jueves, junio 26, 2014

Servicios, clientes y el Bilbao del futuro

Hace unos días acudí a una interesante jornada sobre diseño de servicios, organizada por la Universidad de Mondragón en su sede de Bilbao con varios ponentes que vinieron desde Alemania, Gales, Francia, Barcelona y desde la propia universidad organizadora.

Como botón de lo que allí se habló bajo el título “diseño de servicios”, mencionar el caso presentado por Birgit Mager: un hospital, con una sala de espera abarrotada y conflictiva, solicita un proyecto de redecoración. ¿Cuál es el problema? ¿es solo una cuestión de colores y mobiliario?. En el ámbito de los servicios, los retos son más difusos y hay que profundizar si se desea ofrecer una solución satisfactoria.

La solución empezó por conversar con los diferentes grupos implicados: pacientes, familiares, enfermeras, médicos, celadores, etc. De aquellas conversaciones surgieron muchas ideas que posteriormente fueron analizadas y seleccionadas para su puesta en marcha. La decoración era solo una parte del problema y por tanto de la solución.

Aldo de Jong nos habló también de redes de servicios participativos, de reputación on line, de confianza entre personas que no se conocen y de los nuevos roles de los consumidores, que participan en redes para ofrecer lo que cada uno puede y quiere. Como ejemplos, particulares que alquilan sus coches o banca entre iguales.

Esto de los nuevos roles de los consumidores me recuerda un post reciente de Julen en el que propone la idea de que los cliente nos definen. En el ámbito profesional, somos lo que somos por el tipo de clientes con los que nos relacionamos, los que desean trabajar con nosotros o/y los que nosotros hemos buscado. Juntando a Julen con Aldo podríamos decir que (profesionalmente como mínimo) somos el resultado de nuestras relaciones.

Vuelvo a la sesión por la que inicié este escrito. Finalizó con las palabras de Andoni Aldekoa, consejero delegado del Ayuntamiento de Bilbao. Andoni empezó con una reflexión: hoy, a diferencia de las generaciones anteriores, no tenemos asegurado vivir mejor que nuestros padres. Para mantener e incrementar nuestros derechos ciudadanos tenemos que trabajar de otra forma.

Una pieza importante para este cambio está en las ciudades, entendidas cada vez más como motor de una economía de servicios: turismo, salud, cultura, arte, servicios avanzados, diseño, ... Andoni se despidió invitándonos a soñar, plantearnos el reto de convertir a Bilbao en una capital internacional.

Bien sabemos que nuestra capacidad de imaginar el futuro es muy limitada, pero si miramos por el retrovisor veremos unos cuantos ejemplos de sueños imposibles que ahora son realidad. Soñemos pues.

lunes, junio 16, 2014

Balance del primer taller de escucha en conversaciones con clientes

El jueves pasado desarrollamos el primer taller de escucha en conversaciones con clientes, que casi podría haberse titulado “conversar sobre la conversación”. Agradecer a Ainara, Borja, Iñaki, Irene, Juan, Jurgi, Miguel, Rosa y Victoria sus aportaciones, que van a ser de una gran utilidad para futuros talleres.

Empezamos con una ronda de presentaciones y comentarios sobre lo que aporta la conversación a las relaciones cliente-proveedor. Partimos de dos ideas, que son el germen del que nace este taller:
  • Conversar es clave para entender y para, a partir de este conocimiento, ofrecer valor a los clientes y mejorar nuestra posición como proveedor y nuestros resultados.
  • La calidad de la conversación puede ser gestionada, analizando y mejorando los diferentes elementos que inciden en la misma.
A partir de esta reflexión, empezamos a trabajar identificando conversaciones concretas y planificando su desarrollo: ¿con quién me interesa conversar?, ¿cómo proponer la conversación?, ¿dónde y cuándo conversar?, ¿cómo iniciar la conversación?, ¿cómo desarrollarla?, ¿qué hacer para activarla?, ¿cómo cuidar mi actuación para no inhibirla?, ...

Posteriormente realizamos una grabación en video de los minutos iniciales de conversaciones que cada persona había previamente planificado. El modo como nos presentamos, nuestro lenguaje “no verbal” y la primera pregunta es clave para el desarrollo de las conversaciones y cada asistente pudo verse en la pantalla para poder mejorar.

Al final realizamos una conversación sobre el modo como mejorar futuras convocatorias del taller. La grabación en video fue lo mejor valorado (de palabra, que no hubo encuesta) y todos me animaron a profundizar, proponiendo grabaciones más largas, en las que se podría incluir un supuesto cliente que da la réplica a la persona que es grabada.

Salí contento de la experiencia y dispuesto a repetir, probablemente en septiembre. Una segunda convocatoria, mejorada con las aportaciones de este primer grupo.

¡Eskerrik asko!

Dejo aquí la presentación utilizada

miércoles, mayo 28, 2014

Contenidos para el taller de conversaciones con clientes

Quedan ya pocos días para el taller de escucha en conversaciones con los clientes, el 12 de junio en Bilbao. Partiremos de la siguiente idea: la conversación con los clientes es una tarea necesaria, un camino inevitable si deseamos avanzar en el camino de la mejora de nuestros productos y servicios, si realmente queremos ser innovadores.

Es un camino inevitable por algunas características esenciales de los clientes:
  • Son tímidos, no suelen contarnos lo que piensan de nosotros, sus proveedores. Si les fallamos, conversarán pero no con nosotros sino con otros clientes a los que explicarán lo que hemos hecho mal.
  • Son poco concretos manifestando sus deseos. Si les preguntamos que desean, tampoco nos darán una respuesta concreta porque ellos no son expertos en lo que compran, consumen, usan, ... son solo clientes, ansiosos por recibir siempre lo mejor, lo nuevo, lo que les pueda sorprender.
  • En todo caso, son las personas que van a decidir si nuestro trabajo tiene o no valor, con lo que no tenemos más remedio que conocerles muy a fondo.

Por estos motivos necesitamos de los espacios de conversación con los clientes, espacios fructíferos que nos ayuden a entenderles, que nos permitan contrastar nuestras ideas y desarrollos con las personas que van a ser los jueces finales de nuestro trabajo.

En el taller hablaremos y realizaremos ejercicios sobre varias cuestiones:
  • Los motivos y objetivos de la conversación. ¿Para qué conversamos? ¿qué esperamos obtener de la conversación?. Y las personas con las que estamos conversando, nuestros clientes actuales o futuros ¿qué interés tienen para conversar con nosotros, sus proveedores?
  • El momento en el que conversamos. En el proceso de diseño partimos de una idea, que vamos desarrollando hasta su lanzamiento al mercado, y que normalmente modificamos también después de este lanzamiento. El sentido de la conversación es diferente en cada uno de estos momentos del proceso, al inicio mucho más abierto (conversar sobre una idea) y al final más concreto (conversar sobre lo que ya existe).
  • Las personas con las que conversamos. Es más fácil conversar con los clientes conocidos, con las personas con las que tenemos una relación establecida. Pero tal vez existan otras personas con las que no tenemos relación habitual, como por ejemplo los usuarios y consumidores de nuestros productos y servicios; o los clientes nuevos para los que nos gustaría trabajar. ¿podemos realizar adecuadamente nuestro trabajo sin conocerles, sin conversar con ellos/as?
  • La dirección de la conversación. Una visita comercial en la que nos centramos en argumentar la bondad de nuestra empresa y nuestros productos ¿es una conversación o un monólogo? ¿de qué modo se dirige una conversación para que sea realmente fructífera?
  • Los elementos que alimentan o frenan la conversación. Lo que decimos y hacemos en la concertación previa de la conversación, en nuestra presentación, en el inicio, desarrollo, cierre y despedida. Trabajaremos sobre los elementos del lenguaje verbal y no verbal.

Sobre estas y otras cuestiones trabajaremos en el taller, recalcando la idea de que la conversación es, como las plantas, un ser vivo que requiere de unos determinados cuidados para que de unos frutos que, de ningún otro modo pueden obtenerse.

viernes, mayo 16, 2014

Lo que los clientes nos pueden aportar: nueva sesión en San Sebastian

El jueves de la próxima semana, día 22, imparto en San Sebastián una sesión sobre clientes dentro del programa directiva21. Una sesión de mañana, cinco horas para pensar sobre el modo como nos relacionamos con los clientes y sobre posibles cambios en estos hábitos con los que mejorar nuestros resultados empresariales.

Hablaremos sobre las posibilidades que nos ofrece la relación con los clientes y sobre acciones con las que incrementar esta relación. Los clientes, además de ser compradores, pagadores, usuarios, consumidores y prescriptores son también una oportunidad para descubrir nuevas oportunidades y con ellas para mejorar nuestros resultados empresariales.

Me comentan desde Euskalit que todavía queda alguna plaza libre para el jueves.

miércoles, abril 30, 2014

Taller de escucha en conversaciones con los clientes

Presentación

He creado un taller para analizar y practicar sobre el modo como conversamos con nuestros clientes. Será el 12 de junio en Bilbao, en Arbat. La idea es organizar un grupo no muy grande hasta 14 personas, para trabajar sobre las conversaciones con los clientes: lo que hacemos y decimos antes de, en el inicio, durante y al finalizar espacios de dialogo con las personas que son el foco de nuestra actividad.

El taller parte de dos consideraciones comentadas en el post anterior: las conversaciones son un excelente espacio para identificar buenas ideas y la calidad de la conversación incide de modo directo en la probabilidad de detectarlas.

La conversación es algo tan cotidiano que podemos olvidar su importancia de cara a mejorar nuestra gestión y nuestros resultados, más aún en un momento en el que disponemos de nuevos de medios para la comunicación interpersonal. Por ello me parece importante recordar y valorar su poder como fuente de conocimiento y también de empatía, placer, solidaridad, ...

jueves, abril 24, 2014

Perder el tiempo con los clientes

Una característica habitual de las conversaciones con los clientes es la concreción: hablamos solo cuando es necesario, para presentar un nuevo producto, entregar un presupuesto, entregar un producto, atender una duda o resolver algo que no funciona correctamente. En este sentido, diferenciamos claramente dos niveles de conversación, las que mantenemos en un ámbito de proximidad con nuestros amigos y familiares, y las que mantenemos en un segundo ámbito más distante, con clientes o con cualquier otra persona con la que podemos hablar.

Las conversaciones en el ámbito de proximidad se caracterizan entre otras cosas por su indefinición. Con un amigo o con un familiar cercano podemos empezar una conversación comentando el tiempo atmosférico para pasar a hablar de economía, del último partido o de los proyectos que andamos barruntando. Las conversaciones en el ámbito de proximidad se pueden considerar como “una pérdida de tiempo”; nos gusta conversar “porque si”, sin ningún objetivo concreto.

Con los clientes si tenemos estos objetivos en la conversación. Salvo algunos casos, los clientes son además muchos y no tenemos tiempo de hablar con todos. Pero aunque lo tuviéramos, nos parece un despilfarro hablar con ellos más del tiempo estrictamente necesario para la tarea concreta que nos planteamos en cada momento.

¿Tiene algún sentido perder el tiempo con los clientes? Bueno, tal vez queramos ampliar el circulo de nuestras amistades y hayamos pensando que nuestros clientes sean la mejor opción, pero hay otro motivo para perder el tiempo con ellos: los clientes tienen una tendencia natural a no contarnos lo que piensan de nosotros; si algo no les gusta no nos lo dirán, simplemente se irán, si tienen alguna cuestión que les inquieta en nuestro ámbito, no es probable que nos la cuenten, hablarán mal o bien de nosotros pero no con nosotros. Es algo que, como clientes que somos, hacemos todos habitualmente, no hablamos con nuestros proveedores salvo que estos proveedores sean también, en alguna medida, nuestros amigos.

Por ello, si deseamos acceder a algunos de sus pensamientos, no todos ellos pero si los que nos pueden ser de utilidad para mejorar lo que estamos haciendo, no nos queda más remedio que hacernos sus amigos, perder el tiempo con ellos. Tal vez no con todos los clientes ni todo el tiempo, pero si con algunos y en algunos momentos, creando espacios de conversación abierta en los que puedan surgir ideas que de ningún otro modo podríamos detectar.

domingo, abril 20, 2014

Las frases de Isabel

Isabel Fernandez Hidalgo es una consultora que ha decidido publicar todos los días una frase. Llevo algunas semanas recibiendo las frases de Isabel y pensaba que las preparaba por anticipado, pero el otro día la vi y me dijo que no, las escribe cada día en función de lo que le acaba de suceder.

Hoy me acaba de recordar el motivo por el que fui incapaz de tocar completa aquella maravillosa partitura:
Tuviste que practicar durante 10000 horas para desarrollar la habilidad de tocar esa partitura de Chopin que tanto te gustaba. Ahora sin embargo, ni podrías tocar una escala sin confundirte.
En lo que has logrado en este momento también necesitas practicar. Y mantener la habilidad, no lo olvides.
Es de agradecer esto de recordar de vez en cuando algunas cosas que andan por ahí, dormidas en nuestro medioconsciente. Gracias Isabel.

martes, abril 08, 2014

Los clientes no quieren hablar

Últimamente hablo mucho de la importancia de conversar con los clientes, de escucharles, de entenderles, como tarea necesaria para después actuar. Es el tema central de mis charlas. Pero varias personas me responden algo evidente: los clientes no quieren hablar con sus proveedores, solo quieren que estos les suministren buenos productos y servicios, en plazo y precio.

Tienen sus motivos. Han sido objeto del acoso de comerciales “agresivos”, que les llaman y les visitan para ofrecerles lo que no quieren comprar; han recibido multitud de cuestionarios de satisfacción con preguntas extrañas y de los que no se ha sabido que hayan generado ninguna mejora...

Pero no siempre es así. En ocasiones los clientes hablan de sus retos, sus demandas, sus necesidades y de esta conversación surge una propuesta adaptada. El orden es importante, primero escuchar y después proponer, sobre la base de lo escuchado.

Con este panorama, antes de ir a hablar con los clientes nos tendremos que hacer una reflexión: ¿qué va a aportar a mis clientes la conversación que yo deseo mantener?, ¿de qué modo puedo conseguir que al despedirme sientan que el tiempo de conversación ha merecido la pena?

viernes, marzo 21, 2014

Salir al exterior

Esta semana se realizó el undécimo encuentro de buenas prácticas del club 400 en torno a la internacionalización. Seis organizaciones presentaban sus experiencias: Begoñazpi Ikastola, Visesa, Ega Master, Microdeco, Colegio Urkide y ULMA Handling Systems.

Tras las dudas previas, generadas por ver a dos centros de enseñanza y un organismo público dedicado a la promoción de viviendas, vimos como la internacionalización es posible desde actividades aparentemente “no exportadoras”. Por ejemplo, Urkide ha desarrollado y vende a otros centros de enseñanza en varios países, unos programas informáticos para mejorar el trabajo de los profesores. No son una ONG, que esto de la internacionalización se hace para generar ideas y experiencias, pero también ingresos económicos.

De hecho, tengo la sensación de que todas las empresas de nuestro entorno que me cuentan que andan medianamente bien tienen en común haber incrementado significativamente su presencia en el exterior. No es nueva la idea de que se está ampliando el espacio donde actuar, pero tampoco está de más recordarla de vez en cuando porque nuestra prosperidad futura depende en gran medida de ella.

Algunas claves: hablar en el idioma materno de los clientes para poder entender sus requerimientos, trabajar con personal nativo con el que es posible integrarse en la cultura local, autonomía de decisión y especialización por segmentos de clientes, colaborar con clientes importantes, etc.

También me pareció muy interesante el hecho de que ninguna de las experiencias presentabas se basaban en la fabricación en países con unos costes y condiciones de mano de obra inferiores a los nuestros.

viernes, marzo 14, 2014

El nuevo modelo y las tareas de los consultores

Hace unos días acudí a una reunión para consultores en la que se presentó el nuevo Modelo de Gestión Avanzada que Gobierno Vasco y diputaciones nos proponen para avanzar en la mejora de la gestión empresarial. Es distinto del modelo EFQM que hasta ahora nos proponían pero tampoco radicalmente diferente; tal vez un modo más sencillo de ordenar elementos similares.

En la parte que me corresponde, me parece interesante que exista un nuevo criterio de clientes, no solo de los resultados derivados sino de la gestión global para las relaciones con ellos/as. Me sorprendió también que dentro del criterio clientes se incorpore un subcriterio de proveedores (desaparece el criterio de aliados y proveedores). Parecería que los criterios eliminados se han “encajado” en el resto de criterios. Pero después de la sorpresa inicial, tal vez no sea mala idea pensar en los proveedores del mismo modo que lo hacemos con los clientes.

En la fase de preguntas se planteó la compatibilidad de los consultores formadores del programa, como es mi caso, para acceder a los proyectos que las empresas decidan realizar al amparo del nuevo modelo y de las ayudas públicas previstas. No tengo yo una respuesta ante esta duda, si una nueva pregunta: ¿cuál es la aportación principal de los consultores a las empresas? ¿dónde está nuestro mejor valor?

Es una pregunta que me ronda por otras conversaciones, y sobre la que me lanzo a enunciar posibles respuestas para que cada uno de nosotros/as, consultores en busca de un espacio propio, encontremos tal vez una respuesta:
  • ¿Tal vez seamos expertos en temas concretos, a los que se acude para resolver algo que se desconoce?
  • ¿O seamos solo expertos en un proceso de reflexión y análisis pero no lo seamos en soluciones específicas?
  • Si somos expertos en temas concretos, en soluciones específicas, ¿cuál es nuestra mejor opción?, encontrar y proponer soluciones o formar a las personas para que sean ellos los que la encuentren.
  • Tal vez nuestra tarea sea solo (¿) la de actuar como espejos en las decisiones de los gestores. El mundo de coaching está en auge y entiendo que la labor de un coach es básicamente esa, reflejar las decisiones de los gestores.

Me viene al recuerdo una conversación de hace años en una pequeña empresa familiar con la que estuve trabajando como consultor. Yo les planteaba la conveniencia de hacer reuniones semanales del equipo directivo pero ellos solo realizaban estas reuniones cuando yo acudía a la empresa; en mi ausencia nunca encontraban el momento de hablar. En una ocasión les sugería que pusieran una foto mía, para obligarles a conversar.

Después de aquello, pienso que la imagen que mejor define mi trabajo la de un catalizador, elemento que activa reacciones por su sola presencia.

miércoles, marzo 12, 2014

Sobre liderazgo y experiencias musicales

Ayer nueva charla de Konpartitu, esta vez a cargo de Mariano Jimenez, que analizó “La Pasión según San Juan” de J. S. Bach, sobre los videos de la grabación en directo realizada por Nikolaus Harnoncourt en la catedral de Gratz en 1985. En esta versión se utilizaron instrumentos de época y un coro de niños para las voces agudas, tal como era costumbre en la época del autor.

Mariano nos empezó hablando del estilo de dirección de Harnoncourt, enérgico, casi atemorizante, con una mirada que parece un rayo. A primera vista asusta un poco, pero el resultado parece magnífico, y las caras de los niños muestran una respuesta de gran energía y soltura. Un estilo de liderazgo para cada ocasión.

Nos habló también de la experiencia musical que supone una interpretación como la que nos mostró en la pantalla. Una importante experiencia en sí, sobre la base (con el pretexto) de una partitura, un papel genial pero que en todo caso solo vive cuando se interpreta.

Para hablar de experiencia musical nos contó el caso de Panito (diminutivo de un largo nombre griego), uno de los niños del coro que canta una de las partes solistas más importantes de la pieza. Este niño hizo con 14 años la interpretación más importante de su vida, dado que unos pocos meses después, su voz cambio y tuvo que dejar el coro de voces blancas.

miércoles, marzo 05, 2014

Nueva charla sobre clientes-amigos-colaboradores en Donostia

El próximo día 27 imparto una nueva sesión sobre clientes en Donostia-San Sebastián. Hablaremos de las personas que dan sentido a nuestro trabajo, de lo que piensan y lo que dicen. Y también, a partir del conocimiento de esos pensamientos y conversaciones, de lo que podemos hacer para mejorar.

El título elegido por Euskalit para las charlas sobre clientes de este año es bien claro: “lo que los clientes nos pueden aportar”. En ocasiones no nos gusta utilizar el término “cliente”, suena excesivamente “mercantilista”. A menudo mantenemos vínculos de amistad y colaboración con las personas para las que trabajamos.

Estos vínculos son muy interesantes en sí mismos, y además nos son de gran utilidad. Pasar de un cliente-cliente a un cliente-amigo-colaborador es un salto importante, porque los clientes-clientes son un poco como estatuas, nunca sabes muy bien lo que piensan ni por donde van.

Hablaremos de todo ello el 27, y también el 22 de mayo en el mismo lugar.

lunes, febrero 24, 2014

Ordenar en el caos

La semana pasada acudí, un poco por curiosidad, a una charla organizada por Enpresa Digitala con el título “Gestión del ciclo de vida de producto (PLM): Soluciones y casos de éxito”. Álvaro Lizarralde de AyS nos explicó lo que es un PLM (Product Lifecycle Management) que podría resumirse en una aplicación con la que gestionar todas las tareas relacionadas con el proceso de creación, revisión, actualización, adaptación, personalización ... de productos físicos.

Cuanto más grande es una organización, más complejo es el proceso de desarrollo tanto porque son muchos los documentos que se van generando como porque son también muchas las personas afectadas. Álvaro nos puso el ejemplo de un cambio en un plano de una pieza que no llega a tiempo a compras, que realiza un pedido sobre el plano antiguo lo que genera un montón de material destinado a la chatarra.

Yo no conocía lo que era un PLM pero si un CRM (Customer Relationship Management), que en ambos casos son dos aplicaciones que pretenden ser una ayuda en la gestión de actividades complejas, las relaciones con los clientes en el caso del CRM y el proceso de diseño en el caso del PLM. Dos ámbitos de actividad con una característica común: se desarrollan habitualmente de un modo caótico y la planificación de tareas es más un deseo que una posibilidad, dado que el número de sucesos imprevistos es muy elevado.

Ordenar el caos es un objetivo imposible de alcanzar de modo totalmente satisfactorio pero en todo caso totalmente necesario. Lo que no tengo tan claro es que PLM y CRM tengan que ser dos tareas separadas, dado las relaciones con los clientes y el desarrollo de productos son dos ámbitos totalmente relacionados. En otras palabras, no son dos caos distintos sino las dos caras de un mismo caos.

jueves, febrero 13, 2014

¿Fidelizar es un objetivo deseable?

Juanjo ha escrito un completo e interesante escrito sobre la fidelización de los clientes. Rescato parte de sus comentarios con los que me siento totalmente identificado en cuanto a las acciones:
Fidelizar supone por tanto comprender al cliente, entender sus expectativas y necesidades y tratar de dar respuestas de forma continua, aportando nuevas ideas en forma de productos / servicios e incluso reforzando nuestra propia personalidad y nuestro vínculo con el mercado. Fidelizar supone estar en permanente escucha ...
Estoy identificado con las acciones pero tengo dudas sobre la utilización del término “fidelidad”, que según la RAE significa “lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona”. No deja de ser una cuestión semántica porque lo importante son las acciones: escuchar, comprender, dar respuesta, aportar, etc.

Pero las palabras tienen su importancia porque guían nuestras acciones. ¿es deseable que nuestros clientes nos sean “fieles”? o ¿es mejor olvidarnos de su fidelidad y centrar nuestros esfuerzos en nuestras acciones? ... ya vendrán si les apetece. Tal vez lo que les puede mantener con nosotros sea la sensación de que se pueden ir en cualquier momento.

lunes, febrero 10, 2014

Inspirar al cliente

Copio el titular de la interesante experiencia desarrollada por M’ Angel Manovell en el comercio de Ermua. Me llamó la atención el verbo utilizado, “Inspirar al cliente”. Hablamos a menudo de conocer, entender, responder, atender, dar valor, etc. En ocasiones utilizamos también otros verbos más sonoros y resbaladizos como por ejemplo enamorar, conquistar, encandilar, etc. Siempre con el objetivo de fidelizar, verbo clave en esto de las relaciones clientelares, aunque es al mismo tiempo tarea imposible porque los clientes somos infieles por definición. Y últimamente hemos añadido nuevos verbos como colaborar, cocrear, ganar-ganar, ...

Pero no recuerdo haber oído o leído nunca que nuestra tarea fuera la de “inspirar” a los clientes. De las seis acepciones que la Rae tiene para este verbo selecciono dos: “infundir o hacer nacer en el ánimo o la mente afectos, ideas, designios, etc.”, “Dicho de Dios: Iluminar el entendimiento de alguien y mover su voluntad”.

Entender el trabajo como nuestra capacidad de “inspirar” a nuestros clientes tiene un sentido muy distinto en función de la actividad que realicemos. Por poner un ejemplo tonto, imagino más evidente la dimensión inspiradora en un restaurante de lujo que en otro de menús del día a 10 euros; pero también en este restaurante modesto pueden suceder cosas que nos “inspiren”. Hace poco estuve en uno de estos humildes comedores de menús a 8 euros, no había mucho sitio y tuve que compartir mesa con un desconocido, lo cual me permitió una interesante conversación, imposible en otro establecimiento de mayor rango.

No se, tal vez todo esto no tenga mucho sentido, pero sí creo que la propuesta de Mangel me ha inspirado la idea de que tal vez merezca la pena preguntarse “¿Qué puedo hacer para favorecer la inspiración de mis clientes?”. Veremos.

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