martes, agosto 25, 2015

Diferentes modos de escuchar

La semana pasada, jazz en la calle en Gorliz, organizado por Xurrut con Miguel Salvador trio (con Jon Piris y Hasier Oleaga). Una gozada de concierto ¿a pesar? de que el auditorio era muy poco silencioso y –aparentemente- no muy concentrado en la escucha: mesas de amigos charlando en torno a una cerveza y las excelentes pizzas del lugar, niños jugando a voz en grito, a pocos metros de donde sonaban la guitarra de Miguel, el contrabajo de Jon y la batería de Hasier.

Pongo “a pesar” en cursiva y entre interrogaciones después de leer “Escucha, una historia del oído melómano” de Peter Szendy (Ed. Paidós de Música). Lectura veraniega recomendada por Alfonso Vazquez, que tal vez se acordó de mi porque conoce de mi interés por las conversaciones, porque soy muy aficionado a escuchar (y practicar) música o –probablemente- por los dos motivos. El libro se centra en la escucha musical aunque es también muy interesante en clave de conversaciones.

En la primera parte Szendy realiza un recorrido histórico de la música desde la perspectiva de los “escuchantes”. Nos propone viajar el tiempo unos siglos atrás y escuchar a músicos que interpretaban en directo sus propias composiciones con un objetivo básico de entretenimiento, tal como se desarrolló el concierto en Gorliz. La historia de la música, es básicamente el desarrollo de nuevas posibilidades de escucha: compositores que crean obras para otros músicos, músicos que interpretan las obras de estos, otros músicos que reinterpretan obras modificando elementos esenciales de la creación inicial, arreglistas de las obras de otros compositores, aparatos mecánicos (posteriormente electrónicos) que reproducen las músicas que otros han creado, DJ que utilizan estos aparatos reproductores para combinar y modificar las grabaciones, otras personas que utilizan músicas ajenas para usos diversos (radio, cine, música para bailar, de ambiente, etc.) Pensemos en alguien que ve (escucha) a través de internet una película en la que unos músicos de jazz improvisan sobre una obra de J.S. Bach.

Nuevas realidades con nuevos agentes e intereses, muchas veces en conflicto. En una parte, el libro más bien parece “literatura legal”. Un botón de muestra, el proceso legal contra Alexandre François Debain por construir en 1846 el “antifonal”, un aparato con tablillas y clavos accionado con una manivela que reproducía, entre otras piezas, arias de “I vespri siciliani” de Verdi, proceso iniciado por los hermanos Escudier, propietarios de los derechos de esta obra. Otro botón, el intento fallido de la compañía estadounidense “Harley Davidson” de registrar el sonido de sus motores, cuando acudió en 1994 a la oficina de patentes y marcas de Estados Unidos.

A partir de este análisis histórico, Szendy analiza los diferentes modos de escuchar, desde la persona experta que acude a un concierto con la partitura de la obra a interpretar hasta quién escucha sin prestar atención una música de ambiente en -por ejemplo- una sala de espera. Plantea la diferencia entre escucha experta “estructural” y escucha intermitente “de entretenimiento” y nos recuerda que la música nació precisamente con esta segunda función, entretener. La obra como tal, como realidad en sí, es una creación posterior.

Sobre esta distinción, nos plantea una pregunta:
¿los oyentes disolutos son siempre y necesariamente sordos, musicalmente hablando? ¿no hay también una parte de sordera (acaso mayor de lo que podríamos sospechar) en la plenitud, en la totalidad a la que apela la escucha estructural?
La escucha estructural requiere de unos conocimientos previos por parte del oyente. Este requisito complica el proceso, dado que cada vez somos más especialistas de ámbitos concretos y, como consecuencia, desconocedores de otros ámbitos de conocimiento. En la mayor parte de los casos escuchamos (música) sin tener un conocimiento previo suficiente para un análisis estructural. Lo cual no anula en absoluto el valor de la escucha, simplemente le cambia el sentido: lo importante no es descifrar lo que el autor ha querido transmitir sino entender las emociones y pensamientos que la escucha provoca en el oyente/escuchante.

La reflexión es igualmente válida para el ámbito de las conversaciones. En qué medida, cuando conversamos, realizamos una escucha estructural de lo manifestado por nuestros interlocutores/as o simplemente entramos en un “espacio de entretenimiento” del que obtenemos unos resultados diferentes de los inicialmente imaginados por nuestros interlocutores y por nosotros mismos.

lunes, julio 06, 2015

Sobre el cierre de las conversaciones

Esta semana pasada he finalizado en Vitoria una formación con el módulo de Euskalit “Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes”, organizado por la Diputación Foral de Álava. En la última sesión se planteó un interesante debate sobre el cierre de las conversaciones. Mi propuesta básica es que una buena escucha inicial facilita de modo importante el cierre de las conversaciones. Con otras palabras, si nos centramos en el cierre corremos el riesgo de olvidarnos de la escucha, base de una excelente conversación.

El debate se planteó valorando positivamente mi propuesta pero insistiendo al tiempo en la búsqueda de herramientas concretas para los momentos de cierre: aceptado, una cosa no quita la otra. Me quedo con tarea de trabajar más los cierres, lo cual en mi caso fue un buen cierre de la conversación desarrollada. Mis agradecimientos al interesante grupo por ello.

Pensando en los cierres, veo que estos son muy diferentes en función del tipo de conversación que mantengamos:
  • En una conversación de presentación ante un cliente potencial, es posible que no existan tareas concretas posteriores a la conversación. El cierre es simplemente la sensación de conocimiento e interés recíproco: el proveedor de conocer las inquietudes e intereses de su cliente y este de pensar que este nuevo proveedor, que acaba de conocer, puede ofrecer soluciones eficaces.
  • En una conversación de queja o reclamación, el cierre implica recoger y aceptar sin minimizar para comprometer acciones cuando es posible hacerlo e informar cuando no lo es. Acciones específicas relacionadas con el motivo concreto, y también genéricas, en relación con posibles situaciones equivalentes. Acciones creíbles y verificables.
  • En una conversación de seguimiento de un proyecto o tarea concreta, el cierre está en el hecho de compartir una interpretación común de los pasos que ya hemos dado y sobre todo de lo que vamos a hacer, como consecuencia de la conversación mantenida. En estos casos, escribir para leer y conversar sobre lo escrito nos puede ayudar a cerrar conversaciones con la sensación de que nos vamos todos/as con las mismas conclusiones.
  • En una conversación posterior a la venta, una vez finalizado un trabajo o entregado un producto, el cierre está en una interpretación compartida del pasado, valorando la satisfacción con lo recibido y en una identificación de propuestas para mejorar situaciones futuras equivalentes. Para ello es necesario conversar en la valoración, profundizar y entender los motivos y los contextos de los juicios de satisfacción.

No obstante, muchos de los comentarios se plantearon sobre otro tipo de conversaciones: las de cierre de pedidos, aceptación de presupuesto, venta de un determinado producto o servicio. Ser buenos escuchando no nos garantiza el éxito de la venta: ¿qué podemos hacer entonces, además de escuchar?

Estaré alerta por si existen nuevas claves que en este momento desconozco. Pero sigo pensando que la clave está en la escucha: entender el contexto de las inquietudes de nuestros clientes para, a partir de la escucha, adaptar/personalizar nuestra oferta en relación con estas inquietudes. En ocasiones nos acercamos a los clientes con la certeza de que nuestra oferta es interesante “en sí”, que lo único que necesitamos es explicarla adecuadamente para que “descubran” nuestras bondades. Y no entendemos sus negativas.

Esta conversación me recordó un manual para vendedores que llegó a mis manos hace unos meses, de una multinacional que no mencionaré. Solo dos frases de ese manual:
El arte de preguntar es el hecho de hacer razonar a otra persona con los argumentos o las premisas que le proponemos con preguntas para conseguir que llegue a una conclusión deseada por nosotros.
Al mismo tiempo es una forma de “dominio” que se ejerce sobre otra persona ya que disponemos de su mente a ser ocupada por los conceptos que le proponemos con nuestras preguntas.
Está escrito en un manual, con la intención de ayudar a vender. Dejo los comentarios a los lectores/as.

lunes, junio 22, 2015

Cuarto taller de conversaciones y el “escuchómetro”

Cuarto taller abierto de conversaciones con clientes. Inicialmente previsto para mayo, y aplazado hasta este pasado miércoles, 17 de junio. Agradecer la presencia y las aportaciones de Ainhitze, Terese, Iñaki, Juan, Christoph y Javier. Son ya 30 asistentes entre las cuatro ediciones; muchas aportaciones que hacen que del taller actual un resultado colectivo.

Como en otras ocasiones, lo mejor valorado son las grabaciones en video de las conversaciones realizadas; vernos a nosotros mismos en una conversación, convertirnos en observadores de nuestro modo de hablar, mirar, escuchar, estar, etc. Somos nuestros peores jueces, los más severos; en varias ocasiones la percepción de tranquilidad y de saber estar no coincide entre el protagonista y el resto de observadores “Los demás me ven como una persona tranquila pero yo no lo estoy”.

Tengo también la sensación de que el mensaje de la escucha es complejo de asimilar. El taller pivota sobre una idea simple: primero escuchar, dejar el protagonismo de la conversación en nuestro interlocutor/ra, para posteriormente –siempre a partir de la escucha- proponer. Una idea que se entiende y se acepta, pero que a menudo se aplica de modo limitado. Tendemos a realizar escuchas breves, de cortesía, sin intención de entrar en el contexto de lo que nos dice para, posteriormente, proponer, centrar nuestras energías en la explicación de nuestros argumentos.

Estoy pensando en crear un “escuchómetro”, a modo de máquina infernal con la que medir el grado de escucha de las conversaciones que realizamos. No se me ocurre todavía cómo pero quedo abierto a propuestas.

viernes, marzo 27, 2015

Balance del tercer taller: escuchamos poco

Este pasado martes, 24 de marzo tercer taller de conversaciones con clientes. De nuevo empiezo por los agradecimientos a Inge, Teresa, Idoia, Mari, Natalia, Txabi e Iker, por su participación y sus aportaciones.

Fue un taller de características similares a los dos anteriores, y las conclusiones también similares, lo más potente el propio ejercicio de simular una conversación, grabarla en video y visualizarla. Vernos a nosotros mismos en una pantalla, nuestros gestos, nuestra sonrisa, nuestros movimientos voluntarios e involuntarios, el modo como gestionamos el silencio o su ausencia, el tipo de preguntas que planteamos, etc.

Una aportación de este tercer taller ha sido el trabajar más los elementos previos a la conversación, la concertación de la cita por teléfono y/o por email. La conversación empieza antes de sentarnos en una mesa.

Sigo con la idea de que, a pesar de que habitualmente reconocemos la importancia escuchar, tendemos a realizar conversaciones en las que la escucha pasa a un segundo término, nos centramos más en proponer. Nos cuesta llevar a la práctica la escucha, tal vez porque pensemos que con ella estamos manifestando una cierta debilidad, una duda del valor de nuestras propuestas cuando las ponemos a la espera de lo que nos puedan contar.

Seguiré insistiendo: escuchar es un paso previo, necesario, para poder proponer con solidez. Tal vez, para próximos talleres, pensaré en crear un “medidor de escucha” con el que valorar las conversaciones que vamos a realizar. Se aceptan propuestas.

Dejo aquí la presentación utilizada en el taller

viernes, marzo 13, 2015

Si todo lo hace el cliente, ¿quién trabaja en tu empresa?

Ayer encuentro de buenas prácticas sobre orientación al cliente organizado por Euskalit. Se presentaron seis experiencias sobre las que un tribunal eligió dos que representarán al País Vasco en un concurso equivalente nacional. Extraigo las ideas principales de cada presentación:
  • ITP, somos muy buenos en la tecnología pero se nos escapan los detalles de cosas que están fuera del ámbito tecnológico, como por ejemplo poner bien una etiqueta o un embalaje. Y encima nos parece una excentricidad que el cliente le dé importancia a estas cosas. Cambiar nuestro chip en estos temas nos ha ayudado mucho a mejorar nuestra valoración como proveedor.
  • Begoñazpi Ikastola, abrir las puertas, dejar que aitas y amas vean lo que hacemos, trabajar la vinculación emocional.
  • Orkli, sistema e-kanban para que el cliente no tenga que preocuparse de su stock de piezas. Unas etiquetas con chip informan a Orkli que una caja de piezas se abre, lo que lanza la orden de reposición. Stock mínimo y ausencia de roturas. Así de simple.
  • Metro Bilbao, sistema de recepción y gestión de reclamaciones a través de internet. No valen las respuestas tipo, no vale aquello de “ya le contestaremos”, no vale responder en tres semanas. Las redes sociales son inmediatas y nuestra respuesta tiene que serlo también.
  • Grupo Spyro. Ya escribí en este blog sobre ellos. Hacer que las ideas de los clientes se intercambien y se retroalimenten. No es solo que ellos nos ayuden a mejorar sino que ellos se ayuden entre sí porque la duda de uno puede ser resuelta por la solución que otro cliente ya ha encontrado. Los clientes aportan sus propuestas y son también los jueces de las ideas del resto de clientes. Un modelo difícil de entender para algunas personas que les decían aquello de que “vais a meter al lobo en casa”.
  • Osakidetza, Ezkerraldea Enkarterri Cruces, talleres de creatividad, actividades con la ciudadanía, visitas al interior del hospital (cocinas), humanización de espacios, etc.
Me surgen algunas ideas comunes: cuidar los detalles, hacer que los clientes se relacionen entre sí, abrir las puertas y enseñar lo que hacemos, entender que los nuevos medios de comunicación cambian los tiempos de respuesta, trabajar la vinculación emocional, ...

Me gustó mucho el resumen que hicieron Oihulari Klown. De ellos es la frase que le lanzaron a Ricardo Gonzalez Lafuente, gerente Grupo Spyro “si todo lo hace el cliente ¿quién trabaja en tu empresa?”

Al final los premios para ITP y Begoñazpi Ikastola. Como bien se comentó, podrían haber sido para cualquiera de los seis.

martes, febrero 24, 2015

Razones para mejorar nuestras conversaciones, pensando en Knowinn

En septiembre empiezo un nuevo módulo "Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes", dentro de la propuesta formativa Knowinn, desarrollada por Euskalit. De cara a dar a conocer este módulo he redactado un texto sobre los motivos por los que creo que es interesante trabajar sobre el modo como conversamos con y sobre los clientes/as.
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¿Es la conversación una herramienta de mejora novedosa?. Cuesta pensar en ello, al fin y al cabo, es algo que hacemos mucho y desde siempre. Y no lo hacemos mal; muchos de los pasos importantes que hemos dado en nuestro trabajo y en nuestra vida han sido resultado de diferentes conversaciones pasadas.

Entonces ¿merece la pena mejorar algo que ya hacemos razonablemente bien?. Me atrevo a lanzar algunas razones para justificar una respuesta positiva:
  • La conversación sigue siendo una tarea muy importante. Tenemos muchos medios de contacto y relación pero cuando queremos tratar un tema importante, conversamos cara a cara. Las videoconferencias nos ayudan cuando hay distancia pero preferimos tener contactos no digitales cuando el tema lo requiere.
  • Los clientes no son muy conversadores. A menudo, los clientes quieren buenos productos y servicios pero no nos dan mucha información sobre cómo hacer para diseñarlos y desarrollarlos, no están muy interesados en conversar con sus proveedores. De algún modo, tenemos que “animarles” a conversar si queremos avanzar en algunas de las claves de nuestro trabajo.
  • La acción de conversar es, en gran medida, transparente. Tenemos tan interiorizado el hecho de conversar que no pensamos sobre el modo como lo hacemos; simplemente conversamos y damos por hecho que lo hacemos bien.
  • La conversación es moldeable. En la calidad de una conversación inciden multitud de aspectos: los motivos argumentados para conversar, el modo como la iniciamos y desarrollamos, nuestro lenguaje corporal, el lugar donde conversamos, el modo como gestionamos el tiempo de conversación, el cierre, ... Hacernos conscientes y entrenarnos en el modo como actuamos nos ayuda a mejorar nuestras conversaciones.
  • La mejora genera resultados. La mejora en la calidad de las conversaciones incrementa la probabilidad de que se generen propuestas de valor. Dicho de otro modo, si pretendemos conocer bien a alguien y actuar a partir de este conocimiento, no podemos conversar de cualquier modo, tenemos que optimizar las condiciones en las que se produce ese diálogo.

Algunos ejemplos de situaciones en las que la conversación con clientes puede ser interesante:
  • Cuando buscamos ideas para nuevos desarrollos, para nuevos productos y servicios. Tal vez los clientes no tengan una idea clara de lo que les gustaría recibir. Al fin y al cabo, ellos no son expertos en lo que compran; lo somos nosotros sus proveedores. Pero una buena conversación sobre lo que ahora tienen y conocen, lo que les gusta, lo que les desagrada, lo que imaginan, sobre el uso que hacen de eso que tienen, etc., puede darnos buenas ideas para nuestros desarrollos futuros.
  • Cuando deseamos contrastar nuestros desarrollos en fases intermedias. ¿Vamos bien? ¿estamos haciendo las cosas de modo adecuado? Los clientes tal vez no tengan una opinión definitiva sobre nuestro trabajo, pero sus aportaciones nos serán de utilidad para incrementar la probabilidad de éxito de nuestros desarrollos.
  • Cuando deseamos mejorar lo que ya está en el mercado. A menudo tenemos ideas difusas de los motivos por los que los clientes adquieren nuestros productos y servicios, de sus criterios de satisfacción o de sus deseos de mejora sobre lo que les ofrecemos. Tenemos algunos datos y suponemos que nos valoran por precio, calidad, servicio, ... pero no siempre nos basamos en un conocimiento suficiente para hacer estas afirmaciones. Conversar sobre lo que ya está en el mercado nos puede dar buenas pistas para mejorar.
  • Cuando deseamos optimizar el conocimiento interno, disponible sobre los clientes y el mercado. A menudo el conocimiento del mercado está atomizado y disperso. Muchas personas conocen muchas cosas sobre los clientes pero esas parcelas no se comparten. Sin necesidad de hablar con los clientes, podemos avanzar simplemente cuando conversamos sobre lo que cada persona, dentro de nuestra organización, conoce de los clientes.
  • En general, cuando deseamos incorporar la perspectiva de los clientes a nuestra tarea. En ocasiones, hay personas que realizan tareas para los clientes sin ningún tipo de contacto personal con estos. Tomar decisiones sin conocer a las personas a las que se destina nuestro trabajo es complejo, por mucho que tengamos buena información a través de otras vías. Por ese motivo, generar algún tipo de conversación nos puede ayudar a mejorar.

Por todo ello, nos parece interesante desarrollar procesos de conversación con los clientes, y también sobre los clientes, con los que incrementar la probabilidad de éxito de nuestras propuestas.

lunes, febrero 23, 2015

Balance del segundo taller de conversaciones con clientes

El pasado jueves, 19 de febrero, realizamos el segundo taller de conversaciones con clientes en Bilbao. En primer lugar agradecer a Enrique, Eli, Guiomar, Itziar, Joseba, Manu y Uxue su asistencia y sus aportaciones, muy interesantes para mejorar próximas ediciones. También a Iratxe aunque finalmente no pudiera acudir.

Como en el primer taller, gustaron mucho las grabaciones en video, en esta ocasión más largas, frente a una persona que representa al cliente con el que estamos conversando. Vernos en una pantalla nos hace conscientes de lo que transmitimos, de lo que los demás ven en nosotros.

Trabajamos sobre diferentes cuestiones:
  • El poder de las preguntas. Las preguntas determinan la conversación. Devolver las preguntas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente nos pregunta por nuestras soluciones ante una determinada necesidad, podemos responder “después te cuento como hemos resuelto eso en otros casos, pero antes ¿qué tipo de solución imaginas?”
  • Delimitar el terreno de juego de la conversación y dejar libertad a nuestros interlocutores para moverse dentro de ese terreno.
  • Gestionar las “granadas” de la conversación, todos los elementos que pueden “alimentar” o “hacer explotar” su desarrollo: nuestra mirada, nuestra sonrisa y nuestros gestos; nuestras emociones y sensaciones previas sobre el interés de la conversación y nuestra capacidad de desarrollarla; nuestra actuación, nuestros pensamientos, etc.
  • Jugar con los estímulos para avivar la conversación. Si, por ejemplo, llevamos un dossier de presentación de nuestra empresa, no lo entregamos sin más, sino que lo utilizamos como un juego: ¿de qué modo se interpretan las ideas que presentamos en ese dossier?. Claro que para hacer este juego, necesitamos que nuestro dossier sea breve, visual y abierto.
  • Gestionar los silencios. Estamos acostumbrados a conversaciones en las que cada nueva intervención empieza casi antes de acabar la anterior, no dejamos silencios, casi que más bien nos vamos callando sucesivamente con nuestras intervenciones. Dejar silencios nos puede ayudar a repensar sobre lo dicho. Tal vez nuestro interlocutor/a tenga más cosas interesantes que decir.
  • Llevar un buen “maletín” para conversar, del que sacamos preguntas, ideas, estímulos, etc., y al que metemos también nuevas ideas y contactos que la conversación genera, y que podemos utilizar para los nuevos diálogos que vamos a desarrollar.

Comentamos la importancia de conversar, no solo para los equipos comerciales, sino también para las personas que realizan su tarea a espaldas de los clientes. Sobre esta idea, me propusieron un nuevo título para el taller, “Conversaciones con clientes para no comerciales”. Veremos.

Con las grabaciones y en general con el taller me quedé con la sensación de que, a pesar de que reconocemos la importancia de escuchar, nos cuesta mucho llevarlo a la práctica, tendemos a hacer conversaciones de presentación y argumentación, y en menor medida de escucha.

Seguiremos insistiendo para próximos talleres, el siguiente el martes 24 de marzo en el mismo lugar.

Dejo aquí la presentación utilizada.

viernes, febrero 06, 2015

La "forma" de las conversaciones


Os dejo aquí una reflexión sobre la "forma" de las conversaciones

miércoles, febrero 04, 2015

Los límites de las herramientas digitales

Por invitación de Julen he redactado un escrito al que podeís acceder en este enlace para el Master en Marketing Digital sobre los límites de las herramientas digitales en las tareas de conocimiento de los clientes.

La idea base es que estas nuevas herramientas, tremendamente potentes y que abren posibilidades impensables hace tan solo unos pocos años, nos pueden hacer caer en el espejismo de que el contacto y la conversación en espacios físicos con los clientes no es necesaria.

Quedo abierto a aportaciones, contrastes y opiniones divergentes. 

domingo, febrero 01, 2015

El secreto de la persuasión está en la escucha

Enrique me ha pasado un par de libros sobre la escucha, al hilo de los temas en los que ando trabajando últimamente. El primero “Actos del lenguaje, volumen I: la escucha” de Rafael Echeverría (J.C. Sáez Editor). De Rafael ya comenté en su momento otro libro sobre el que volveré en otro momento porque tiene mucho para comentar.

La escucha es lo que nos permite relacionarnos e interactuar con otras personas: “Quién habla solo en función de lo que le interesa a si mismo difícilmente logrará ser escuchado”. Escuchar es básicamente un proceso de interpretación que se realiza ”desde un pasado, desde una tradición de sentido que remite a nuestra historia personal como a la historia de la comunidad a la que pertenecemos ...”. Cada persona interpreta lo escuchado “a su manera” con lo que existe una brecha inevitable entre el orador y el oyente.

Rafael propone algunas herramientas para reducir en la medida de lo posible esta brecha:
  • Verificar la escucha, por ejemplo cuando como oyentes, repetimos con diferentes palabras lo que hemos escuchado, solicitando la opinión del orador.
  • Compartir inquietudes, preguntar por los motivos por los que el orador dice lo que dice, que en ocasiones no se manifiesta.
  • Indagar, solicitar una mayor información, especialmente si lo que hemos escuchado nos parece ambiguo o puede ser interpretado de modos diversos.
Nos plantea también la diferencia entre indagar y proponer. Al proponer nos referimos a nuestras propias inquietudes, desde las cuales lanzamos experiencias, opiniones, acciones, etc. Al indagar por el contrario lo que buscamos es conocer mejor al otro. “La indagación es un hablar a servicio de la escucha del otro”.

Indagar y proponer no son dos acciones equilibradas. Basta con ver los debates en la tele para estar de acuerdo con lo que Rafael nos plantea “La gran mayoría de las personas cuando habla suele hacerlo para proponer ... tendemos a ser más propositivos. Esto nos obliga a colocar un énfasis mayor en destacar la importancia de la indagación”.

Indagar es abrirse a los demás, aceptar que nuestras propuestas puedan ser modificadas a través de las propuestas de los demás “Uno de los rasgos de una proposición rigurosa es no aspirar a confundirse con la verdad, es saberse provisoria, estar dispuesta a su revisión ... toda proposición es siempre conjetural”.

Nos quedan dos caminos posibles, vivir la vida por el camino de la proposición o por el de la indagación. Si optamos por la segunda opción, estaremos más dispuestos a revisar nuestras interpretaciones, veremos cada encuentro como una oportunidad de aprender, de ser transformados, de estar abiertos al asombro. Y al mostrarnos más abiertos, los demás se verán también más estimulados a abrirse ante nosotros, a generar mejores modalidades de convivencia.

Rafael menciona una frase de Peter Drucker “la fuente de errores más común en las decisiones de management es el énfasis de encontrar la respuesta correcta en vez de buscar las preguntas adecuadas”.

El segundo libro es “el arte de saber escuchar” de Francesc Torralba (Ed Milenio). Con un estilo un poco diferente, Francesc propone ideas similares a las de Rafael. Como muestra, solo un par de citas “la persona discreta y profunda, sobria en las formas pero, sutil en sus análisis, se hace escuchar sin pretenderlo” “la persona que practica la escucha se hace amar, se convierte en una persona amable, deseada en los círculos sociales, estimada por ella misma”.

lunes, enero 26, 2015

Nueva web sobre conversaciones con clientes

Acabo de publicar una nueva web, www.conversandoconclientes.com

Es un proyecto en el que llevo trabajando hace un tiempo. La idea es crear un espacio con información y propuestas formativas relacionadas con las conversaciones con los clientes y las posibilidades que de ellas se derivan.

Todos los contenidos, comentarios y propuestas serán bienvenidas, especialmente aquellos que me ayuden a mejorar el lugar.

jueves, enero 22, 2015

Próximo taller de conversaciones con clientes


Nueva convocatoria abierta del taller de conversaciones con clientes, el próximo jueves 19 de febrero en Bilbao, (Arbat, Ribera de Botica Vieja 21, Deusto). Continúo con la experiencia desarrollada en junio pasado, con la misma idea base: invertir en conversaciones de calidad es rentable porque de ellas surgirán excelentes ideas con las que podremos avanzar.

El taller está pensando tanto para personas que tienen relación habitual con clientes, y que desean mejorar el modo como ahora conversan, como para otras personas que realizan trabajos alejados de sus clientes y que piensan que es una buena idea integrar la voz de estos a su tarea.

Realizaremos dos tipos de ejercicios:

  1. Pensar en el tipo de conversaciones que nos gustaría desarrollar: ¿con quién conversar?, ¿para qué objetivos?, ¿cómo acceder?, ¿cómo iniciar la conversación?, ¿cómo desarrollarla, estimularla?, ¿cómo cerrarla?, ¿qué haremos después?, ...
  2. Observarnos en la conversación. Realizar conversaciones simuladas que grabaremos en video y que nos permitirán observarnos y mejorar el modo como conversamos.

Trabajaremos desde las 9:00 hasta las 14:00 en un grupo máximo de 10 personas. El coste de la asistencia al taller es de 80 euros.

Para apuntarse basta un email a germangomez@m-custom.com

viernes, enero 16, 2015

Objetivo ambicioso: década del empleo juvenil

Esta mañana, desayuno postnavideño organizado por la Fundación Novia Salcedo para hablar de empleo juvenil, 43% de desempleo en la CAPV. Muchos son los elementos implicados, desde los modelos de empresa, el sistema educativo, las políticas públicas y también factores culturales. Muchas cosas de esas que no se cambian apretando un botón.

Begoña Etxebarria nos ha insistido en la necesidad de concienciar. Muchas cosas han cambiado durante los últimos años y no todo el mundo parece darse por enterado. El mundo educativo que habla de competencias pero no las incorpora en el sistema de evaluación, las empresas que –salvo excepciones- andan a lo suyo, la administración ...

En esta labor de concienciación, la fundación se ha planteado un reto de esos que suenan a bilbainada: proyecto Pegasus, conseguir que Naciones Unidas declare la década del empleo juvenil. No es sencillo el objetivo, y tampoco será la solución definitiva del problema, pero merece la pena apoyar.

Dejo aquí un link para apoyar la campaña.

lunes, diciembre 29, 2014

Las madres no necesitan mirarte a la cara

Julen ha publicado un extenso post sobre un comentario mío ante otro post suyo anterior. El tema es la utilización del término “conversar” para acciones diferentes: conversar entre personas cara a cara, conversar entre personas a través de elementos tecnológicos (teléfono, ordenador, móvil, etc.), conversar de personas con máquinas (por ejemplo cuando programamos un equipo) y conversar de máquinas entre sí (más bien intercambio de datos).

Lo primero agradecerle a Julen el post, tanto por el hecho en sí como porque vamos desarrollando nuestras conversaciones privadas, nuestros pensamientos, a partir de las conversaciones y reflexiones de los demás, y la propuesta de Julen es muy interesante.

Comenta una distinción que me parece muy razonable:
Creo que en primer lugar, antes que la tecnología, tenemos que considerar la actitud de las partes que conversan. Supongamos por ejemplo a una madre que tiene a su hijo estudiando en Australia y que acostumbra a “conversar” con él vía WhatsApp. El “alma” que hay puesta en la conversación puede superar las limitaciones de la falta de lenguaje no verbal.

Totalmente de acuerdo con el comentario. Pero las madres (y los padres también en alguna medida) son un caso extremo porque conocen muy bien a sus hijos/as. La cuestión es distinta cuando pretendemos conocer a alguien de quién tenemos escasas o nulas referencias previas.

Aprovecho para homenajear a madres, padres, abuelas, maridos, sobrinas, novios, amantes, compañeros, amigos, clientas y en general a todas las personas que se conocen bien y necesitan poca conversacion para entenderse. Y también repetir mis buenos deseos para el nuevo año que está a punto de comenzar. ¡Buenas conversaciones para el 2015!

PD: La foto es de mi album familiar

jueves, diciembre 18, 2014

Buenas conversaciones para el 2015

Con motivo de la conferencia de Ermua, acabo de releer a Rafael Echeverría, “Ontología del Lenguaje”. Rafael hace mucho hincapié en el poder generativo del lenguaje:
“Sustituimos la antigua interpretación descriptiva del lenguaje por lo que llamamos interpretación generativa. Debido a que el lenguaje no es pasivo; debido a que el lenguaje es acción, este genera permanentemente nuevas realidades. Nosotros los seres humanos ... creamos el mundo con nuestras distinciones lingüísticas, con nuestras interpretaciones y relatos y con la capacidad que nos proporciona el lenguaje para coordinar acciones con otros”
A partir de esta idea, y dado que estamos en momentos de proponer buenos deseos para el año que va a comenzar, se me ocurre lanzar los míos del siguiente modo:
  • Buenas conversaciones que nos ayuden a encontrar un mejor sentido a las situaciones y hechos de nuestra vida.
  • Buenas conversaciones que nos ayuden a coordinarnos mejor en las acciones que desarrollamos con otras personas.
  • Buenas conversaciones para detectar nuevas posibilidades de acciones a realizar y de personas con las que colaborar en estas acciones.
  • Y buenas conversaciones que nos ayuden a mejorar el modo como conversamos con los demás y con nosotros mismos.

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