Trabajar con los clientes en CTI SOFT
Por iniciativa de Euskalit, ayer estuve de visita en CTI SOFT. Ricardo González Lafuente y sus compañeros nos fueron contando la evolución y actividades de esta empresa donostiarra de informática, Q de Plata.
Para mi fue muy interesante, especialmente porque tienen respuestas a una de mis preguntas preferidas: ¿qué hacemos para conocer mejor a los clientes, además de una encuesta?. Este blog tiene varios textos sobre esta cuestión: 1, 2, 3, ...
Por ejemplo, tienen un comité de clientes que se reúnen para proponer mejoras. Primero, cada cliente piensa por separado sus propuestas, que se distribuyen entre todos antes de una reunión final de consenso en las oficinas centrales de CTI SOFT. Son 14 clientes, de lugares muy diferentes, que permanecen en el comité dos años, rotando cada año la mitad.
Cuenta Ricardo que estas propuestas se aplican en un porcentaje muy elevado, aunque no son totalmente vinculantes porque la empresa tiene que hacer un análisis final del coste de la mejora. La satisfacción 100% puede llegar a ser antieconómica.
Más. Organizan días de cliente, visitas de un cliente concreto a las oficinas centrales de CTI SOFT para charlar (hasta con 30 personas), cara a cara, sobre lo que este cliente ha recibido, lo que necesita o lo que imagina.
Tienen también certificaciones de sus clientes (oro, plata y bronce) por el uso de sus productos, por la colaboración a la mejora o por su asistencia a actos y seminarios.
Y más. Un sistema de aviso a las personas de la empresa afectadas por las valoraciones extremas de los clientes. Por ejemplo, una reclamación vía web o una baja puntuación en la encuesta de satisfacción implica un aviso a las personas que se relacionan con este cliente, y una acción de respuesta. Una alta puntuación (por encima de 8) también supone un reconocimiento expreso de las personas que, de un modo más directo, han contribuido a esta valoración.
La posibilidad de aplicación de estas acciones depende del tipo de cliente con el que se trabaja y del tipo de relación que con ellos se mantiene. No obstante, este caso refuerza la idea de que cuando se buscan actividades interesantes, algo se encuentra.
Para mi fue muy interesante, especialmente porque tienen respuestas a una de mis preguntas preferidas: ¿qué hacemos para conocer mejor a los clientes, además de una encuesta?. Este blog tiene varios textos sobre esta cuestión: 1, 2, 3, ...
Por ejemplo, tienen un comité de clientes que se reúnen para proponer mejoras. Primero, cada cliente piensa por separado sus propuestas, que se distribuyen entre todos antes de una reunión final de consenso en las oficinas centrales de CTI SOFT. Son 14 clientes, de lugares muy diferentes, que permanecen en el comité dos años, rotando cada año la mitad.
Cuenta Ricardo que estas propuestas se aplican en un porcentaje muy elevado, aunque no son totalmente vinculantes porque la empresa tiene que hacer un análisis final del coste de la mejora. La satisfacción 100% puede llegar a ser antieconómica.
Más. Organizan días de cliente, visitas de un cliente concreto a las oficinas centrales de CTI SOFT para charlar (hasta con 30 personas), cara a cara, sobre lo que este cliente ha recibido, lo que necesita o lo que imagina.
Tienen también certificaciones de sus clientes (oro, plata y bronce) por el uso de sus productos, por la colaboración a la mejora o por su asistencia a actos y seminarios.
Y más. Un sistema de aviso a las personas de la empresa afectadas por las valoraciones extremas de los clientes. Por ejemplo, una reclamación vía web o una baja puntuación en la encuesta de satisfacción implica un aviso a las personas que se relacionan con este cliente, y una acción de respuesta. Una alta puntuación (por encima de 8) también supone un reconocimiento expreso de las personas que, de un modo más directo, han contribuido a esta valoración.
La posibilidad de aplicación de estas acciones depende del tipo de cliente con el que se trabaja y del tipo de relación que con ellos se mantiene. No obstante, este caso refuerza la idea de que cuando se buscan actividades interesantes, algo se encuentra.
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