domingo, mayo 28, 2006

Clientes cautivos

En un curso recientemente impartido a funcionarios/as se me planteó la siguiente cuestión: “esto de la gestión de la satisfacción tiene más sentido en la empresa privada, pero en la administración una parte importante de los clientes son cautivos”.
Mi primera reacción, “no existen los clientes cautivos” no suscitó demasiado acuerdo entre el grupo, lo que me llevó a pensar si realmente es correcta esta afirmación.
Si se está muy insatisfecho con la administración, es posible cambiar de residencia. Ejemplos de poblaciones que han decidido abandonar -o no han tenido más remedio- un territorio no son difíciles de encontrar en los libros de historia. También puedo cambiar de municipio, que es una cosa más sencilla y habitual.
Pero si se decide mantenerse en un lugar, si que hay una serie de servicios públicos necesarios en los que no existe competencia. Yo no puedo decidir a qué administración le pago los impuestos, o que policía me controla mi forma de conducir. Todos estos servicios son dirigidos por cargos políticos, votados cada cuatro años, pero en gran parte dependen de personas funcionarias que solo de un modo limitado se ven influidas por los procesos electorales.
También es cierto que, dentro de un mismo organismo público, puede existir un cierto grado de competencia entre personas y departamentos. Yo tengo que hacer la declaración de la renta en mi Diputación, pero la puedo hacer en las oficinas de Hacienda, en una entidad bancaria o a través de un asesor fiscal.
En resumen, parece razonable aceptar una cierta dosis de “cautividad” en la clientela de los servicios públicos.Dosis de cautividad que no afecta necesariamente al estilo de gestión de estos servicios. Es muy gratificante encontrarse con personas que intentan tratar a sus usuarios/as de un modo agradable y profesional, especialmente en servicios públicos en los que existe esta dosis de cautividad.

4 comentarios:

Julen dijo...

Pues es una reflexión interesante. La cautividad de un cliente es sinónimo de riesgo de mal servicio, ¿no? Pero en la Administración las cosas habría que verlas con otras lentes, me temo.

Alorza dijo...

La imposibilidad de elegir es quizá el primer escollo con que nos topamos cuando aplicamos modelos de calidad de servicio a la Administración. Uno no es un cliente de verdad si no puede elegir no ser cliente.

Creo que hay una solución, sin neesidad de privatizar lo público, en la participación ciudadana. No somos clientes, pero somos, en algún sentido, propietarios de los servicios públicos. Si abrimos vías para la cogestión de los servicios podemos decidir cómo queremos que sean.

Nice dijo...

La cautividad en sí nos deberían hacernos más responsables, más sensibles de aquel a quien "cautivamos", por empatía a su situación, pero me temo que no es la moneda corriente.
Esto de la cautividad también nos llevaría a los proveedores cautivos, los amigos/amantes cuativos, los hijos o padres cautivos de mil situaciones. Sé que en muchos de estos casos aparece una "aparente" libertad de elección, pero en muchos casos el no ser consciente que la tienes, te impide usarla (la metáfora del elefante pequeño que aprende que una estaca le mantiene atado, y cuando es grande no prueba a quitarla). Algo de esto también les ocurre a los clientes cautivos.

Iñaki dijo...

Hay casos en los que la Administración actúa en entornos más o menos competitivos. Tú citas el caso del cambio de residencia. También, por ejemplo, los centros educativos públicos compiten entre sí y, además, con los centros privados. También el transporte público compite con otros medios de transporte. Y así podríamos encontrar bastantes más ejemplos.

Pero también es cierto que otras veces no hay posibilidad de elegir. Tú pones, también, algunos ejemplos.

Creo que la Administración pública tiene un contrato con la ciudadanía, muchas veces implícito, que debería concretarse en unos estándares de calidad del servico, a modo de compromiso con la ciudadanía.

Y, como bien dice Alorza, hay que tener en cuenta al ciudadano, que en definitiva es el destinatario de los servicios, y promover su participación tanto en el diseño como en la gestión del servicio.

Pero es cierto, no es lo mismo prestar un servicio cuando tu futuro depende de cómo lo hagas, que cuando te va a dar lo mismo lo hagas cómo lo hagas, salvo la satisfacción personal y profesional.

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