¿Nos podemos olvidar de los clientes?
Seguimos adelante con el curso “crear nuevos productos y servicios con los clientes”. En la última sesión se planteó un curioso debate: ¿es necesario trabajar con los clientes en todos los momentos de creación o hay fases en las que nos podemos olvidar de ellos/as?. Si hacemos un buen análisis inicial de lo que los clientes esperan, tal vez no necesitamos volver a preguntarles cuando vamos avanzando.
Pero no repetir las preguntas tiene sus riesgos. La suposición de que los clientes estarán interesados en lo nuevo suele fallar. Y preguntar solo una vez resuelve el problema de un modo imperfecto, porque el proceso de creación es muy largo y se toman muchas decisiones.
Por ello planteábamos la conveniencia de volver a preguntar, de hablar mucho con los clientes, de repetir las preguntas: “¿qué necesitas, que esperas?” “¿se adapta lo nuevo a lo que estás buscando?”.
Son dos preguntas que hay que plantearlas en orden. Si solo hacemos la segunda “¿os interesa lo nuevo?” puede que nos contesten afirmativamente porque las novedades siempre son atractivas, pero luego tal vez se olviden de nosotros.
2 comentarios:
Muy buenas noches desde Moscú.
Yo personalmente creo que en un proyecto que estoy trabajando es muy importante mantener contacto con el cliente ya que es él que te puede solucionar sus dudas.
Estuve de visita en Asturias de un cliente que me propuso una solución para la problemática que tenían en su empresa de cortar perfiles curvados en varias piezas. él ya tenía parte de la solución pensada con lo quedé en poder comentar con nuestra ingeniería dicha solución y así poder "criticar" o "mejorar" tecnicamente dicha solución propuesta. Es un proyecto interesante ya que creo que puede haber más clientes interesados en una solución de este tipo. Veremos que podemos hacer y cualquier avance creo necesario comentarlo con el cliente, por si desde su punto de vista le ve algo que no va bien o algo que no cuadra.
Estoy contigo Germán en que no tenemos que perder el contacto con el cliente. Creo que ninguna innovación será exitosa sin la colaboración de los clientes a lo largo del proceso de creación y desarrollo de ese nuevo producto o servicio. El problema es que normalmente creamos los nuevos productos y servicios para el cliente, pero sin el cliente. Para cuando nos damos cuenta de nuestro error ya es demasiado tarde, hemos gastado mucho para nada. Galder
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