Curso en marzo: los clientes ausentes

Hace unas semanas Euskalit publico el catálogo de cursos 2011, dentro de los cuales está uno del que soy profesor “Cómo orientar la organización al cliente”. Empezaremos en marzo en Arrasate y en septiembre en Zamudio. Trabajaremos con un documento elaborado con Euskalit sobre esta materia.

Idea central: las empresas trabajan para clientes pero estos son, a menudo, unos entes ausentes. En muchos casos, trabajamos sin contacto con las personas a las que va dirigida nuestra tarea. Nos referimos a ellos/as con unos términos genéricos (“nuestro cliente es la empresa X”, “nuestro cliente son las parejas con hijos pequeños”, …) en los que se diluyen las personas concretas.

Unas trabajadoras de una residencia de ancianos y me comentaban hace unos días que ellas (todas mujeres), si tenían una relación personal con sus clientes. Pero en muchas otras actividades, esta cercanía no se produce.

¿De qué modo podemos entonces hacer presentes a los clientes? Por ejemplo, hablando con nuestros comerciales que les conocen bien, o mandándoles de vez en cuando una encuesta para que nos escriban sus opiniones, o abriendo un perfil en Facebook, o contratando un estudio de mercado a unos consultores. Podemos hacer muchas cosas, pero si queremos realmente hacerles presentes no tendremos más remedio que hablar con ellos, cara a cara, en unas condiciones que permitan generar conversaciones suficientemente interesantes.

El curso trata sobre las distintas actividades que podemos desarrollar para mejorar el conocimiento y la relación con los clientes, haciendo especial hincapié en la idea de que una de estas actividades tiene que ser conversar.

La piedra blanca

Seguro que encontraremos la piedra blanca, seguro que el nuevo año nos traera vivencias interesantes, aunque haya que buscarlas entre los problemas.

¡Bienvenido 2011!

El aplausómetro

El pasado jueves (16 de diciembre) estuve en la gala de entrega de los premios de la calidad, organizada por Euskalit. Esta gala es ya una tradición, casi como el inicio de la navidad. Y una oportunidad para encontrarte con personas a las que no has visto en años.

La mayor parte de los asistentes fueron las personas de las organizaciones premiadas. Resultaba curioso ver las diferencias en la forma de aplaudir al gerente o a la directora de turno, los diferentes modo como las personas de cada una de las organizaciones premiadas jalean a su líder máximo, justo cuando recibe un reconocimiento público por el todos han trabajado.

Algunos aplausos eran correctos pero fríos, sin emoción; otros por el contrario mostraban una entrega total del colectivo a la persona que subía a por el trofeo. A mí se me ocurría que esas diferentes formas de aplaudir eran un indicador del grado de relación de las personas con sus líderes, que cuando un colectivo se siente realmente a gusto con las personas que movilizan el cambio, no se limitan a aplaudirlas.

Es como un concierto o una función de ópera: si realmente es buena, uno no puedo solo aplaudir con corrección, necesita manifestarse con un punto de vehemencia.

El optimista “incompetente”

Shackleton nunca alcanzó sus metas: no llegó al polo Sur, no cruzo la Antártida. Pero todos los miembros de sus expediciones salieron vivos. Su caso da para pensar sobre objetivos.

Elsa Punset (post anterior) habló de Shackleton. Le describió como un optimista incorregible. A mí, que me gustan los optimistas, me dio por comprar un libro sobre el personaje: “Atrapados en el hielo” de Caroline Alexandre. Leyéndolo con detalle, parece un milagro que alguno de sus miembros finalizara con vida la expedición del “Endurance”.

El libro aporta alguna de las claves de esta supervivencia “como la mayoría de las expediciones de esta clase, el barco llevaba una mezcla de oficiales y científicos por una parte, y de marineros por otra. En las suyas, Scott había segregado a los dos grupos al estilo naval, pero en la de Shakleton se prestaba poca atención a las cuestiones de clase”.

No tengo claro que fue más importante, su experiencia o su optimismo. Sí que ambas cuestiones fueron claves para el resultado final. En otras palabras, el optimismo exclusivo no les hubiera sacado de los hielos antárticos, pero sin optimismo tampoco hubieran salido.

NOTA: Foto de Frank Hurley, fotógrafo de la expedición. Muestra los visitantes del vigilante nocturno, encargados de mantener encendidas las fogatas dentro del barco.

Cinco a uno

Ayer estuve en una conferencia de Elsa Punset, organizada por Lan Ekintza y la SPRI en el Palacio Euskalduna. Contó Elsa un montón de cosas interesantes. Me quedo con una para comentar en este espacio digital, una investigación de John Gottman, capaz de adivinar el futuro de una pareja basándose únicamente en el tipo de mensajes que se intercambiaban en una conversación, cualquier conversación.

Para conseguir mantener en buen estado una pareja es necesario que cada una de las dos personas que la componen emitan cinco comentarios positivos por cada comentario negativo, independientemente del tema de conversación o del contexto. Nos contó Elsa que esta desproporción es tal porque un comentario negativo tiene una fuerza muy superior a otro positivo. Ahora entiendo yo la afición de los periodistas a contarnos horrores. En otras palabras, para compensar un comentario negativo son necesarios cinco comentarios positivos, con uno solo no vale.

La primera derivada es pensar en uno mismo, hacer una reflexión sobre el tipo de mensajes que emitimos ¿cuál es nuestra proporción?, no únicamente con la pareja sino con todas las personas que nos rodean. Del mismo modo que intentamos comer sano o hacer ejercicio, podemos mejorar nuestra proporción P/N para contribuir a la salud de nuestras redes sociales.

Otra derivada es valorar a los diferentes líderes que nos rodean. Los líderes espirituales y religiosos, los políticos, los periodistas, los blogeros, los directivos de las empresas donde trabajamos …¿qué tipo de mensajes emiten? Con la crisis parece difícil emitir comentarios positivos, pero es evidente que con los mismos datos, cada uno de ellos llega a conclusiones totalmente diferentes. ¿No será la crisis en gran parte el resultado de un cúmulo de comentarios negativos?

Creo que en la próxima campaña electoral voy a hacer un recuento de mensajes P/N para decidir mi voto.

Artesanos

Hace unos días hice un interesante curso sobre presentaciones en público, con Aiuola Pérez Urresti. Una de las conclusiones fue que, cuando explicamos algo, solo es posible transmitir una única idea. Se pueden transmitir munchos contenidos pero siempre como apoyos de una única idea. Si intentamos transmitir varias, corremos el riesgo de no transmitir ninguna, de que nuestro auditorio no nos entienda.

Yo sigo trabajando con Euskalit los temas de orientación a clientes (1, 2, 3). Tengo que preparar una presentación y me quedé pensando cual era la mejor idea, el eje con el que podría hablar. Pensé en la imagen de un artesano, que es capaz de hablar con sus clientes al mismo tiempo que realiza su trabajo. Muy a menudo en las empresas se produce una separación entre quienes hacen (para los clientes) y quienes hablan (con los clientes).

La idea de recuperar el modo de hacer de los artesanos no es original (julen la ha utilizado en su blog), pero sí me parece adecuada, como base para los contenidos relacionados con “orientación a clientes”.

Como este es un blog también de fotos, me he propuesto retratar artesanos. El primero de ellos es Zurki (Mariano Blanco, 676 274 400). Zurki hace esculturas de madera. No se si es un artesano, o más bien un artista, o las dos cosas. Bueno, si se que habla con las personas a las que destina su tarea.

Está exponiendo estos días (hasta el 16 de diciembre) en el restaurante Larruzz, en el número 24 del paseo de Uribitarte.

¿Qué es esto de Eutokia?

Ayer estuve en la inauguración de “Eutokia” en Bolueta. Tengo que reconocer que acudí exclusivamente porque la invitación era tan rara que me generó curiosidad. No sabía muy bien que es lo que me iba a encontrar pero un grafitis sobre papel de estraza a modo de invitación, todo lleno de palabras, me llevó a Bolueta.

Una vez allí, las dudas continuaron ¿qué es esto de “Eutoquía”?. Lo que vi me pareció tan raro como la invitación: una entrada a través de una cueva de papel, una gran pantalla en la que cada espectador puede poner su cara desencajada dentro de una animación, una planta de tomates en noviembre, conversaciones, etc.

Ellos se definen como un centro de innovación social, un lugar para la conexión creativa de ideas, personas y proyectos diferentes que contribuyen, desde la acción social, al desarrollo humano. Por objetivos ambiciosos, que no falte, casi una “bilbainada”.

Más aún, nace con la etiqueta “de Bilbao”. El ayuntamiento lo ha montado y el señor alcalde acudió, junto con otras personalidades a dar sus bendiciones municipales a tan especial lugar.

No me pude quedar mucho tiempo. Tal vez por ello salí sin responder a mi pregunta inicial, sin saber muy bien donde había estado. Tal vez sea mejor así. Un lugar al que uno acude sin saber muy bien para qué ni con qué objetivos puede ofrecer sorpresas interesantes. Espero y deseo que así sea.

El lado oscuro

El pasado jueves (7 de octubre) estuve en Donosti, en un acto organizado por Gipuzkoa Berritzen Innobasque: “Transformar prototipos de I+D en productos de mercado”. Juan Ayesta, de LKS Diara nos recordó que la casi totalidad de ideas para nuevos productos provienen de iniciativas tecnológicas, no nacen en el mercado. Pero sin las opiniones, necesidades y expectativas de los usuarios, estas ideas tecnológicas no pueden transformarse en productos reales.

Juan nos presentó un método de trabajo para la “Industrialización y Lanzamiento Comercial de Nuevos Productos, resultantes de prototipos de I+D+i”. El resto de resto de ponentes confirmaron con sus experiencias las ideas iniciales:

• Idoia Echave (Tekniker) nos contó un proyecto de un analizador de aceite, surgido de una idea tecnológica, que cobró sentido cuando se contrastó con el mercado.


• Javier Aranceta (Mondragón Componentes) nos habló de varios proyectos, pero sobre todo de lo que sucede habitualmente en su desarrollo, de cómo los retrasos e incrementos de costes modifican las buenas intenciones iniciales, porque los clientes no siempre están interesados en nuestras propuestas, tal como las hemos creado.


• Laia Jofre (Progenika) explicó su experiencia sobre el modo en que los clientes rechazaron una ambiciosa propuesta de analizador genético, que posteriormente fue desarrollada con éxito, gracias a un cribando de la propuesta inicial a través de los intereses de los potenciales usuarios.

Laia nos habló también del “lado oscuro”. Esta es la expresión que utilizan en Progenika para referirse a las personas que dejan el laboratorio para dedicarse a tareas comerciales y de marketing, para hablar y relacionarse con los clientes. Pasar al lado oscuro es, para un tecnólogo/a, una pequeña traición, dejar las actividades para las que fue formando durante muchos años, que fueron el origen de su vocación profesional.

¿Por qué no nos gusta el lado oscuro?, ¿cuál es el motivo por el que no queremos salir al mercado, a pesar de que sabemos que solo ahí podemos determinar el valor de nuestras ideas?. En las fases iniciales de desarrollo, los clientes no saben muy bien lo que quieren, con lo que podemos pensar que es mejor trabajar a sus espaldas. Pero preguntar solo al final es muy arriesgado. Los clientes a menudo no tienen respuestas claras a nuestras preguntas, pero sin ellos nuestro trabajo no tiene sentido.

Otros post relacionados en este mismo blog: 1, 2, 3, 4 y 5

El valor de la conversación

Ando leyendo un libro de filosofía griega antigua. La causa de esta temporal locura mía es el libro de Rafael Echevarria, del que hable en un post anterior, y que alude a la importancia para nuestro pensamiento de la creación de la metafísica, allá por el siglo V antes Cristo.

Leyendo “Historia de la Filosofía” (Volumen 1.1., Giovanni Reale y Dario Antiseri, Editorial Herder, página 137) me cuentan que Platón dejó una parte de su pensamiento sin escribir porque “se hallaba profundamente convencido de que las realidades últimas y supremas no podían comunicarse si no era a través de la preparación oportuna y de las severas comprobaciones que solo pueden tener lugar en el diálogo vivo y mediante la oralidad dialéctica”. En otras palabras, las cosas importantes solo se pueden explicar hablando, de palabra, no por escrito.

Esto me recuerda una “anécdota” laboral que viví hace años, en uno de mis anteriores trabajos. Dos compañeros estaban enfrentados y uno decidió no hablar personalmente con el otro. El método alternativo (no existía todavía el correo electrónico) fue el de entregar papelitos con las instrucciones, necesarias para el desarrollo de la tarea común. Aquello obviamente acabo mal.

Ahora nos hemos acostumbrado a pasarnos papelitos digitales, que son una maravilla para resolver muchas tareas pero que no tienen el valor de una conversación.

Curso sobre relaciones con clientes

El próximo día 13 empiezo con el curso de “Orientación a clientes y mercado”, organizado por Euskalit. Cuatro mañanas, el 13 y 27 de septiembre, 8 y 22 de noviembre, todas en Zamudio. Ya escribí sobre ello en un par de post anteriores: 1 y 2

La base del curso son las relaciones con las personas que son los destinatarios de nuestro trabajo: nuestros clientes. En torno a este principio básico, algunas preguntas importantes: ¿quiénes son nuestros clientes?, ¿de qué modo nos relacionamos?, ¿quién se relaciona? …

Trabajaremos con un documento que hemos elaborado con Euskalit a lo largo de todo un año, un documento que pretende ayudar a las empresas a hacerse preguntas y a lanzar acciones de mejora en los modos de relación con los clientes.

Para saber más, aquí hay información.
Para apuntarse, aquí está el formulario. ¡Bienvenidos!

Instantes viajeros

Después del parón vacacional toca hablar de viajes. Llevo varias semanas sin escribir nada en este blog y para empezar me he puesto a rebuscar entre las fotos viajeras de estas últimas semanas, calentitas, recién sacadas del pequeño horno electrónico donde se han cocinado.

Encuentro bonitos paisajes, y también muchos edificios antiguos, algunos en ruinas, otros transformados por las intenciones de los sucesivos propietarios que, en el tiempo, han ido teniendo. Todos con un objetivo común: dejar su huella a través de la piedra, la madera, el metal, etc., para que los futuros visitantes -esto es, nosotros- nos interesemos por su recuerdo.

En esta lista de edificios transformados guardo especial recuerdo de Panteón de Roma. Un templo politeísta, dedicado originalmente a todos los dioses clásicos: “pan” todo “theos” dios. El tiempo lo transformó en un templo para un solo dios, pero el lugar guarda la esencia de su origen.

Encuentro también fotos de fuegos artificiales (fiestas de Bilbao). Instantes de luz imprevisibles y fugaces, imágenes nacidas para desaparecer. El complemento perfecto de las piedras milenarias.

Somos lo que conversamos

Acabo de leer “Ontología del lenguaje” de Rafael Echevarria. Me lo recomendó Enrique y me parece realmente interesante, a pesar del título, que asusta un poco.

La idea base es constatar la importancia del lenguaje. Somos el resultado de las conversaciones que mantenemos. Conversaciones con otros y con nosotros mismos. Conversando, abrimos y cerramos caminos alternativos, que marcan nuestra existencia. Una tarde del verano de 1993 me llegó una propuesta: “¿quieres cantar una ópera?”. Desde entonces he cantado más de 50.

El futuro se construye a partir de buenas conversaciones; las oportunidades surgen del lenguaje. ¿Qué hacer entonces?, hablar, charlar, … en condiciones adecuadas. Prepararnos para encontrar estas oportunidades, porque es el receptor quién interpreta si una idea abre o no un camino.

Saber escuchar: “Una buena relación interpersonal (de pareja, de padres e hijos, de trabajo, con clientes, etc.) descansa, en medida importante, en nuestra capacidad de hacernos cargo del otro antes de que este lo pida. Esto lo logramos escuchando sus inquietudes y haciéndolas nuestras …”

Y utilizar las oportunidades que nos ofrece el lenguaje. El resultado no se alcanza a menudo de un modo sencillo; en ocasiones necesitamos desarrollar “conversaciones que nos preparan para otras conversaciones”, cuando por ejemplo no somos capaces de llegar a ningún resultado.

No doy más pistas, solo una reflexión: el lenguaje es como el aire, tan cercano que a menudo nos olvidamos de su importancia.

Txitas y miradas

Sesión de Euskalit, VII intercambio de buenas prácticas sobre innovación. Eroski nos ha presentado las “txitas”, bicis con motor de apoyo para el reparto de los pedidos de los clientes, en zonas donde la normativa municipal limita el uso de furgonetas y camiones. Lo están usando en Donosti a nivel experimental. Ecodiesel por vía directa; las alubias se procesan directamente en el estómago del motor.

Es curioso, en la India el transporte en bicis es la tradición. La desaparición progresiva de personas que mueven mercancías y personas con el esfuerzo de sus piernas parecería una señal de desarrollo, pero a la vista de la experiencia de Eroski no está tan claro.

No se si esto tendrá mucho recorrido. Imagino que no demasiado, pero si pienso que en la salida de la crisis puede ser interesante mirar al exterior, a los países emergentes que aparentemente se limitan a imitarnos. Ellos nos miran a nosotros, mucho más de lo que nosotros no les miramos a ellos.

A ver si la solución de la crisis empieza porque vayamos todos en bici.

Todo en el mundo es burla

El sábado pasado estrenamos Falstaff, ópera cómica sin muertos, gesto sarcástico de un Verdi de 80 años, que se ríe de si mismo.

Los finales verdianos son dramáticos, con padres que matan a sus hijos (Rigoletto), hermanos que matan a hermanos (Trovador), maridos celosos que matan a sus mujeres (Otello) o mujeres que deciden morir junto a sus condenados amados (Aida). Una larga lista de horrores, que era lo que al público de la época le apetecía.

Con esta carga a sus espaldas, se entiende que Verdi, octogenario y muy famoso, se hiciera un guiño a si mismo, poniendo en cuestión la base de sus propios argumentos: ¿qué es el honor?, una palabra, ¿qué hay en esta palabra?, el aire que vuela …, ¿quién es el cornudo?, el, tu, ellos … todos.

La ópera acaba con una gran risotada general, “todo en el mundo es una burla”. ¡Genial, maestro, es usted el mejor!

Los aficionados actuales al drama, tan numerosos como en época de Verdi, piensan que esta ópera no representa el verdadero estilo de su autor, que don Giuseppe se dejo llevar por las modas musicales de fin del XIX. Tal vez sea cierto, pero es también posible que Falstaff sea la única composición verdaderamente sincera de su autor, en un momento de su vida en el que le importaba nada la opinión ajena.

PD: La foto es de Enrique Moreno Esquibel

Olor a vino

Hoy se ha abierto la alhóndiga al público. Después de un montón de obras, un hermoso edificio, aunque te puedes perder en el espacio: ¿estoy en Londres o en Bilbao?

Este lugar me lleva a mi infancia, a unos pocos metros de la casa de mis padres, cuando era entonces un almacén de vino. Pasar por la calle, cerca de cualquiera de sus ventanas, era toda una experiencia. Olor a vino, botellas que se movían en una máquina, embotelladora, camiones con barricas, etc. Lo recuerdo como un espectáculo.

Echo de menos en la nueva alhóndiga algo que me recuerde el espíritu del viejo edificio. Tal vez unos cursos de cata o una tienda de vino, aunque el viejo olor sería tal vez lo mejor.