Los clientes de la administración

Mi amigo Enrique Sacanell organiza una charla, dentro de la Semana Europea de la Calidad (16 de noviembre, en el Palacio Euskalduna, en Bilbao), para hablar de la voz de la ciudadanía en la Administración Pública.

Propone provocar, lanzar preguntas, debatir entre todas las personas asistentes, para que cada uno busque su camino. Enrique conoce bien mi afición por las relaciones cliente/proveedor, y me anima a que participe, lo cual haré con gusto, con mi presencia y también a través de este blog, lanzando una pregunta: ¿somos clientes de la administración?.

En un nivel político, la respuesta es obvia. Basta ver a los políticos como miden sus acciones en función del posible resultado electoral. Cuando colocamos la papeleta en la urna somos clientes.

La dimensión política de la administración es muy importante porque el sentido de pertenencia es muy intenso, muy arraigado, con una fuerte carga emocional. Todos, en mayor o menor medida, somos políticos, de izquierdas, derechas, nacionalistas de una u otra nación, ciudadanos del mundo, ... pero políticos. Hemos mamado nuestro ser político desde el día que nacimos en la familia, la calle, la escuela, ...

Estos sentimientos tan arraigados impregnan nuestra percepción de la gestión pública. Somos benévolos con los políticos con los que simpatizamos y muy críticos con los contrarios. Aunque siempre hay excepciones que confirman la regla, algunos buenos alcaldes consiguen el apoyo una parte de ciudadanos que no son su base electoral. También hay ejemplos de lo contrario, algunos no convencen ni a los “suyos”.

Estas “fugas” son un indicador de que no todo es política. Las buenas obras de la administración acaban siendo de todos y las críticas iniciales, preferentemente de los adversarios políticos, quedan en el olvido. Por el contrario, los proyectos fallidos suelen a menudo quedar huérfanos. Los proyectos complejos son muy difíciles de valorar en el papel, incluso hasta que no pasan varios años de uso.

Somos por tanto clientes de la administración en un doble nivel: político y ciudadano. Pagamos con los impuestos el sueldo de políticos y funcionarios, sancionamos con el voto las acciones de ambos y somos libres de vivir en uno u otro lugar. Los estereotipos sociales dibujan la figura del funcionario como una persona sin sensibilidad ante los efectos sociales de sus acciones, pero esta falta de sensibilidad personal (cuando se produce) no puede hacernos olvidar nuestro papel de clientes de la administración.

Entonces, el problema no es si la administración tiene clientes sino más bien como actuar para que la administración sienta a la ciudadanía como clientes. Más que nada porque mi sensación es que la administración no vive a los clientes con la tensión de la supervivencia de la organización, tensión que en otras organizaciones es clave para buscar un conocimiento exhaustivo de expectativas, necesidades y valoraciones.

¿Cómo actuar entonces?. Pues, en mi opinión, hablando, escuchando a la ciudadanía en clave de relaciones cliente/proveedor. Preguntando a los usuarios por las opiniones que les suscita el uso de un servicio, lo que les gusta y lo que no les gusta, las diferencias que perciben frente a otros servicios equivalentes en otros municipios, comunidades, ....

Hablar en clave de mercado es un hábito que no existe en la administración. Los políticos hablan con sus simpatizantes pero no con toda la ciudadanía, los funcionarios hacen su trabajo y se van a casa. No existe el hábito de escuchar lo que se espera de un concejal de urbanismo o de un departamento de hacienda.

Las encuestas de satisfacción intentan resolver el problema, pero de un modo muy imperfecto. Tener los resultados de una encuesta nos puede hacer pensar que sabemos lo que esperan de los ciudadanos. Pero esta sensación es engañosa porque nos tranquiza pero no nos resuelve el problema principal que es conocer los anhelos y sensaciones de personas concretas, singulares, ... satisfechas o cabreadas por acciones concretas y singulares. Esas sensaciones no están en una encuesta, es necesario hablar, escuchar, entender las reacciones de las personas.

Hablar con la ciudadanía requiere también un método, un contexto de conversación. No podemos hablar de la ciudadanía de cualquier modo si queremos conocer realmente sus expectativas y opiniones. Una charla en un café o en un mercado puede ser interesante para una bonita foto, pero hablar a fondo necesita un criterio de selección, un tiempo y un espacio adecuados.

Un criterio, por ejemplo en la selección del tipo de personas con las que hablamos. Hombres, mujeres, personas mayores, jóvenes, usuarios de un servicio, simpatizantes del partido que gobierna o de la oposición ¿qué diferentes anhelos y expectativas tienen unos y otros? ¿en qué aspectos discrepan y en qué coinciden? ...

Y también tiempo y espacio suficientes para hablar. Un contexto de tranquilidad, de tertulia amigable es requisito de una conversación a fondo.

Mi propuesta es por tanto provocar buenas oportunidades para la conversación entre ciudadanos, políticos y técnicos de la administración, como vía para incrementar la sensibilidad de estos dos últimos colectivos en su papel de “proveedores” de servicios.

Vendimia en la Rioja

Este fin de semana pasado he estado de vendimia en La Rioja con mi amigo Iñaki Murillo. Iñaki, junto con su padre Paco (en la foto) y su hermano Patxi, son un curioso ejemplo de energía personal orientada hacia el trabajo.

Su bodega, Murillo Viteri, es un lugar que no parece una empresa al uso. Más bien una familia que hace vino aunque su producción no sea de dimensiones familiares. Una familia polivalente: todos hacen de todo.

Hasta hace unos pocos años elaboraban el vino en una antigua bodega, más adecuada para instalar un museo del vino que para desarrollar un proceso industrial. Ahora tienen bodega nueva, con unos grandes tanques de acero inoxidable. Pero la energía personal no es nueva.

Como en muchos otros casos, las personas son el elemento diferencial.

Trabajar con los clientes en CTI SOFT

Por iniciativa de Euskalit, ayer estuve de visita en CTI SOFT. Ricardo González Lafuente y sus compañeros nos fueron contando la evolución y actividades de esta empresa donostiarra de informática, Q de Plata.

Para mi fue muy interesante, especialmente porque tienen respuestas a una de mis preguntas preferidas: ¿qué hacemos para conocer mejor a los clientes, además de una encuesta?. Este blog tiene varios textos sobre esta cuestión: 1, 2, 3, ...

Por ejemplo, tienen un comité de clientes que se reúnen para proponer mejoras. Primero, cada cliente piensa por separado sus propuestas, que se distribuyen entre todos antes de una reunión final de consenso en las oficinas centrales de CTI SOFT. Son 14 clientes, de lugares muy diferentes, que permanecen en el comité dos años, rotando cada año la mitad.

Cuenta Ricardo que estas propuestas se aplican en un porcentaje muy elevado, aunque no son totalmente vinculantes porque la empresa tiene que hacer un análisis final del coste de la mejora. La satisfacción 100% puede llegar a ser antieconómica.

Más. Organizan días de cliente, visitas de un cliente concreto a las oficinas centrales de CTI SOFT para charlar (hasta con 30 personas), cara a cara, sobre lo que este cliente ha recibido, lo que necesita o lo que imagina.

Tienen también certificaciones de sus clientes (oro, plata y bronce) por el uso de sus productos, por la colaboración a la mejora o por su asistencia a actos y seminarios.

Y más. Un sistema de aviso a las personas de la empresa afectadas por las valoraciones extremas de los clientes. Por ejemplo, una reclamación vía web o una baja puntuación en la encuesta de satisfacción implica un aviso a las personas que se relacionan con este cliente, y una acción de respuesta. Una alta puntuación (por encima de 8) también supone un reconocimiento expreso de las personas que, de un modo más directo, han contribuido a esta valoración.

La posibilidad de aplicación de estas acciones depende del tipo de cliente con el que se trabaja y del tipo de relación que con ellos se mantiene. No obstante, este caso refuerza la idea de que cuando se buscan actividades interesantes, algo se encuentra.

Clientes y personas

Las personas nos relacionamos en diferentes niveles, amigos, familiares, compañeros de trabajo, clientes, proveedores, etc. Algunas son relaciones voluntarias, elegidas; otras no. Las relaciones voluntarias pueden ser efímeras pero son mucho más interesantes. Me gusta pensar que quienes me acompañan desean estar conmigo, para ir al cine o hacer un importante viaje, también para trabajar.

Las relaciones cliente proveedor pueden ser también obligatorias o voluntarias. Como clientes podemos elegir donde ir a comer, donde comprar o con qué consultor trabajar, pero en algunos casos estamos bastante limitados para elegir, por ejemplo el proveedor de teléfono si la línea física que llega hasta nuestra casa es propiedad de una única compañía.

Como proveedores no siempre podemos elegir los clientes, pero para muchas empresas es un objetivo estratégico llegar a una posición en la que sea posible esta elección.

Me surge una pregunta ¿las relaciones cliente proveedor son sustancialmente diferentes o similares al resto de relaciones personales?

Veo muchos paralelismos, muchos más que diferencias, tal vez porque llevo muchos años trabajando en este mundo del Marketing, y creo sinceramente que no es una actividad sustancialmente diferente de otras muchas. Marketing es por ejemplo ...

• pensar y buscar un tipo de personas/clientes con las que queremos relacionarnos porque las consideramos más interesantes, por la expectativa de negocio y también por otros motivos no monetarios: el tipo de trabajo, las posibilidades de combinarlo con otras tareas, el grado de estrés, las posibilidades de aprendizaje, ...


• analizar lo que estas personas/clientes esperan de nosotros, saber escuchar, saber entender, ser incluso capaz de intuir las necesidades futuras de estas personas,


• actuar en nuestra relación a partir de estas necesidades, ser capaz de ofrecer a los demás lo que de nosotros esperan,


• entender que las emociones son una parte importante en este análisis de necesidades,


• ...

Mi opinión personal es que estos principios son aplicables tanto a las relaciones personales como a las relaciones cliente proveedor, tanto para elegir un restaurante como para realizar una gran inversión en maquinaria. Con otras palabras, y formulado como una pregunta,

• en nuestras relaciones personales, ¿es de utilidad pensar con mentalidad marketing?,


• en nuestras relaciones cliente/proveedor, ¿puede ser también útil hacer un transvase desde el campo de nuestras relaciones personales, .. considerando por ejemplo que la relación con un cliente o proveedor debe ser placentera en sí misma?

La curiosidad

Esta mañana escucho en la radio una frase atribuida a Albert Einstein: “No tengo talentos especiales, pero sí soy profundamente curioso”.

Es difícil imaginar como uno puede utilizar la curiosidad para llegar a conclusiones tan complejas como las que Einstein obtuvo, pero es muy posible también que la reflexión metódica tampoco le habría llevado a alcanzar estas conclusiones. Para mi mente sus conclusiones son una cuestión “religiosa”.

Esta frase me sugiere una pregunta relacionada con mi trabajo y con el objeto de este blog: ¿para qué hacemos investigación de mercados?. Se me ocurren varios modos de contestar. Uno de ellos, el más directo, consistiría en afirmar que hacemos investigación para saber, para conocer las respuestas. Si no sabemos nuestra posición en el mercado, o que producto es el más interesante para nuestros clientes ... hagamos una investigación y ella nos dará la respuesta, nos marcará el camino. Yo llevo muchos años trabajando en este mundo y he de decir que soy bastante escéptico. Creo que he visto demasiados informes en las estanterías.

Pero también podemos pensar que la investigación es una oportunidad para “curiosear”, para que las personas que tienen que tomar decisiones empresariales tengan oportunidades para encontrarse con estímulos imprevistos que les lleven a dar con elementos de la solución buscada.

Hace un tiempo realicé un test de producto de una nueva cocina. Invité a mi cliente a asistir a los grupos de debate en los que varias personas opinaban sobre las posibilidades y limitaciones de unos nuevos prototipos en fase de diseño. Al acabar el trabajo, y después de presentar un hermoso informe de conclusiones y recomendaciones, el cliente me comentó una idea que le había surgido escuchando a una mujer hablando sobre el modo en que ella limpia la cocina. ¡Esa idea era lo que más valoraba de todo el trabajo realizado¡.

Tengo más ejemplos similares. Por todos ellos creo que Einstein tenía razón cuando afirmaba el valor superior de la curiosidad. Y creo también que, si la investigación es sobre todo una oportunidad para “curiosar”, algo diferente tendremos que hacer.

Otros mercados

El verano no es tiempo de blogs pero si de viajar, de conocer otros lugares, otras gentes, otros mercados.

Los mercados propios son conocidos. Todos sabemos en nuestro barrio, en nuestra ciudad, donde tienen la ropa que nos gusta, el pescado más fresco o las lechugas más baratas. Donde está ese carnicero que no nos cuela la carne que le sobra o donde saben bien que tipo de corte de pelo nos sienta mejor. En qué bar están los mejores pinchos o los camareros más amables.

Pero cuando uno viaja, pierde las referencias. Especialmente si el viaje es a un lugar en el que los precios son más bajos. En el mejor hotel de Paris las condiciones estarán perfectamente explicitadas pero si acudimos a una pensión en Estambul es posible que las referencias no sean tan precisas. En el fondo la cuestión es ¿cuándo dinero estamos dispuestos a pagar para viajar con todas las referencias controladas?.

O también, ¿aceptamos viajar sin tener todo controlado? ¿es un valor en si mismo no saber lo que te vas a encontrar?. Cada uno/una que responda.

En los viajes uno puede encontrarse con muy distintas situaciones, que no son habituales en los mercados propios: personas que te ofrece, regateo, precios que no están escritos, etc. En algunos momentos puedes odiar estas situaciones: “¡por favor, déjenme mirar tranquilamente y díganme el precio final, el precio que es razonable!, ¡no me obliguen a regatear!”.

Pero al final del viaje queda volando una pregunta ¿no será esta indefinición parte del placer del viaje, tal vez como una forma de olvidarnos de este mundo cotidiano en el que todo está “aparentemente” en su sitio?.

Las emociones del pan

Una panadería en el Casco Viejo de Bilbao, hermosas hogazas de pan detrás de un mostrador. Hora punta, una cola hasta la puerta, varias personas desean comprar su hogaza. Un señor señala una hogaza cocida en horno de leña y la dependienta la coloca en el mostrador. El señor atrapa con su mano la pieza y le da la vuelta “Esta no, que está manchada de carbón”. La dependiente le contesta “Señor, no se la puedo cambiar, usted ya la ha tocado y el resto de clientes no la querrán”. Empieza una disputa entre el cliente y la dependienta que finaliza cuando esta le da otro pan distinto. La fila de clientes observamos atónitos la escena.

Viene a mi mente la frase “Los clientes siempre tienen razón”. No siempre, no todos.

Tal vez una de las funciones de un proveedor sea, como en el caso de la dependienta de pan, la defensa de los intereses generales de los clientes frente a las amenazas de algunos clientes particulares, como por ejemplo este espabilado comprador de pan.

Sobre los restos

Ando un poco vago con mi blog. Leo poco y escribo menos. Será el verano.

Solo se me ocurre publicar una foto que hice el otro día con los restos de mi comida.

Es curioso, me pongo a hacer una foto de algo destinado al cubo de la basura y el resultado es bastante aceptable. Es lo que a mi me parece.

Vamos, que las cosas más interesantes pueden aparecen en los lugares más insospechados, esos donde ni se nos ocurre mirar.

Dogmas, no gracias

Mi amigo José Julio acaba de crear un blog. Jose Julio no tiene lo que yo entiendo por un perfil de blogero, básicamente por motivos generacionales. Es evidente que deberé romper este perfil e intentar ir por la vida sin demasiadas ideas preconcebidas.

José Julio habla de eso en su blog, de dogmas y dudas.
Cuando nuestro poeta dijo "Caminante, no hay camino, se hace camino al andar"...creo que usó una licencia poética más que un "aserto dogmático"; ¿o no?.

La duda exige un cierto entrenamiento pero ¿tal vez sea el camino necesario en este mundillo en el que, hasta los faros se mueven?

Referentes y blogosfera

Graham ya ha llegado a Bilbao. Ha conseguido finalmente su objetivo, una meta extraña, romántica, tal vez inútil; pero también bella. La vida está llena de pasos vanos que han contribuido a dar sentido a nuestras vidas.

El viaje de Graham es para mi un referente. En este mundo de cambio, de internet, de blogosfera, de segundas y terceras vidas, viene bien mirar a un punto fijo. Los referentes son como los faros, siempre en el mismo lugar.

Hace unas semanas Lula Towanda escribía sobre los areneros, una profesión, como los faros, inasequible al cambio, al movimiento. Se me ocurren otros ejemplos, otras situaciones vacunadas contra la reingeniería. Por ejemplo, un restaurante en una aldea remota que ponen productos de la matanza del cerdo que ellos siguen realizando del mismo modo que hace décadas. Por favor ¡qué no me lo quiten!.

O una función de ópera –por ejemplo, La Flauta Mágica de Mozart- con instrumentos originales de la época en que fue compuesta y estrenada, obviamente sin ningún elemento electrónico. Creo que se deberían hacer funciones de este tipo con la luz de velas.

Los referentes nos dan pistas para poner en su lugar las cosas nuevas, lo que se mueve. El referente de un blog es una conversación, una tertulia, una charla con un grupo de amigos. En una tertulia vemos a las personas con las que conversamos, sus caras, sus gestos, ... nos cuentan lo que hacen, lo que sueñan. Sabemos donde viven, que hacen, cual es su pasado. Pensar en una tertulia de amigos, en una conversación cercana nos puede servir para entender las posibilidades y las limitaciones de este nuevo mundo que se abre ante nuestras mentes.

Tengo la sensación de que seguimos todavía en fase experimental con esto de las nuevas tecnologías. Estamos todavía esperando para ver lo que nos permiten hacer, hasta encontrar su sitio real. Tal vez vivamos el espejismo de que nos sirven para muchos tipos de relaciones pero mi intuición me dice que reencontraremos el valor de una conversación en torno a un café, mirando a los ojos a personas conocidas, sin más elemento de comunicación que el aire que respiramos.

Graham navega hacia Bilbao

Graham Dalton navega hacia Bilbao. La ausencia de noticias parecía indicar que finalmente abandonaría su especial y accidentada vuelta al mundo.

Yo escribí sobre él en mi blog hace unas semanas. Ante la ausencia de noticias llegue a pensar que había tirado la toalla. Pero no, sigue adelante.

Son de agradecer este tipo de noticias, que nos recuerdan que los buenos objetivos son alcanzables si uno es suficientemente cabezón.

La foto está sacada en Armintza

Escribir un blog

En junio reunión de Aprendices para hablar sobre como escribimos en los blogs.

Para mi un blog es un espacio para lanzar estímulos, para provocar reacciones. Un buen post es un pequeño cuento, una historia interesante. Por ese motivo, la primera clave esta en el contenido: ¿de qué voy a escribir? ¿a quién interesa?. Escribir mucho es peligroso porque puedes acabar contando lo que solo te interesan a ti.

Pero las historias interesantes se pueden encontrar si uno las busca. Yo ando últimamente enredando en mis recuerdos, en las conversaciones que tengo por la calle, en la observación de las personas, en la lectura de libros o el periódico, y por supuesto en otros blogs. Todo vale.

Con la historia encontrada, la segunda clave está en el teclado. Para mi escribir es corregir. Me gusta leer lo que escribo y cambiarlo. Me gusta mucho incluso dejar dormir un texto, y volver a releerlo en la distancia.

Mozart (acordaros de Amadeus) y las personas que escriben sin corregir me dan mucha envidia, pero uno debe reconocer sus limitaciones. Corregir es sobre todo quitar lo que sobra, recortar. Cuando leo otros blogs, la extensión de los post es un importante criterio para leer o saltar. Intento que mis escritos no superen una extensión similar a una página de Word.

Tercera y última clave, continuidad en el tipo de historias contadas y en el modo de contarlas. Yo intento relacionar todo con las relaciones cliente proveedor porque es parte de mi trabajo y porque me gusta. También me gusta lanzar preguntas, mucho más que hacer afirmaciones. Mis respuestas las dejo para los comentarios.

Como lectores y clientes de este blog, ¿no se que pensaran ustedes de todo?

La foto es mia

Pagamento

Este fin de semana me han invitado a un curioso acto, una charla organizada en Bilbao por la ONG Tierra Única, con la presencia de cuatro personas de las comunidades indígenas de la Sierra Nevada de Santa Marta y de la Amazonía, en Colombia.

Cuatro personas muy diferentes, la piel (morena), la ropa (blanca), la forma de hablar ... y sobre todo la forma de entender la vida.

Se han acercado hasta nosotros por su particular campaña de marketing. Sus objetivos son darse a conocer, buscar recursos para continuar su vida y compartir su forma de entender las cuestiones esenciales de la existencia.

En mi recuerdo de lo escuchado, y desde mi escepticismo ante todo lo que no acabo de entender con mi mente cartesiana, ellos hablan de las piedras, el aire, los minerales, el agua, las montañas,... toda la naturaleza en su conjunto. Su dios está en estos elementos y en cada una de las personas que sobre esa tierra vivimos. No hay que buscar ningún dios fuera de nosotros mismos.

Hablan también de religiones complementarias, del respeto de las diferentes creencias en general y de las creencias religiosas en particular. Comentan con horror la conquista de América, pretexto para arrasar todas las creencias que en América existían.

Me he quedado con un concepto: pagamento. Un pagamento es un rito en el que se pide permiso a la naturaleza para retirar los recursos que de ella necesitamos. Podemos cortar un árbol, coger minerales, recolectar plantas, ... pero para ello debemos previamente pedir permiso. Y comprometernos a hacer lo necesario para que esos recursos se regeneren.

Curioso concepto. Tal vez nos sirva para hacer un ejercicio de reflexión sobre el modo en que actuamos en nuestro mundo, llamado civilizado. No tengo muy claro si es posible esta reflexión, y hasta donde puede llegar, pero intuyo que puede merecer la pena pararse a pensar si mejora en algo nuestra existencia por pedir permiso a los demás por el resultado de nuestras acciones.

La foto tomada prestada, con permiso, de ...

Hobera

Esta mañana (lunes 28 de mayo) se ha celebrado en Labein una reunión de consultores homologados en el programa Hobera por la Diputación Foral de Bizkaia. Se ha hablado de características de este programa, dirigido a empresas pequeñas del territorio de Bizkaia.

Hobera es sobre todo una propuesta para la reflexión, para empresas que no están acostumbradas a reflexionar. Las empresas grandes hacen planes y reflexiones de todo tipo, estratégicos, de marketing, de recursos humanos, etc. Pero las pequeñas no, no tienen tiempo, no tienen costumbre, no tienen método, no saben, no pueden.

Hobera es una posibilidad, propone reflexionar con un plan adaptado a este tipo de empresas. Reflexionar y actuar, identificar acciones, perseguirlas, analizar resultados, etc.

Todo ello inspirado en el Modelo EFQM pero sin puntuaciones, sin premios, sin evaluaciones externas. Simplemente sentarse a pensar en lo que hacemos, en lo que podemos hacer, en lo que queremos y nos comprometemos a hacer.

Puede ser un buen primer paso, una buena semilla para iniciarse en el camino de la mejora de la gestión.

La semilla es de ...

http://www.flickr.com/photos/sirkeldon/

Ingenuidad infantil y futuro

Esta mañana acudo a Blogak 2.0 en el Museo Guggenheim, en Bilbao. Ponencia de Rob Malda, persona que creó un primer blog, allá por el año 1997. Rob no tiene 30 años y es el iniciador de todo este mundillo en el que ahora estamos metidos. Supongo que si no hubiera sido él, lo habría hecho otra persona de su misma edad y origen. Con la madurez aumentan las defensas frente a la ingenuidad de pensar en lo imposible.

En el post anterior escribía yo sobre la inutilidad de intentar adelantar el futuro. El caso de Rob es una nueva confirmación de esta dificultad. Su descripción del primer paso, el que inició todo, suena a travesura infantil.

Su historia me recuerda una experiencia personal. Al inicio de los años ochenta participé en un estudio de mercado sobre las posibilidades futuras de los servicios creados a través de la conexión telefónica de ordenadores. En aquella época no existía Internet, si otros servicios telemáticos mucho más rudimentarios y limitados.

Las preguntas del estudio se dirigían a empresas y profesionales, y planteaban –tal como yo las recuerdo- cuestiones como por ejemplo: ¿sería de interés poder mandar mensajes a través del ordenador a otras personas?. Un porcentaje respondía que sí, que eso podría estar bien, así como otras cuestiones similares planteadas en el estudio: realizar compras, consultar bases de datos, acceder al banco, ...

Realizando una proyección de los resultados del estudio sobre el número total de empresas vascas, se concluía que el número de posibles usuarios podría ser muy elevado.

Para la mayoría, aquella conclusión era simplemente absurda e inimaginable.