viernes, abril 03, 2020

Pantallas en la cuarentena

Un amigo, al que supero en edad por varias décadas, me preguntó hace ya unas semanas por lo que había cambiado en mi vida desde que tengo recuerdo. Pregunta inocente que se convierte en obsesión divertida, más ahora cuando nos vemos obligados a parar.

Nací en Bilbao el año 1955, en una familia “acomodada”. Una época, para mi, tranquila, con muchas rutinas. Con el inicio del curso empezaban las lluvias, luego Navidad sin Olentzero ni Santa Claus, la cena de Nochevieja con sus petardos y con aquel familiar lejano al que no veíamos el resto del año. Después vuelta a clase, Semana Santa, fin de curso, hoguera de San Juan, vacaciones, playa, … y vuelta a empezar.

Da vértigo pensar que, unos pocos años antes, nuestros familiares habían vivido una guerra y una postguerra de la que se hablaba poco. Mi padre y mi suegro, en bandos diferentes, contaban ambos anécdotas curiosas; imagino que, en el recuerdo del horror vivido, preferían ahorrárnoslo.

Mi mundo infantil era pequeño, unas cuantas calles del centro de Bilbao, más allá de las cuales empezaba lo desconocido. Recuerdo los temores provocados por la visita de una familia guineana, piel negra como el carbón. O los horrores ante un embarazo de soltera. O la desconfianza ante quién venía del más allá “estos son de Recalde, ¡seguro que serán unos quinquis!”.

Aquel mundo fue creciendo poco a poco, entre otros motivos por un cambio aparentemente intrascendente que se produjo en mi vida: un objeto de madera, con cara de cristal y altavoces. “Es para que se entretenga el abuelo, tú hijo estudia y lee, que esto distrae mucho” me dijo mi padre muy serio.

Fue la única pantalla durante varios años, hasta que llegó la segunda: un ordenador (3.000 euros de 1986) con el que se podía escribir (borrar y corregir sin dejar rastro, ¡magia!) y hacer cálculos. Faltaban todavía unos años para que las nubes fuesen algo más que un anuncio de lluvia y los teléfonos perdieran el cable que los amarraba a la pared.

En aquella época participé en un estudio en el que preguntábamos a empresarios y profesionales cuestiones cómo “¿utilizaría un sistema que, a través de ordenadores conectados, le permitiera enviar cartas, realizar gestiones con su banco, gestionar pedidos, etc.?” A partir de las respuestas calculamos un número de posibles usuarios, número que provocó hilaridad en la reunión de presentación de resultados. El futuro era casi imposible de imaginar.

Unos pocos años después contesté a las preguntas de otro estudio sobre la posibilidad de utilizar teléfonos sin cable. Recuerdo, con cierto sonrojo profesional, mis escépticas respuestas y mi incapacidad de adelantar el futuro que nos llegaba.

Las pantallas múltiples finalmente invadieron nuestras vidas generando una doble sensación de utilidad y de exceso, sensaciones ambas que se hacen ahora más evidentes con la cuarentena. Gracias a las pantallas estamos conectados y con ello se nos hace un poco más liviano el aislamiento. Gracias a las pantallas podemos, en muchos casos, seguir trabajando desde nuestras casas. Gracias a las pantallas tenemos información de lo que está sucediendo, aunque sea muy difícil discriminar la fiabilidad de las fuentes.

Un atracón digital, difícil de digerir. Ahora más que nunca vuelve a mi recuerdo el aviso de mi padre: “esto distrae mucho”. Se me ocurre que podríamos hacer cuarentena digital, una vez acabe esto.

miércoles, marzo 11, 2020

Los ODS como herramienta de gestión


La semana pasada Euskalit entregó los premios sobre la Integración de los ODS en las organizaciones. Seis organizaciones finalistas presentaron sus experiencias y un jurado, por una parte, y el público por otra, seleccionó/seleccionamos la mejor. Los reconocimientos fueron al Centro de Formación Somorrostro y la Red de Parques Tecnológicos de Euskadi, que se presentaba junto con Lauaxeta Ikastola, EHU/UPV, AZTI Tecnalia y A&B Laboratorios de Biotecnologia.

Los ODS son 17 Objetivos para el Desarrollo Sostenible, aprobados por 193 estados en la sede de Naciones Unidas en 2015. Abordan ámbitos tan diversos como la pobreza, la salud, la educación, la igualdad, el agua, la energía, el empleo o el cambio climático.

La iniciativa de Euskalit parte de la idea de que unos objetivos de ámbito global, “planetarios”, son también de utilidad en el ámbito de las organizaciones. Si queremos alcanzarlos tendremos que asumir que son tarea colectiva, que nos afecta como individuos, más allá de los estados firmantes.

Escuchar las seis presentaciones (máximo 12 minutos cada una) da una idea del despliegue actual, que bien podría titularse “difusión y reconocimiento”. Varias experiencias en torno a la difusión, centradas especialmente en las personas más jóvenes. De las seis organizaciones presentadas, tres son centros de enseñanza.

Y también el reconocimiento de lo que se está haciendo. Es el caso de AZTI con el objetivo 14 (Conservar y utilizar de forma sostenible los océanos, mares y recursos marinos …) y A&B Laboratorios con varios de los objetivos relacionados con el medio ambiente. También el reconocimiento de los centros de enseñanza en relación con el objetivo 4 (Garantizar una educación de calidad inclusiva y equitativa …).

Más allá de la difusión y el reconocimiento, está la posibilidad de utilizar los ODS como fuente para generar propuestas nuevas, identificar y desplegar acciones alineadas con ellos. Pensando en esta posibilidad surgen dos diferentes caminos:
  • Utilizar los ODS como un conjunto. Realizar un ejercicio de reflexión sobre todos y cada uno de los 17 objetivos con una pregunta básica ¿Qué podemos hacer?
  • Centrarnos en uno o dos objetivos concretos, los que mejor se relacionen con la actividad que desarrolla nuestra organización, buscando acciones específicas en este ámbito.

Como ejemplo de la primera opción, el premiado Centro Formación Somorrostro se ha marcarse objetivos para cada uno de los 17 ODS, realizando también una reflexión en la que los cruza con los diferentes grupos de interés y los valores del centro.

Imagino que esta posibilidad, más allá de algunos casos concretos, pueda resultar excesiva y que sea de mayor utilidad la segunda via: centrar esfuerzos en alguno de los ODS, seleccionado en función de la experiencia, medios y posibilidades de cada organización. Veremos.

Para mayor información sobre los ODS: Unesco Etxea.

viernes, diciembre 20, 2019

jueves, noviembre 21, 2019

Inteligencias para el análisis de mercados

En los últimos días, dos actos con un mismo contenido: inteligencia artificial. Uno organizado por Innobasque y otro por Euskalit. En ambos, se presentaron diferentes aplicaciones; estamos en un momento interesante, saltando de la ciencia ficción a la realidad.

Pero la ciencia ficción no desaparece del todo; las aplicaciones presentadas se podrían calificar como de “inteligencia limitada o parcial”, como por ejemplo el caso presentado por Lantegi Batuak en el acto de Euskalit: un robot que nos ayuda en las tareas de montaje. Su principal ventaja es que no se despista, no se le olvida nada, es totalmente preciso; características poco humanas ;<)

El ejemplo de Lantegi Batuak es también muy interesante por ser esta una organización muy sensibilizada, al ser la mayor parte de sus tareas susceptibles de ser automatizadas. Pero lo que es una amenaza puede ser también una oportunidad, si se confirman las posibilidades “colaborativas” de estos equipos. Está por ver.

Tal vez sea necesario redefinir el concepto de “inteligencia artificial”, a riesgo de quedarnos con la idea de que inteligencia es lo que hacen ahora estos trastos, que funcionan con algoritmos desarrollados por seres humanos. Tal vez en el futuro lleguen a reprogramarse solos, y se olviden de sus primeros pasos como seres autónomos igual que nosotros no somos muy conscientes de que nuestros antepasados vivían en las cavernas. En todo caso, de nuevo ciencia ficción.

Abandono las disquisiciones futuristas y me centro en el campo del análisis de mercados; lo que tenemos ahora son muchos datos disponibles y mucha capacidad para gestionarlos, para analizar cuestiones hasta ahora imposibles, como lo que está haciendo el INE con la información de nuestros móviles. Son análisis muy potentes; aunque no tengo tan claro que sean muy “inteligentes”. Como tampoco lo son los sistemas de evaluación de la satisfacción que se han puesto de moda: pagas tu cuenta y te ponen una pantalla con cinco caritas para que marques o al finalizar una gestión telefónica te avisan de que te van a llamar posteriormente y te ruegan una buena nota porque de ello depende el trabajo de la persona con la que estás hablando.

Por ahora, la “inteligencia” sigue reservada para espacios “muy humanos”, la conversación tranquila, la capacidad de escucha, la posibilidad de entender las emociones que generamos con nuestras propuestas, … Es por lo menos mi opinión, de ser humano despistado y poco preciso.

jueves, junio 27, 2019

Compromisos con los clientes

Ayer, dando un paseo por la ciudad, vi un anuncio publicitario con un texto “Comprometidos con el medio ambiente”, junto a un envase de plástico de un producto cosmético. Vinieron a mi mente las imágenes de mares contaminados por envases plásticos y también la facilidad con la que la publicidad nos lanza compromisos inverificables u obviamente falsos, que observamos sin mucha atención, pero que cumplen algún objetivo, dado que se siguen utilizando insistentemente.

Cuento esta anécdota por estar ahora trabajando en un tema: los compromisos (no publicitarios) que las organizaciones establecen con sus clientes. En contextos de confianza mutua son implícitos, no hace falta decir nada.

Pero no siempre es así: clientes nuevos o relaciones cliente/proveedor no lo suficientemente intensas son situaciones en las que la manifestación por escrito de un compromiso de calidad y mejora puede tener ventajas, siempre que se cumplan algunas algunas condiciones, como por ejemplo:
  • Que los compromisos aludan a cuestiones que los clientes consideran importantes, lo que nos obliga a preguntarles: ¿qué es para ellos/as importante? En algunas ocasiones veo compromisos escritos que tienen mucho de “reglamento interno” y poco de empatía.
  • Que sean sencillos, concretos, claros y unívocos: ¿qué entienden los clientes cuando leen nuestros compromisos escritos? ¿les parece una declaración interesante?, ¿algo sobra, algo falta?. Aquí, de nuevo, sirve la frase “lo breve y bueno, doblemente bueno”.
  • Que sean verificables, de modo sencillo y sin necesidad de realizar un gran esfuerzo por los clientes.

Los compromisos escritos pueden ser también una buena oportunidad para la participación, en la medida en que abrimos canales para reclamar los incumplimientos y también para aportar sugerencias y propuestas.

Queda también una pregunta importante: ¿nos comprometemos a lo que ya estamos seguros de ser capaces de realizar o incorporamos cuestiones más exigentes, que nos generan dudas sobre nuestra propia capacidad de respuesta? La segunda opción supone obviamente un mayor esfuerzo porque lleva implícita la realización de acciones de mejora para asegurar nuestra respuesta.

También, muy probablemente, tenga un diferente valor para los clientes. Es algo así como decirles: “queremos mejorar y queremos que seáis conscientes y participes”.

martes, mayo 28, 2019

Clientes potenciales futuros

Durante los últimos meses he estado colaborando con Anbiolab, una nueva empresa que se define a través de “la innovación y el desarrollo de los análisis biomoleculares, en sectores como alimentación, medio ambiente, ganadería y agricultura”. Su tarea es explorar las posibilidades de los nuevos análisis genéticos en campos distintos de la salud humana, especialmente el medio ambiental. La vocación les viene en sus genes, nunca mejor dicho en este caso ;<) porque surgen de Anbiotek, con muchos años de experiencia en la vigilancia medioambiental de ríos y lagos.

Mi tarea con ellos ha sido analizar el mercado potencial de su actividad. Los estudios de mercado se desarrollan mediante diferentes preguntas en torno a la figura del “cliente potencial”: ¿quiénes pueden ser? ¿en qué están interesados? ¿cuántos son? ¿qué podemos ofrecerles que nos distinga? …

En este caso, a la figura habitual hay que añadirle un nuevo calificativo “cliente potencial futuro”, por ser mercado “en construcción”. Para algunos posibles clientes, la genética es un campo de posibilidades por descubrir y también de incógnitas. Con ello, las preguntas habituales de un análisis de mercado se hacen mucho más complejas. Sin respuestas claras, se hace más necesaria una postura de vigilancia y pedagogía; vigilancia para la detección de las nuevas posibilidades que irán surgiendo en el proceso y pedagogía para explicar estas posibilidades (y también sus limitaciones) a clientes no expertos.

Los éxitos de los nuevos lanzamientos empresariales tienen mucho que ver con un buen análisis de las condiciones del mercado y también con la preparación, la creatividad y la energía del equipo promotor. Diría aun más; en algunos casos esta energía ha sido capaz de generar resultados positivos en condiciones poco favorables de mercado. Desde este punto de vista, auguro muy buenos resultados para el proyecto de Anbiolab.

lunes, mayo 13, 2019

Mi padre es pastor

El titular anuncia las caras de extrañeza de un grupo de escolares ante la descripción del trabajo de su padre por parte de uno de ellos. La anecdota fue narrada en una reunión con jóvenes agricultores y ganaderos alaveses pertenecientes al sindicado UAGA, y en la que participé como dinamizador.

El objetivo de la misma era promover acciones con las que atraer a los jóvenes al campo. Ir contra corriente, o mejor contra el mensaje habitual: “la tarea en el campo es dura y mejor te buscas algo fijo en la ciudad, que aquí nada es fijo: ni el horario, ni los ingresos, ni las vacaciones, …”

La anécdota pone de manifiesto la distancia que nos separa del mundo rural. A pesar de ello, nos reunimos con un buen grupo de jóvenes que han decidido hacer del campo su trabajo, buscando la rentabilidad por diferentes caminos: unos, a través del crecimiento y la especialización en pocos cultivos; otros, mediante la diferenciación, la transformación y la venta directa.

Buscar la rentabilidad a través del volumen de producción parece el camino natural, pero a la vista de la experiencia no es el único. Allí se presentaron algunas explotaciones rentables, basadas en otros criterios: un pastor que, además de queso, organiza visitas guiadas a su instalación o un agricultor que, en una parcela pequeña (en proporción al resto) cultiva diferentes hortalizas y legumbres que vende directamente a pequeños comercios y particulares.

Desde la ciudad sentimos el campo como un espacio vivido unicamente para descansar y disfrutar del paisaje. La mayoría de los que allí estaban son hijos/hijas de agricultores que han decidido seguir en el campo porque, en la búsqueda de oportunidades de trabajo, esta puede ser una buena opción.

¿Es posible que también sea para algunos urbanitas?

jueves, abril 11, 2019

La doble cara de los datos

La semana pasada acudí a una conferencia sobre Big Data organizada por la Asociación Vasca de Sociología y Ciencia Política. Cuentan con nuevo presidente, Pepe Oleaga, buen colega y amigo, que se ha propuesto activar un programa de charlas, iniciadas con la ahora comentada.

Álvaro Fierro de Cultumetria nos habló del análisis de datos, algo que no es nuevo; si lo es el nombre “Big Data”, que se justifica porque ha cambiado el volumen de datos disponibles y los medios para su tratamiento. Y con ello nuevas posibilidades para medir el efecto de las acciones que realizamos; por ejemplo el impacto económico de diferentes tipos de acciones culturales desarrolladas por un ayuntamiento.

Álvaro nos puso sobre aviso de los riesgos en la interpretación de los datos: son la base para elaborar un relato que, en ocasiones, se construye sobre datos parciales o dudosas relaciones causa-efecto. De sus comentarios surgen preguntas: ¿nos acercamos a los datos con un relato previo que deseamos justificar?, ¿estamos dispuestos a modificarlo, a la vista de los datos?. Y también ¿somos sistemáticos y rigurosos en la búsqueda y recolección de datos?

En el turno de preguntas se habló de nuestros datos y de lo que hacen con ellos las grandes corporaciones. Sensación de pérdida de privacidad y descontrol que nos lleva a un deseo de desconexión, no facilitar los datos propios, no aceptar llamadas de números desconocidos, ni cookies, no poner datos personales en las redes, ... e incluso dejar de participar en redes y de utilizar whatsapp. Esto último es lo más “moderno”, generando sorpresa y, en algunos casos, admiración “¡¡¡Esa no tiene wasap!!!”.

Es un poco lo que pasa con los sondeos electorales; la técnica está muy depurada pero las personas no respondemos a las llamadas desconocidas y cuando lo hacemos no somos sinceros en nuestra respuesta.

La tarea entonces es buscar, entre los datos disponibles, lo que nos puede ayudar a nuestra tarea particular.

lunes, marzo 25, 2019

Reflexiones colectivas

Sigo con la tarea del post anterior, plantear preguntas, en este caso ya no sobre el ámbito de los estudios de mercado sino sobre algo más amplio: el modo como las organizaciones reflexionan.

Es una secuencia lógica, pregunto en el exterior para reflexionar sobre las respuestas y actuar en consecuencia.

Mis preguntas no se centran en el objeto de la reflexión sino en el contexto y el modo como se reflexiona. Contexto marcado por diferentes cuestiones, como por ejemplo, el número y perfil de las personas que reflexionan, los límites de su participación, la preparación previa, el resultado del proceso reflexivo o la utilización de apoyo externo.

El número y perfil de quienes reflexionan. Pensemos en una organización de, por ejemplo, 100 personas; ¿a cuántas incorporamos al proceso de reflexión?, ¿de qué modo integramos la diversidad de perfiles profesionales, experiencia, responsabilidad, sexo, edad, …?. A menudo surge la duda, “no será mejor que piensen los que tienen la responsabilidad, … el resto no van a saber muy bien qué decir”

Los límites de la participación. La duda sobre las posibilidades de aportación de quienes no forman parte del núcleo directivo tiene mucho que ver con los límites de la participación ¿somos capaces de quitarnos los galones en el proceso y dejar que las ideas surjan, de generar un clima capaz de hacer que todas las personas se sientan capaces de aportar?

La preparación previa. ¿Llevamos todo muy preparado o no, dejamos que las ideas surjan de modo espontáneo? La reflexión casi nunca parte de cero, planteamos y debatimos lo que ya antes hemos tratado en otros foros. En cada etapa surgen diferentes matices y se encienden nuevas bombillas. El peligro es considerar estas propuestas previas como algo cerrado que es preciso “vender” al resto.

El resultado del proceso. En ocasiones la reflexión acaba en sí misma, no hay tareas concretas ni compromisos derivados; el valor está únicamente en el ejercicio de pensar en grupo. En otras ocasiones acabamos fijando acciones, compromisos, tareas, objetivos, … que ponemos por escrito y que no siempre perseguimos y evaluamos. ¿De qué modo nos interesa finalizar nuestro proceso de reflexión, qué es lo importante en nuestro caso, el proceso o el resultado?

El apoyo externo. A veces buscamos la ayuda externa de consultores u otras personas para dinamizar el proceso de reflexión. Los consultores aportamos método, experiencia del proceso y además somos un agente externos, ajeno a las diferentes partes. ¿Nos interesa contar con apoyo externo?

Visto desde el punto de vista de los consultores nos queda otra pregunta: ¿estamos ayudando a potenciar la reflexión?.

jueves, enero 31, 2019

Preguntas sobre lo nuevo

Dentro de mis tareas profesionales, la más habitual es la que puede etiquetarse como “estudios de mercado”, y que básicamente pretende responder a una pregunta ¿es posible vender, generando resultados positivos? planteada, bien por una empresa que desea diversificar su oferta o por promotores individuales en el inicio de andaduras empresariales.

Pregunta compleja; para contestarla con criterio necesitamos un poco de bisturí, partirla -por ejemplo- en las dos siguientes: ¿hay mercado para mi actividad? y ¿me es accesible? Con otras palabras, ¿cuántos clientes potenciales hay, … susceptibles de ser mis clientes efectivos? En ocasiones hay muchos posibles clientes pero no tenemos los medios necesarios o existen competidores difíciles de desbancar. Algunas actividades no necesitan un gran volumen para funcionar, les sirve un pequeño nicho ¿es nuestro caso?

En otras ocasiones, con propuestas novedosas, la duda es la existencia misma de clientes, ¿tal vez alguien esté interesado? Habrá que preguntar en diferentes colectivos ¿te interesa? hasta encontrar respuestas afirmativas. Pero cuidado porque lo nuevo deslumbra; la contestación “oh que interesante, seguro que sí” no siempre es sincera y aunque lo sea, no garantiza una respuesta futura positiva. Hagamos memoria, ¿quién no ha tirado a la basura algo inútil que compró en su momento, pensando que era muy interesante y valioso?

Tal vez sea necesario dar la vuelta a la pregunta; del “¿te interesa esto?” a “¿qué te interesa?”, poner el foco en las personas a las que nos dirigimos. Un rodeo que puede parecer excesivo o peligroso porque la nueva pregunta no genera siempre respuestas satisfactorias: “no sé lo que me interesa”, “me interesan muchas cosas …”, “tú eres el experto, dime lo que me podría interesar”, …

Este tipo de dificultades nos puede llevar a un dilema: ¿avanzamos en el desarrollo de nuestra propuesta sin preguntar a los clientes? Hay muchos ejemplos de éxito basados únicamente en la experiencia de los promotores. Pero cuidado, hay también muchos otros ejemplos de lo contrario, de fracasos por exceso de confianza.

Tenemos una tercera vía, avanzar a través de preguntas indirectas, más concretas. Por ejemplo ¿qué te gusta especialmente de lo que ahora existe?, ¿qué no te gusta de lo que tienes, que te limita?, ¿para qué puede servir también esto, qué otros usos le darías?, imagina algo que no existe ¿cómo es?, imagina que dispones de unos nuevos super poderes, ¿cómo son?, ¿para qué los utilizarías?, …

Este tipo de preguntas ayudan a evitar el bloqueo de la mente ante la pregunta genérica “¿Qué necesitas?. Son, de algún modo, pretextos para jugar, para avanzar a través de la conversación en la búsqueda de ideas con las que incrementar la probabilidad de éxito.

Una última pregunta ¿cómo respondemos a estas preguntas? o planteado de otro modo ¿es internet y las redes sociales un medio suficiente para responder a estos interrogantes? Lo planteo, volviendo a mi experiencia profesional, por la sensación que he tenido siempre de que algunas conversaciones eran la clave de mi trabajo; algunas conversaciones con interlocutores clave, cara a cara y en un contexto distendido, de tranquilidad. Requisitos sin los que no hubiera sido posible encontrar la luz.

viernes, enero 18, 2019

Los tiempos de Isabel

Esta semana he seguido el curso de Isabel Fernandez Hidalgo “Gestiona tu tiempo con presencia plena”. Curso gratuito, organizado por Emana, a través de cinco videos en internet, como invitación a posteriores cursos presenciales.

Esto de la gestión del tiempo es como el colesterol; nos han dado varias veces instrucciones sobre cómo actuar, pero solo las seguimos a medias. Por ello, aunque muchos conceptos me suenan a sabidos, tal vez esté bien actualizarlos. Comento los cinco videos propuestos que, por cierto, solo están disponibles hasta el día 24.

En el primero Isabel nos habla de las prioridades ¿sabemos cuáles son?, ¿a qué dedicamos nuestro tiempo?, ¿qué es urgente y qué importante?, ¿planificamos nuestro tiempo o nos dejamos llevar? Viendo este primer video me pregunté si estaba perdiendo el tiempo al verlo o haciendo algo importante. Veremos.

En el segundo nos habla de la presencia plena; lo que antes nos decían nuestros padres y abuelos con aquella expresión de “¡niño, estate a lo que estás!”. Hoy en día lo tenemos más complicado si cabe, con esto de los móviles; conectados en todo momento. Isabel nos propone lo que ella llama “momentos de alta concentración”, apagar el móvil y meternos en una burbuja.

En el tercer video, nos habla de desconectar y planificar, pararse a pensar. Un poco de tiempo dedicado a planificar nos permite recuperar mucho más. Y no es una cuestión únicamente de tiempo; también de la necesidad de la mente de parar para funcionar adecuadamente. Esto me recuerda una experiencia personal repetida: concentrado en una tarea compleja no encuentro la solución … que aparece al día siguiente, de modo espontáneo, cuando estoy haciendo algo totalmente distinto.

En el cuarto video nos habla de entrenar nuestro cuerpo y nuestra mente con varias palabras que empiezan por D: dormir, deporte, desconexión, dieta y disfrute. Estas dos últimas, a veces un poco contradictorias aunque muy necesarias ambas. También de positividad, de adquirir el habito de buscar pensamientos positivos. Isabel nos propone un ejercicio: por cada problema o cuestión negativa que manifestemos tenemos que manifestar cinco cuestiones positivas.

En el último video nos habla de la acción, de no postergar las tareas importantes que requieren esfuerzo por otras más placenteras. Para pasar a la acción necesitamos entrenamiento. Es como el chiste del gimnasio; no solo vale con apuntarse, hay que ir.

Al final curso creo que sí, que es bueno refrescar todas estas ideas, y que no he perdido el tiempo viendo los videos de Isabel, que repito solo están disponibles hasta el día 24.

viernes, diciembre 21, 2018

miércoles, diciembre 12, 2018

Sobre inicios y temores empresariales

Esta semana he acudido a un acto organizado por BEAZ. Han presentado su oferta 2019 para el acompañamiento y apoyo de nuevos proyectos empresariales. He acudido por estar ahora colaborando en uno de ellos, desarrollado por Anbiotek, y centrado en los análisis biomoleculares para alimentación, medio ambiente, ganadería y/o agricultura.

Nestor Guerra nos ha contado su experiencia en esto del acompañamiento empresarial. Me he quedado con dos frases: “el principio no siempre es el principio” y “tener miedo no suele ser prudente”. Repasando la mía, me siento identificado con la primera afirmación y en duda con la segunda; los planes iníciales no lo son realmente porque llevamos ya mucho bagaje y nos esperan muchas nuevas realidades que nos harán cambiar lo pensado. Eso si, hacer planes es una buena tarea para hacernos conscientes de donde estamos.

Lo del miedo no lo tengo tan claro; he visto proyectos empresariales que han salido adelante a pesar de los malos augurios y otros que han fracasado por exceso de confianza. Dos caras de la misma moneda: la confianza realista, necesaria para salir adelante.

En la sesión se habló también de que los promotores/as saben mucho de sus productos y servicios pero menos de gestión empresarial. Es la tarea principal de BEAZ: formar, acompañar, acelerar, apoyar para que los proyectos salgan adelante. Entre 2013 y 2017 se han creado 223 nuevos proyectos empresariales de los que hoy 199 siguen en activo.

A modo de resumen subjetivo, concretaría que hay que ser osados y al tiempo no perder la referencia de los clientes que, como también comentó Nestor, son los que al final nos dan el premio importante de sus pedidos. Hablar con ellos, conversar cara a cara. No escudarnos en el “marketing digital”, muy necesario pero no suficiente si queremos realizar una buena gestión.

miércoles, julio 04, 2018

Reflexiones en torno a la gestión de clientes

Llevo tres años intentando que mi banco resuelva un pequeño inconveniente: nos requieren tres firmas para sacar dinero, cuando con dos sería suficiente. Mis gestores del banco, siempre con una sonrisa, me dicen que el departamento de informática no puede. Con este previo me llega una llamada, una voz femenina, grabada, que me solicita unas puntuaciones sobre mi banco. Unos días antes, en una de las sucursales, encontré un letrero “dame un 10” y una amiga que trabaja allí me había comentado que a sus jefes no les vale un “8”; el “10” es su único objetivo.

La “anécdota” me sirve como base para la reflexión sobre el modo como gestionamos las relaciones con los clientes, la información que de ellos obtenemos y el modo como utilizamos esta información para mejorar nuestra actividad. Planteo la reflexión en formato preguntas:
  • Al contestar, ¿a quién doy la nota, a la persona que me atiende, al departamento de informática o al banco en su conjunto?
  • Pensando en los gestores que van a analizar los resultados de la encuesta, ¿les sirve esta información para detectar y entender cuando algo va mal? ¿qué ha llevado a alguien a poner una determinada nota? ¿es posible tomar decisiones basadas, de modo principal, en estas puntuaciones?
  • Suponiendo que todas las puntuaciones fueran positivas, todo notas “10”, ¿es posible detectar nuevas acciones de mejora a partir de estas puntuaciones?

Mi sensación es que disponemos de otros medios más eficaces para realizar una buena gestión de los clientes, basados en una escucha eficaz de sus opiniones y demandas. Otros medios que, en muchas ocasiones, hemos olvidado o relegado por motivos diversos.

Escucha eficaz, que solo lo es, si se cumplen algunos requisitos necesarios, entre los que me atrevo a sugerir los siguientes:
  • Escucha como objetivo en sí, no como pretexto para ofrecer o para argumentar.
  • Escucha en conversaciones en un contexto de tranquilidad, preferentemente cara a cara.
  • Escucha por las personas que tienen que tomar decisiones, no por personas delegadas ni menos por un sistema de grabación de voz.
  • Escucha compartida, contrastando las diferentes interpretaciones de lo escuchado.
  • Escucha para la acción, para tomar decisiones eficaces que mejoren la percepción de los clientes.

Tal vez pensemos que esto ya lo hacemos en nuestras organizaciones, de modo natural. Al fin y al cabo hablar (y por tanto escuchar) es probablemente la actividad a la que dediquemos más tiempo, aunque, tal vez, de un modo algo desordenado.

Proponer proyectos para generar conversaciones, más allá de las que ya realizamos, buscando nuevos interlocutores, implicando a más personas de nuestras organizaciones, generando foros de reflexión … puede ser una tarea muy valiosa, eficiente y útil.

martes, mayo 22, 2018

Reflexión estratégica en Mundukide

En los últimos meses he colaborado con Mundukide en su proceso de reflexión estratégica; una ONG perteneciente al Grupo MONDRAGON que, tal como declaran en su misión, trabajan “cooperando con los pueblos del Sur, compartiendo experiencias, medios y saber hacer, para fomentar el desarrollo autogestionario … activando la solidaridad del trabajo cooperativo …”

Ha sido un proceso de reflexión largo, iniciado antes del verano pasado, y muy marcado por un rasgo que les define: la mayoritaria presencia de sus profesionales en terreno, donde varios de ellos viven de modo permanente, tanto en Brasil como en Mozambique.

Dos continentes, dos realidades y una tarea, que su director Josu Urrutia resume en “acompañar a cada vez más personas para que, a través del trabajo, sean dueños de sus vidas y vivan mejor”.

Una tarea que se despliega de modos diferentes, que se adapta a las condiciones de cada país: en Brasil, apoyando el trabajo de cooperativas agrarias y fomentando su creación; y en Mozambique, capacitando a las familias para mejorar sus cultivos, posibilitando unos ingresos mínimamente suficientes. En este segundo caso, dando pasos previos a una cooperativización que, por ahora, se presenta inviable.

El propio proceso de reflexión se ha visto marcado por esta realidad, haciendo más necesaria si cabe la búsqueda una interpretación colectiva y compartida de la realidad a partir de las interpretaciones personales diferentes, ampliadas en este caso por la distancia física y mental generada por el camino andado en cada lugar.

Un proceso enriquecedor, también para mí como consultor encargado de dinamizar y documentar la reflexión.

Locations of visitors to this page