domingo, mayo 07, 2006

¿No tendrás por ahí un cuestionario?


El grado de utilidad de un cuestionario de satisfacción depende fundamentalmente del grado de interés y atención de las personas que lo contestan. Y este grado de interés depende a su vez de aspectos como:

  • La importancia que, para un cliente, tiene el proveedor que le pregunta,
  • La importancia asignada al producto o servicio valorado.
    La cercanía temporal al momento de adquisición y uso de lo que se valora.
  • La sensación de que hay algo importante que contar al proveedor.
  • La expectativa de que, de estas respuestas surja alguna acción.
  • ...

Y también la forma de las preguntas, su extensión, su complejidad y precisión, el tipo de escalas de valoración utilizadas, ...
Cuanto mejor adaptado está un cuestionario a las inquietudes y particularidades de los clientes, mayor será la probabilidad de que estos contesten con sentido.
Desde este punto de vista, uno se sigue sorprendiendo de ver cuestionarios que parecen fotocopiados de un manual, iguales a otros y con preguntas que podrían servir para valorar cosas totalmente diferentes. Por ejemplo, cuando preguntamos por “La Calidad” de nuestros productos o “La Atención” de nuestro servicio, es casi seguro que después nos tengamos que volver a preguntar: ¿qué habrán querido decir cuando nos han puesto esta nota?.

2 comentarios:

Julen dijo...

Es que van a ser más importantes las preguntas que las respuestas, me temo.

Nice dijo...

Eso es. En función de qué y cómo preguntas, estas habilitando una serie de respuestas; estas abriendo un tipo de espacio.
La primera pregunta sería para uno mismo, ¿Para qué, con qué intención hago esta pregunta?¿Qué me va a permitir hacer?¿Qué inquietud del que va a responder quiero activar o conocer?. Por lo tanto dicho cuestionario surge más de una reflexión que de otro cuestionario.

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