domingo, abril 20, 2014

Las frases de Isabel

Isabel Fernandez Hidalgo es una consultora que ha decidido publicar todos los días una frase. Llevo algunas semanas recibiendo las frases de Isabel y pensaba que las preparaba por anticipado, pero el otro día la vi y me dijo que no, las escribe cada día en función de lo que le acaba de suceder.

Hoy me acaba de recordar el motivo por el que fui incapaz de tocar completa aquella maravillosa partitura:
Tuviste que practicar durante 10000 horas para desarrollar la habilidad de tocar esa partitura de Chopin que tanto te gustaba. Ahora sin embargo, ni podrías tocar una escala sin confundirte.
En lo que has logrado en este momento también necesitas practicar. Y mantener la habilidad, no lo olvides.
Es de agradecer esto de recordar de vez en cuando algunas cosas que andan por ahí, dormidas en nuestro medioconsciente. Gracias Isabel.

martes, abril 08, 2014

Los clientes no quieren hablar

Últimamente hablo mucho de la importancia de conversar con los clientes, de escucharles, de entenderles, como tarea necesaria para después actuar. Es el tema central de mis charlas. Pero varias personas me responden algo evidente: los clientes no quieren hablar con sus proveedores, solo quieren que estos les suministren buenos productos y servicios, en plazo y precio.

Tienen sus motivos. Han sido objeto del acoso de comerciales “agresivos”, que les llaman y les visitan para ofrecerles lo que no quieren comprar; han recibido multitud de cuestionarios de satisfacción con preguntas extrañas y de los que no se ha sabido que hayan generado ninguna mejora...

Pero no siempre es así. En ocasiones los clientes hablan de sus retos, sus demandas, sus necesidades y de esta conversación surge una propuesta adaptada. El orden es importante, primero escuchar y después proponer, sobre la base de lo escuchado.

Con este panorama, antes de ir a hablar con los clientes nos tendremos que hacer una reflexión: ¿qué va a aportar a mis clientes la conversación que yo deseo mantener?, ¿de qué modo puedo conseguir que al despedirme sientan que el tiempo de conversación ha merecido la pena?

viernes, marzo 21, 2014

Salir al exterior

Esta semana se realizó el undécimo encuentro de buenas prácticas del club 400 en torno a la internacionalización. Seis organizaciones presentaban sus experiencias: Begoñazpi Ikastola, Visesa, Ega Master, Microdeco, Colegio Urkide y ULMA Handling Systems.

Tras las dudas previas, generadas por ver a dos centros de enseñanza y un organismo público dedicado a la promoción de viviendas, vimos como la internacionalización es posible desde actividades aparentemente “no exportadoras”. Por ejemplo, Urkide ha desarrollado y vende a otros centros de enseñanza en varios países, unos programas informáticos para mejorar el trabajo de los profesores. No son una ONG, que esto de la internacionalización se hace para generar ideas y experiencias, pero también ingresos económicos.

De hecho, tengo la sensación de que todas las empresas de nuestro entorno que me cuentan que andan medianamente bien tienen en común haber incrementado significativamente su presencia en el exterior. No es nueva la idea de que se está ampliando el espacio donde actuar, pero tampoco está de más recordarla de vez en cuando porque nuestra prosperidad futura depende en gran medida de ella.

Algunas claves: hablar en el idioma materno de los clientes para poder entender sus requerimientos, trabajar con personal nativo con el que es posible integrarse en la cultura local, autonomía de decisión y especialización por segmentos de clientes, colaborar con clientes importantes, etc.

También me pareció muy interesante el hecho de que ninguna de las experiencias presentabas se basaban en la fabricación en países con unos costes y condiciones de mano de obra inferiores a los nuestros.

viernes, marzo 14, 2014

El nuevo modelo y las tareas de los consultores

Hace unos días acudí a una reunión para consultores en la que se presentó el nuevo Modelo de Gestión Avanzada que Gobierno Vasco y diputaciones nos proponen para avanzar en la mejora de la gestión empresarial. Es distinto del modelo EFQM que hasta ahora nos proponían pero tampoco radicalmente diferente; tal vez un modo más sencillo de ordenar elementos similares.

En la parte que me corresponde, me parece interesante que exista un nuevo criterio de clientes, no solo de los resultados derivados sino de la gestión global para las relaciones con ellos/as. Me sorprendió también que dentro del criterio clientes se incorpore un subcriterio de proveedores (desaparece el criterio de aliados y proveedores). Parecería que los criterios eliminados se han “encajado” en el resto de criterios. Pero después de la sorpresa inicial, tal vez no sea mala idea pensar en los proveedores del mismo modo que lo hacemos con los clientes.

En la fase de preguntas se planteó la compatibilidad de los consultores formadores del programa, como es mi caso, para acceder a los proyectos que las empresas decidan realizar al amparo del nuevo modelo y de las ayudas públicas previstas. No tengo yo una respuesta ante esta duda, si una nueva pregunta: ¿cuál es la aportación principal de los consultores a las empresas? ¿dónde está nuestro mejor valor?

Es una pregunta que me ronda por otras conversaciones, y sobre la que me lanzo a enunciar posibles respuestas para que cada uno de nosotros/as, consultores en busca de un espacio propio, encontremos tal vez una respuesta:
  • ¿Tal vez seamos expertos en temas concretos, a los que se acude para resolver algo que se desconoce?
  • ¿O seamos solo expertos en un proceso de reflexión y análisis pero no lo seamos en soluciones específicas?
  • Si somos expertos en temas concretos, en soluciones específicas, ¿cuál es nuestra mejor opción?, encontrar y proponer soluciones o formar a las personas para que sean ellos los que la encuentren.
  • Tal vez nuestra tarea sea solo (¿) la de actuar como espejos en las decisiones de los gestores. El mundo de coaching está en auge y entiendo que la labor de un coach es básicamente esa, reflejar las decisiones de los gestores.

Me viene al recuerdo una conversación de hace años en una pequeña empresa familiar con la que estuve trabajando como consultor. Yo les planteaba la conveniencia de hacer reuniones semanales del equipo directivo pero ellos solo realizaban estas reuniones cuando yo acudía a la empresa; en mi ausencia nunca encontraban el momento de hablar. En una ocasión les sugería que pusieran una foto mía, para obligarles a conversar.

Después de aquello, pienso que la imagen que mejor define mi trabajo la de un catalizador, elemento que activa reacciones por su sola presencia.

miércoles, marzo 12, 2014

Sobre liderazgo y experiencias musicales

Ayer nueva charla de Konpartitu, esta vez a cargo de Mariano Jimenez, que analizó “La Pasión según San Juan” de J. S. Bach, sobre los videos de la grabación en directo realizada por Nikolaus Harnoncourt en la catedral de Gratz en 1985. En esta versión se utilizaron instrumentos de época y un coro de niños para las voces agudas, tal como era costumbre en la época del autor.

Mariano nos empezó hablando del estilo de dirección de Harnoncourt, enérgico, casi atemorizante, con una mirada que parece un rayo. A primera vista asusta un poco, pero el resultado parece magnífico, y las caras de los niños muestran una respuesta de gran energía y soltura. Un estilo de liderazgo para cada ocasión.

Nos habló también de la experiencia musical que supone una interpretación como la que nos mostró en la pantalla. Una importante experiencia en sí, sobre la base (con el pretexto) de una partitura, un papel genial pero que en todo caso solo vive cuando se interpreta.

Para hablar de experiencia musical nos contó el caso de Panito (diminutivo de un largo nombre griego), uno de los niños del coro que canta una de las partes solistas más importantes de la pieza. Este niño hizo con 14 años la interpretación más importante de su vida, dado que unos pocos meses después, su voz cambio y tuvo que dejar el coro de voces blancas.

miércoles, marzo 05, 2014

Nueva charla sobre clientes-amigos-colaboradores en Donostia

El próximo día 27 imparto una nueva sesión sobre clientes en Donostia-San Sebastián. Hablaremos de las personas que dan sentido a nuestro trabajo, de lo que piensan y lo que dicen. Y también, a partir del conocimiento de esos pensamientos y conversaciones, de lo que podemos hacer para mejorar.

El título elegido por Euskalit para las charlas sobre clientes de este año es bien claro: “lo que los clientes nos pueden aportar”. En ocasiones no nos gusta utilizar el término “cliente”, suena excesivamente “mercantilista”. A menudo mantenemos vínculos de amistad y colaboración con las personas para las que trabajamos.

Estos vínculos son muy interesantes en sí mismos, y además nos son de gran utilidad. Pasar de un cliente-cliente a un cliente-amigo-colaborador es un salto importante, porque los clientes-clientes son un poco como estatuas, nunca sabes muy bien lo que piensan ni por donde van.

Hablaremos de todo ello el 27, y también el 22 de mayo en el mismo lugar.

lunes, febrero 24, 2014

Ordenar en el caos

La semana pasada acudí, un poco por curiosidad, a una charla organizada por Enpresa Digitala con el título “Gestión del ciclo de vida de producto (PLM): Soluciones y casos de éxito”. Álvaro Lizarralde de AyS nos explicó lo que es un PLM (Product Lifecycle Management) que podría resumirse en una aplicación con la que gestionar todas las tareas relacionadas con el proceso de creación, revisión, actualización, adaptación, personalización ... de productos físicos.

Cuanto más grande es una organización, más complejo es el proceso de desarrollo tanto porque son muchos los documentos que se van generando como porque son también muchas las personas afectadas. Álvaro nos puso el ejemplo de un cambio en un plano de una pieza que no llega a tiempo a compras, que realiza un pedido sobre el plano antiguo lo que genera un montón de material destinado a la chatarra.

Yo no conocía lo que era un PLM pero si un CRM (Customer Relationship Management), que en ambos casos son dos aplicaciones que pretenden ser una ayuda en la gestión de actividades complejas, las relaciones con los clientes en el caso del CRM y el proceso de diseño en el caso del PLM. Dos ámbitos de actividad con una característica común: se desarrollan habitualmente de un modo caótico y la planificación de tareas es más un deseo que una posibilidad, dado que el número de sucesos imprevistos es muy elevado.

Ordenar el caos es un objetivo imposible de alcanzar de modo totalmente satisfactorio pero en todo caso totalmente necesario. Lo que no tengo tan claro es que PLM y CRM tengan que ser dos tareas separadas, dado las relaciones con los clientes y el desarrollo de productos son dos ámbitos totalmente relacionados. En otras palabras, no son dos caos distintos sino las dos caras de un mismo caos.

jueves, febrero 13, 2014

¿Fidelizar es un objetivo deseable?

Juanjo ha escrito un completo e interesante escrito sobre la fidelización de los clientes. Rescato parte de sus comentarios con los que me siento totalmente identificado en cuanto a las acciones:
Fidelizar supone por tanto comprender al cliente, entender sus expectativas y necesidades y tratar de dar respuestas de forma continua, aportando nuevas ideas en forma de productos / servicios e incluso reforzando nuestra propia personalidad y nuestro vínculo con el mercado. Fidelizar supone estar en permanente escucha ...
Estoy identificado con las acciones pero tengo dudas sobre la utilización del término “fidelidad”, que según la RAE significa “lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona”. No deja de ser una cuestión semántica porque lo importante son las acciones: escuchar, comprender, dar respuesta, aportar, etc.

Pero las palabras tienen su importancia porque guían nuestras acciones. ¿es deseable que nuestros clientes nos sean “fieles”? o ¿es mejor olvidarnos de su fidelidad y centrar nuestros esfuerzos en nuestras acciones? ... ya vendrán si les apetece. Tal vez lo que les puede mantener con nosotros sea la sensación de que se pueden ir en cualquier momento.

lunes, febrero 10, 2014

Inspirar al cliente

Copio el titular de la interesante experiencia desarrollada por M’ Angel Manovell en el comercio de Ermua. Me llamó la atención el verbo utilizado, “Inspirar al cliente”. Hablamos a menudo de conocer, entender, responder, atender, dar valor, etc. En ocasiones utilizamos también otros verbos más sonoros y resbaladizos como por ejemplo enamorar, conquistar, encandilar, etc. Siempre con el objetivo de fidelizar, verbo clave en esto de las relaciones clientelares, aunque es al mismo tiempo tarea imposible porque los clientes somos infieles por definición. Y últimamente hemos añadido nuevos verbos como colaborar, cocrear, ganar-ganar, ...

Pero no recuerdo haber oído o leído nunca que nuestra tarea fuera la de “inspirar” a los clientes. De las seis acepciones que la Rae tiene para este verbo selecciono dos: “infundir o hacer nacer en el ánimo o la mente afectos, ideas, designios, etc.”, “Dicho de Dios: Iluminar el entendimiento de alguien y mover su voluntad”.

Entender el trabajo como nuestra capacidad de “inspirar” a nuestros clientes tiene un sentido muy distinto en función de la actividad que realicemos. Por poner un ejemplo tonto, imagino más evidente la dimensión inspiradora en un restaurante de lujo que en otro de menús del día a 10 euros; pero también en este restaurante modesto pueden suceder cosas que nos “inspiren”. Hace poco estuve en uno de estos humildes comedores de menús a 8 euros, no había mucho sitio y tuve que compartir mesa con un desconocido, lo cual me permitió una interesante conversación, imposible en otro establecimiento de mayor rango.

No se, tal vez todo esto no tenga mucho sentido, pero sí creo que la propuesta de Mangel me ha inspirado la idea de que tal vez merezca la pena preguntarse “¿Qué puedo hacer para favorecer la inspiración de mis clientes?”. Veremos.

sábado, enero 25, 2014

Monstruos y extraterrestres

A través de un comentario de Azucena Vega, me entero que hay un libro de 1991 que el presidente de Mercadona, Juan Roig, utiliza hoy para la formación de las personas que trabajan en esta empresa. El librito (23 páginas) se titula “Los monstruos y el gimnasio, la historia de la Calidad Total”, de Alberto Gálgano.

En nuestro rol de clientes, el libro nos describe con unos trazos monstruosos. Somos tragones de nuevos productos, despiadados, exigentes, vengativos, intrusos y egocéntricos. Somos también tímidos, no es fácil saber lo que queremos porque no hablamos mucho, no nos apetece contarle a nuestros proveedores lo que opinamos. A pesar de todo ello, somos también sus maestros porque si no son capaces de entendernos, si no nos ponen en el foco de su actividad, desaparecerán.

Para una empresa proveedora, la única solución es amar a sus clientes, atender a sus detalles, pensar de qué modo se puede incrementar su amor por ellos. La empresa es un gimnasio en el que se ejercita el amor de todas las personas por el cliente. No es una tarea exclusiva de los directivos, es un reto que afecta a todos.

Pero los atletas no se ejercitarán de un modo incondicional, no incrementarán su amor por los monstruos porque reciban instrucciones de hacerlo, sino porque sientan que con ese ejercicio se activan sus propias necesidades personales de independencia, de conocimiento, de reputación, de autorealización, de expresión, etc. El directivo “debe transformarse, casi literalmente en un formador de sus empleados, aún antes de que él pueda ver resultados ... debe confiar en ellos y ayudarles ... sus empleados deben sentir que tienen su completo respaldo”.

Llevamos mucho tiempo hablando de la importancia de los clientes y de una gestión centrada en su satisfacción basada en la confianza. Lo que me ha parecido muy interesante en este libro no es tanto lo que dice sino como lo cuenta. Y también el año en que se publicó, 1991. Ya estaba yo entonces trabajando en estas cosas de los clientes, y no tuve la oportunidad de leerlo; imagino que me hubiera parecido un texto extraño, escrito por un monstruoso extraterrestre. Ahora, en 2014, sigue siendo un poco extraterrestre.

miércoles, enero 22, 2014

¡Qué falta de seriedad!

Ayer estuve en un taller con el título “El humor, una dimensión fundamental de la inteligencia emocional”. Lo organizó Maria Carrascal y lo llevo la payasa Virginia Imaz. No parece serio esto de ir un martes a estar con una payasa, pero tuve la sensación de haber aprendido cosas útiles, de las que destacaría la cara de sonrisa que se me quedó.

Virginia nos comentó, con su lenguaje humorístico y sus gestos de payasa, un montón de cosas muy poco serias. Rescato mis notas:
  • Hay que elegir: tener la razón y ser felices. Cada uno que decida lo que prefiera, pero son dos cosas incompatibles.
  • Cambiar el mundo desde uno mismo; somos responsables de lo que hacemos y decimos. Salir de los roles de víctima, perseguidor y salvador.
  • Reírnos de nosotros mismos.
  • Dejar espacio en nuestro cuerpo para que entre lo nuevo. Que se vaya lo que ya no nos sirve. Ir al baño con una libretita porque a veces las mejores ideas surgen precisamente en ese momento.
  • No comer delante del televisor viendo los informativos. Hay que estar enterado de las cosas pero las imágenes tienen una importante carga emocional negativa.
  • Transformar lo difícil en apasionante. Podemos utilizar las dos expresiones, pero parece evidente que el talante cambia si nos decimos “esto es apasionante”.
  • Confiar en la vida, “la inocencia nos protege”.
  • Controlar solo lo que tiene posibilidades de control. No pretender controlar lo incontrolable.
  • Entender los fracasos en clave de humor.
  • ...

Nos propuso también unos cuantos ejercicios para llevar a la práctica sus propuestas, ejercitar el bostezo, realizar ejercicios de respiración ante algo que nos inquieta, permitirnos momentos de pereza (sobre todo al despertar), ponernos caras feas delante de un espejo, entrenar el orgasmo (se mueven más músculos que con la risa), cantar, bailar ... reir.

Para quién esté interesado, repiten el 25 de marzo en Vitoria.

Se me olvidaba. Agradecer a las personas de Artepan que estuvieron en el taller, su excelente café con panetone de media mañana.

viernes, enero 10, 2014

Liderazgo y carreras por el desierto con Martín Fiz

María Carrascal ha organizado una curiosa experiencia para aprender liderazgo corriendo en el desierto con Martin Fiz. Convocan a todos los interesados a una reunión en Las Arenas Getxo el día 23 de enero a las 6 de la tarde.

No soy yo de hacer footing pero si de andar por la naturaleza, hacer monte, subir cuestas sin pensar lo que queda para llegar a la cumbre. Una actividad mucho más cerebral que física, concentrarse en el paso que se da en cada momento. Imagino que correr, como subir al monte, tiene mucho de oración, de sacar la mente del torbellino de pensamientos para centrarla en una tarea concreta.

La foto no es del desierto sino del Gorbea, porque es el último monte al que he subido, poco antes de fin de año.

miércoles, enero 08, 2014

Incrementar la escucha

Además de bajar unos kilos, este año me he propuesto actualizar mi presencia en la red. Llevo con este blog ocho años pero soy poco activo en el seguimiento de los blogs ajenos y tampoco me he manejado con los temas de facebook y twiter. Así que le pedí ayuda a Jesus Soler para dejar todo bien instalado y me he puesto a enredar por la red a ver que encuentro.

La primera impresión es de exceso, mucha gente comentando muchos temas. Entre tantas cosas, algunas muy interesantes, como por ejemplo un comentario de Isabel Fernández sobre las visiones personales: crear una imagen de lo que deseamos ser, nos acerca a conseguirlo. También un retuiteo (creo que se escribe así) de Lorena Fernández comentando a Ortega y Gasset, que ya formulo en 1929 las claves de la sociedad digital, en su libro “La rebelión de las masas”.

Una de las claves formulada por Ortega es la tendencia a emitir mensajes pero no escuchar las cosas que dicen los demás. Somos mucho más emisores que receptores (es lo que me pasa con mi blog) pero para poder proponer es necesario primero escuchar, si uno no quiere quedarse encerrado en sí mismo.

Pero ¿qué escuchar?, hay tantas cosas que es difícil saber por dónde buscar. Intuyo que la respuesta está en la propuesta de Isabel: ¿cómo “veo” mi presencia en la red dentro de unos años?. No tengo clara la respuesta, si un cierto pudor que me lleva a no tratar temas muy personales. Del resto, los temas en los que me considero capaz de aportar algo de interés: las relaciones con los clientes es el ámbito más evidente porque es donde trabajo. También otras cuestiones que me atraen, como por ejemplo las posibilidades que la música nos ofrece para algo más que la mera escucha. Y otros temas que irán apareciendo.

Me dedicaré a buscar cuestiones interesantes sobre estos temas. Acepto colaboraciones.

PD: La ilustración se la he robado a mi hija
http://lolitalunakids.com/

lunes, enero 06, 2014

Roscones de régimen

Hoy roscones y mañana régimen; yo por lo menos que necesito bajar unos cuantos quilos. No es el primer ni el segundo año de mi vida en el que lanzo estas intenciones, pero tal vez al hacerlo público a través de la red me lo tome más en serio. Veremos.

Vivimos en la contradicción de lo que nos dicen (nos decimos) que tenemos que ser y lo que somos. Hay que ser delgado, guapo, buen estudiante, conductor prudente, trabajador productivo, buen compañero, padre responsable, ahorrador, solidario, buen ciudadano ... (lo pongo todo en masculino por la parte que me corresponde) .

Luego cada uno hacemos lo que podemos y somos lo que somos, más o menos cerca de un ideal. Pero no está de más recordar estos ideales de vez en cuando y la navidad parece un tiempo adecuado para ello.

Ya pasó. Ahora la vida sigue adelante.

lunes, diciembre 30, 2013

Bienvenido 14

No es que yo sea supersticioso, pero como los gallegos, reconozco que acabar un año 13 tiene su cosa, más aun teniendo en cuenta que veníamos de un 12 en el que nos habían avisado del fin del mundo. Si nos atenemos a esto de las creencias, el 14 tiene que ser un año excelente.

Pero como no me considero supersticioso, espero que el nuevo año nos traiga, como todos, una mezcla multicolor de situaciones desigualmente repartidas.

Entre los colores del nuevo año habrá algunos oscuros y otros más luminosos. Los hindúes, que llevan muchos años dándole vueltas a esto de los colores de la vida, han creado un dios destructor que ellos interpretan en sentido positivo: algo tiene que morir para que algo nuevo nazca. Visto así, es caso mejor pensar solo en lo que nace y no dar mucha importancia a lo que muere.

Demos por tanto la bienvenida a las cosas buenas que nos traerá el 2014, a la vida que nacerá, los proyectos que surgirán, a los empresarios y trabajadores que nos ayudaran a ser un poco más prósperos, a el arte y la cultura que nos hará un poco más felices, a las miradas que podamos dar a lo que sucede fuera de nuestro pequeño mundo para abrir nuestras mentes, a la amistad, la solidaridad, el amor ...

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