Morla con el título “La gestión y mejora del proceso de innovación”, charla que sirve de presentación a su curso

Para innovar hace falta algo más que bombillitas creativas en mentes lúcidas; es tarea de largo recorrido, que requiere de ganas, medios, participación y organización. Como sociedad tenemos mucho espacio de mejora en este ámbito, a la vista de algunos datos que nos presentó Juan Carlos (ej. número de patentes) según los cuales ocupamos posiciones muy retrasadas en el ranking global. 

Me pareció muy interesante la precisión de que toda mejora no implica una innovación. Mejoramos para innovar pero solo innovamos realmente cuando algo de lo que hemos hecho es valorado positivamente por las personas destinatarias de nuestra tarea, cuando nuestra acción genera diferenciación, selección de nuestra propuesta, disposición a pagar un precio superior y/o mayor satisfacción. 

Tal vez hemos desdibujado el concepto “innovación”, aplicándolo a mejoras que no cumplen con los requisitos anteriores. En ocasiones, las mejoras buscan objetivos internos, relacionados con la racionalización de procesos, la comunicación interna o la productividad, acciones que, aparentemente, no tienen consecuencias directas para clientes y usuarios. 

 El propio Modelo de Gestión Avanzada, en el texto introductorio del elemento 5 “Innovación” no aclara esta cuestión, dejando abierta la posibilidad de que toda mejora sea entendida como una innovación. No es sencillo marcar los límites de los efectos externos de nuestras acciones. Una acción puntual tal vez no tenga ningún efecto, pero un conjunto de acciones continuadas en el tiempo redundará, muy probablemente, en nuestra imagen global. Es lo que el Modelo denomina como “innovación incremental”. 

Independientemente de estas dudas, sí creo muy importante tener siempre presente el foco externo en todas nuestras acciones de mejora, algo que haremos de modo natural si clientes y usuarios son destinatarios directos de la acción, pero que también podemos hacer en caso contrario, cuando buscamos mejorar nuestra gestión interna. Con la digitalización, acelerada por la pandemia, se han generado muchos cambios en los procesos de relación con empresas y organizaciones administrativas que, en ocasiones, han generado más trabas y dificultades que ventajas. 

Para tener presente el foco externo de un modo efectivo necesitamos relación, contacto personal que nos permita entender a las personas a las que se dirige el resultado de nuestra tarea. En ocasiones “suponemos” sus opiniones, imaginamos lo que estas personas experimentan y valoran sin verificarlo de modo personal. La innovación, además de recursos y gestión interna, requiere de un contacto personal continuo, alimentando y verificando nuestras decisiones en las diferentes fases del proceso innovador.

miércoles, julio 22, 2020

La escucha digital


Tanto tiempo insistiendo en la importancia de conversar cara a cara y ahora me encuentro que la mayor parte de los contactos los realizamos a través de pantallas. Un desastre aparente, aunque con el uso he descubierto algunas ventajas de las videoconferencias: se ahorra mucho combustible y tiempo de desplazamiento.

Estos ahorros no son la única ventaja. Las videoconferencias nos permiten interacciones que, de otro modo, no se hubieran producido. Acostumbrados de manera urgente a su uso, podemos contactar con interlocutores y por motivos que no justificarían un desplazamiento físico. Un ejemplo, una reunión con un grupo reducido de clientes, en una sesión corta, para comentar algunas ideas sobre nuevos productos y servicios. Ahora se nos presenta más fácil su realización.

El cambio no es coyuntural y las videoconferencias se quedan formando parte de nuestras vidas. Por ello parece necesario preguntarnos sobre cómo optimizarlas, cómo minimizar los inconvenientes frente a una reunión presencial. Lanzo algunas ideas, surgidas de mi experiencia de estos últimos meses:
  • Tener claros los objetivos de la reunión. ¿Para qué nos reunimos? ¿Cuáles son los objetivos de la reunión? Importante tenerlo claro y explicitarlo a las personas asistentes antes de empezar la videoconferencia.
  • Trabajar la participación. La pantalla actúa como un freno. La complicidad que se crea al compartir un mismo espacio físico nos anima a comentar, a aportar ideas. En ausencia de este espacio compartido, se hace más necesaria la participación realizando, por ejemplo, rondas de intervención.
  • Fomentar la escucha, por ejemplo poniendo en valor los comentarios de las personas participantes a través de la escritura y el dibujo en espacios visibles, al igual que lo haríamos en una reunión presencial.
  • Reducir el número de asistentes. Si la videoconferencia se convoca con la intención de generar participación, la imagen de un número elevado de pantallitas en nuestro ordenador no nos anima.
  • Acortar el tiempo total. Es más difícil mantener la atención ante una pantalla que ante una o varias personas físicas, con lo que se acorta el tiempo en el que podemos esperar que nos presten atención.
  • Planificar y gestionar los tiempos parciales. Tal vez en una reunión presencial nos podamos permitir el lujo de largas disquisiciones. En una videoconferencia, en la que pretendemos acortar el tiempo total y dar la posibilidad de participar a todas las personas, es mucho más necesario si cabe hacer una previsión de tiempos y solicitar mayor concisión en las intervenciones.
  • Repensar el modo de presentar nuestras propuestas. En una reunión presencial a menudo presentamos propuestas cerradas, explicaciones en formato monólogo que finalizan con un comentario: ¿Alguna pregunta o duda? Si deseamos activar la participación tal vez tengamos que repensar el modo como realizamos estas presentaciones. Por ejemplo, extractando nuestro mensaje (¿Qué es realmente lo importante?), y dividiéndolo en partes que nos permitan los comentarios cruzados y las reinterpretaciones.
La presencia física es insustituible. En algunos casos, por mucho que intentemos estirar las posibilidades de las videoconferencias, será necesario vernos las caras sin filtros y conversar. Pero siempre es mejor un contacto limitado que un no contacto.

No echemos de menos nuestra situación antes de la pandemia, pensemos mejor en las posibilidades que ahora tenemos, gracias a la tecnología.

lunes, mayo 25, 2020

Mejorar relaciones para mejorar gestión


Durante los últimos meses he estado colaborando con Euskalit en la redacción de la “Guía para mejorar las relaciones con clientes”, un folleto de 31 páginas cuyo título puede dar lugar a engaño. Entiende la RAE que una guía “da preceptos para encaminar o dirigir …”. No es el caso, aquí hay preguntas, propuestas para la reflexión. En resumen, pararse a pensar en lo que hacemos.

Las organizaciones tienen su propio estilo de relación, sus “inercias”. Buscar el origen de estos modos colectivos de escuchar, conversar y actuar no es tarea sencilla. Tendemos a pensar que lo hacemos bien, que nuestra organización se relaciona de un modo eficaz con sus clientes (usuarios, receptores de servicios, etc.) y que no existe espacio de mejora en este ámbito o, tal vez, que es una tarea excesivamente titánica, abocada al fracaso.

La guía propone romper esta inercia, abrir una reflexión sobre los modos de relación, sobre un esquema clásico de adverbios interrogativos: ¿Con quién nos relacionamos? ¿Para qué? ¿Quién se relaciona? ¿Cómo nos relacionamos? ¿Qué hacemos a partir de la relación? ¿Cómo la medimos y evaluamos? ¿De qué manera la agradecemos y reconocemos?

El documento se estructura en nueve capítulos, nueve preguntas principales que se desarrollan en otras preguntas complementarias y algunos ejercicios. Se puede descargar de modo gratuito en los siguientes enlaces:

Guia para mejorar las relaciones con clientes.
Bezeroekin harremanak hobetzeko gidaliburua.

Quedo a la espera de consultas, opiniones y sugerencias.

jueves, abril 16, 2020

Carta al futuro


Para el proyecto “Tu cápsula del tiempo”

Hola, personas del año 2070

Os envío mis deseos desde el 2020 en unos momentos especiales de aislamiento, provocado por un pequeño enemigo microscópico, ¡quién iba a imaginar! Si no hemos sido capaces de adelantar esto, mucho menos elucubrar sobre lo que será el mundo dentro de 50 años, por lo que esta carta es únicamente una lista de deseos, con la ingenuidad infantil de una carta navideña.

Espero y deseo que vuestro mundo futuro sea un espacio tranquilo, libre de temores y que hayáis resuelto la mayor parte de los retos globales que ahora se nos presentan: medio ambiente, pobreza, igualdad, seguridad, transparencia, democracia, etc. Soy consciente de que va a ser una tarea ardua y que, como con las cartas navideñas, no llegue todo lo solicitado. En todo caso, será buena señal si hemos mejorado en varios de éstos aspectos y no han aparecido otros nubarrones en el cielo.

Dado que esta carta va a dormir 50 años debajo de barricas con vino elaborado con viñas de la zona, espero también que se mantenga viva la tradición de disfrutar de lo que nos ofrece nuestro entorno de proximidad, alimentos, tradiciones, costumbres, músicas, modos de disfrutar, etc. Volviendo la mirada hacia atrás (por ejemplo otros 50 años) el mundo entonces era un mosaico diverso de lenguas y culturas, que la globalización de estos últimos años ha difuminado.

Brindo ahora vosotros, hombres y mujeres del futuro, y por vuestro brindis con buen vino de Rioja.

viernes, abril 03, 2020

Pantallas en la cuarentena

Un amigo, al que supero en edad por varias décadas, me preguntó hace ya unas semanas por lo que había cambiado en mi vida desde que tengo recuerdo. Pregunta inocente que se convierte en obsesión divertida, más ahora cuando nos vemos obligados a parar.

Nací en Bilbao el año 1955, en una familia “acomodada”. Una época, para mi, tranquila, con muchas rutinas. Con el inicio del curso empezaban las lluvias, luego Navidad sin Olentzero ni Santa Claus, la cena de Nochevieja con sus petardos y con aquel familiar lejano al que no veíamos el resto del año. Después vuelta a clase, Semana Santa, fin de curso, hoguera de San Juan, vacaciones, playa, … y vuelta a empezar.

Da vértigo pensar que, unos pocos años antes, nuestros familiares habían vivido una guerra y una postguerra de la que se hablaba poco. Mi padre y mi suegro, en bandos diferentes, contaban ambos anécdotas curiosas; imagino que, en el recuerdo del horror vivido, preferían ahorrárnoslo.

Mi mundo infantil era pequeño, unas cuantas calles del centro de Bilbao, más allá de las cuales empezaba lo desconocido. Recuerdo los temores provocados por la visita de una familia guineana, piel negra como el carbón. O los horrores ante un embarazo de soltera. O la desconfianza ante quién venía del más allá “estos son de Recalde, ¡seguro que serán unos quinquis!”.

Aquel mundo fue creciendo poco a poco, entre otros motivos por un cambio aparentemente intrascendente que se produjo en mi vida: un objeto de madera, con cara de cristal y altavoces. “Es para que se entretenga el abuelo, tú hijo estudia y lee, que esto distrae mucho” me dijo mi padre muy serio.

Fue la única pantalla durante varios años, hasta que llegó la segunda: un ordenador (3.000 euros de 1986) con el que se podía escribir (borrar y corregir sin dejar rastro, ¡magia!) y hacer cálculos. Faltaban todavía unos años para que las nubes fuesen algo más que un anuncio de lluvia y los teléfonos perdieran el cable que los amarraba a la pared.

En aquella época participé en un estudio en el que preguntábamos a empresarios y profesionales cuestiones cómo “¿utilizaría un sistema que, a través de ordenadores conectados, le permitiera enviar cartas, realizar gestiones con su banco, gestionar pedidos, etc.?” A partir de las respuestas calculamos un número de posibles usuarios, número que provocó hilaridad en la reunión de presentación de resultados. El futuro era casi imposible de imaginar.

Unos pocos años después contesté a las preguntas de otro estudio sobre la posibilidad de utilizar teléfonos sin cable. Recuerdo, con cierto sonrojo profesional, mis escépticas respuestas y mi incapacidad de adelantar el futuro que nos llegaba.

Las pantallas múltiples finalmente invadieron nuestras vidas generando una doble sensación de utilidad y de exceso, sensaciones ambas que se hacen ahora más evidentes con la cuarentena. Gracias a las pantallas estamos conectados y con ello se nos hace un poco más liviano el aislamiento. Gracias a las pantallas podemos, en muchos casos, seguir trabajando desde nuestras casas. Gracias a las pantallas tenemos información de lo que está sucediendo, aunque sea muy difícil discriminar la fiabilidad de las fuentes.

Un atracón digital, difícil de digerir. Ahora más que nunca vuelve a mi recuerdo el aviso de mi padre: “esto distrae mucho”. Se me ocurre que podríamos hacer cuarentena digital, una vez acabe esto.

miércoles, marzo 11, 2020

Los ODS como herramienta de gestión


La semana pasada Euskalit entregó los premios sobre la Integración de los ODS en las organizaciones. Seis organizaciones finalistas presentaron sus experiencias y un jurado, por una parte, y el público por otra, seleccionó/seleccionamos la mejor. Los reconocimientos fueron al Centro de Formación Somorrostro y la Red de Parques Tecnológicos de Euskadi, que se presentaba junto con Lauaxeta Ikastola, EHU/UPV, AZTI Tecnalia y A&B Laboratorios de Biotecnologia.

Los ODS son 17 Objetivos para el Desarrollo Sostenible, aprobados por 193 estados en la sede de Naciones Unidas en 2015. Abordan ámbitos tan diversos como la pobreza, la salud, la educación, la igualdad, el agua, la energía, el empleo o el cambio climático.

La iniciativa de Euskalit parte de la idea de que unos objetivos de ámbito global, “planetarios”, son también de utilidad en el ámbito de las organizaciones. Si queremos alcanzarlos tendremos que asumir que son tarea colectiva, que nos afecta como individuos, más allá de los estados firmantes.

Escuchar las seis presentaciones (máximo 12 minutos cada una) da una idea del despliegue actual, que bien podría titularse “difusión y reconocimiento”. Varias experiencias en torno a la difusión, centradas especialmente en las personas más jóvenes. De las seis organizaciones presentadas, tres son centros de enseñanza.

Y también el reconocimiento de lo que se está haciendo. Es el caso de AZTI con el objetivo 14 (Conservar y utilizar de forma sostenible los océanos, mares y recursos marinos …) y A&B Laboratorios con varios de los objetivos relacionados con el medio ambiente. También el reconocimiento de los centros de enseñanza en relación con el objetivo 4 (Garantizar una educación de calidad inclusiva y equitativa …).

Más allá de la difusión y el reconocimiento, está la posibilidad de utilizar los ODS como fuente para generar propuestas nuevas, identificar y desplegar acciones alineadas con ellos. Pensando en esta posibilidad surgen dos diferentes caminos:
  • Utilizar los ODS como un conjunto. Realizar un ejercicio de reflexión sobre todos y cada uno de los 17 objetivos con una pregunta básica ¿Qué podemos hacer?
  • Centrarnos en uno o dos objetivos concretos, los que mejor se relacionen con la actividad que desarrolla nuestra organización, buscando acciones específicas en este ámbito.

Como ejemplo de la primera opción, el premiado Centro Formación Somorrostro se ha marcarse objetivos para cada uno de los 17 ODS, realizando también una reflexión en la que los cruza con los diferentes grupos de interés y los valores del centro.

Imagino que esta posibilidad, más allá de algunos casos concretos, pueda resultar excesiva y que sea de mayor utilidad la segunda via: centrar esfuerzos en alguno de los ODS, seleccionado en función de la experiencia, medios y posibilidades de cada organización. Veremos.

Para mayor información sobre los ODS: Unesco Etxea.

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