miércoles, noviembre 19, 2014

Conversar sobre las conversaciones (Ermua, 2 de diciembre)

El próximo 2 de diciembre (18:00) daré una conferencia en la Fundación Izarra de Ermua con el título “las conversaciones con los clientes como herramienta para la mejora y la innovación”.

La conversación es una tarea tan cotidiana que habitualmente no nos parece susceptible de ser mejorada ni que nos pueda aportar utilidades suplementarias a las que estamos acostumbrados.

Pero una buena conversación puede ser una excelente fuente de ideas. En esta clave, trabajar sobre el modo como conversamos, mejorar nuestras conversaciones se convierte en una importante herramienta para la mejora y la innovación.

En la conferencia analizaremos las características y posibilidades de las conversaciones con clientes, desde su preparación previa hasta el cierre de las mismas, con el objetivo de identificar propuestas concretas que nos ayuden a incrementar los resultados que obtenemos de nuestras conversaciones con los clientes.

Espero que, más que un monólogo por mi parte, sea sobre todo un buen espacio para la conversación.

miércoles, noviembre 05, 2014

Las conversaciones de Eneko

Ayer interesante visita al restaurante Azurmendi, en un acto organizado por Izaite en el marco de la Semana Europea de la Gestión Avanzada. Eneko Atxa nos describió con detalle su trayectoria y su proyecto. Impresiona la primera, sobre todo pensando que Eneko es ahora un inquieto “jovencito” de 37 años que no quería estudiar.

Más impresiona su proyecto, con el que ha conseguido que nos visiten y que gasten sus buenos dineros entre nosotros personas de lejanos países. Su intención, hacer que nuestra cocina sea tan popular en el mundo como la italiana. Imagino su proyecto futuro tan utópico como lo que hace unos años podría ser imaginada su realidad actual en Larrabetxu. ¡Ánimo!

Entrando en mis temas, me gustó mucho la forma como se relacionan con los clientes en el restaurante. Antes de sentarse a comer les dan un paseo por el jardín, acompañados por una persona del equipo, un paseo que invita a la conversación gracias a la cual se hacen una idea de sus particularidades. Algunas prefieren mantenerse en silencio, con lo que “sabemos que hay que mantener una mayor distancia” nos contaba Eneko, pero otras prefieren romper la separación habitual entre quién sirve y quién degusta.

Conversar, romper la distancia con los clientes para conocerles mejor y con ello mejorar nuestra respuesta. Una idea potente que en ocasiones puede ser difícil de llevar a la práctica. Pero Eneko nos hace ver que no, que todo es cuestión de dar una vuelta a lo que hacemos, repensar lo que ya está muy pensado.

martes, octubre 07, 2014

Jornada - taller sobre conversaciones con los clientes

El próximo 30 de octubre en Bilbao participo en una jornada sobre el tema en el que llevo trabajando tiempo, las conversaciones con los clientes.

De características similares al taller organizado en junio, aunque ahora con la colaboración de la Cámara de Comercio y la Universidad de Mondragón. También con la presencia de Rafa Amasorrain, director de ULMA Innovación.

Dejo aquí enlace para más información e inscripciones.


sábado, octubre 04, 2014

La fiesta de Asier

Asier Gallastegi es un consultor y amigo que se define a sí mismo como ”enredador”, una palabra con significados diversos, casi contradictorios. Suena casi como insulto “¡eres un enredador!”, pero no lo es si lo entendemos como alguien que crea nudos, relaciones, contactos, ...

Asier nos invitó a una fiesta para celebrar el quinto aniversario de su proyecto de enredar “Konpilatzen”. Había que llevar dos cosas, un poco de hambre y un objeto para hacer un pequeño juego, una exposición de elementos relacionados con los ámbitos de actividad de Asier: educación y aprendizaje, ciudadanía, organizaciones y equipos, sistémica, escucha y narrativa, innovación, tecnología y cambio.

Yo lleve un pingüino de plástico que utilizo en ocasiones como representación física de los clientes. Muchas veces hablamos de ellos sin saber muy bien que es lo que piensan. Por eso, en ocasiones viene bien ponerles físicamente en la conversación para preguntarles “¿Y tú, qué opinas?”. El pingüino no contesta mucho, pero a veces solo con cambiar el tiempo verbal, ya parece que la cosa cambia.

No obstante, en la fiesta fue sobre todo útil lo primero: el hambre y las ganas de pasarlo bien conversando y compartiendo canapés e ideas. En los funerales, suele surgir un deseo que normalmente no se realiza: “a ver si quedamos en otros momentos”. Por eso es muy de agradecer la convocatoria enredadora de Asier.

martes, septiembre 30, 2014

Algunas ideas para hacer buenas conversaciones con los clientes

Dejo aquí un texto, tal vez un poco largo para un blog, que he redactado para un proyecto concreto, por si a alguien le pudiera ser de utilidad ...

Las conversaciones con los clientes son una excelente oportunidad para identificar propuestas de mejora, cambiar algo de lo que hacemos o desarrollar lo nuevo, crear diferentes productos y servicios, innovar. Ningún otro foro ni fuente de información es tan potente en la tarea de generar ideas dirigidas a los jueces de nuestro trabajo, los clientes.
Pero los clientes a menudo no saben lo que desean, conversar con un cliente no es preguntarle “¿qué quieres que hagamos?”. Esperan de nosotros, sus proveedores, que imaginemos y desarrollemos lo mejor, lo nuevo. Los clientes son jueces pero no expertos; esta es nuestra tarea: ser proactivos, no reactivos.
¿Qué podemos entonces esperar de las conversaciones?, básicamente conocer, entender las claves en base a las cuales van a valorar nuestro trabajo, lo que esperan, el modo como utilizan los productos y servicios que les ofrecemos, lo que les gusta, etc. Hablamos de clientes pero nadie actúa únicamente en calidad de tal; habría más bien que decir que nos relacionamos con personas que ante nosotros se ponen la máscara de clientes detrás de la cual se esconde una persona, con todas sus características y particularidades.
¿Cómo hacer entonces buenas conversaciones con los clientes?. Lanzamos algunas propuestas:
  1. Interlocutores. La primera pregunta es ¿con quién conversar?. Es obviamente una cuestión clave que no tiene una respuesta sencilla porque los clientes más accesibles no son siempre los más interesantes, los que más nos pueden aportar. Hay clientes compradores, usuarios, prescriptores, integradores, distribuidores, clientes de nuestros clientes, etc. Hay también clientes potenciales con los que no tenemos ninguna relación pero con los que una conversación podría ser muy enriquecedora. La cuestión sería entonces ¿con quién nos interesa conversar?, independientemente de que sea más o menos sencillo acceder a ellos.
  2. Sentido de la conversación. El hecho de conversar tiene para nosotros un sentido evidente: captar ideas para mejorar. Pero ¿qué sentido tiene para nuestros interlocutores? Si deseamos que los clientes nos dediquen un cierto tiempo, tenemos que ofrecerles algo a cambio, que no tiene que ser necesariamente tangible, pero si puede ser una expectativa de algo nuevo, una mejora en el servicio recibido, un nuevo producto a desarrollar. La mayoría estamos dispuestos a colaborar con los demás si vemos que existe un interés en quién nos solicita la colaboración.
  3. Tiempo mínimo de conversación. Conversar no se hace en un instante, requiere de un tiempo mínimo que es necesario acordar previamente con nuestros interlocutores. Veinte minutos pueden ser suficientes, pero ampliar este tiempo incrementará la probabilidad de detectar ideas de valor. Nuestros interlocutores necesitan saber y aceptar con antelación cuanto tiempo pretendemos estar conversando, ya que si conseguimos iniciar una conversación sin este acuerdo previo, es posible que no generemos el suficiente clima de confianza.
  4. Lugar de la conversación. ¿dónde conversar? Cuando nos juntamos con los amigos, todos sabemos que un buen lugar es clave. Es importante buscar un lugar cómodo, confortable, en el que no se den interrupciones, donde se pueda hablar sin forzar la voz.
  5. Momento de la conversación. En ocasiones proponemos conversar cuando a nosotros nos viene bien, nos encaja en nuestra agenda. Pero ¿es también buen momento para nuestros interlocutores?. Tal vez nos interese esperar o volver en otro momento. En ocasiones los clientes aceptan conversar por cortesía pero si no es el momento adecuado, su atención plena no estará con nosotros/as.
  6. Guion previo. Antes de iniciar la conversación puede ser interesante preparar un guion con algunas ideas de lo que pretendemos realizar: de qué modo nos vamos a presentar, cuál va a ser la pregunta inicial, cuanto tiempo tenemos para conversar de modo espontáneo y para tratar nuestros temas, cuales son las cuestiones de las que nos gustaría hablar, cómo vamos a cerrar la conversación. Es importante recalcar que un guion no es un cuestionario, que no vamos con una lista de preguntas concretas sino con una relación de tiempos, tareas y temas a tratar, que podremos repasar al final por si nos hemos olvidado de algo interesante.
  7. Nuestra actuación. Es importante entender la conversación como un proceso relacional que puede ser potenciado o inhibido. Todo lo que hagamos en la conversación afecta a nuestros interlocutores y a su interés por contarnos cuestiones interesantes: nuestro aspecto personal, nuestra ropa, nuestros gestos, el modo como miramos, la posición y los movimientos de nuestra cara y nuestro cuerpo. Una leve sonrisa en nuestra boca y una mirada de atención en nuestros ojos son, entre otras cuestiones, potentes activadores de la conversación de nuestros interlocutores. No olvidemos que la mayoría de las personas tenemos pocas oportunidades de ser escuchados con verdadero interés y atención.
  8. La pregunta inicial. Una conversación se inicia con una pregunta. Después de saludar y recordar los motivos y condiciones de la conversación, proponemos un tema para conversar. El grado de interés que ese tema tenga para nuestros interlocutores afectará de modo muy importante a la calidad de su conversación por lo que es posible que, si no acertemos con una pregunta inicial interesante, la conversación no fluya de modo adecuado. Por este motivo, puede ser una buena idea proponer una pregunta inicial abierta que deje en manos de nuestro interlocutor la elección del tema inicial concreto. Una pregunta abierta como por ejemplo “¿háblame de lo que te interese?”, puede ser recibida con un cierto grado de sorpresa “no entiendo la pregunta, ¿de qué quieres que hablemos?”. Pero tras un primer momento duda, nuestro interlocutor buscará en su mente un tema concreto por el que iniciar la charla, un tema que a él/ella le apetece tratar, que considera realmente interesante, lo cual hará que la conversación sea, desde su punto de vista, realmente interesante.
  9. La dirección de la conversación. Una pregunta inicial es una forma de dejar en manos de nuestros interlocutores la dirección de la conversación. Si acudiéramos a nuestra charla con un cuestionario de preguntas cerradas, la dirección de la conversación la llevaríamos nosotros con nuestras preguntas. En ese caso, los temas planteados en nuestro cuestionario podrían ser muy interesante para nuestros interlocutores, pero tal vez no lo fueran. El único modo de asegurarnos el interés de los clientes por la conversación es dejar en sus manos la dirección de la conversación, los temas de los que se habla, por lo menos en el inicio y gran parte de la conversación. Dejar en sus manos la dirección nos requiere no hacer preguntas directas, no cuestionar, no plantear objeciones, dejar que nuestros interlocutores desarrollen libremente los temas que, de modo espontáneo, consideren adecuados.
  10. Los relanzamientos. Una técnica particular para hacer que la conversación fluya es el relanzamiento, pequeñas frases en las que repetimos algo comentado por los clientes pero en lo que no han profundizado. Imaginemos una conversación en la que el cliente nos hablar de los plazos de entrega y en sus explicaciones menciona de pasada algo relacionado con la información que recibe de esos plazos. Unos minutos después, en un momento en el que la conversación decae, podemos invitarle a profundizar sin necesidad de hacer preguntas directas, solo repitiendo lo que él/ella antes ha comentado.
  11. El desarrollo. Desarrollar la conversación es hacer todo lo posible porque los clientes entrevistados aborden con interés y suficiente nivel de detalle temas que puedan ser de nuestro interés, sabiendo de antemano que no tenemos certezas de ello y que pueden surgir temas sin interés. No nos queda más remedio que aceptar esta posibilidad porque si ponemos límites a la charla, si nos limitamos a preguntas cerradas, los clientes entrevistados se limitarán a contestar sin profundizar. Por ello es importante potenciar un desarrollo espontáneo de la conversación con nuestra atención, nuestra mirada, con preguntas abiertas, anotando por escrito aquello que consideramos importante.
  12. Tratamiento de las objeciones. Una cuestión particular importante es el tratamiento de las objeciones planteadas por los clientes, sus comentarios sobre cuestiones insatisfactorias, limitaciones o cualquier aspecto valorado negativamente. Ante este tipo de comentarios podemos actuar básicamente de dos modos: rebatir o aceptar. Tal vez tengamos algún tipo de información con la que nos gustaría rebatir los argumentos negativos escuchados pero esta posibilidad nos lleva de nuevo a tomar las riendas de la conversación: el cliente está equivocado y nosotros tenemos la razón. Si queremos que la conversación fluya no nos queda más posibilidad que aceptar sus argumentos, escuchar sin rebatir, tomar nota de lo que nos dice para actuar posteriormente. Ya habrá otros momentos (tal vez al finalizar la conversación) para explicar, argumentar, justificar, etc.
  13. Retomando la dirección. Una vez la conversación ha avanzado y los clientes nos han desarrollado sus cuestiones de modo espontáneo, es momento de retomar la dirección de la conversación planteando los temas que consideramos interesantes. Es posible que alguno de estos temas haya sido desarrollado ya por nuestros interlocutores; en cuyo caso tendremos su opinión más sincera y espontánea. Pero si no es así, podemos solicitar su opinión sobre nuestros temas, sobre todos los asuntos que consideremos de interés. Es importante recalcar la importancia de dejar primero hablar de modo espontáneo a los clientes, antes de solicitar su opinión sobre los temas que nos interesan. De no hacerlo así podemos recibir respuestas muy corteses pero falsas. El grado de atractivo de nuestras propuestas será proporcional al grado de relación de las mismas con las cuestiones previas que les interesan.
  14. Estímulos. Una forma habitual de retomar la dirección de la conversación es a través de la presentación de estímulos concretos: una presentación, unas fotos, un prototipo físico, una descripción de características de algo que hemos pensado hacer, etc. No es necesario hacer ninguna pregunta directa, ni argumentar las ventajas de nuestra propuesta, solo mostrar los estímulos y escuchar el modo como los clientes reaccionan ante ellos. Es muy probable que hagan una interpretación diferente de la que nosotros previamente hemos imaginado, que creen nuevos usos, posibilidades, argumentos, etc., tal vez nuevas vías para seguir avanzando.
  15. Cierre. Es importante dejar la sensación de utilidad de la charla en nuestros interlocutores “no hemos perdido el tiempo con la conversación”. Para ello tendremos que hablar de lo que vamos a hacer con lo escuchado, el modo como lo vamos a gestionar para traducirlo en acciones positivas y el modo como estas acciones positivas pueden aportar valor a nuestros interlocutores. No es un objetivo obligatorio porque no puede existir una garantía previa de que la conversación va a aportar beneficios a quién conversa, pero si es importante hacer ver existe que una finalidad real de mejora.
  16. Analizar lo escuchado. ¿Qué nos han dicho? ¿qué interpretamos? ¿con qué nos quedamos? son preguntas habituales al finalizar una conversación. Una conversación “clásica” con los clientes se centra, antes que nada, en argumentar las ventajas de nuestra oferta, pero si queremos conocer a fondo antes de argumentar necesitamos dejar que los clientes nos cuenten sus pensamientos sin restricciones para posteriormente analizar el modo como nuestros argumentos encajan en sus reflexiones. Esta será la mejor clave de nuestra interpretación.
  17. Respuestas. Dar respuestas en un plazo razonable a sus inquietudes, sugerencias, quejas, … , ya que de lo contrario es probable que esa primera conversación sea también la última. Los clientes conversan porque esperan de nosotros respuestas eficaces.

domingo, septiembre 07, 2014

Juan el grande y su centro de buceo

Este verano viaje largo a Malasia, más concretamente a los estados malayos del norte de Borneo, Sabah y Sarawak. No cuento con detalle la experiencia porque este no es un blog de viajes sino de relaciones clientelares. Pero en clave clientes si tengo una experiencia que me apetece compartir. Se podría titular “el modelo de negocio Big John Scuba”.

Antes que nada, situar el lugar: la isla de Mabul en la costa oriental del estado de Sabah, Borneo, Malasia. Un islote de unos 300 metros de diámetro dividido en dos partes: en un lado palmeras y algunos resorts paradisiacos; en el lado opuesto un poblado de casas sobre el agua, montadas sobre vigas de madera clavadas en el arrecife. Este poblado, inicialmente de pescadores, es ahora en lugar donde viven los empleados de los resorts además de algunos centros de buceo low cost, como el de Big John. En la isla hay también una mezquita, una escuela con 17 profesores y unos cuantos puestos de venta de comida y souvenirs, todo en un sitio que se cruza andando en diez minutos.

John Lim (bigjohnlim@hotmail.com; bigjohnscuba1@gmail.com) es obviamente grandote, de origen chino. Antes trabajaba como instructor de buceo, empleado por los resorts caros de la isla. Hace siete años decidió independizarse, montar un negocio propio en la zona de casas del poblado de pescadores. En su centro hay habitaciones para dormir sin ningún lujo, comida excelente (pescado a la parrilla, algo de marisco, pollo, verduras, arroz, unas frutas excepcionales y pasteles con te a media mañana), material de buceo y unas cuantas embarcaciones para salir a bucear con botella o en superficie.

También unos cuantos instructores para dar formación y acompañar en las inmersiones; algunos de ellos no son de la zona, más bien parecen buceadores que (imagino) han ido a pasar unos días y que han llegado a un acuerdo con John para pagar parte de su estancia trabajando. El centro es pequeño y cuando llega la comida, empleados y clientes compartimos un mismo espacio.

Se podría decir que la principal característica de su modelo es difuminar los límites entre clientes y trabajadores. Aquello es como una gran familia en torno al arrecife y John se encarga de tareas que no serían de su ámbito, como buscar fuera de la isla taxis y alojamiento.

John no quiere diversificar. Tal como me contó, “este es mi único trabajo, la única tarea a la que me quiero dedicar”.

jueves, junio 26, 2014

Servicios, clientes y el Bilbao del futuro

Hace unos días acudí a una interesante jornada sobre diseño de servicios, organizada por la Universidad de Mondragón en su sede de Bilbao con varios ponentes que vinieron desde Alemania, Gales, Francia, Barcelona y desde la propia universidad organizadora.

Como botón de lo que allí se habló bajo el título “diseño de servicios”, mencionar el caso presentado por Birgit Mager: un hospital, con una sala de espera abarrotada y conflictiva, solicita un proyecto de redecoración. ¿Cuál es el problema? ¿es solo una cuestión de colores y mobiliario?. En el ámbito de los servicios, los retos son más difusos y hay que profundizar si se desea ofrecer una solución satisfactoria.

La solución empezó por conversar con los diferentes grupos implicados: pacientes, familiares, enfermeras, médicos, celadores, etc. De aquellas conversaciones surgieron muchas ideas que posteriormente fueron analizadas y seleccionadas para su puesta en marcha. La decoración era solo una parte del problema y por tanto de la solución.

Aldo de Jong nos habló también de redes de servicios participativos, de reputación on line, de confianza entre personas que no se conocen y de los nuevos roles de los consumidores, que participan en redes para ofrecer lo que cada uno puede y quiere. Como ejemplos, particulares que alquilan sus coches o banca entre iguales.

Esto de los nuevos roles de los consumidores me recuerda un post reciente de Julen en el que propone la idea de que los cliente nos definen. En el ámbito profesional, somos lo que somos por el tipo de clientes con los que nos relacionamos, los que desean trabajar con nosotros o/y los que nosotros hemos buscado. Juntando a Julen con Aldo podríamos decir que (profesionalmente como mínimo) somos el resultado de nuestras relaciones.

Vuelvo a la sesión por la que inicié este escrito. Finalizó con las palabras de Andoni Aldekoa, consejero delegado del Ayuntamiento de Bilbao. Andoni empezó con una reflexión: hoy, a diferencia de las generaciones anteriores, no tenemos asegurado vivir mejor que nuestros padres. Para mantener e incrementar nuestros derechos ciudadanos tenemos que trabajar de otra forma.

Una pieza importante para este cambio está en las ciudades, entendidas cada vez más como motor de una economía de servicios: turismo, salud, cultura, arte, servicios avanzados, diseño, ... Andoni se despidió invitándonos a soñar, plantearnos el reto de convertir a Bilbao en una capital internacional.

Bien sabemos que nuestra capacidad de imaginar el futuro es muy limitada, pero si miramos por el retrovisor veremos unos cuantos ejemplos de sueños imposibles que ahora son realidad. Soñemos pues.

lunes, junio 16, 2014

Balance del primer taller de escucha en conversaciones con clientes

El jueves pasado desarrollamos el primer taller de escucha en conversaciones con clientes, que casi podría haberse titulado “conversar sobre la conversación”. Agradecer a Ainara, Borja, Iñaki, Irene, Juan, Jurgi, Miguel, Rosa y Victoria sus aportaciones, que van a ser de una gran utilidad para futuros talleres.

Empezamos con una ronda de presentaciones y comentarios sobre lo que aporta la conversación a las relaciones cliente-proveedor. Partimos de dos ideas, que son el germen del que nace este taller:
  • Conversar es clave para entender y para, a partir de este conocimiento, ofrecer valor a los clientes y mejorar nuestra posición como proveedor y nuestros resultados.
  • La calidad de la conversación puede ser gestionada, analizando y mejorando los diferentes elementos que inciden en la misma.
A partir de esta reflexión, empezamos a trabajar identificando conversaciones concretas y planificando su desarrollo: ¿con quién me interesa conversar?, ¿cómo proponer la conversación?, ¿dónde y cuándo conversar?, ¿cómo iniciar la conversación?, ¿cómo desarrollarla?, ¿qué hacer para activarla?, ¿cómo cuidar mi actuación para no inhibirla?, ...

Posteriormente realizamos una grabación en video de los minutos iniciales de conversaciones que cada persona había previamente planificado. El modo como nos presentamos, nuestro lenguaje “no verbal” y la primera pregunta es clave para el desarrollo de las conversaciones y cada asistente pudo verse en la pantalla para poder mejorar.

Al final realizamos una conversación sobre el modo como mejorar futuras convocatorias del taller. La grabación en video fue lo mejor valorado (de palabra, que no hubo encuesta) y todos me animaron a profundizar, proponiendo grabaciones más largas, en las que se podría incluir un supuesto cliente que da la réplica a la persona que es grabada.

Salí contento de la experiencia y dispuesto a repetir, probablemente en septiembre. Una segunda convocatoria, mejorada con las aportaciones de este primer grupo.

¡Eskerrik asko!

Dejo aquí la presentación utilizada

miércoles, mayo 28, 2014

Contenidos para el taller de conversaciones con clientes

Quedan ya pocos días para el taller de escucha en conversaciones con los clientes, el 12 de junio en Bilbao. Partiremos de la siguiente idea: la conversación con los clientes es una tarea necesaria, un camino inevitable si deseamos avanzar en el camino de la mejora de nuestros productos y servicios, si realmente queremos ser innovadores.

Es un camino inevitable por algunas características esenciales de los clientes:
  • Son tímidos, no suelen contarnos lo que piensan de nosotros, sus proveedores. Si les fallamos, conversarán pero no con nosotros sino con otros clientes a los que explicarán lo que hemos hecho mal.
  • Son poco concretos manifestando sus deseos. Si les preguntamos que desean, tampoco nos darán una respuesta concreta porque ellos no son expertos en lo que compran, consumen, usan, ... son solo clientes, ansiosos por recibir siempre lo mejor, lo nuevo, lo que les pueda sorprender.
  • En todo caso, son las personas que van a decidir si nuestro trabajo tiene o no valor, con lo que no tenemos más remedio que conocerles muy a fondo.

Por estos motivos necesitamos de los espacios de conversación con los clientes, espacios fructíferos que nos ayuden a entenderles, que nos permitan contrastar nuestras ideas y desarrollos con las personas que van a ser los jueces finales de nuestro trabajo.

En el taller hablaremos y realizaremos ejercicios sobre varias cuestiones:
  • Los motivos y objetivos de la conversación. ¿Para qué conversamos? ¿qué esperamos obtener de la conversación?. Y las personas con las que estamos conversando, nuestros clientes actuales o futuros ¿qué interés tienen para conversar con nosotros, sus proveedores?
  • El momento en el que conversamos. En el proceso de diseño partimos de una idea, que vamos desarrollando hasta su lanzamiento al mercado, y que normalmente modificamos también después de este lanzamiento. El sentido de la conversación es diferente en cada uno de estos momentos del proceso, al inicio mucho más abierto (conversar sobre una idea) y al final más concreto (conversar sobre lo que ya existe).
  • Las personas con las que conversamos. Es más fácil conversar con los clientes conocidos, con las personas con las que tenemos una relación establecida. Pero tal vez existan otras personas con las que no tenemos relación habitual, como por ejemplo los usuarios y consumidores de nuestros productos y servicios; o los clientes nuevos para los que nos gustaría trabajar. ¿podemos realizar adecuadamente nuestro trabajo sin conocerles, sin conversar con ellos/as?
  • La dirección de la conversación. Una visita comercial en la que nos centramos en argumentar la bondad de nuestra empresa y nuestros productos ¿es una conversación o un monólogo? ¿de qué modo se dirige una conversación para que sea realmente fructífera?
  • Los elementos que alimentan o frenan la conversación. Lo que decimos y hacemos en la concertación previa de la conversación, en nuestra presentación, en el inicio, desarrollo, cierre y despedida. Trabajaremos sobre los elementos del lenguaje verbal y no verbal.

Sobre estas y otras cuestiones trabajaremos en el taller, recalcando la idea de que la conversación es, como las plantas, un ser vivo que requiere de unos determinados cuidados para que de unos frutos que, de ningún otro modo pueden obtenerse.

viernes, mayo 16, 2014

Lo que los clientes nos pueden aportar: nueva sesión en San Sebastian

El jueves de la próxima semana, día 22, imparto en San Sebastián una sesión sobre clientes dentro del programa directiva21. Una sesión de mañana, cinco horas para pensar sobre el modo como nos relacionamos con los clientes y sobre posibles cambios en estos hábitos con los que mejorar nuestros resultados empresariales.

Hablaremos sobre las posibilidades que nos ofrece la relación con los clientes y sobre acciones con las que incrementar esta relación. Los clientes, además de ser compradores, pagadores, usuarios, consumidores y prescriptores son también una oportunidad para descubrir nuevas oportunidades y con ellas para mejorar nuestros resultados empresariales.

Me comentan desde Euskalit que todavía queda alguna plaza libre para el jueves.

miércoles, abril 30, 2014

Taller de escucha en conversaciones con los clientes

Presentación

He creado un taller para analizar y practicar sobre el modo como conversamos con nuestros clientes. Será el 12 de junio en Bilbao, en Arbat. La idea es organizar un grupo no muy grande hasta 14 personas, para trabajar sobre las conversaciones con los clientes: lo que hacemos y decimos antes de, en el inicio, durante y al finalizar espacios de dialogo con las personas que son el foco de nuestra actividad.

El taller parte de dos consideraciones comentadas en el post anterior: las conversaciones son un excelente espacio para identificar buenas ideas y la calidad de la conversación incide de modo directo en la probabilidad de detectarlas.

La conversación es algo tan cotidiano que podemos olvidar su importancia de cara a mejorar nuestra gestión y nuestros resultados, más aún en un momento en el que disponemos de nuevos de medios para la comunicación interpersonal. Por ello me parece importante recordar y valorar su poder como fuente de conocimiento y también de empatía, placer, solidaridad, ...

jueves, abril 24, 2014

Perder el tiempo con los clientes

Una característica habitual de las conversaciones con los clientes es la concreción: hablamos solo cuando es necesario, para presentar un nuevo producto, entregar un presupuesto, entregar un producto, atender una duda o resolver algo que no funciona correctamente. En este sentido, diferenciamos claramente dos niveles de conversación, las que mantenemos en un ámbito de proximidad con nuestros amigos y familiares, y las que mantenemos en un segundo ámbito más distante, con clientes o con cualquier otra persona con la que podemos hablar.

Las conversaciones en el ámbito de proximidad se caracterizan entre otras cosas por su indefinición. Con un amigo o con un familiar cercano podemos empezar una conversación comentando el tiempo atmosférico para pasar a hablar de economía, del último partido o de los proyectos que andamos barruntando. Las conversaciones en el ámbito de proximidad se pueden considerar como “una pérdida de tiempo”; nos gusta conversar “porque si”, sin ningún objetivo concreto.

Con los clientes si tenemos estos objetivos en la conversación. Salvo algunos casos, los clientes son además muchos y no tenemos tiempo de hablar con todos. Pero aunque lo tuviéramos, nos parece un despilfarro hablar con ellos más del tiempo estrictamente necesario para la tarea concreta que nos planteamos en cada momento.

¿Tiene algún sentido perder el tiempo con los clientes? Bueno, tal vez queramos ampliar el circulo de nuestras amistades y hayamos pensando que nuestros clientes sean la mejor opción, pero hay otro motivo para perder el tiempo con ellos: los clientes tienen una tendencia natural a no contarnos lo que piensan de nosotros; si algo no les gusta no nos lo dirán, simplemente se irán, si tienen alguna cuestión que les inquieta en nuestro ámbito, no es probable que nos la cuenten, hablarán mal o bien de nosotros pero no con nosotros. Es algo que, como clientes que somos, hacemos todos habitualmente, no hablamos con nuestros proveedores salvo que estos proveedores sean también, en alguna medida, nuestros amigos.

Por ello, si deseamos acceder a algunos de sus pensamientos, no todos ellos pero si los que nos pueden ser de utilidad para mejorar lo que estamos haciendo, no nos queda más remedio que hacernos sus amigos, perder el tiempo con ellos. Tal vez no con todos los clientes ni todo el tiempo, pero si con algunos y en algunos momentos, creando espacios de conversación abierta en los que puedan surgir ideas que de ningún otro modo podríamos detectar.

domingo, abril 20, 2014

Las frases de Isabel

Isabel Fernandez Hidalgo es una consultora que ha decidido publicar todos los días una frase. Llevo algunas semanas recibiendo las frases de Isabel y pensaba que las preparaba por anticipado, pero el otro día la vi y me dijo que no, las escribe cada día en función de lo que le acaba de suceder.

Hoy me acaba de recordar el motivo por el que fui incapaz de tocar completa aquella maravillosa partitura:
Tuviste que practicar durante 10000 horas para desarrollar la habilidad de tocar esa partitura de Chopin que tanto te gustaba. Ahora sin embargo, ni podrías tocar una escala sin confundirte.
En lo que has logrado en este momento también necesitas practicar. Y mantener la habilidad, no lo olvides.
Es de agradecer esto de recordar de vez en cuando algunas cosas que andan por ahí, dormidas en nuestro medioconsciente. Gracias Isabel.

martes, abril 08, 2014

Los clientes no quieren hablar

Últimamente hablo mucho de la importancia de conversar con los clientes, de escucharles, de entenderles, como tarea necesaria para después actuar. Es el tema central de mis charlas. Pero varias personas me responden algo evidente: los clientes no quieren hablar con sus proveedores, solo quieren que estos les suministren buenos productos y servicios, en plazo y precio.

Tienen sus motivos. Han sido objeto del acoso de comerciales “agresivos”, que les llaman y les visitan para ofrecerles lo que no quieren comprar; han recibido multitud de cuestionarios de satisfacción con preguntas extrañas y de los que no se ha sabido que hayan generado ninguna mejora...

Pero no siempre es así. En ocasiones los clientes hablan de sus retos, sus demandas, sus necesidades y de esta conversación surge una propuesta adaptada. El orden es importante, primero escuchar y después proponer, sobre la base de lo escuchado.

Con este panorama, antes de ir a hablar con los clientes nos tendremos que hacer una reflexión: ¿qué va a aportar a mis clientes la conversación que yo deseo mantener?, ¿de qué modo puedo conseguir que al despedirme sientan que el tiempo de conversación ha merecido la pena?

viernes, marzo 21, 2014

Salir al exterior

Esta semana se realizó el undécimo encuentro de buenas prácticas del club 400 en torno a la internacionalización. Seis organizaciones presentaban sus experiencias: Begoñazpi Ikastola, Visesa, Ega Master, Microdeco, Colegio Urkide y ULMA Handling Systems.

Tras las dudas previas, generadas por ver a dos centros de enseñanza y un organismo público dedicado a la promoción de viviendas, vimos como la internacionalización es posible desde actividades aparentemente “no exportadoras”. Por ejemplo, Urkide ha desarrollado y vende a otros centros de enseñanza en varios países, unos programas informáticos para mejorar el trabajo de los profesores. No son una ONG, que esto de la internacionalización se hace para generar ideas y experiencias, pero también ingresos económicos.

De hecho, tengo la sensación de que todas las empresas de nuestro entorno que me cuentan que andan medianamente bien tienen en común haber incrementado significativamente su presencia en el exterior. No es nueva la idea de que se está ampliando el espacio donde actuar, pero tampoco está de más recordarla de vez en cuando porque nuestra prosperidad futura depende en gran medida de ella.

Algunas claves: hablar en el idioma materno de los clientes para poder entender sus requerimientos, trabajar con personal nativo con el que es posible integrarse en la cultura local, autonomía de decisión y especialización por segmentos de clientes, colaborar con clientes importantes, etc.

También me pareció muy interesante el hecho de que ninguna de las experiencias presentabas se basaban en la fabricación en países con unos costes y condiciones de mano de obra inferiores a los nuestros.

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